營業廳管理精選(九篇)

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第1篇：營業廳管理范文

一、電力營業廳現場管理現狀以及優質服務理念的內涵分析

1.電力營業廳的現場管理現狀首先，當前的電力營業廳在客觀程度上表現出了較為明顯的周期特點，特別是在每月月末和月初都會由于客戶流量的激增，從而造成了服務承載力的不足，最終在很大程度上降低了工作效率，延長了業務受理時間及客戶等待時間。其次，在當前的政策環境以及消費需求多樣化的社會背景下，電力營業廳工作人員的專業知識并沒有實現與時俱進，該種供求關系的不協調問題，在一定程度上降低了電力營業廳的服務水平，對其日常經營及運行造成了相應的影響。第三，雖然當前的電力客戶消費需求呈現出多樣化的特征，但是從根本上來看，客戶的消費習慣以及消費方式并沒有發生較大的轉變，部分簡單性的繳費、查詢等可以進行自主辦理的業務，仍然習慣性的進行柜臺詢問和辦理，由此就造成了自主設備的使用效率不能得到充分的發揮，同時也造成了營業廳資源的浪費。從本質來看，主要是由于電力營業廳對自助設備使用的宣傳工作不到位造成的。第四，部分電力營業廳業務人員專業素質不夠，特別是業務流程以及操作熟練度存在著的一定的問題，不僅造成了營業廳業務辦理效率低下，還極容易引發客戶的不滿，從而給電力營業廳的運行帶來了較大的壓力。

2.優質服務的內涵分析對于電力營業廳來說，其優質服務理念應主要是在滿足客戶需求的基礎上，始終秉承客戶至上的原則，從而良好的服務態度貫穿在電力銷售的各個環節，最終實現電力企業利益與客戶利益的相結合，實現電力企業的可持續發展。

二、電力營業廳的環境管理

良好的電力營業廳現場環境，是電力營業廳業務能夠有效開展并獲得客戶滿意度的重要前提，其作為客戶對電力企業的第一感知和直接性感知，主要是通過視覺、聽覺、味覺方面實現的。首先從視覺方面來說，主要指的是電力營業廳的內外部設計和布置情況，地板墻面的清潔程度以及各項宣傳海報及展板的擺放規則性等。其次聽覺方面來看，主要是電力營業廳的環境聲、業務人員業務辦理過程中或者是與客戶交談過程中的語調語氣、電視及影響宣傳的聲音大小等。第三，從味覺方面來看，主要是電力營業廳裝修及室內是否存在異味、是否存在客戶抽煙或者是其他異味等。南方電網公司在08年頒布了相應的電力營業廳建設標準，_對營業廳的基本色調以及設備布置等進行了較為統一的規定，從而為電力營業定的建設提供了有效的指導。在當前情況下，電力營業廳現場管理工作應首先從環境管理入手，從而為各項業務的開展奠定舒適和諧環境保障。

三、電力營業廳的客戶管理

對于電力營業廳現場的客戶管理主要應從客戶進廳管理以及客戶等待管理入手，從而在有效提升電力營業廳業務辦理效率的同時，獲取客戶滿意度。首先是對客戶進廳管理，進廳管理顧名思義指的就是客戶進入營業廳時的管理，接待人員或者是咨詢人員應在第一時間對客戶進行問候，并對其要辦理的業務進行咨詢和引導。同時在客戶進入營業廳后根據其業務需求進行相應的引導和分流工作，從而達到提升工作效率和節約營業廳資源的目的。特別需要注意的是在高峰時段的客戶引導和分流工作，避免客戶進廳后無人問津的情況出現，使客戶能對電力營業廳留下良好的整體印象。其次是在對客戶等候時的業務管理，通常情況下過長的等待時間勢必會造成客戶負面情緒的增加，在該種情況下可以通過客戶注意力的分散，從而有效減少其在等待過程中所產生的焦慮情緒，提升其滿意度。具體可以從提供多元化的等候時間消磨方式入手進行，為客戶提供娛樂性電視節目、上網休閑服務、設置茶水區和按摩座椅等，并通過大客戶辦公室的建立為其提供VIP專項服務的方式，在整體上提升客戶對電力營業廳的滿意度，獲取客戶的認可。

四、電力營業廳設備管理

首先是優化對智能排隊系統的管理，智能排隊系統在采用計算機手段后實現了代替客戶排隊，從而更好的做到了電力營業廳的次序井然，并且通過取票等候、排隊等待以及叫號服務等功能的實現，使客戶等候的過程中有了相對自由的空間，改變以往人工排隊所造成的客戶焦急等待問題，更好的體現了以人為本和客戶至上的理念。但是在此過程中需要注意的是加強對老年人智能排隊系統使用的引導，主要是咨詢人員和接待人員應做好相應的引導和宣傳工作。其次是引導客戶進行自主查詢和繳費設備的應用，特別是對于鎮縣級的電力營業廳來說，大多數群眾對于現金繳費有著較大的安全感，而電力營業廳需要做的是就是轉變客戶這種傳統的思想觀念，逐步引導客戶進行自主設備的使用。比如在業務高峰時段，可以通過引導年輕人使用自助設備的方式，有效的減少其窗口等待時間并提升設備使用效率。在此過程中，現場工作人員應注意對客戶自助設備的使用頻率以及施工習慣和使用需求等進行記錄，并將其反饋給管理部門。另一方面還應做好自助設備的日常管理及檢修工作，避免由于設備故障問題造成的客戶滿意度下降，同時也能相應的增強客戶對自助設備的使用信心。

五、電力營業廳的員工管理

第2篇：營業廳管理范文

關鍵詞：供電營業廳；服務；管理

0 前言

電力生產是一個復雜的過程，具有與其它工業產品生產不同的特點：1、電能的生產、輸送、分配以及轉換為其它形態能量的過程，是同時進行的。2、電能生產是高度集中的、統一的。3、電能使用最方便、適用性廣泛。4、過度過程相當迅速。5、電力生產在國民經濟發展中具有先行性。電能與其它工業產品一樣是商品。商品的銷售一般包括兩個方面，一方面向消費者供應質量合格的產品，另一方面從用戶取得相應的貨幣收入。為滿足工農業生產的發展和人民生活的需要，電力企業必須不斷發展業務，接受用戶的用電申請，及時供給用戶以合乎質量標準的的電力；同時，用戶每月消耗的電量必須準確計量，應付的電費必須及時核算、回收和上繳。這樣，電力企業的再生產才能不斷進行，企業的經營成果才能以貨幣形式體現出來。電力企業產品的生產過程就是用戶的使用過程，準確地講，電力工業是服務性行業，銷售電能的過程就是在為用戶提供服務。特別是供電部門，與各行各業密不可分。供電營業廳每天接觸千家萬戶，是電力部門與用戶之間的橋梁。供電營業廳如何為用戶提供滿意的服務？我想除了必須具備一定的硬件設施外，現場管理是非常重要的環節，這就必須創造并制訂切實可行的各項管理流程。營業廳的管理工作是立體的、多元化的，對營業廳管理工作的理解角度更是多樣的。本篇論文從我的視角，系統地歸納對供電營業廳的管理工作。

