營(yíng)業(yè)廳管理精選(九篇)

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第1篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

一、電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵分析

1.電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀首先，當(dāng)前的電力營(yíng)業(yè)廳在客觀程度上表現(xiàn)出了較為明顯的周期特點(diǎn)，特別是在每月月末和月初都會(huì)由于客戶流量的激增，從而造成了服務(wù)承載力的不足，最終在很大程度上降低了工作效率，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)受理時(shí)間及客戶等待時(shí)間。其次，在當(dāng)前的政策環(huán)境以及消費(fèi)需求多樣化的社會(huì)背景下，電力營(yíng)業(yè)廳工作人員的專業(yè)知識(shí)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，該種供求關(guān)系的不協(xié)調(diào)問(wèn)題，在一定程度上降低了電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，對(duì)其日常經(jīng)營(yíng)及運(yùn)行造成了相應(yīng)的影響。第三，雖然當(dāng)前的電力客戶消費(fèi)需求呈現(xiàn)出多樣化的特征，但是從根本上來(lái)看，客戶的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)方式并沒(méi)有發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變，部分簡(jiǎn)單性的繳費(fèi)、查詢等可以進(jìn)行自主辦理的業(yè)務(wù)，仍然習(xí)慣性的進(jìn)行柜臺(tái)詢問(wèn)和辦理，由此就造成了自主設(shè)備的使用效率不能得到充分的發(fā)揮，同時(shí)也造成了營(yíng)業(yè)廳資源的浪費(fèi)。從本質(zhì)來(lái)看，主要是由于電力營(yíng)業(yè)廳對(duì)自助設(shè)備使用的宣傳工作不到位造成的。第四，部分電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，特別是業(yè)務(wù)流程以及操作熟練度存在著的一定的問(wèn)題，不僅造成了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率低下，還極容易引發(fā)客戶的不滿，從而給電力營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行帶來(lái)了較大的壓力。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵分析對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)主要是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，始終秉承客戶至上的原則，從而良好的服務(wù)態(tài)度貫穿在電力銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利益與客戶利益的相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境管理

良好的電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，是電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)能夠有效開(kāi)展并獲得客戶滿意度的重要前提，其作為客戶對(duì)電力企業(yè)的第一感知和直接性感知，主要是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)方面實(shí)現(xiàn)的。首先從視覺(jué)方面來(lái)說(shuō)，主要指的是電力營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部設(shè)計(jì)和布置情況，地板墻面的清潔程度以及各項(xiàng)宣傳海報(bào)及展板的擺放規(guī)則性等。其次聽(tīng)覺(jué)方面來(lái)看，主要是電力營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境聲、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中或者是與客戶交談過(guò)程中的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣、電視及影響宣傳的聲音大小等。第三，從味覺(jué)方面來(lái)看，主要是電力營(yíng)業(yè)廳裝修及室內(nèi)是否存在異味、是否存在客戶抽煙或者是其他異味等。南方電網(wǎng)公司在08年頒布了相應(yīng)的電力營(yíng)業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，_對(duì)營(yíng)業(yè)廳的基本色調(diào)以及設(shè)備布置等進(jìn)行了較為統(tǒng)一的規(guī)定，從而為電力營(yíng)業(yè)定的建設(shè)提供了有效的指導(dǎo)。在當(dāng)前情況下，電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作應(yīng)首先從環(huán)境管理入手，從而為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定舒適和諧環(huán)境保障。

三、電力營(yíng)業(yè)廳的客戶管理

對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的客戶管理主要應(yīng)從客戶進(jìn)廳管理以及客戶等待管理入手，從而在有效提升電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，獲取客戶滿意度。首先是對(duì)客戶進(jìn)廳管理，進(jìn)廳管理顧名思義指的就是客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)的管理，接待人員或者是咨詢?nèi)藛T應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，并對(duì)其要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢和引導(dǎo)。同時(shí)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后根據(jù)其業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和分流工作，從而達(dá)到提升工作效率和節(jié)約營(yíng)業(yè)廳資源的目的。特別需要注意的是在高峰時(shí)段的客戶引導(dǎo)和分流工作，避免客戶進(jìn)廳后無(wú)人問(wèn)津的情況出現(xiàn)，使客戶能對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳留下良好的整體印象。其次是在對(duì)客戶等候時(shí)的業(yè)務(wù)管理，通常情況下過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間勢(shì)必會(huì)造成客戶負(fù)面情緒的增加，在該種情況下可以通過(guò)客戶注意力的分散，從而有效減少其在等待過(guò)程中所產(chǎn)生的焦慮情緒，提升其滿意度。具體可以從提供多元化的等候時(shí)間消磨方式入手進(jìn)行，為客戶提供娛樂(lè)性電視節(jié)目、上網(wǎng)休閑服務(wù)、設(shè)置茶水區(qū)和按摩座椅等，并通過(guò)大客戶辦公室的建立為其提供VIP專項(xiàng)服務(wù)的方式，在整體上提升客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的滿意度，獲取客戶的認(rèn)可。

四、電力營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理

首先是優(yōu)化對(duì)智能排隊(duì)系統(tǒng)的管理，智能排隊(duì)系統(tǒng)在采用計(jì)算機(jī)手段后實(shí)現(xiàn)了代替客戶排隊(duì)，從而更好的做到了電力營(yíng)業(yè)廳的次序井然，并且通過(guò)取票等候、排隊(duì)等待以及叫號(hào)服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn)，使客戶等候的過(guò)程中有了相對(duì)自由的空間，改變以往人工排隊(duì)所造成的客戶焦急等待問(wèn)題，更好的體現(xiàn)了以人為本和客戶至上的理念。但是在此過(guò)程中需要注意的是加強(qiáng)對(duì)老年人智能排隊(duì)系統(tǒng)使用的引導(dǎo)，主要是咨詢?nèi)藛T和接待人員應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)和宣傳工作。其次是引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主查詢和繳費(fèi)設(shè)備的應(yīng)用，特別是對(duì)于鎮(zhèn)縣級(jí)的電力營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，大多數(shù)群眾對(duì)于現(xiàn)金繳費(fèi)有著較大的安全感，而電力營(yíng)業(yè)廳需要做的是就是轉(zhuǎn)變客戶這種傳統(tǒng)的思想觀念，逐步引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主設(shè)備的使用。比如在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，可以通過(guò)引導(dǎo)年輕人使用自助設(shè)備的方式，有效的減少其窗口等待時(shí)間并提升設(shè)備使用效率。在此過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)注意對(duì)客戶自助設(shè)備的使用頻率以及施工習(xí)慣和使用需求等進(jìn)行記錄，并將其反饋給管理部門(mén)。另一方面還應(yīng)做好自助設(shè)備的日常管理及檢修工作，避免由于設(shè)備故障問(wèn)題造成的客戶滿意度下降，同時(shí)也能相應(yīng)的增強(qiáng)客戶對(duì)自助設(shè)備的使用信心。

五、電力營(yíng)業(yè)廳的員工管理

第2篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)；管理

0 前言

電力生產(chǎn)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，具有與其它工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)不同的特點(diǎn)：1、電能的生產(chǎn)、輸送、分配以及轉(zhuǎn)換為其它形態(tài)能量的過(guò)程，是同時(shí)進(jìn)行的。2、電能生產(chǎn)是高度集中的、統(tǒng)一的。3、電能使用最方便、適用性廣泛。4、過(guò)度過(guò)程相當(dāng)迅速。5、電力生產(chǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有先行性。電能與其它工業(yè)產(chǎn)品一樣是商品。商品的銷售一般包括兩個(gè)方面，一方面向消費(fèi)者供應(yīng)質(zhì)量合格的產(chǎn)品，另一方面從用戶取得相應(yīng)的貨幣收入。為滿足工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活的需要，電力企業(yè)必須不斷發(fā)展業(yè)務(wù)，接受用戶的用電申請(qǐng)，及時(shí)供給用戶以合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的電力；同時(shí)，用戶每月消耗的電量必須準(zhǔn)確計(jì)量，應(yīng)付的電費(fèi)必須及時(shí)核算、回收和上繳。這樣，電力企業(yè)的再生產(chǎn)才能不斷進(jìn)行，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果才能以貨幣形式體現(xiàn)出來(lái)。電力企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程就是用戶的使用過(guò)程，準(zhǔn)確地講，電力工業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，銷售電能的過(guò)程就是在為用戶提供服務(wù)。特別是供電部門(mén)，與各行各業(yè)密不可分。供電營(yíng)業(yè)廳每天接觸千家萬(wàn)戶，是電力部門(mén)與用戶之間的橋梁。供電營(yíng)業(yè)廳如何為用戶提供滿意的服務(wù)？我想除了必須具備一定的硬件設(shè)施外，現(xiàn)場(chǎng)管理是非常重要的環(huán)節(jié)，這就必須創(chuàng)造并制訂切實(shí)可行的各項(xiàng)管理流程。營(yíng)業(yè)廳的管理工作是立體的、多元化的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理工作的理解角度更是多樣的。本篇論文從我的視角，系統(tǒng)地歸納對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的管理工作。

首先，簡(jiǎn)述一下對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳管理工作的認(rèn)識(shí)。供電營(yíng)業(yè)廳管理工作可以理解為“以建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以過(guò)程控制為手段，以建立團(tuán)隊(duì)文化為目標(biāo)”的管理結(jié)構(gòu)。

1 建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。解決員工“知”的問(wèn)題

供電營(yíng)業(yè)廳的管理工作中經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到這樣的情形：班組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)主任在不同時(shí)間要面對(duì)不同營(yíng)業(yè)員提出的同一個(gè)問(wèn)題。工作量越大時(shí)，這種情況越明顯。這時(shí)，班組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)主任就會(huì)成為影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。問(wèn)題出在哪里呢? 營(yíng)業(yè)廳有明確的服務(wù)規(guī)范，工作流程，為什么在執(zhí)行的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員會(huì)提出很多問(wèn)題呢?問(wèn)題的癥結(jié)是：營(yíng)業(yè)廳的規(guī)范、流程突出的是標(biāo)準(zhǔn)化與原則性；營(yíng)業(yè)員執(zhí)行時(shí)突出的是個(gè)性化與靈活性。這其中需要營(yíng)業(yè)廳的管理人員對(duì)兩者間的沖突進(jìn)行有效地融合。所以，需要建立個(gè)性化的廳內(nèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及廳內(nèi)作業(yè)流程，來(lái)告訴營(yíng)業(yè)員做什么，如何做? 及做法如下：

1.1 設(shè)立電子工具箱，解決執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

電子工具箱是班組網(wǎng)站內(nèi)的共享文件夾。工作中，我們要篩選營(yíng)業(yè)員的問(wèn)題，把有價(jià)值的、共性的、可參考的問(wèn)題記錄下來(lái)，將答案整理成文字，形成標(biāo)準(zhǔn)，存放在工具箱中，定期歸納整理。當(dāng)營(yíng)業(yè)員有問(wèn)題時(shí)，需要先查詢工具箱，如果沒(méi)有查詢到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可將問(wèn)題升級(jí)到班組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)主任處。這樣，不僅可以提升營(yíng)業(yè)員獨(dú)立工作的能力，同時(shí)也極大地節(jié)省了班組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)主任在時(shí)間方面的管理成本，提高了工作效率。

通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題積累而形成的工具箱會(huì)成為最寶貴的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資源，因?yàn)樗鼜墓ぷ髦衼?lái)，又回到工作中去，簡(jiǎn)單易懂，操作性強(qiáng)。

1.2 設(shè)立電子案例庫(kù)，總結(jié)并推廣工作經(jīng)驗(yàn)

電子案例庫(kù)的實(shí)現(xiàn)方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營(yíng)業(yè)員處理同類的問(wèn)題時(shí)，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業(yè)表現(xiàn)，并整理出作業(yè)方法，形成好的案例，存放在案例庫(kù)中，供營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)。讓每名營(yíng)業(yè)員都可以掌握將服務(wù)做好的方法。

2注意過(guò)程控制，解決員工“行”的問(wèn)題

在營(yíng)業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)員的作業(yè)過(guò)程及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：

2．1 例會(huì)

營(yíng)業(yè)廳的例會(huì)主要有 ：日早會(huì)、周班會(huì)、月全員大會(huì)。例會(huì)中對(duì)營(yíng)業(yè)員日常作業(yè)表現(xiàn)影響最直接的是早會(huì)。所以在這里重點(diǎn)與大家交流早會(huì)心得。

早會(huì)是一天工作中第一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)高質(zhì)量的早會(huì)將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個(gè)緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點(diǎn)；激勵(lì)優(yōu)秀員工做得更好；指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法做工作；展現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌；傳導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化；表?yè)P(yáng)而不批評(píng)營(yíng)業(yè)員。在早會(huì)上表?yè)P(yáng)、激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員會(huì)從早會(huì)上帶走一張笑臉，并把這張笑臉?biāo)徒o每一位她所服務(wù)的客戶，這正是我們想要的。早會(huì)上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務(wù)知識(shí)，營(yíng)業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢?不要把功夫浪費(fèi)在不能促進(jìn)營(yíng)業(yè)員作業(yè)行為的內(nèi)容上面。如需要利用早會(huì)布置當(dāng)日工作，最好突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)單易行。早會(huì)可以做一些“客戶服務(wù)”、“團(tuán)隊(duì)合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過(guò)游戲進(jìn)行思考，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開(kāi)始一天的工作；再次，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊(duì)文化，我們?cè)敢鈩?chuàng)造一種快樂(lè)的工作環(huán)境。早操或是展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)面貌的活動(dòng)是早會(huì)中不可缺少的內(nèi)容。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來(lái)，便于進(jìn)入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象。早會(huì)的口號(hào)是早會(huì)中非常重要的一部分，選擇一個(gè)員工自己創(chuàng)作的口號(hào)，每天早晨自我激勵(lì)。

2．2 現(xiàn)場(chǎng)管理

(1)管理體系，班長(zhǎng)做現(xiàn)場(chǎng)管理工作對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。但是，現(xiàn)場(chǎng)管理不可以“只是”班長(zhǎng)的工作。現(xiàn)場(chǎng)管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個(gè)工作區(qū)域都有現(xiàn)場(chǎng)管理人員。這其中班長(zhǎng)需要做如下幾項(xiàng)工作：明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理質(zhì)量，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理效果。在跟蹤與評(píng)估環(huán)節(jié)，班長(zhǎng)可以使用一些工具，例如：《現(xiàn)場(chǎng)管理事件登記表》、《5S管理登記表》、《現(xiàn)場(chǎng)管理效果自評(píng)表》……

(2)安排，在做現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，可以在一天中不同的時(shí)間段內(nèi)看到這樣的場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)時(shí)間在窗口處于待工作狀態(tài)。或者是客流量多而營(yíng)業(yè)員人數(shù)少，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。我們完全可以將每個(gè)月甚至每一天的客流量高峰期與低谷期做一個(gè)分析，并可以通過(guò)制定《營(yíng)業(yè)廳緊急預(yù)案》來(lái)合理安排窗口的營(yíng)業(yè)員人數(shù)，力求工作效率最大化。

(3)調(diào)整措施，現(xiàn)場(chǎng)管理中，班長(zhǎng)不僅要關(guān)注營(yíng)業(yè)員的行為是否規(guī)范，同時(shí)更要關(guān)注營(yíng)業(yè)員工作中情緒的變化，并適時(shí)采取調(diào)整措施。常用做法有：

音樂(lè)調(diào)節(jié)法，按照一般的規(guī)律，營(yíng)業(yè)員在下午的時(shí)候，情緒容易浮躁，營(yíng)業(yè)廳可以播放輕音樂(lè)、烏嗚、溪水流動(dòng)等聲音來(lái)調(diào)節(jié)員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員與客戶良好地溝通。

間休法，在條件允許的時(shí)候，可以在營(yíng)業(yè)員工作兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候安排十分鐘的間休。以此來(lái)緩解員工的緊張工作情緒。

崗位調(diào)換法，在條件允許的時(shí)候，可以將固定窗口的營(yíng)業(yè)員與導(dǎo)辦的工作崗位進(jìn)行調(diào)換。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員作業(yè)位置的變換調(diào)整營(yíng)業(yè)員的工作情緒。

3加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)工作需要有計(jì)劃、有重點(diǎn)、分層次、分階段地進(jìn)行。培訓(xùn)工作僅解決營(yíng)業(yè)員“知”的問(wèn)題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以解決營(yíng)業(yè)員“行”的問(wèn)題為關(guān)鍵目標(biāo)。所以培訓(xùn)工作的形式應(yīng)是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓(xùn)形式，可以有計(jì)劃地將培訓(xùn)內(nèi)容與作業(yè)場(chǎng)景聯(lián)系起來(lái)。

3．1 情景模擬培訓(xùn)

將工作中典型的案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以情景模擬的形式讓營(yíng)業(yè)員參與，在情景中營(yíng)業(yè)員要獨(dú)立完成服務(wù)或業(yè)務(wù)過(guò)程。從這樣的培訓(xùn)形式中我們可以有效地提高營(yíng)業(yè)員的工作技能，同時(shí)還可以為營(yíng)業(yè)員提供一個(gè)發(fā)揮空間，使大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，積累更有效果的工作方法。

3．2 崗位培訓(xùn)

在營(yíng)業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計(jì)劃，由各個(gè)組的現(xiàn)場(chǎng)管理人員分別對(duì)工作崗位上的員工實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)提升培訓(xùn)，班長(zhǎng)要對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。這樣的培訓(xùn)形式內(nèi)容簡(jiǎn)單、直觀，理論與實(shí)踐一體化。便于營(yíng)業(yè)員消化。每日的短板提升計(jì)劃要“邁小步”，使?fàn)I業(yè)員可以每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

3．3 質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查工作是判斷各項(xiàng)工作要求是否落實(shí)的主要手段。通?？梢圆捎每己撕投睫k的形式來(lái)進(jìn)行管理。班長(zhǎng)可以制定《萬(wàn)無(wú)一失考核方案》、《督辦管理辦法》來(lái)判斷各項(xiàng)工作要求是否落實(shí)到位。

4建立團(tuán)隊(duì)文化，快樂(lè)工作，讓員工與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)。

成熟的、健康向上的團(tuán)隊(duì)文化可以在管理工作中發(fā)揮核心的作用。它可以輻射到管理工作中的所有環(huán)節(jié)。所以開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)工作會(huì)極大地促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的管理質(zhì)量。

營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化需要與員工隊(duì)伍的特點(diǎn)接軌才能夠有效建立。營(yíng)業(yè)員大多是“80后”，他們崇尚自由，思維活躍靈動(dòng)，他們需要更多的屬于自己的空間，他們渴望快速成長(zhǎng)。所以，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)工作中，目標(biāo)是“自主管理，快樂(lè)工作”。