首先，簡述一下對供電營業廳管理工作的認識。供電營業廳管理工作可以理解為“以建立作業標準為基礎，以過程控制為手段，以建立團隊文化為目標”的管理結構。

1 建立作業標準。解決員工“知”的問題

供電營業廳的管理工作中經常會見到這樣的情形：班組長或營業主任在不同時間要面對不同營業員提出的同一個問題。工作量越大時，這種情況越明顯。這時，班組長或營業主任就會成為影響工作效率、服務質量的瓶頸。問題出在哪里呢? 營業廳有明確的服務規范，工作流程，為什么在執行的過程中，營業員會提出很多問題呢?問題的癥結是：營業廳的規范、流程突出的是標準化與原則性；營業員執行時突出的是個性化與靈活性。這其中需要營業廳的管理人員對兩者間的沖突進行有效地融合。所以，需要建立個性化的廳內作業標準及廳內作業流程，來告訴營業員做什么，如何做? 及做法如下：

1.1 設立電子工具箱，解決執行過程中出現的問題

電子工具箱是班組網站內的共享文件夾。工作中，我們要篩選營業員的問題，把有價值的、共性的、可參考的問題記錄下來，將答案整理成文字，形成標準，存放在工具箱中，定期歸納整理。當營業員有問題時，需要先查詢工具箱，如果沒有查詢到相關標準，可將問題升級到班組長或營業主任處。這樣，不僅可以提升營業員獨立工作的能力，同時也極大地節省了班組長或營業主任在時間方面的管理成本，提高了工作效率。

通過長時間的問題積累而形成的工具箱會成為最寶貴的學習與培訓資源，因為它從工作中來，又回到工作中去，簡單易懂，操作性強。

1.2 設立電子案例庫，總結并推廣工作經驗

電子案例庫的實現方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營業員處理同類的問題時，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業表現，并整理出作業方法，形成好的案例，存放在案例庫中，供營業員學習。讓每名營業員都可以掌握將服務做好的方法。

2注意過程控制，解決員工“行”的問題

在營業員了解做什么工作，如何做的基礎上，要重點對營業員的作業過程及質量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環節，主要有如下幾方面：

2．1 例會

營業廳的例會主要有 ：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業員日常作業表現影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。

早會是一天工作中第一個重要的環節。一個高質量的早會將引導員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優秀員工做得更好；指導員工運用正確的方法做工作；展現一個團隊的精神面貌；傳導營業廳的團隊文化；表揚而不批評營業員。在早會上表揚、激勵營業員，營業員會從早會上帶走一張笑臉，并把這張笑臉送給每一位她所服務的客戶，這正是我們想要的。早會上，用十分鐘口述一遍的業務知識，營業員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢?不要把功夫浪費在不能促進營業員作業行為的內容上面。如需要利用早會布置當日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發員工通過游戲進行思考，培養員工的學習能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導一種團隊文化，我們愿意創造一種快樂的工作環境。早操或是展現團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態；另一方面，可以充分展現團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創作的口號，每天早晨自我激勵。

2．2 現場管理

(1)管理體系，班長做現場管理工作對營業廳服務質量提升起到至關重要的作用。但是，現場管理不可以“只是”班長的工作。現場管理工作一定要形成體系，使營業廳的每個工作區域都有現場管理人員。這其中班長需要做如下幾項工作：明確現場管理人員的工作標準，跟蹤現場管理人員的管理質量，評估現場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環節，班長可以使用一些工具，例如：《現場管理事件登記表》、《5S管理登記表》、《現場管理效果自評表》……

(2)安排，在做現場管理時，可以在一天中不同的時間段內看到這樣的場景：營業廳的服務人員比客戶多，營業員長時間在窗口處于待工作狀態。或者是客流量多而營業員人數少，客戶等待時間過長。我們完全可以將每個月甚至每一天的客流量高峰期與低谷期做一個分析，并可以通過制定《營業廳緊急預案》來合理安排窗口的營業員人數，力求工作效率最大化。

(3)調整措施，現場管理中，班長不僅要關注營業員的行為是否規范，同時更要關注營業員工作中情緒的變化，并適時采取調整措施。常用做法有：

音樂調節法，按照一般的規律，營業員在下午的時候，情緒容易浮躁，營業廳可以播放輕音樂、烏嗚、溪水流動等聲音來調節員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進營業員與客戶良好地溝通。

間休法，在條件允許的時候，可以在營業員工作兩個小時的時候安排十分鐘的間休。以此來緩解員工的緊張工作情緒。

崗位調換法，在條件允許的時候，可以將固定窗口的營業員與導辦的工作崗位進行調換。通過對營業員作業位置的變換調整營業員的工作情緒。

3加強企業員工培訓

營業員的培訓工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行。培訓工作僅解決營業員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決營業員“行”的問題為關鍵目標。所以培訓工作的形式應是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓形式，可以有計劃地將培訓內容與作業場景聯系起來。

3．1 情景模擬培訓

將工作中典型的案例作為培訓內容，以情景模擬的形式讓營業員參與，在情景中營業員要獨立完成服務或業務過程。從這樣的培訓形式中我們可以有效地提高營業員的工作技能，同時還可以為營業員提供一個發揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。

3．2 崗位培訓

在營業廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個組的現場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現場提升培訓，班長要對效果進行跟蹤。這樣的培訓形式內容簡單、直觀，理論與實踐一體化。便于營業員消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使營業員可以每天進步一點點。

3．3 質量檢查

質量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。通常可以采用考核和督辦的形式來進行管理。班長可以制定《萬無一失考核方案》、《督辦管理辦法》來判斷各項工作要求是否落實到位。

4建立團隊文化，快樂工作，讓員工與團隊共同成長。

成熟的、健康向上的團隊文化可以在管理工作中發揮核心的作用。它可以輻射到管理工作中的所有環節。所以開展團隊文化建設工作會極大地促進營業廳的管理質量。

營業廳的團隊文化需要與員工隊伍的特點接軌才能夠有效建立。營業員大多是“80后”，他們崇尚自由，思維活躍靈動，他們需要更多的屬于自己的空間，他們渴望快速成長。所以，在營業廳開展團隊文化的建設工作中，目標是“自主管理，快樂工作”。

4.1自主管理

在倡導“自主管理”方面，主要是通過“授權”來實現的。結合每名營業員的特點，逐漸向更多的營業員分配營業廳建設的任務，使營業廳逐漸形成一種“人人有事管，事事有人管”的模式，給每名員工提供一個自我實現的機會，促進營業員的成長。

4.2 快樂工作

營業廳配備一些健康向上的書籍，供營業員閱讀，通過激勵員工的故事來啟發營業員，營業員可以寫寫讀后感，周記等，并將文章放入班組網站，共同來豐富班組網站內容。為了營造快樂工作的氛圍，不定時地組織一些集體活動，增進員工的感情。組織營業員自制成長板報、競賽板報張貼在墻體上。用來展示快樂工作的成果。

快樂工作的團隊文化可以激發員工的工作熱情，可以啟動員工的創造力，推動了團隊的進步。同時，在這樣的土壤中，營業員會吸收更多的養分。促進了員工素質的提高，使員工與團隊共同成長。

第3篇：營業廳管理范文

為了貫徹國務院《娛樂場所管理條例》的指示精神，進一步加強對我市營業性舞廳的規范管理，有效治理和解決目前我市營業性舞廳中存在的問題，為全市人民創建一個文明、向上、純凈的休閑娛樂場所，特就*市營業性舞廳的審批與管理做如下通知：

一、凡是在*市開辦營業性舞廳，必須嚴格遵守國務院《娛樂場所管理條例》的規定，不得設立在居民住宅區、博物館、圖書館、車站、機場、建筑物地下一層以及與危險化學品倉庫毗鄰的區域。

二、新設立的營業性舞廳，建筑面積不得低于1000平米，按人均占地面積1.5平米計算，設定舞廳核定人數。營業性舞廳所容納的消費者不得超越核定的人數。

三、新批準設立舞廳的法定代表人或負責人以及主要從業人員，文化部門必須予以認真嚴格的審查，并由公安機關出具無刑事犯罪的書面證明。不得讓有刑事犯罪記錄的人員在舞廳內從業和擔當舞廳的主要負責人。