4.1自主管理

在倡導(dǎo)“自主管理”方面，主要是通過(guò)“授權(quán)”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。結(jié)合每名營(yíng)業(yè)員的特點(diǎn)，逐漸向更多的營(yíng)業(yè)員分配營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的任務(wù)，使?fàn)I業(yè)廳逐漸形成一種“人人有事管，事事有人管”的模式，給每名員工提供一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員的成長(zhǎng)。

4.2 快樂(lè)工作

營(yíng)業(yè)廳配備一些健康向上的書(shū)籍，供營(yíng)業(yè)員閱讀，通過(guò)激勵(lì)員工的故事來(lái)啟發(fā)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員可以寫(xiě)寫(xiě)讀后感，周記等，并將文章放入班組網(wǎng)站，共同來(lái)豐富班組網(wǎng)站內(nèi)容。為了營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍，不定時(shí)地組織一些集體活動(dòng)，增進(jìn)員工的感情。組織營(yíng)業(yè)員自制成長(zhǎng)板報(bào)、競(jìng)賽板報(bào)張貼在墻體上。用來(lái)展示快樂(lè)工作的成果。

快樂(lè)工作的團(tuán)隊(duì)文化可以激發(fā)員工的工作熱情，可以啟動(dòng)員工的創(chuàng)造力，推動(dòng)了團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。同時(shí)，在這樣的土壤中，營(yíng)業(yè)員會(huì)吸收更多的養(yǎng)分。促進(jìn)了員工素質(zhì)的提高，使員工與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)。

第3篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

為了貫徹國(guó)務(wù)院《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的指示精神，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)我市營(yíng)業(yè)性舞廳的規(guī)范管理，有效治理和解決目前我市營(yíng)業(yè)性舞廳中存在的問(wèn)題，為全市人民創(chuàng)建一個(gè)文明、向上、純凈的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，特就*市營(yíng)業(yè)性舞廳的審批與管理做如下通知：

一、凡是在*市開(kāi)辦營(yíng)業(yè)性舞廳，必須嚴(yán)格遵守國(guó)務(wù)院《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的規(guī)定，不得設(shè)立在居民住宅區(qū)、博物館、圖書(shū)館、車站、機(jī)場(chǎng)、建筑物地下一層以及與危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)毗鄰的區(qū)域。

二、新設(shè)立的營(yíng)業(yè)性舞廳，建筑面積不得低于1000平米，按人均占地面積1.5平米計(jì)算，設(shè)定舞廳核定人數(shù)。營(yíng)業(yè)性舞廳所容納的消費(fèi)者不得超越核定的人數(shù)。

三、新批準(zhǔn)設(shè)立舞廳的法定代表人或負(fù)責(zé)人以及主要從業(yè)人員，文化部門(mén)必須予以認(rèn)真嚴(yán)格的審查，并由公安機(jī)關(guān)出具無(wú)刑事犯罪的書(shū)面證明。不得讓有刑事犯罪記錄的人員在舞廳內(nèi)從業(yè)和擔(dān)當(dāng)舞廳的主要負(fù)責(zé)人。

四、營(yíng)業(yè)性舞廳的亮度每平方米不得低于5瓦的照明設(shè)備，并備有應(yīng)急照明燈，舞廳里的舞池和休息室必須分開(kāi)設(shè)置。

五、營(yíng)業(yè)性舞廳在開(kāi)業(yè)前必須取得消防部門(mén)出具的消防安全檢查同意意見(jiàn)書(shū)。舞廳在營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)當(dāng)保證通道疏散和安全出口暢通，不得封堵鎖閉疏散通道和安全出口，不得在疏通道和安全出口設(shè)置柵欄等影響疏散的障礙物。

六、營(yíng)業(yè)性舞廳應(yīng)按照條例規(guī)定，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的出入口、主要通道安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備，并應(yīng)當(dāng)保證閉路電視監(jiān)控設(shè)備在營(yíng)業(yè)期間正常運(yùn)行，不得中斷。并將錄像資料留存三十日備查。

七、營(yíng)業(yè)性舞廳的邊界噪聲必須符合同家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)，不符合國(guó)家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的，文化行政管理部門(mén)不得發(fā)放《娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)許可證》。

八、舞廳的法定代表人或主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對(duì)舞廳的消防安全和其它安全負(fù)責(zé)。應(yīng)定期檢查消防設(shè)施的狀況，及時(shí)維護(hù)更新。舞廳必須建立安全管理制度和應(yīng)急救援預(yù)案，并上墻出示，以有利于社會(huì)的監(jiān)督。

九、經(jīng)營(yíng)迪斯科的舞廳應(yīng)按條例規(guī)定，配備安全檢查設(shè)備，對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的人員進(jìn)行安全檢查。

十、營(yíng)業(yè)性舞廳應(yīng)建立營(yíng)業(yè)日志并與從業(yè)人員簽訂文明服務(wù)責(zé)任書(shū)，建立從業(yè)人員的真實(shí)姓名名薄，以備文化管理部門(mén)監(jiān)督檢查。營(yíng)業(yè)日志應(yīng)保留60日內(nèi)備查，不得刪改。

十一、營(yíng)業(yè)性舞廳應(yīng)嚴(yán)格遵守《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》對(duì)歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的規(guī)定，每日凌晨2時(shí)至上午8時(shí)不得營(yíng)業(yè)。

十二、舞廳嚴(yán)格限制未成年人進(jìn)入。

十三、鑒于日前我市舞廳的面積狹小、房屋老化、消防及各項(xiàng)硬件設(shè)施落后、導(dǎo)致舞廳管理不規(guī)范的實(shí)際狀況，各區(qū)文體廣電局要對(duì)*市2006年的年檢登記舞廳在《娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)許可證》發(fā)放前逐一進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，市文化局將對(duì)各區(qū)、縣（市）的檢查情況進(jìn)行核查，合格的發(fā)放新的《娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)許可證》，不合格的，發(fā)給限期整改通知書(shū)，整改仍不合格的，撤消該場(chǎng)所的《娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)許可證》。

十四、根據(jù)我市文化產(chǎn)業(yè)“十一五”發(fā)展規(guī)劃的要求，*市文化局鼓勵(lì)在各個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)、旅游度假區(qū)開(kāi)辦營(yíng)業(yè)性舞廳，并允許在*市現(xiàn)有的舞廳審批標(biāo)準(zhǔn)上放寬營(yíng)業(yè)米數(shù)的限制，以促進(jìn)我市的開(kāi)發(fā)區(qū)、旅游度假區(qū)文化娛樂(lè)業(yè)的繁榮發(fā)展。

十五、各區(qū)、縣（市）文體廣電新聞出版局，在受理審批新的營(yíng)業(yè)性舞廳的過(guò)程中，要本著對(duì)社會(huì)、對(duì)百姓高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》和《行政許可法》的規(guī)定，依法認(rèn)真審批新的舞廳。

第4篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

關(guān)鍵詞：停車經(jīng)營(yíng)企業(yè) 財(cái)務(wù)管理 問(wèn)題 對(duì)策

一、財(cái)務(wù)管理對(duì)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的重要性

（一）財(cái)務(wù)管理可以加大企業(yè)的資金管理

資金對(duì)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，資金是停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展的血液，可以說(shuō)資金是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的必不可少的條件。停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)要依賴于雄厚的資金，因此企業(yè)財(cái)務(wù)管理具備了資金管理這一最為基本的功能。財(cái)務(wù)管理人員與企業(yè)管理人員基于對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的分析，綜合各方面的信息數(shù)據(jù)，來(lái)支配企業(yè)的資金，從而利用有限的資金投入帶來(lái)最大的產(chǎn)出，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。由此可見(jiàn)財(cái)務(wù)管理可以提高停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)在資金管理方面的水平，保證資金流的暢通。

（二）財(cái)務(wù)管理有助于提高企業(yè)監(jiān)督職能

停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一整套完善的管理監(jiān)督體系，財(cái)務(wù)管理中的管理和監(jiān)督體系使得企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中步步為營(yíng)，是企業(yè)正常運(yùn)行的重要保證。在完善監(jiān)督的體系下，企業(yè)能有效利用各種資源，最大程度挖掘自身產(chǎn)能，優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，從而能夠以較小的成本投入獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益，這就充分體現(xiàn)出了財(cái)務(wù)管理在停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)中監(jiān)督職能的發(fā)揮。

（三）財(cái)務(wù)管理有助于提高企業(yè)成本控制

影響停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)利潤(rùn)的因素有很多，例如上交甲方管理費(fèi)的變動(dòng)，員工工資的變動(dòng)，市場(chǎng)供需關(guān)系的變化等等，但是成本因素則是影響企業(yè)利潤(rùn)的主要因素之一。財(cái)務(wù)管理人員可以運(yùn)用科學(xué)的方法，在保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，嚴(yán)格控制企業(yè)中不合理的支出，包括對(duì)服務(wù)成本的控制、對(duì)期間費(fèi)用的控制、對(duì)研發(fā)費(fèi)用的控制以及對(duì)職工薪酬、福利、保險(xiǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的管理等。從而達(dá)到降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這樣就體現(xiàn)了財(cái)務(wù)管理在停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)中對(duì)成本合理的控制。

二、停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題

在北京，停車場(chǎng)管理公司達(dá)上千家。但國(guó)內(nèi)其它城市的行業(yè)集中度非常低，這與我國(guó)停車場(chǎng)管理的發(fā)展過(guò)程密切相關(guān)，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理大多由開(kāi)發(fā)商指定，結(jié)果是停車場(chǎng)管理就是物業(yè)管理公司的一部分業(yè)務(wù)，難以形成專業(yè)化管理公司，造成這種現(xiàn)狀的原因之一就是停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理中存在一定的問(wèn)題。

（一）財(cái)務(wù)管理力度不夠

大部分停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面投入的精力較少，力度也不夠。一方面，由于大部分的停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)屬于私營(yíng)企業(yè)和個(gè)體性質(zhì)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者普遍存在著“多權(quán)分散”的問(wèn)題，這就會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理工作混亂，財(cái)務(wù)監(jiān)督不到位，會(huì)計(jì)信息失真等問(wèn)題;另一方面，由于停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理者大多數(shù)不具備高素質(zhì)管理水平，對(duì)財(cái)務(wù)管理工作也缺乏深入的研究，缺乏對(duì)財(cái)務(wù)管理重要性的認(rèn)識(shí)，即使是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了財(cái)務(wù)管理部門(mén)，也沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的審計(jì)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，保證財(cái)務(wù)管理工作在有條不紊的環(huán)境下開(kāi)展。同時(shí)，由于道路停車位屬公共資源，車主繳納的停車費(fèi)與政府財(cái)政所得之間存在巨大差額。同時(shí)，目前停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)大多數(shù)是開(kāi)發(fā)商委托中小停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的模式，財(cái)務(wù)管理上缺乏信息化手段，跑冒滴漏已成為普遍現(xiàn)象，以上種種表現(xiàn)都體現(xiàn)了停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)缺乏嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理。

（二）資金短缺，融資困難

融資作為企業(yè)資金的主要來(lái)源之一，直接影響到企業(yè)的資金鏈，雖然目前我國(guó)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)初步建立了相對(duì)獨(dú)立的融資體系，但是由于許多主客觀的原因融資難仍然成為制約停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展的重要因素，其中主要原因有：

1.大部分的停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)是私營(yíng)企業(yè)，許多銀行對(duì)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展信心不夠，加上政府干預(yù)等原因，導(dǎo)致銀行對(duì)其貸款熱情不夠。

2.貸款中介機(jī)構(gòu)不健全。目前，在我國(guó)貸款中介方面還沒(méi)有專門(mén)為停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)而服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，貸款的擔(dān)保機(jī)構(gòu)也是少之又少。

3.自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是：融資成本高、風(fēng)險(xiǎn)較大，這樣的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)導(dǎo)致了其信用水平不高，大大的降低了停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的資信度，銀行對(duì)其貸款信心不足。

（三）財(cái)務(wù)管理方法不規(guī)范、不統(tǒng)一

由于我國(guó)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)自身發(fā)展較晚，在財(cái)務(wù)管理方面還處在探索階段，管理方法上并沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，這就造成了停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理方法各異，缺乏一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)自我考核。

（四）投資風(fēng)險(xiǎn)較大

停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)在投資方面缺乏科學(xué)合理性，主要表現(xiàn)在以下兩方面：一方面，停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)投資所需資金比較短缺，獲取銀行融資和其他企業(yè)借款能力較差，即使是有企業(yè)愿意借款，停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)也要付出高額的借款利息;另一方面，由于人工成本的飛速上揚(yáng)，使得許多業(yè)主放棄外包獨(dú)自經(jīng)營(yíng)停車業(yè)務(wù)，使得行業(yè)的投資價(jià)值降低，投資風(fēng)險(xiǎn)增加。

三、完善停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)策

從上面的闡述中不難看出，財(cái)務(wù)管理對(duì)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)起到了很大的作用。為了進(jìn)一步完善停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作，主要可以從停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)自身和政府兩方面入手，提高停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平。

首先，從停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)角度來(lái)看，具體可以做到以下幾點(diǎn)：

第一，轉(zhuǎn)變財(cái)務(wù)管理觀念，提高資金使用效率。停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)要想提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平，就要從提高財(cái)務(wù)管理認(rèn)識(shí)入手，把強(qiáng)化企業(yè)資金管理作為重要工作內(nèi)容看待，要認(rèn)識(shí)到企業(yè)資金管理不僅僅是財(cái)務(wù)部門(mén)的責(zé)任，更要依靠企業(yè)相關(guān)部門(mén)的共同參與，把資金管理工作落實(shí)到企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)。另外，停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)也要合理的分配資金，協(xié)調(diào)好流動(dòng)資金和固定資金的比例關(guān)系等。

第二，建立健全內(nèi)部控制制度。停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)要提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平，就必須建立健全企業(yè)內(nèi)部控制制度，首先在資金的管理方面，要制定嚴(yán)格的資金收支和審批制度，貨幣資金業(yè)務(wù)要采用不相容崗位分離，保證企業(yè)內(nèi)部部門(mén)之間相互制約，確保資金使用的安全;其次，要做好成本費(fèi)用的控制管理工作，停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)要做好各項(xiàng)成本費(fèi)用的基礎(chǔ)性工作，通過(guò)成本費(fèi)用使用標(biāo)準(zhǔn)的確定，來(lái)進(jìn)一步分析成本費(fèi)用使用是否符合標(biāo)準(zhǔn)，為考核成本費(fèi)用使用提供依據(jù)，有助于降低經(jīng)營(yíng)停車企業(yè)成本費(fèi)用。

第三，運(yùn)用高科技管理方法，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化。停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)可以通過(guò)云平臺(tái)對(duì)相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，利用城市交通的路況信息，結(jié)合靜態(tài)的交通數(shù)據(jù)，深入的分析數(shù)據(jù)，總結(jié)出車輛出行的規(guī)律，更好的為城市交通服務(wù)，例如金地停車公司在結(jié)算系統(tǒng)方面采用的是自主研發(fā)并結(jié)合行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)制作的電子管理信息系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)可以解決發(fā)票、車證、現(xiàn)金流的及時(shí)跟蹤比對(duì)，這樣使管理更加科學(xué)化，使得提供的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。停車企業(yè)在利用信息化平臺(tái)后，傳統(tǒng)的現(xiàn)金收費(fèi)方式就會(huì)被電子化的收費(fèi)方式取代，提高了對(duì)停產(chǎn)企業(yè)票據(jù)的監(jiān)管力度。在采集停車場(chǎng)收費(fèi)信息方面，可以通過(guò)車牌識(shí)別技術(shù)，有效的監(jiān)管車場(chǎng)收入，防止跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生。

第四，提高財(cái)務(wù)管理人員的素質(zhì)。一些停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)普遍存在著會(huì)計(jì)賬目混亂、會(huì)計(jì)信息失真等財(cái)務(wù)管理問(wèn)題，其中導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因之一就是財(cái)務(wù)管理人員的水平不高，以及受到高層領(lǐng)導(dǎo)的壓力，無(wú)法實(shí)施自身的監(jiān)督權(quán)，因此停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)要加大對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高財(cái)務(wù)管理人員的思想和職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)也要樹(shù)立企業(yè)內(nèi)部員工的財(cái)務(wù)管理意識(shí)，財(cái)務(wù)管理工作只有在全體員工的努力下才能得到更好的實(shí)施。

其次，從政府的角度來(lái)看，政府可以通過(guò)以下幾方面來(lái)幫助停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)提高財(cái)務(wù)管理水平：

第一，政府要加大對(duì)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的扶持力度，取消政府定價(jià)，讓市場(chǎng)作為資源調(diào)配的主推手。盡快建立健全停車企業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)融資難的問(wèn)題，要給予停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定的融資政策，幫助其解決融資難的問(wèn)題。

第二，作為靜態(tài)交通的載體――停車場(chǎng)，要從稅收方面予以扶持，并建立專門(mén)為停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)擔(dān)保的信用體系，擔(dān)保中介機(jī)構(gòu)要以服務(wù)為宗旨，不能一味的尋求利潤(rùn)，更好的為停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

四、總結(jié)

綜上所述，財(cái)務(wù)管理對(duì)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展起到了很重要的作用，停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面還存在著許多不足之處，為了促進(jìn)停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)要結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r，在實(shí)際工作中總結(jié)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，采用科學(xué)合理的對(duì)策不斷完善企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作，使財(cái)務(wù)管理的重要作用在停車經(jīng)營(yíng)企業(yè)中得到更好的發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉曉燕.淺析財(cái)務(wù)管理在企業(yè)管理中的重要性[J].時(shí)代金融，2011（27）.

[2]郭堅(jiān)強(qiáng).加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作的對(duì)策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013（7）.