四、營業性舞廳的亮度每平方米不得低于5瓦的照明設備，并備有應急照明燈，舞廳里的舞池和休息室必須分開設置。

五、營業性舞廳在開業前必須取得消防部門出具的消防安全檢查同意意見書。舞廳在營業期間，應當保證通道疏散和安全出口暢通，不得封堵鎖閉疏散通道和安全出口，不得在疏通道和安全出口設置柵欄等影響疏散的障礙物。

六、營業性舞廳應按照條例規定，在營業場所的出入口、主要通道安裝閉路電視監控設備，并應當保證閉路電視監控設備在營業期間正常運行，不得中斷。并將錄像資料留存三十日備查。

七、營業性舞廳的邊界噪聲必須符合同家規定的環境噪聲排放標準，不符合國家規定的環境噪聲排放標準的，文化行政管理部門不得發放《娛樂經營許可證》。

八、舞廳的法定代表人或主要負責人應當對舞廳的消防安全和其它安全負責。應定期檢查消防設施的狀況，及時維護更新。舞廳必須建立安全管理制度和應急救援預案，并上墻出示，以有利于社會的監督。

九、經營迪斯科的舞廳應按條例規定，配備安全檢查設備，對進入營業場所的人員進行安全檢查。

十、營業性舞廳應建立營業日志并與從業人員簽訂文明服務責任書，建立從業人員的真實姓名名薄，以備文化管理部門監督檢查。營業日志應保留60日內備查，不得刪改。

十一、營業性舞廳應嚴格遵守《娛樂場所管理條例》對歌舞娛樂場所營業時間限制的規定，每日凌晨2時至上午8時不得營業。

十二、舞廳嚴格限制未成年人進入。

十三、鑒于日前我市舞廳的面積狹小、房屋老化、消防及各項硬件設施落后、導致舞廳管理不規范的實際狀況，各區文體廣電局要對*市2006年的年檢登記舞廳在《娛樂經營許可證》發放前逐一進行一次專項檢查，市文化局將對各區、縣（市）的檢查情況進行核查，合格的發放新的《娛樂經營許可證》，不合格的，發給限期整改通知書，整改仍不合格的，撤消該場所的《娛樂經營許可證》。

十四、根據我市文化產業“十一五”發展規劃的要求，*市文化局鼓勵在各個開發區、旅游度假區開辦營業性舞廳，并允許在*市現有的舞廳審批標準上放寬營業米數的限制，以促進我市的開發區、旅游度假區文化娛樂業的繁榮發展。

十五、各區、縣（市）文體廣電新聞出版局，在受理審批新的營業性舞廳的過程中，要本著對社會、對百姓高度負責的態度，嚴格按照《娛樂場所管理條例》和《行政許可法》的規定，依法認真審批新的舞廳。

第4篇：營業廳管理范文

關鍵詞：英語專業 聽力教學 反思

中圖分類號：G642 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.22.029

美國語言學家M. W. Rivers 在他的Teaching Foreign Language Skill一書中指出，成年人在交際活動中，花在聽方面的時間占45%，說占20%，讀占16%，寫19%。還有一些語言研究者認為，我們聽的量是說的量的兩倍，是讀的四倍，是寫的五倍。可見，聽是人們接受信息的主要方式。每一門語言的學習都離不開聽說讀寫四個方面，并力求平衡發展。在具體的聽力教學過程中，筆者發現現在的高師英語聽力課堂上存在以下問題。

第一，課時比例的安排不夠合理。現在的高師英語專業教學中，似乎還是以傳統的語法和詞匯的教學為主。聽力課只安排為每周2節，集中授課一次。學生很難在這一次課中學到很多東西，做足夠量的訓練。

第二，無關因素影響聽力練習的效果。在聽力課上，教師需要分配一部分注意力到多媒體設備的使用上。因而，部分學生會趁著老師播放和控制錄音的時候，聊天、做小動作等，也難以達到預期的目標。

第三，聽力過程中詞匯教學的分寸把握不好。由于聽力詞匯的不可選擇性，聽力練習對學生的詞匯掌握有很高的要求。如果教師在授課過程中，對詞匯的講解過于簡單，則有可能使學生對新單詞的印象不深，掌握不牢，導致學生對所聽信息無法進行處理。反之，如果教師過于強調詞匯的學習和背誦，學生則會產生枯燥無趣的感覺，從而對聽力失去興趣。

第四，聽前的引導不充分。《新課標》在“語言技能教學建議”部分對聽前活動的建議是：明確聽的目的，激發興趣和欲望，熟悉話題，預測大意，處理關鍵詞，布置任務。但有部分教師在進行聽力訓練時，只把它當做訓練，沒有讓學生充分了解聽力材料的背景，也沒有語言知識的鋪墊，而是一個接一個的播放教材中的聽力任務，然后核對答案。

第五，聽后任務的缺失，聽與說、寫環節脫離。《新課標》中對聽后活動的建議是：根據所聽內容進行口頭或者書面轉述，根據筆記寫出梗概，利用聽到的信息以同一題目為主題從另一角度寫出一個文段。而在實際教學中，很多教師只把注意力放在了聽力練習上，重聽而輕說。有些教師認為，學生的口語基礎較差，與其花費精力在培養說的能力方面，不如多做聽力練習，這樣至少在應試方面還能拿到較高的分數。由于教師沒有在聽的任務設計中為寫和說的環節做鋪墊，也沒有在聽后設計相關的說或者寫的任務來強化聽的收獲，不利于培養和提高學生的綜合語言運用能力。

針對上述問題，筆者認為可以在今后的教學中嘗試進行以下改進措施。

第一，課程設置比例的調整。學校應從整體專業課程分配的角度去考慮，適當增加聽力課的課時量。保證學生每周有足夠量的聽力訓練時間，每次練習時間不宜間隔太長。比如一周三次課，每次課的時間控制在80-90分鐘之間。

第二，盡量減少和控制與課堂無關的因素。教師在上課的過程中，為了播放聽力材料，不可能關注到每個學生的聽力狀態。對于一些自控力不強的學生，教師可以在材料播放完之后，請這一部分學生來回答聽力練習的答案。或者在播放的過程中，適當停頓，請一些學生重復聽力材料的部分內容。讓學生的思想跟著老師走，他們才不會經常走神。

第三，規范聽力的詞匯量。首先，在師范類英語專業教學大綱中要考慮聽力詞匯量的重要性。其次，教學中要增加聽力訓練，聽力檢測。除了讓學生聽句子，聽段落篇章外，可進行一些聽單詞的聽音練習，以培養學生對單個詞匯的音做出瞬間反應的能力。再次，可以要求學生在課外進行一定量的精聽。精聽要反復地聽，要把每一個單詞都聽懂，然后寫下要點或大意，或全部寫下來（即聽寫）。精聽對提高學生的聽力詞匯量更為有效。遺憾的是，在課外學生的自主學習能力不強，精聽常常被忽略。另外就是泛聽。泛聽就是聽大意，不一定要全部都聽懂。最后，要有意識地培養學生聽音查字典的能力和習慣。如果遇到聽到不懂的單詞時就要根據音去查字典，以達到徹底聽懂的目的。