第5篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

徐斌

論文關(guān)鍵詞：非智力因素 護(hù)理專業(yè) 學(xué)習(xí)成績(jī)

論文摘要：為研究非智力因素對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的影響，對(duì)170名護(hù)理本科學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，學(xué)習(xí)成績(jī)與學(xué)生家庭戶口狀況、體育活動(dòng)時(shí)間有顯著相關(guān)；而與談戀愛(ài)、缺課無(wú)顯著關(guān)系。

一般情況而言，決定學(xué)生學(xué)習(xí)效果的因素主要有兩方面：智力因素與非智力因素。而對(duì)于同一所學(xué)校的大學(xué)生，由于經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的統(tǒng)一考試進(jìn)入大學(xué)，智力水平差異不大，不能成為影響學(xué)習(xí)成績(jī)的主要因素，所以非智力因素就成為了主要原因。非智力因素是指在智力以外，對(duì)智力活動(dòng)起直接制約作用的心理因素，對(duì)認(rèn)識(shí)過(guò)程起動(dòng)因、定向、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)和強(qiáng)化作用。本課題是專門(mén)研究非智力因素對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的影響，為此專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)改革，提高學(xué)習(xí)效果提供依據(jù)。

一、研究對(duì)象、內(nèi)容和方法

調(diào)查對(duì)象。吉林醫(yī)藥學(xué)院2005級(jí)護(hù)理學(xué)本科班170人。其中男生8名，女生162名；學(xué)生平均年齡20.94±1.09，最小19歲，最大23歲。

方法。采用整群抽樣方法，以書(shū)面問(wèn)卷方式進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容主要包括一般人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，家庭環(huán)境、愛(ài)好及行為因素。學(xué)習(xí)成績(jī)是大學(xué)一、二年級(jí)所有考試科目的成績(jī)，共16門(mén)。發(fā)出問(wèn)卷170份，收回170份，有效問(wèn)卷166份，有效率97.6％。

統(tǒng)計(jì)分析。各學(xué)期成績(jī)作為預(yù)測(cè)變量，非智力因素作為自變量，將自變量各定性變量數(shù)量化，即定義啞變量(DummyVariable)，采用SPSS14.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，由于預(yù)測(cè)變量與自變量存在相關(guān)性，故對(duì)其進(jìn)行因子分析，提取主要因子進(jìn)行逐步回歸分析。

1.主成分分析

簡(jiǎn)介：在對(duì)某一事物進(jìn)行實(shí)證研究中，為了更全面、準(zhǔn)確地反映事物的特征及其發(fā)展規(guī)律，人們?yōu)榱吮苊膺z漏重要的信息往往要考慮與其有關(guān)的多個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)在多元統(tǒng)計(jì)中也稱為變量。這樣隨著指標(biāo)的增多就增加了問(wèn)題的復(fù)雜性，同時(shí)由于各指標(biāo)是對(duì)同一事物的反映，不可避免地造成信息的大量重疊，有時(shí)甚至?xí)⑹挛锏恼嬲卣髋c內(nèi)在規(guī)律?；谏鲜鰡?wèn)題，人們就希望在定量研究中涉及的變量較少，而得到的信息量又較全面。主成分分析方法正是研究如何通過(guò)原始變量的少數(shù)幾個(gè)線性組合來(lái)解釋原始變量絕大多數(shù)的信息的一種多元統(tǒng)計(jì)方法。它可以有效利用大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，提示變量之間的內(nèi)在關(guān)系，得到對(duì)事物特征及其發(fā)展規(guī)律的一些深層次的啟發(fā)，把研究工作引向深入。

結(jié)論：依據(jù)特征值大于1的原則，提取三個(gè)主要因子y1、y2、y3，累計(jì)貢獻(xiàn)率為95.65％，其中y1為68.43％，且成分矩陣載荷很高，意味著它們與因子y1的相關(guān)程度很高，故y1因子比較重要。

2.逐步回歸分析

并不是所有自變量都對(duì)預(yù)測(cè)變量都有顯著的影響，挑選出對(duì)預(yù)測(cè)變量有顯著影響的自變量的最常用方法是逐步回歸法。具體做法是將自變量逐個(gè)引入，對(duì)選入的變量進(jìn)行逐個(gè)檢驗(yàn)，當(dāng)原引入的變量由于后面變量的引入而變得不再顯著時(shí)，要將其刪除。引入一個(gè)變量或從回歸方程中剔除一個(gè)變量，為逐步回歸的一步，每一步都要進(jìn)行F檢驗(yàn)，以確保每次引入新的變量之前回歸方程中只包含顯著的變量。這個(gè)過(guò)程反復(fù)進(jìn)行，直到既無(wú)顯著的自變量選入回歸方程，也無(wú)不顯著自變量從回歸方程中剔除為止。逐步回歸目的確定哪些因素對(duì)因變量影響最大，從而獲得最佳預(yù)測(cè)模型。

選取預(yù)測(cè)變量y1，自變量非智力因素進(jìn)行逐步回歸。結(jié)果見(jiàn)表2?；貧w方程的顯著性p值均為0.000，回歸方程有統(tǒng)計(jì)意義。

二、結(jié)果分析

回歸結(jié)果：

y1=0.335-0.705(城鎮(zhèn))+0.563(體育活動(dòng)少)

1.城鎮(zhèn)戶口學(xué)生比農(nóng)村戶口學(xué)生平均標(biāo)準(zhǔn)化成績(jī)低0.705分(P＜0.01)

2.很少參加體育活動(dòng)的學(xué)生比經(jīng)常參加或參加體育活動(dòng)的學(xué)生平均標(biāo)準(zhǔn)化成績(jī)高0.563分(P＜

三、討論

調(diào)查結(jié)果顯示：

1.農(nóng)村戶口的學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)高于城鎮(zhèn)戶口的學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)，同時(shí)通過(guò)座談了解到，由于當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)前景不樂(lè)觀，就業(yè)壓力很大，尤其是對(duì)那些農(nóng)村家庭的學(xué)生，部分學(xué)生上大學(xué)是要脫離農(nóng)村環(huán)境，到城市就業(yè)；但絕大部分農(nóng)村學(xué)生是要依靠個(gè)人努力來(lái)改變個(gè)人的命運(yùn)，改變家庭現(xiàn)狀，改善家鄉(xiāng)落后面貌，這樣就會(huì)被迫努力學(xué)習(xí)。我們也認(rèn)為，家庭條件好，在某種程度上給予孩子的投入的教育資源更充裕，學(xué)生在學(xué)習(xí)成績(jī)應(yīng)該更好些，但也可能會(huì)削弱人的斗志，降低人的拼搏精神。

第6篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；建設(shè)

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 20-0000-01

隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)實(shí)施和不斷發(fā)展，很多新的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)都得到了開(kāi)發(fā)和發(fā)展，這就導(dǎo)致實(shí)體營(yíng)業(yè)廳不能夠完全滿足用戶的全方位的新的需求，反而給三網(wǎng)融合的開(kāi)展和發(fā)展帶來(lái)了一定的阻力。為了彌補(bǔ)三網(wǎng)融合后實(shí)體營(yíng)業(yè)廳在工作效率和工作范圍上的不足，建設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳便是一個(gè)非常切實(shí)可行的辦法。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳能夠及時(shí)高效的為用戶提供各方面的服務(wù)，還能再此基礎(chǔ)上延伸出一些電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

一、什么是三網(wǎng)融合

三網(wǎng)融合，又稱為三網(wǎng)合一，是電信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)路在以互聯(lián)網(wǎng)為核心的基礎(chǔ)上進(jìn)行的互相兼容與滲透，使其形成一個(gè)全面的信息通信網(wǎng)絡(luò)。三網(wǎng)融合并不是物理形式上的網(wǎng)絡(luò)融合，而是三大網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)上的相互結(jié)合。這有利于打破三大網(wǎng)絡(luò)在各自運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域里壟斷形式，也為相互之間的融合發(fā)展提供了有效的支持。三網(wǎng)融合可以應(yīng)用于多個(gè)領(lǐng)域，如家具、環(huán)保、交通等。

二、三網(wǎng)融合下網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的作用

（一）為用戶提供網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)

通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)所需業(yè)務(wù)的辦理。這就為用戶提供了方便，也充分彌補(bǔ)了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的不足，實(shí)現(xiàn)了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相互融合的服務(wù)模式。這不僅提高了業(yè)務(wù)辦理的效率和服務(wù)質(zhì)量，也在一定程度上降低了運(yùn)營(yíng)成本，并擺脫了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和空間上的限制，也促進(jìn)了與相關(guān)用戶之間的互動(dòng)交流。

（二）為用戶提供網(wǎng)絡(luò)通道服務(wù)

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不僅能夠?yàn)楸拘袠I(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和有效開(kāi)展提供一個(gè)方便快捷的平臺(tái)，還能夠?yàn)槠渌麅蓚€(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)的辦理和開(kāi)展提供相應(yīng)的鏈接通道，使其能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)互相合作。這不僅轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，還為其他兩個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了相應(yīng)的資源，并為自身平臺(tái)業(yè)務(wù)的拓展提供了支持與方便。

（三）為用戶提供電子商務(wù)服務(wù)

三網(wǎng)結(jié)合后的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳除了能夠?yàn)橛脩籼峁┬袠I(yè)內(nèi)所固有的業(yè)務(wù)以外，還能有效地開(kāi)展一些新的電子商務(wù)方面的延伸服務(wù)。這不僅使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳能夠滿足用戶的固有業(yè)務(wù)需求，還能在此基礎(chǔ)上向其介紹一些新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，能夠促進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展和行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方式和渠道的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。

三、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)規(guī)劃

（一）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)是為了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理、融合和推廣。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳通過(guò)一些業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶提供全天侯的新形式的服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)。這樣的平臺(tái)不僅能夠?yàn)榭蛻籼崞蜂N售、費(fèi)用交納、業(yè)務(wù)咨詢辦理等全方位的服務(wù)，還能及時(shí)了解和掌握客戶的潛在需求，并能夠在此基礎(chǔ)上為客戶打造出更合適的產(chǎn)品和更及時(shí)完善的服務(wù)。

（二）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)流程

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)需要經(jīng)過(guò)一些列的流程才能得到相應(yīng)的建立和完善。首先，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的初期應(yīng)該先將相應(yīng)的硬件設(shè)備進(jìn)行有效的聯(lián)接和合理運(yùn)行，如服務(wù)器、轉(zhuǎn)換器、磁盤(pán)等。其次，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)能實(shí)現(xiàn)一些相應(yīng)的服務(wù)功能，如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、個(gè)人信息管理、備份處理等，以確保網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)并能夠解決用戶所需要的相應(yīng)信息。緊接著，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳要在發(fā)展的過(guò)程中逐步實(shí)現(xiàn)在線客服、查詢和兌換積分、故障處理、客戶投訴與建議等相關(guān)功能，以確保用戶能享受到相應(yīng)的基本服務(wù)的同時(shí)能夠進(jìn)行有效的反饋和更多信息。

在這些基本的功能都能夠得到實(shí)現(xiàn)之后，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該要在此基礎(chǔ)上積極推動(dòng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展和業(yè)務(wù)推廣方面的功能的實(shí)現(xiàn)，以使相關(guān)行業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)上的增值與發(fā)展，還能夠使其開(kāi)啟電子商務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)發(fā)展新模式。貫穿于整個(gè)過(guò)程中的行業(yè)間的相互鏈接是需要不斷的優(yōu)化和融合升級(jí)的。

（三）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能建設(shè)

1.前臺(tái)業(yè)務(wù)

前臺(tái)業(yè)務(wù)是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的主要展示窗口，這里匯集了客戶所需的多種信息和服務(wù)。前臺(tái)業(yè)務(wù)首先有一個(gè)能夠介紹相關(guān)動(dòng)態(tài)和指導(dǎo)服務(wù)流程的吸引客戶的綜合展示區(qū)，還要能夠?yàn)榭蛻籼峁┑顷懛?wù)的用戶信息管理系統(tǒng)。在這兩項(xiàng)的基礎(chǔ)上，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還應(yīng)該建立能夠讓客戶進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)等相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理或各項(xiàng)信息查詢等功能體系。此外，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳要為客戶提供相關(guān)資訊、投訴建議、故障處理等方面的服務(wù)系統(tǒng)。

2.后臺(tái)管理

為了能夠?yàn)榭蛻籼峁└蛹皶r(shí)全面的信息，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該健全相應(yīng)的后臺(tái)管理功能。首先，要對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的管理和更新，并能夠讓客戶更及時(shí)全面地了解到這些信息。其次，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)用戶信息進(jìn)行審核、修改等，并能夠做操作記錄和信息推送。此外，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還要對(duì)相關(guān)節(jié)目或者業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行管理，以宣傳、介紹相應(yīng)信息。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還要定期對(duì)用戶在線辦理業(yè)務(wù)和咨詢等情況進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，以完善后臺(tái)管理。

3.系統(tǒng)管理

進(jìn)行系統(tǒng)管理可以確保網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。首先，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置一些權(quán)限以阻止一些非法用戶和無(wú)權(quán)限用戶的使用。其次，要對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行狀況進(jìn)行及時(shí)的管理和調(diào)整，以保證正常運(yùn)行。此外，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)還要對(duì)用戶信息等情況做備份管理，以確保數(shù)據(jù)安全。最后，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還要對(duì)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外的接口情況進(jìn)行管理，以保證系統(tǒng)內(nèi)的穩(wěn)定運(yùn)行和系統(tǒng)間的有效轉(zhuǎn)換。

四、結(jié)語(yǔ)

社會(huì)的發(fā)展使得信息化的進(jìn)程不斷加快。在此基礎(chǔ)上，人們對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的要求也越來(lái)越高，并且希望能夠進(jìn)行更為方便快捷的自助服務(wù)。三網(wǎng)融合就是信息化發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和應(yīng)用順應(yīng)了社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和人們的需要，既緩解了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的壓力，也推動(dòng)了電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展方式的多元化和合作化。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

目前，各大企業(yè)營(yíng)業(yè)廳作為前沿陣地，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開(kāi)激烈的營(yíng)銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國(guó)演義”。在三網(wǎng)融合的大背景下，電子營(yíng)業(yè)廳渠道作為將業(yè)務(wù)傳達(dá)給目標(biāo)用戶的通道，成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而隨著增值業(yè)務(wù)及用戶需求的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳渠道之爭(zhēng)將會(huì)愈演愈烈，電子營(yíng)業(yè)廳的地位與價(jià)值將會(huì)不斷提高，有望成長(zhǎng)為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)之一。

電子營(yíng)業(yè)廳是以BOSS系統(tǒng)（全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）、互動(dòng)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、多媒體通信系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，以云媒體用戶、互動(dòng)電視用戶、數(shù)字電視用戶、寬帶用戶、多媒體通信用戶為服務(wù)對(duì)象，以方便客戶操作和體驗(yàn)為目的的綜合性自服務(wù)系統(tǒng)。電子營(yíng)業(yè)廳包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等以手機(jī)、PC、自助機(jī)等為渠道的自服務(wù)營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)。

一、電子營(yíng)業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃

（一）整合原有平臺(tái)，建設(shè)統(tǒng)一的后臺(tái)管理

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子營(yíng)業(yè)廳對(duì)BOSS系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等后臺(tái)支撐系統(tǒng)的依賴性日益增強(qiáng)。為了降低電子營(yíng)業(yè)廳與各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的耦合性，提高系統(tǒng)健壯性，需打破現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)業(yè)廳前后臺(tái)的分離，實(shí)現(xiàn)各渠道營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的統(tǒng)一后臺(tái)管理。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳用戶、產(chǎn)品、訂購(gòu)關(guān)系等相關(guān)數(shù)據(jù)的獨(dú)立管理;實(shí)現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)自動(dòng)同步;實(shí)現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、互動(dòng)電視系統(tǒng)以及客服呼叫系統(tǒng)的集成對(duì)接;實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)和退訂的預(yù)處理機(jī)制。

軟件平臺(tái)主要?jiǎng)澐譃闃I(yè)務(wù)服務(wù)層、業(yè)務(wù)管理層、數(shù)據(jù)庫(kù)層、接口層。統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理后臺(tái)用于實(shí)現(xiàn)各個(gè)電子營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)及實(shí)體營(yíng)業(yè)廳自助終端的業(yè)務(wù)邏輯的后臺(tái)處理，支撐前臺(tái)業(yè)務(wù)功能。統(tǒng)一接口平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各類接口關(guān)系的承載、控制、監(jiān)管、分析等。

（二）實(shí)現(xiàn)跨終端業(yè)務(wù)支撐

新增加的掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，可以實(shí)現(xiàn)以手機(jī)、PAD、PC等終端軟件的方式整合各種云媒體電視業(yè)務(wù)的宣傳、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)查詢、受理、充值交費(fèi)等功能;新增營(yíng)業(yè)廳自助終端，實(shí)現(xiàn)在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的用戶自助查詢和交費(fèi)，提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理效率。總體目標(biāo)使廣大用戶可以通過(guò)多種通道進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作就可以全面、快速、簡(jiǎn)便地獲得電視業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，包括查詢、訂購(gòu)、充值、營(yíng)銷等。

（三）業(yè)務(wù)推廣宣傳

通過(guò)調(diào)研和跟蹤電子營(yíng)業(yè)廳各渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)和趨勢(shì)，通過(guò)各渠道實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，建立品牌意識(shí)、塑造品牌形象，對(duì)電子營(yíng)業(yè)廳用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并配合市場(chǎng)完成電子營(yíng)業(yè)廳的熱點(diǎn)產(chǎn)品推薦、推廣和策劃;完成電子營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)在各個(gè)地市、區(qū)縣的推廣落地工作。

二、系統(tǒng)應(yīng)用展望

對(duì)于廣電來(lái)說(shuō)，電子渠道概念的認(rèn)知率太低，對(duì)業(yè)務(wù)推廣形成一定的阻力，要解決“營(yíng)銷層面”和“傳播層面”上的問(wèn)題，整合電子渠道服務(wù)形象勢(shì)在必行，業(yè)務(wù)和服務(wù)打包傳播有助于形象的統(tǒng)一、識(shí)別性增強(qiáng)。服務(wù)品牌化、增加消費(fèi)忠誠(chéng)度，再配合營(yíng)銷活動(dòng)，能夠系統(tǒng)、規(guī)范地開(kāi)展傳播推廣。以電子營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)為基礎(chǔ)，為客戶量身定造電子化自助服務(wù)渠道，以“便捷、優(yōu)惠、安全”的服務(wù)方式滿足客戶的電子化服務(wù)需求，同時(shí)依托網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端服務(wù)渠道提供服務(wù)實(shí)體?？傮w上，電子營(yíng)業(yè)廳推廣以“品牌為主導(dǎo)、宣傳和支撐為輔”的思路。

電子營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的主要目的是宣傳推廣，提升品牌知名度及業(yè)務(wù)總體收入。合適的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略和銷售方法可以激發(fā)客戶興趣、提高客戶訂購(gòu)率。通過(guò)促銷活動(dòng)提升增值業(yè)務(wù)、套餐組合的滲透率，增加增值業(yè)務(wù)的收入，吸引新用戶等方式提升總體的收入。通過(guò)主推雙向點(diǎn)播、專業(yè)頻道、時(shí)移回看三大業(yè)務(wù)，以打包優(yōu)惠和定向推廣激發(fā)客戶興趣，提升這三大業(yè)務(wù)的滲透率。

三、系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新

電子營(yíng)業(yè)廳建設(shè)和應(yīng)用整合內(nèi)部資源，統(tǒng)一各方需求，建設(shè)跨平臺(tái)、跨終端的電子營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推廣和應(yīng)用，是執(zhí)行公司“技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”的重要舉措，有利于進(jìn)一步支撐云媒體電視融合業(yè)務(wù)、提升公司的品牌形象。