第四，加強聽前背景知識的引導，激活學生已有知識結構。任何聽力材料都是一個完整的語篇，有一定的主題范圍。教師可以在聽力活動開始之前充分介紹與聽力材料相關的內容和知識背景，激發學生已有的知識儲備。這樣，學生在聽的過程中除了關注細節，還會關注聽力材料的整體結構，把自己預設的思路和聽力材料做比較，可以讓聽力內容變得更加容易理解，從而能夠增強自信心。

第五，加強聽與說、寫之間的聯系。《新課標》有一個重要的理念就是聽力教學和其他方面，特別是說和寫要緊密相連。Krashen（1982） 指出“語言輸入”和“理解”是語言習得的前提，他提出了“可理解性輸入”的理念。Krashen（1985）指出，語言是學習者通過接收略高于他們已有知識的信息，并由此而推導出有意義的語言輸入中習得語言的。這就是我們所說的可理解性輸入。他聲稱只有人們在理解目的語的情況下才會習得語言。如果說聽屬于“輸入”的過程，那么說和寫則屬于“輸出”的范疇。教師要充分利用聽力環節，在提高學生聽力技巧的同時，根據聽力內容，延伸出相關話題或寫作的素材，要求學生進行更高層次的語言運用的訓練。

參考文獻：

[1]Krashen， S. Principles and practice in second language acquisition [J]. Pergamon Institute of English， 1982.

[2]Krashen S. The Input Hypothesis： Issues and Implications [M]. Longman Group Limited， 1985.

[3]李慶[焱

木].聽力詞匯量――英語教學中的一個盲點[J].桂林市教育學院學報，1999，（4）.

第5篇：營業廳管理范文

徐斌

論文關鍵詞：非智力因素 護理專業 學習成績

論文摘要：為研究非智力因素對護理專業學生學習成績的影響，對170名護理本科學生進行調查，結果表明，學習成績與學生家庭戶口狀況、體育活動時間有顯著相關；而與談戀愛、缺課無顯著關系。

一般情況而言，決定學生學習效果的因素主要有兩方面：智力因素與非智力因素。而對于同一所學校的大學生，由于經過嚴格的統一考試進入大學，智力水平差異不大，不能成為影響學習成績的主要因素，所以非智力因素就成為了主要原因。非智力因素是指在智力以外，對智力活動起直接制約作用的心理因素，對認識過程起動因、定向、引導、調節和強化作用。本課題是專門研究非智力因素對護理專業學生學習成績的影響，為此專業學生的學習改革，提高學習效果提供依據。

一、研究對象、內容和方法

調查對象。吉林醫藥學院2005級護理學本科班170人。其中男生8名，女生162名；學生平均年齡20.94±1.09，最小19歲，最大23歲。

方法。采用整群抽樣方法，以書面問卷方式進行調查，內容主要包括一般人口統計學資料，家庭環境、愛好及行為因素。學習成績是大學一、二年級所有考試科目的成績，共16門。發出問卷170份，收回170份，有效問卷166份，有效率97.6％。

統計分析。各學期成績作為預測變量，非智力因素作為自變量，將自變量各定性變量數量化，即定義啞變量(DummyVariable)，采用SPSS14.0統計分析軟件，由于預測變量與自變量存在相關性，故對其進行因子分析，提取主要因子進行逐步回歸分析。

1.主成分分析

簡介：在對某一事物進行實證研究中，為了更全面、準確地反映事物的特征及其發展規律，人們為了避免遺漏重要的信息往往要考慮與其有關的多個指標，這些指標在多元統計中也稱為變量。這樣隨著指標的增多就增加了問題的復雜性，同時由于各指標是對同一事物的反映，不可避免地造成信息的大量重疊，有時甚至會抹殺事物的真正特征與內在規律。基于上述問題，人們就希望在定量研究中涉及的變量較少，而得到的信息量又較全面。主成分分析方法正是研究如何通過原始變量的少數幾個線性組合來解釋原始變量絕大多數的信息的一種多元統計方法。它可以有效利用大量統計數據進行定量分析，提示變量之間的內在關系，得到對事物特征及其發展規律的一些深層次的啟發，把研究工作引向深入。

結論：依據特征值大于1的原則，提取三個主要因子y1、y2、y3，累計貢獻率為95.65％，其中y1為68.43％，且成分矩陣載荷很高，意味著它們與因子y1的相關程度很高，故y1因子比較重要。

2.逐步回歸分析

并不是所有自變量都對預測變量都有顯著的影響，挑選出對預測變量有顯著影響的自變量的最常用方法是逐步回歸法。具體做法是將自變量逐個引入，對選入的變量進行逐個檢驗，當原引入的變量由于后面變量的引入而變得不再顯著時，要將其刪除。引入一個變量或從回歸方程中剔除一個變量，為逐步回歸的一步，每一步都要進行F檢驗，以確保每次引入新的變量之前回歸方程中只包含顯著的變量。這個過程反復進行，直到既無顯著的自變量選入回歸方程，也無不顯著自變量從回歸方程中剔除為止。逐步回歸目的確定哪些因素對因變量影響最大，從而獲得最佳預測模型。

選取預測變量y1，自變量非智力因素進行逐步回歸。結果見表2。回歸方程的顯著性p值均為0.000，回歸方程有統計意義。

二、結果分析

回歸結果：

y1=0.335-0.705(城鎮)+0.563(體育活動少)

1.城鎮戶口學生比農村戶口學生平均標準化成績低0.705分(P＜0.01)

2.很少參加體育活動的學生比經常參加或參加體育活動的學生平均標準化成績高0.563分(P＜

三、討論

調查結果顯示：

1.農村戶口的學生學習成績高于城鎮戶口的學生的學習成績，同時通過座談了解到，由于當前大學生就業前景不樂觀，就業壓力很大，尤其是對那些農村家庭的學生，部分學生上大學是要脫離農村環境，到城市就業；但絕大部分農村學生是要依靠個人努力來改變個人的命運，改變家庭現狀，改善家鄉落后面貌，這樣就會被迫努力學習。我們也認為，家庭條件好，在某種程度上給予孩子的投入的教育資源更充裕，學生在學習成績應該更好些，但也可能會削弱人的斗志，降低人的拼搏精神。

第6篇：營業廳管理范文

關鍵詞：三網融合；網上營業廳；建設

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 20-0000-01

隨著三網融合的推進實施和不斷發展，很多新的項目和業務都得到了開發和發展，這就導致實體營業廳不能夠完全滿足用戶的全方位的新的需求，反而給三網融合的開展和發展帶來了一定的阻力。為了彌補三網融合后實體營業廳在工作效率和工作范圍上的不足，建設相應的網上營業廳便是一個非常切實可行的辦法。網上營業廳能夠及時高效的為用戶提供各方面的服務，還能再此基礎上延伸出一些電子商務業務。

一、什么是三網融合

三網融合，又稱為三網合一，是電信網絡、計算機網絡、有線電視網路在以互聯網為核心的基礎上進行的互相兼容與滲透，使其形成一個全面的信息通信網絡。三網融合并不是物理形式上的網絡融合，而是三大網絡在業務上的相互結合。這有利于打破三大網絡在各自運營領域里壟斷形式，也為相互之間的融合發展提供了有效的支持。三網融合可以應用于多個領域，如家具、環保、交通等。

二、三網融合下網上營業廳的作用

（一）為用戶提供網絡業務服務

通過網上營業廳的建設，用戶可以通過網絡平臺實現所需業務的辦理。這就為用戶提供了方便，也充分彌補了實體營業廳的不足，實現了實體營業廳與網上營業廳相互融合的服務模式。這不僅提高了業務辦理的效率和服務質量，也在一定程度上降低了運營成本，并擺脫了業務辦理的時間和空間上的限制，也促進了與相關用戶之間的互動交流。

（二）為用戶提供網絡通道服務

網上營業廳不僅能夠為本行業的業務發展和有效開展提供一個方便快捷的平臺，還能夠為其他兩個行業的業務的辦理和開展提供相應的鏈接通道，使其能夠在網絡平臺上實現互相合作。這不僅轉變了傳統的行業運營模式，還為其他兩個行業的業務發展提供了相應的資源，并為自身平臺業務的拓展提供了支持與方便。

（三）為用戶提供電子商務服務

三網結合后的網上營業廳除了能夠為用戶提供行業內所固有的業務以外，還能有效地開展一些新的電子商務方面的延伸服務。這不僅使網上營業廳能夠滿足用戶的固有業務需求，還能在此基礎上向其介紹一些新的業務項目，能夠促進行業業務的不斷拓展和行業業務拓展方式和渠道的轉變與發展。

三、網上營業廳的建設規劃

（一）網上營業廳的建設目標

網上營業廳的建設目標是為了通過網絡平臺實現跨行業的業務辦理、融合和推廣。網上營業廳通過一些業務處理系統和互聯網技術為用戶提供全天侯的新形式的服務和營銷平臺。這樣的平臺不僅能夠為客戶提品銷售、費用交納、業務咨詢辦理等全方位的服務，還能及時了解和掌握客戶的潛在需求，并能夠在此基礎上為客戶打造出更合適的產品和更及時完善的服務。

（二）網上營業廳的建設流程

網上營業廳的建設需要經過一些列的流程才能得到相應的建立和完善。首先，在網上營業廳建設的初期應該先將相應的硬件設備進行有效的聯接和合理運行，如服務器、轉換器、磁盤等。其次，網上營業廳應能實現一些相應的服務功能，如業務辦理、業務查詢、個人信息管理、備份處理等，以確保網上營業廳能夠正常運轉并能夠解決用戶所需要的相應信息。緊接著，網上營業廳要在發展的過程中逐步實現在線客服、查詢和兌換積分、故障處理、客戶投訴與建議等相關功能，以確保用戶能享受到相應的基本服務的同時能夠進行有效的反饋和更多信息。

在這些基本的功能都能夠得到實現之后，網上營業廳應該要在此基礎上積極推動業務擴展和業務推廣方面的功能的實現，以使相關行業能夠通過網上營業廳實現相應的業務上的增值與發展，還能夠使其開啟電子商務平臺的業務發展新模式。貫穿于整個過程中的行業間的相互鏈接是需要不斷的優化和融合升級的。

（三）網上營業廳的功能建設

1.前臺業務

前臺業務是網上營業廳的主要展示窗口，這里匯集了客戶所需的多種信息和服務。前臺業務首先有一個能夠介紹相關動態和指導服務流程的吸引客戶的綜合展示區，還要能夠為客戶提供登陸服務的用戶信息管理系統。在這兩項的基礎上，網上營業廳還應該建立能夠讓客戶進行網上繳費等相應的業務辦理或各項信息查詢等功能體系。此外，網上營業廳要為客戶提供相關資訊、投訴建議、故障處理等方面的服務系統。

2.后臺管理

為了能夠為客戶提供更加及時全面的信息，網上營業廳應該健全相應的后臺管理功能。首先，要對網上營業廳的內容進行及時的管理和更新，并能夠讓客戶更及時全面地了解到這些信息。其次，網上營業廳應對用戶信息進行審核、修改等，并能夠做操作記錄和信息推送。此外，網上營業廳還要對相關節目或者業務套餐進行管理，以宣傳、介紹相應信息。網上營業廳還要定期對用戶在線辦理業務和咨詢等情況進行相應的統計分析，以完善后臺管理。

3.系統管理

進行系統管理可以確保網上營業廳的安全和正常運轉。首先，網上營業廳應設置一些權限以阻止一些非法用戶和無權限用戶的使用。其次，要對網上營業廳的運行狀況進行及時的管理和調整，以保證正常運行。此外，網上營業廳系統還要對用戶信息等情況做備份管理，以確保數據安全。最后，網上營業廳還要對系統內和系統外的接口情況進行管理，以保證系統內的穩定運行和系統間的有效轉換。

四、結語

社會的發展使得信息化的進程不斷加快。在此基礎上，人們對相關業務和服務的要求也越來越高，并且希望能夠進行更為方便快捷的自助服務。三網融合就是信息化發展的產物，網上營業廳的建設和應用順應了社會的發展趨勢和人們的需要，既緩解了實體營業廳的壓力，也推動了電子商務平臺的發展，實現了業務發展方式的多元化和合作化。

參考文獻：

第7篇：營業廳管理范文

目前，各大企業營業廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業務展開激烈的營銷大戰，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。在三網融合的大背景下，電子營業廳渠道作為將業務傳達給目標用戶的通道，成為運營商競爭的焦點，而隨著增值業務及用戶需求的不斷增加，營業廳渠道之爭將會愈演愈烈，電子營業廳的地位與價值將會不斷提高，有望成長為運營商競爭的重要戰場之一。

電子營業廳是以BOSS系統（全業務運營支撐系統）、互動系統、呼叫系統、支付系統、經分系統、多媒體通信系統等業務系統為支撐，以云媒體用戶、互動電視用戶、數字電視用戶、寬帶用戶、多媒體通信用戶為服務對象，以方便客戶操作和體驗為目的的綜合性自服務系統。電子營業廳包括網上營業廳、掌上營業廳、自助服務終端等以手機、PC、自助機等為渠道的自服務營業廳系統。

一、電子營業廳建設規劃

（一）整合原有平臺，建設統一的后臺管理

隨著業務的不斷發展，電子營業廳對BOSS系統、支付系統、呼叫系統等后臺支撐系統的依賴性日益增強。為了降低電子營業廳與各業務支撐系統的耦合性，提高系統健壯性，需打破現有營業廳系統構架，實現電子營業廳前后臺的分離，實現各渠道營業廳業務的統一后臺管理。實現營業廳用戶、產品、訂購關系等相關數據的獨立管理;實現與BOSS系統的數據自動同步;實現與BOSS系統、支付系統、互動電視系統以及客服呼叫系統的集成對接;實現業務訂購和退訂的預處理機制。

軟件平臺主要劃分為業務服務層、業務管理層、數據庫層、接口層。統一業務管理后臺用于實現各個電子營業廳前臺及實體營業廳自助終端的業務邏輯的后臺處理，支撐前臺業務功能。統一接口平臺實現各類接口關系的承載、控制、監管、分析等。

（二）實現跨終端業務支撐

新增加的掌上營業廳、網上營業廳，可以實現以手機、PAD、PC等終端軟件的方式整合各種云媒體電視業務的宣傳、營銷、業務查詢、受理、充值交費等功能;新增營業廳自助終端，實現在實體營業廳的用戶自助查詢和交費，提高營業廳業務受理效率。總體目標使廣大用戶可以通過多種通道進行簡單的操作就可以全面、快速、簡便地獲得電視業務和服務信息，包括查詢、訂購、充值、營銷等。

（三）業務推廣宣傳

通過調研和跟蹤電子營業廳各渠道的業務發展形態和趨勢，通過各渠道實現差異化服務，建立品牌意識、塑造品牌形象，對電子營業廳用戶行為進行統計和分析，并配合市場完成電子營業廳的熱點產品推薦、推廣和策劃;完成電子營業廳業務系統在各個地市、區縣的推廣落地工作。