（一）技術(shù)方面

為了滿足電子營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的要求以及考慮到未來(lái)其他系統(tǒng)的發(fā)展需要，應(yīng)建立預(yù)處理模塊，該模塊的主要目的是對(duì)各類業(yè)務(wù)服務(wù)窗口的各類請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)處理，以保證業(yè)務(wù)請(qǐng)求處理的可靠性。電子營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)層引入分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，記錄業(yè)務(wù)日志、接口日志等信息，提高系統(tǒng)并發(fā)承載能力，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和訪問(wèn)速度，緩解系統(tǒng)壓力。多屏應(yīng)用從用戶角度出發(fā)，將電子營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)覆蓋到終端上，既提高了業(yè)務(wù)的覆蓋程度，又增強(qiáng)了用戶的業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)。

（二）服務(wù)方面

電子營(yíng)業(yè)廳是對(duì)營(yíng)業(yè)渠道的有效補(bǔ)充，通過(guò)電子營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)可以向用戶提供小時(shí)、不受地域限制的自助服務(wù)電子營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)上的易用性和體驗(yàn)性的表現(xiàn)非常突出，一個(gè)順暢的電子營(yíng)業(yè)廳有助于塑造廣電運(yùn)營(yíng)商貼心服務(wù)的品牌形象，品牌的內(nèi)涵需要通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)等外在內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)和加強(qiáng)，電子營(yíng)業(yè)廳的廣告能力、服務(wù)能力是構(gòu)成品牌的要素。

電子營(yíng)業(yè)廳支持近百種業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品的用戶展示與訂購(gòu)開(kāi)通處理，支持對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的信息拓展，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略完成熱點(diǎn)產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品推廣和策劃等。

第8篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

一、基本情況

中國(guó)移動(dòng)是我國(guó)通信行業(yè)發(fā)展速度最快、規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)公司，早期電信的固話用戶與移動(dòng)用戶在各地市只有幾萬(wàn)至幾十萬(wàn)，百萬(wàn)用戶也只是后來(lái)較大型的城市，移動(dòng)拔離電信上市后不過(guò)幾年，中國(guó)移動(dòng)的用戶成倍數(shù)反超中國(guó)電信的固話用戶。以中國(guó)移動(dòng)廣東公司下屬的某地市分公司為例，移動(dòng)用戶達(dá)到千萬(wàn)以上，營(yíng)業(yè)廳由原來(lái)的三、兩個(gè)擴(kuò)充至近七百個(gè)（含代辦營(yíng)業(yè)廳），但中國(guó)移動(dòng)也有著我國(guó)大部分企業(yè)在改革開(kāi)放之中所形成的共同特點(diǎn)，即“外國(guó)技術(shù)中國(guó)式的管理”。中國(guó)移動(dòng)初始的通信設(shè)備主要靠進(jìn)口并由外國(guó)專家督導(dǎo)安裝、開(kāi)通并提供部分返修和維護(hù)，然而移動(dòng)通信的運(yùn)營(yíng)管理，這里主要指移動(dòng)通信的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)的管理，基本是沿用早期中國(guó)電信企業(yè)的管理，其營(yíng)收稽核模式為：營(yíng)業(yè)廳收款冊(cè)報(bào)班稽核核算中心匯總會(huì)計(jì)部入賬，當(dāng)時(shí)的冊(cè)報(bào)班及核算中心的人員是全部營(yíng)業(yè)廳人員1/2的比例，可見(jiàn)隊(duì)伍之大，也說(shuō)明當(dāng)時(shí)電信對(duì)營(yíng)收稽核的重視程度。

二、原有營(yíng)收稽核模式

原有營(yíng)收稽核模式的具體流程為：

（1）營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)員收款營(yíng)業(yè)日終匯總、復(fù)核所收款項(xiàng)送繳銀行（銀行上門(mén)收款）制作《營(yíng)收日?qǐng)?bào)表》送營(yíng)業(yè)廳。

（2）銀行：入賬將銀行收款憑證送返營(yíng)業(yè)廳（配送）。

（3）營(yíng)業(yè)廳：核對(duì)銀行收款憑證根據(jù)銀行收款憑證輸入營(yíng)收對(duì)賬系統(tǒng)銀行收款憑證等賬務(wù)原始資料送營(yíng)業(yè)管理室。

（4）營(yíng)業(yè)管理室：按區(qū)域核對(duì)營(yíng)收?qǐng)?bào)表并匯總送賬務(wù)管理室

（5）賬務(wù)管理室：根據(jù)BOSS系統(tǒng)、《營(yíng)收日?qǐng)?bào)表》、銀行收款憑證核對(duì)應(yīng)收與實(shí)收是否一致根據(jù)銀行收款憑證核對(duì)營(yíng)收對(duì)賬系統(tǒng)入賬是否正確制作各類營(yíng)收?qǐng)?bào)表營(yíng)收類報(bào)表、所有賬務(wù)原始資料送財(cái)務(wù)部門(mén)。

在原有營(yíng)收稽核模式模式下，無(wú)法有效開(kāi)展?fàn)I收稽核管理工作，這里主要有三個(gè)方面的原因：

一是移動(dòng)資費(fèi)項(xiàng)目較原固話資費(fèi)項(xiàng)目復(fù)雜，原固話業(yè)務(wù)資費(fèi)項(xiàng)目只有月租、市話加長(zhǎng)途（分國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途），移動(dòng)資費(fèi)項(xiàng)目各種細(xì)項(xiàng)加起來(lái)超過(guò)一百多項(xiàng)，而且還在不斷細(xì)化和開(kāi)發(fā)之中，因此計(jì)費(fèi)的差異就會(huì)多，大量的爭(zhēng)議話費(fèi)在收取和稽核的過(guò)程需要調(diào)整。

二是人員配備跟不上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。還是以中國(guó)移動(dòng)廣東公司某地市公司為例，在用戶過(guò)千萬(wàn)、收入過(guò)百億之時(shí)，營(yíng)業(yè)廳及其營(yíng)業(yè)員成百倍增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)管理室的人員配備才不過(guò)30人，前面介紹過(guò)早期電信業(yè)的稽核人員是營(yíng)業(yè)員的1/2，但移動(dòng)下屬公司配備的人員大部分在1%左右，雖有業(yè)務(wù)系統(tǒng)作支撐，但沒(méi)有完備的內(nèi)控、稽核、對(duì)賬的功能。

三是營(yíng)收稽核職能不到位，營(yíng)業(yè)管理室的主要職能是營(yíng)銷及資源管理，其營(yíng)收稽核只是營(yíng)業(yè)管理室的一個(gè)附帶職能。

由于第一和第二這兩個(gè)方面原因的存在，系統(tǒng)不能有效調(diào)整計(jì)費(fèi)差異，也未能實(shí)時(shí)記錄、分析和分類、匯總營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)處理的爭(zhēng)議話費(fèi)，營(yíng)業(yè)員以手工的形式更改日?qǐng)?bào)，這種手工更改過(guò)的日?qǐng)?bào)占有相當(dāng)?shù)谋壤?cái)務(wù)人員無(wú)法對(duì)這無(wú)窮量及其復(fù)雜的更改數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)調(diào)整相關(guān)賬目，因此造成業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)確認(rèn)通信收入及各個(gè)子項(xiàng)目的差異，同時(shí)也帶來(lái)用戶欠費(fèi)和預(yù)付費(fèi)的差異，日積月累使其通信收入和用戶欠費(fèi)、預(yù)付費(fèi)業(yè)財(cái)差異的內(nèi)容和數(shù)據(jù)不斷增加，這一差異想在日后進(jìn)行清理，還真不是一件容易的事情。

由于第二和第三個(gè)原因的存在，其營(yíng)業(yè)管理室和賬務(wù)管理室的稽核職能形同虛設(shè)，營(yíng)業(yè)管理室能收集、整理好每位營(yíng)業(yè)員的銷售日?qǐng)?bào)、銀行進(jìn)賬單資料并確保資料送達(dá)相關(guān)部門(mén)已是很不容易，時(shí)有發(fā)生進(jìn)賬單漏送銀行或回單漏送財(cái)務(wù)部門(mén)。銀行進(jìn)賬單的回單作為財(cái)務(wù)記賬的主要依據(jù)，其回單滯后或遺失帶來(lái)財(cái)務(wù)記賬的延緩。根據(jù)某會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)中國(guó)移動(dòng)廣東公司某地市公司2003年度財(cái)務(wù)收支審計(jì)報(bào)告，其中發(fā)現(xiàn)銀行存款調(diào)節(jié)表中未達(dá)賬項(xiàng)有幾千筆未找到原因，嚴(yán)重影響營(yíng)業(yè)款結(jié)算和銀行存款賬目的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。

三、營(yíng)收稽核新模式的工作思路和實(shí)施

優(yōu)化通信行業(yè)營(yíng)收稽核管理新模式（簡(jiǎn)稱營(yíng)收稽核新模式，下同），一方面是從組織制度著手，這里主要是建立營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)管理室、賬務(wù)管理室三重稽核的閉環(huán)管理團(tuán)隊(duì)，從而完善制度，先后改編了《營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)收工作規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)管理室營(yíng)收稽核管理流程》、《賬務(wù)管理室計(jì)費(fèi)、收費(fèi)核算管理流程》，并落實(shí)責(zé)任。從營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始 ，由值班營(yíng)銷經(jīng)理總稽核，當(dāng)天稽核當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款并以營(yíng)業(yè)廳為單位匯總交銀行進(jìn)賬（原模式是以營(yíng)業(yè)員為單位進(jìn)賬），第二天稽核頭一天的營(yíng)收日?qǐng)?bào)并以營(yíng)業(yè)廳為單位匯總至營(yíng)業(yè)管理室，營(yíng)業(yè)管理室對(duì)全公司所有營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)進(jìn)行分類稽核，出具計(jì)費(fèi)差異和爭(zhēng)議話費(fèi)匯總清單至賬務(wù)管理室，賬務(wù)管理室根據(jù)營(yíng)業(yè)管理室出具的計(jì)費(fèi)差異和爭(zhēng)議話費(fèi)匯總清單分項(xiàng)調(diào)整應(yīng)計(jì)收費(fèi)并匯總營(yíng)收日?qǐng)?bào)至財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)賬務(wù)管理室的資料入賬，因此財(cái)務(wù)部門(mén)在會(huì)計(jì)期末核對(duì)業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)自然就容易多了。