二、系統應用展望

對于廣電來說，電子渠道概念的認知率太低，對業務推廣形成一定的阻力，要解決“營銷層面”和“傳播層面”上的問題，整合電子渠道服務形象勢在必行，業務和服務打包傳播有助于形象的統一、識別性增強。服務品牌化、增加消費忠誠度，再配合營銷活動，能夠系統、規范地開展傳播推廣。以電子營業廳平臺為基礎，為客戶量身定造電子化自助服務渠道，以“便捷、優惠、安全”的服務方式滿足客戶的電子化服務需求，同時依托網上營業廳、掌上營業廳、自助終端服務渠道提供服務實體。總體上，電子營業廳推廣以“品牌為主導、宣傳和支撐為輔”的思路。

電子營業廳建設的主要目的是宣傳推廣，提升品牌知名度及業務總體收入。合適的產品設計策略和銷售方法可以激發客戶興趣、提高客戶訂購率。通過促銷活動提升增值業務、套餐組合的滲透率，增加增值業務的收入，吸引新用戶等方式提升總體的收入。通過主推雙向點播、專業頻道、時移回看三大業務，以打包優惠和定向推廣激發客戶興趣，提升這三大業務的滲透率。

三、系統建設和應用創新

電子營業廳建設和應用整合內部資源，統一各方需求，建設跨平臺、跨終端的電子營業廳系統，并實現電子營業廳的業務推廣和應用，是執行公司“技術創新、服務創新”的重要舉措，有利于進一步支撐云媒體電視融合業務、提升公司的品牌形象。

（一）技術方面

為了滿足電子營業廳建設的要求以及考慮到未來其他系統的發展需要，應建立預處理模塊，該模塊的主要目的是對各類業務服務窗口的各類請求進行預處理，以保證業務請求處理的可靠性。電子營業廳系統的數據庫層引入分布式數據庫技術，記錄業務日志、接口日志等信息，提高系統并發承載能力，提高系統穩定性和訪問速度，緩解系統壓力。多屏應用從用戶角度出發，將電子營業廳業務覆蓋到終端上，既提高了業務的覆蓋程度，又增強了用戶的業務使用體驗。

（二）服務方面

電子營業廳是對營業渠道的有效補充，通過電子營業廳平臺可以向用戶提供小時、不受地域限制的自助服務電子營業廳在服務上的易用性和體驗性的表現非常突出，一個順暢的電子營業廳有助于塑造廣電運營商貼心服務的品牌形象，品牌的內涵需要通過產品、服務等外在內容來體現和加強，電子營業廳的廣告能力、服務能力是構成品牌的要素。

電子營業廳支持近百種業務服務產品的用戶展示與訂購開通處理，支持對服務產品的信息拓展，同時結合市場運營策略完成熱點產品推薦、產品推廣和策劃等。

第8篇：營業廳管理范文

一、基本情況

中國移動是我國通信行業發展速度最快、規模最大的通信運營公司，早期電信的固話用戶與移動用戶在各地市只有幾萬至幾十萬，百萬用戶也只是后來較大型的城市，移動拔離電信上市后不過幾年，中國移動的用戶成倍數反超中國電信的固話用戶。以中國移動廣東公司下屬的某地市分公司為例，移動用戶達到千萬以上，營業廳由原來的三、兩個擴充至近七百個（含代辦營業廳），但中國移動也有著我國大部分企業在改革開放之中所形成的共同特點，即“外國技術中國式的管理”。中國移動初始的通信設備主要靠進口并由外國專家督導安裝、開通并提供部分返修和維護，然而移動通信的運營管理，這里主要指移動通信的計費、收費的管理，基本是沿用早期中國電信企業的管理，其營收稽核模式為：營業廳收款冊報班稽核核算中心匯總會計部入賬，當時的冊報班及核算中心的人員是全部營業廳人員1/2的比例，可見隊伍之大，也說明當時電信對營收稽核的重視程度。

二、原有營收稽核模式

原有營收稽核模式的具體流程為：

（1）營業廳：營業員收款營業日終匯總、復核所收款項送繳銀行（銀行上門收款）制作《營收日報表》送營業廳。

（2）銀行：入賬將銀行收款憑證送返營業廳（配送）。

（3）營業廳：核對銀行收款憑證根據銀行收款憑證輸入營收對賬系統銀行收款憑證等賬務原始資料送營業管理室。

（4）營業管理室：按區域核對營收報表并匯總送賬務管理室

（5）賬務管理室：根據BOSS系統、《營收日報表》、銀行收款憑證核對應收與實收是否一致根據銀行收款憑證核對營收對賬系統入賬是否正確制作各類營收報表營收類報表、所有賬務原始資料送財務部門。

在原有營收稽核模式模式下，無法有效開展營收稽核管理工作，這里主要有三個方面的原因：

一是移動資費項目較原固話資費項目復雜，原固話業務資費項目只有月租、市話加長途（分國內長途和國際長途），移動資費項目各種細項加起來超過一百多項，而且還在不斷細化和開發之中，因此計費的差異就會多，大量的爭議話費在收取和稽核的過程需要調整。

二是人員配備跟不上業務的快速發展。還是以中國移動廣東公司某地市公司為例，在用戶過千萬、收入過百億之時，營業廳及其營業員成百倍增長，營業管理室的人員配備才不過30人，前面介紹過早期電信業的稽核人員是營業員的1/2，但移動下屬公司配備的人員大部分在1%左右，雖有業務系統作支撐，但沒有完備的內控、稽核、對賬的功能。

三是營收稽核職能不到位，營業管理室的主要職能是營銷及資源管理，其營收稽核只是營業管理室的一個附帶職能。

由于第一和第二這兩個方面原因的存在，系統不能有效調整計費差異，也未能實時記錄、分析和分類、匯總營業員現場處理的爭議話費，營業員以手工的形式更改日報，這種手工更改過的日報占有相當的比例，財務人員無法對這無窮量及其復雜的更改數據進行確認調整相關賬目，因此造成業務與財務確認通信收入及各個子項目的差異，同時也帶來用戶欠費和預付費的差異，日積月累使其通信收入和用戶欠費、預付費業財差異的內容和數據不斷增加，這一差異想在日后進行清理，還真不是一件容易的事情。

由于第二和第三個原因的存在，其營業管理室和賬務管理室的稽核職能形同虛設，營業管理室能收集、整理好每位營業員的銷售日報、銀行進賬單資料并確保資料送達相關部門已是很不容易，時有發生進賬單漏送銀行或回單漏送財務部門。銀行進賬單的回單作為財務記賬的主要依據，其回單滯后或遺失帶來財務記賬的延緩。根據某會計師事務所對中國移動廣東公司某地市公司2003年度財務收支審計報告，其中發現銀行存款調節表中未達賬項有幾千筆未找到原因，嚴重影響營業款結算和銀行存款賬目的準確性和真實性。

三、營收稽核新模式的工作思路和實施

優化通信行業營收稽核管理新模式（簡稱營收稽核新模式，下同），一方面是從組織制度著手，這里主要是建立營業廳、營業管理室、賬務管理室三重稽核的閉環管理團隊，從而完善制度，先后改編了《營業點營收工作規范》、《營業管理室營收稽核管理流程》、《賬務管理室計費、收費核算管理流程》，并落實責任。從營業廳開始 ，由值班營銷經理總稽核，當天稽核當天的營業款并以營業廳為單位匯總交銀行進賬（原模式是以營業員為單位進賬），第二天稽核頭一天的營收日報并以營業廳為單位匯總至營業管理室，營業管理室對全公司所有營業廳的營業日報進行分類稽核，出具計費差異和爭議話費匯總清單至賬務管理室，賬務管理室根據營業管理室出具的計費差異和爭議話費匯總清單分項調整應計收費并匯總營收日報至財務部門，財務部門根據賬務管理室的資料入賬，因此財務部門在會計期末核對業財數據自然就容易多了。

另一方面是從增強業務系統著手，營收稽核新模式是要在原BOSS系統（公司業務系統）上增強賬務內控流程（如圖1所示），

同時增加對賬等功能模塊；并針對賬務平衡公式：期初余額+本期發生額=期末余額，建立涉及用戶欠費、用戶預存款、掛賬待處理等多個重要的業務平衡公式；統一建立與規范后臺數據到前臺報表反映的監控流程，保證前臺報表數據的及時更新；加強對報表系統和報表數據的監控，建立報表平衡關系的系統監控手段，對于一些具有明顯鉤稽關系的報表，系統能自動進行檢驗并提示；規范并優化系統報表需求的流程。

系統的業務開發由信息技術中心負責、賬務管理室負責管理使用、財務部門負責業財核對，系統開發完成后選取部分自有營業廳試運行，試運行后聘請外部會計師事務所連同開發單位進行合格驗收后向全市營業廳推廣使用。

四、優化營收稽核管理新模式及其達成的目標

營收稽核新模式下進行了三重關系的核對：

（一）BOSS應收報表與服務廳錄入送款單的核對，即營業廳操作層面的對賬，具體流程如下

達成目標：

（1）由營銷經理匯總各營業員現金繳款額在系統錄入、打印一張送款單，取代營銷經理或營業員用手工填寫送款單，不僅減少送款單數量，而且加強了營銷經理對營業員繳款的控制。

（2）對于過夜資金在錄入送款單時進行標識，便于賬務管理室及時查詢各廳過夜資金情況而采取相應的控制手段。

（二）營業廳錄入的送款單與銀行回款單的核對，即營業廳繳款與銀行確認的送款的核對，具體流程如下

達成目標：

“款項來源”的準確定義為對賬提供了準確的依據，減少出錯的幾率。款項來源由11位數組成，對于現金前3位為營業廳代碼，中間2位為流水號，后6位為送款單填制日期；對于支票后6位為支票號，POS機則是終端號。

對營業廳的繳款情況通過銀行整理變成數據信息，通過專線傳遞到公司信息中心指定目錄，由指定權限的人進行操作。系統自動核對送款單和銀行回款單，改變了以前的人工復核，減少了工作量。

銀行將當天已入賬的所有營業廳的現金繳款匯總為1張紙面進賬單交賬務管理室復核后交財務列賬，減少了財務編制銀行余額調節表的工作量，并且準確性大大提高。通過對2004年10月份財務編制的銀行存款余額調節表的審核，除公司支票送存銀行仍存在少量未達賬項外，專業營業廳現金繳款已沒有銀行未達賬項，保證了銀行存款賬面余額的真實性。

以前依據進賬單稽核營業廳繳款，時延一般有一至兩周，甚至出現丟失單據的現象，在新的模式下縮短為3-5天（除星期六、日），提高了時效性。

（三）BOSS應收報表與銀行回款單的核對，即營收報表和銀行收款的核對，具體流程如下

達成目標：

（1）該部分核對可以總體反映各廳的繳款情況，便于賬務管理室對營業廳繳款進行控制。

（2）只需對對賬不成功的情況進行人工復核，最大限度減少了復核人員的工作量。

五、營收稽核管理新模式的成效及期望

從營收稽核管理新模式的各個流程可以看出，第一重關系實際是營業廳自身控制繳款的正確性和及時性，第二重關系是確定營業廳繳款是否全部存入銀行，第三重關系是由賬務管理室來對所有營業廳繳款與系統數據進行核對，是該優化項目的最終目的。整個流程是嚴密的，一環扣一環。與原營收稽核管理模式相比，新的營收對賬系統可以在保證原有需求的情況下，達到了以下的成效：

（1）縮短審核時間：采用系統自動對賬，審核時限由一至兩周可縮短至3～5天。

（2）減少進賬單數量：采用銀行的實時清算系統可以實現以銀行系統記錄的入賬明細數據為依據進行對賬，匯總生成一條記錄一筆劃入銀行賬戶，并相應打印一張進賬單，使賬務室審核進賬單，服務廳整理、粘貼進賬單等大量繁重的工作量得到解脫，也降低了單據傳遞過程中丟失的風險，同時大大減輕了財務編制銀行余額調節表的工作量。

（3）提高營收稽核的自動化程度，從原來的人工傳遞文件和核對回款單，轉變為系統交換數據，系統自動對賬。

（4）實現BOSS系統輔助稽核，減少人工審核出錯的幾率。

（5）只需對對賬不成功的情況進行人工復核，最大限度減少了復核人員的工作量。

（6）實現了BOSS系統對賬平衡公式：期初余額+本期發生額=期末余額，同時也使業財對賬有了基礎并能有效核對。

營收稽核管理新模式雖然達到了預期的目的，但還存在一些問題，有些工作還需要人的管理和跟進：

第一，由于銀行匯總每天填制1張銀行進賬單，為便于今后的檢查，特別是外部檢查，應加強原始單據的管理。

第二，因存在對賬不成功的情況的后續跟蹤，由于對賬系統無法直接查詢，需要人工復核來輔佐，其人工復核還應做好以下工作：

（1）賬務室每日對對賬結果為不成功的記錄應打印、簽字留底。

（2）應對每日對賬結果進行跟蹤，如現在賬務管理室每日由專人進行營收對賬復核，由另一人再進行二次復核，每月再進行月復核，即第三次復核。還應按月編制“期末對賬情況表”，反映截止到月底未對賬成功記錄的總體情況。

第9篇：營業廳管理范文

[關鍵詞] 短信營業廳 系統分析 短信處理流程

一、引言

短信作為一種快速、便捷的信息傳送途徑，被廣大用戶認可。但是廣東移動早期使用的基于點對點短信方式實現的短信通知存在嚴重的系統瓶頸問題，其主要原因在于其設計和組成原理不合理，采用點對點方式發送的短信流量容易造成用戶辦理業務積壓，業務宣傳信息不能及時發送到用戶手機上，極大地限制了通過短信辦理業務的推廣使用。因此，面對日益增長的業務，廣東移動急需開發一套方便、快速、靈活、可靠并直接和短信中心相連的短信營業廳系統，以緩解各地營業廳的壓力，方便用戶隨時、隨地辦理自己所需要的移動業務，提升移動公司的服務能力，對中國移動公司的發展以及我國短信行業的發展都將起著重要作用。

二、業務功能需求分析

短信營業廳業務功能主要包括個人業務服務和渠道業務服務。

1.個人業務服務

個人業務是指短信營業廳為個人客戶提供的功能支撐。短信營業廳面向個人客戶提供的服務包括密碼服務、訂單受理類和服務請求類服務、主動服務、主動營銷、繳費服務、業務辦理確認、提醒短信及夢網業務服務等。

(1)密碼服務。服務密碼是中國移動的客戶身份識別代碼，由一組6位阿拉伯數字組成。客戶憑此密碼可以通過中國移動各渠道辦理需要服務密碼認證的業務和享用需要服務密碼認證的服務。通過服務密碼認證進行的行為，視為客戶本人或客戶本人授權的行為。系統為客戶提供其服務密碼的密碼修改、密碼重置和隨機密碼管理的功能。

(2)訂單受理類。訂單受理類主要提供業務變更類客戶服務功能，業務變更包括：客戶資料變更、服務變更、產品變更等。在變更業務時，用戶一般需要繳清已出帳的費用。

(3)服務請求類。服務請求包括查詢服務、業務介紹和咨詢、積分服務等。

(4)主動服務。主動服務是指為吸引新的優質客戶，提高老客戶的忠誠度，由移動公司主動發起向客戶提供的各種服務，主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、客戶調查、信息、短信提醒等服務。

(5)主動營銷。主動營銷是指移動公司主動聯系客戶宣傳推廣移動產品和服務的過程。要求結合客戶特點，根據銷售機會信息向客戶重點推薦適當的產品和服務。

(6)繳費服務。繳費服務是指客戶以短信方式對個人帳戶進行充值的操作。

(7)業務辦理確認。業務辦理確認是指針對需要辦理確認的業務產生并向客戶發送業務辦理確認信息，待接收客戶確認信息后完成相關業務辦理的過程。業務辦理確認信息包括隨機碼方式、客戶服務密碼方式等確認信息。

(8)提醒短信。提醒短信是指針對網站、電話、營業廳等其他渠道的服務要求，下發告知客戶的短信。

(9)夢網業務服務。夢網業務服務指提供移動自有夢網業務以及普通、半緊密、緊密合作關系夢網業務的查詢、訂購、退訂和提醒等服務。

2.渠道業務服務

渠道業務是指短信營業廳為實體和代銷渠道提供的功能支撐。短信營業廳面向渠道的服務包括店員積分服務和空中充值服務等。

(1)店員積分服務。店員積分是指店員向客戶成功推薦新業務后，通過一定積分方式獲得相應積分獎勵的一種渠道營銷激勵方式。店員在向客戶成功推薦業務后進行積分登記，將店員積分帳戶和客戶的推薦業務進行關聯，如果客戶的該業務產生費用，則給店員積分帳戶中加上對應的積分。積分達到一定量，就可以使用積分來換取獎勵。店員積分服務是指短信營業廳向店員提供積分登記、積分查詢等服務。

(2)空中充值服務。空中充值是指商利用商賬戶與話費帳戶間的轉賬操作為客戶進行充值及相關操作。商賬戶是指BOSS(Business Operation Support System)系統為商建立的只能用于空中充值轉賬操作的賬戶。話費賬戶是指BOSS系統為每個客戶號碼建立的用于繳納話費的賬戶。短信營業廳提供的空中充值服務包括充值、充值查詢、充值返銷等服務。商只能為與其手機號碼同屬一個歸屬地的客戶號碼進行空中充值操作。

三、短信處理流程分析

短信處理實現短信營業廳對上、下行短信的處理，其中短信處理分為交互處理和下發處理。

1.交互處理流程

交互處理實現BOSS和客戶之間的短信交互處理，適用于服務請求類、夢網業務類、訂單受理類、渠道業務類。根據信息發起方的不同將交互處理分為客戶主動交互和系統主動交互。

(1)客戶主動交互。客戶主動交互處理流程為：客戶發送用戶指令至短信中心，短信中心將上行短信送至短信網關；短信網關將上行短信轉發給短信營業廳；短信營業廳根據編碼規則進行內容解析，并提交業務處理；BOSS對短信營業廳提交的信息進行處理，回復處理結果；短信營業廳對下發信息進行處理(包括優先級、長短信等)并生成下發短信，完畢后將下發短信發送至短信網關；短信網關將下行短信送至短信中心，并由短信中心發送到客戶手機。如圖1所示。

(2)系統主動交互。系統主動交互處理流程為：BOSS將處理信息發送至短信營業廳；短信營業廳對下發信息進行處理(包括優先級、長短信等)并生成下發短信，完畢后將下發短信發送至短信網關；短信網關將下行短信送至短信中心，并由短信中心發送到客戶手機；客戶回復下發的短信，短信中心將客戶回復短信送到短信網關處理；短信網關收到客戶回復的短信后，將短信轉發給短信營業廳；短信營業廳接收并解析客戶回復的短信，根據解析后的用戶指令提交相關業務處理。如圖2所示。

2.下發處理流程

下發處理實現短信下行的處理，根據所下發短信種類的不同，下發處理分為短信提醒和短信群發兩類。下發處理流程為：BOSS將處理信息發送至短信營業廳；短信營業廳對下發信息進行處理(包括優先級、長短信等)并生成下發短信，完畢后將下發短信發送至短信網關；短信網關將下行短信送至短信中心，并由短信中心發送到客戶手機。如圖3所示。

3.短信交互方式

短信營業廳和客戶的人機交互，都是通過客戶操作終端設備，向短信營業廳發送用戶指令，系統根據用戶指令采取不同的操作來完成的，根據具體情況可以分為以下兩類：

(1)菜單交互方式

菜單交互方式是短信營業廳提供的主要交互方式，短信營業廳通過層級菜單方式提供所有功能和服務。客戶通過發送服務代碼、菜單節點標識、功能指令、內容關鍵字使用菜單功能和辦理各項業務，短信營業廳根據用戶發送的菜單功能節點標識或功能指令進行相關的業務功能處理。

(2)編碼點播方式

編碼點播是短信營業廳提供的另一種交互方式，客戶通過短信方式將用戶指令(該用戶指令直接對應具體業務辦理)發送給服務代碼，短信營業廳根據用戶發送的用戶指令進行相關的業務功能處理。

四、系統建設目標

短信營業廳系統建設目標是根據廣東移動短信平臺的建設現狀和業務需求，考慮更好的支撐業務發展，配合BOSS2.0的改造，建設基本符合中國移動短信營業廳業務技術規范要求的短信營業廳系統。具體包括以下幾個方面：

1.解決短信渠道目前存在的菜單、指令格式混亂的問題，向用戶提供統一、規范的服務。通過規范菜單結構，整合菜單分類，向用戶提供簡潔、明了的菜單目錄，方便用戶查找。通過統一要求、統一指令格式，便于用戶記憶指令代碼。通過統一服務代碼，便于用戶使用。

2.增加業務功能，為用戶提供更加豐富的服務內容。并在此基礎上，強化對新業務的支撐能力，優化客戶服務功能，加強對主動營銷的支撐能力，提高客戶感知度。同時，增加新的業務內容，豐富短信營業廳的服務范圍。

3.進行系統整合，規范業務處理流程和明確性能指標，提升系統標準化，統一管理客戶接觸歷史。在運用短信進行服務和營銷的過程中，注意短信營業廳與其他渠道的結合，充分利用短信快捷、便易的特性，為客戶提供綜合服務。

4.加強對短信群發營銷活動的管理，提高精確營銷能力。通過短信營業廳加強對主動服務的管理。

5.提升短信渠道的服務營銷能力，分流人工渠道服務壓力。為用戶提供快速、便捷、不受時間地點等因素限制的自助業務辦理渠道，減輕其他渠道的業務量。

6.增加系統的監控手段，提升管理水平。增加與支撐網網管系統的接口，充分利用現有手段，更好的監控、管理短信營業廳的運行。

7.保障系統穩定、高效、可擴充、易維護。短信營業廳的穩定性是最基本的目標。基于穩定基礎上的高效是系統需要保障的目標，因為短信營業廳集中了各種業務辦理端口，效率問題變得非常敏感，系統的設計必須保障高效的要求。由于短信渠道的業務發展很迅猛，必須考慮到系統的可擴充性，基于分布式計算的動態負載均衡策略可保障系統的擴充性。由于業務需求、規定等的調整，需要對系統進行應用維護，所以要保障系統的易維護性。

參考文獻：

[1]中國移動短信營業廳業務規范

[2]BOSS系統和客服接口協議

[3]中國移動通信短信支撐網關技術規范

[4]中國移動通信業務運營支撐系統（BOSS）業務技術規范