另一方面是從增強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)著手，營(yíng)收稽核新模式是要在原BOSS系統(tǒng)（公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)）上增強(qiáng)賬務(wù)內(nèi)控流程（如圖1所示），

同時(shí)增加對(duì)賬等功能模塊；并針對(duì)賬務(wù)平衡公式：期初余額+本期發(fā)生額=期末余額，建立涉及用戶欠費(fèi)、用戶預(yù)存款、掛賬待處理等多個(gè)重要的業(yè)務(wù)平衡公式；統(tǒng)一建立與規(guī)范后臺(tái)數(shù)據(jù)到前臺(tái)報(bào)表反映的監(jiān)控流程，保證前臺(tái)報(bào)表數(shù)據(jù)的及時(shí)更新；加強(qiáng)對(duì)報(bào)表系統(tǒng)和報(bào)表數(shù)據(jù)的監(jiān)控，建立報(bào)表平衡關(guān)系的系統(tǒng)監(jiān)控手段，對(duì)于一些具有明顯鉤稽關(guān)系的報(bào)表，系統(tǒng)能自動(dòng)進(jìn)行檢驗(yàn)并提示；規(guī)范并優(yōu)化系統(tǒng)報(bào)表需求的流程。

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)由信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)、賬務(wù)管理室負(fù)責(zé)管理使用、財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)財(cái)核對(duì)，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完成后選取部分自有營(yíng)業(yè)廳試運(yùn)行，試運(yùn)行后聘請(qǐng)外部會(huì)計(jì)師事務(wù)所連同開(kāi)發(fā)單位進(jìn)行合格驗(yàn)收后向全市營(yíng)業(yè)廳推廣使用。

四、優(yōu)化營(yíng)收稽核管理新模式及其達(dá)成的目標(biāo)

營(yíng)收稽核新模式下進(jìn)行了三重關(guān)系的核對(duì)：

（一）BOSS應(yīng)收?qǐng)?bào)表與服務(wù)廳錄入送款單的核對(duì)，即營(yíng)業(yè)廳操作層面的對(duì)賬，具體流程如下

達(dá)成目標(biāo)：

（1）由營(yíng)銷經(jīng)理匯總各營(yíng)業(yè)員現(xiàn)金繳款額在系統(tǒng)錄入、打印一張送款單，取代營(yíng)銷經(jīng)理或營(yíng)業(yè)員用手工填寫(xiě)送款單，不僅減少送款單數(shù)量，而且加強(qiáng)了營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員繳款的控制。

（2）對(duì)于過(guò)夜資金在錄入送款單時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于賬務(wù)管理室及時(shí)查詢各廳過(guò)夜資金情況而采取相應(yīng)的控制手段。

（二）營(yíng)業(yè)廳錄入的送款單與銀行回款單的核對(duì)，即營(yíng)業(yè)廳繳款與銀行確認(rèn)的送款的核對(duì)，具體流程如下

達(dá)成目標(biāo)：

“款項(xiàng)來(lái)源”的準(zhǔn)確定義為對(duì)賬提供了準(zhǔn)確的依據(jù)，減少出錯(cuò)的幾率?？铐?xiàng)來(lái)源由11位數(shù)組成，對(duì)于現(xiàn)金前3位為營(yíng)業(yè)廳代碼，中間2位為流水號(hào)，后6位為送款單填制日期；對(duì)于支票后6位為支票號(hào)，POS機(jī)則是終端號(hào)。

對(duì)營(yíng)業(yè)廳的繳款情況通過(guò)銀行整理變成數(shù)據(jù)信息，通過(guò)專線傳遞到公司信息中心指定目錄，由指定權(quán)限的人進(jìn)行操作。系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)送款單和銀行回款單，改變了以前的人工復(fù)核，減少了工作量。

銀行將當(dāng)天已入賬的所有營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)金繳款匯總為1張紙面進(jìn)賬單交賬務(wù)管理室復(fù)核后交財(cái)務(wù)列賬，減少了財(cái)務(wù)編制銀行余額調(diào)節(jié)表的工作量，并且準(zhǔn)確性大大提高。通過(guò)對(duì)2004年10月份財(cái)務(wù)編制的銀行存款余額調(diào)節(jié)表的審核，除公司支票送存銀行仍存在少量未達(dá)賬項(xiàng)外，專業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳款已沒(méi)有銀行未達(dá)賬項(xiàng)，保證了銀行存款賬面余額的真實(shí)性。

以前依據(jù)進(jìn)賬單稽核營(yíng)業(yè)廳繳款，時(shí)延一般有一至兩周，甚至出現(xiàn)丟失單據(jù)的現(xiàn)象，在新的模式下縮短為3-5天（除星期六、日），提高了時(shí)效性。

（三）BOSS應(yīng)收?qǐng)?bào)表與銀行回款單的核對(duì)，即營(yíng)收?qǐng)?bào)表和銀行收款的核對(duì)，具體流程如下

達(dá)成目標(biāo)：

（1）該部分核對(duì)可以總體反映各廳的繳款情況，便于賬務(wù)管理室對(duì)營(yíng)業(yè)廳繳款進(jìn)行控制。

（2）只需對(duì)對(duì)賬不成功的情況進(jìn)行人工復(fù)核，最大限度減少了復(fù)核人員的工作量。

五、營(yíng)收稽核管理新模式的成效及期望

從營(yíng)收稽核管理新模式的各個(gè)流程可以看出，第一重關(guān)系實(shí)際是營(yíng)業(yè)廳自身控制繳款的正確性和及時(shí)性，第二重關(guān)系是確定營(yíng)業(yè)廳繳款是否全部存入銀行，第三重關(guān)系是由賬務(wù)管理室來(lái)對(duì)所有營(yíng)業(yè)廳繳款與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，是該優(yōu)化項(xiàng)目的最終目的。整個(gè)流程是嚴(yán)密的，一環(huán)扣一環(huán)。與原營(yíng)收稽核管理模式相比，新的營(yíng)收對(duì)賬系統(tǒng)可以在保證原有需求的情況下，達(dá)到了以下的成效：

（1）縮短審核時(shí)間：采用系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬，審核時(shí)限由一至兩周可縮短至3～5天。

（2）減少進(jìn)賬單數(shù)量：采用銀行的實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以銀行系統(tǒng)記錄的入賬明細(xì)數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行對(duì)賬，匯總生成一條記錄一筆劃入銀行賬戶，并相應(yīng)打印一張進(jìn)賬單，使賬務(wù)室審核進(jìn)賬單，服務(wù)廳整理、粘貼進(jìn)賬單等大量繁重的工作量得到解脫，也降低了單據(jù)傳遞過(guò)程中丟失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)大大減輕了財(cái)務(wù)編制銀行余額調(diào)節(jié)表的工作量。

（3）提高營(yíng)收稽核的自動(dòng)化程度，從原來(lái)的人工傳遞文件和核對(duì)回款單，轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)交換數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬。

（4）實(shí)現(xiàn)BOSS系統(tǒng)輔助稽核，減少人工審核出錯(cuò)的幾率。

（5）只需對(duì)對(duì)賬不成功的情況進(jìn)行人工復(fù)核，最大限度減少了復(fù)核人員的工作量。

（6）實(shí)現(xiàn)了BOSS系統(tǒng)對(duì)賬平衡公式：期初余額+本期發(fā)生額=期末余額，同時(shí)也使業(yè)財(cái)對(duì)賬有了基礎(chǔ)并能有效核對(duì)。

營(yíng)收稽核管理新模式雖然達(dá)到了預(yù)期的目的，但還存在一些問(wèn)題，有些工作還需要人的管理和跟進(jìn)：

第一，由于銀行匯總每天填制1張銀行進(jìn)賬單，為便于今后的檢查，特別是外部檢查，應(yīng)加強(qiáng)原始單據(jù)的管理。

第二，因存在對(duì)賬不成功的情況的后續(xù)跟蹤，由于對(duì)賬系統(tǒng)無(wú)法直接查詢，需要人工復(fù)核來(lái)輔佐，其人工復(fù)核還應(yīng)做好以下工作：

（1）賬務(wù)室每日對(duì)對(duì)賬結(jié)果為不成功的記錄應(yīng)打印、簽字留底。

（2）應(yīng)對(duì)每日對(duì)賬結(jié)果進(jìn)行跟蹤，如現(xiàn)在賬務(wù)管理室每日由專人進(jìn)行營(yíng)收對(duì)賬復(fù)核，由另一人再進(jìn)行二次復(fù)核，每月再進(jìn)行月復(fù)核，即第三次復(fù)核。還應(yīng)按月編制“期末對(duì)賬情況表”，反映截止到月底未對(duì)賬成功記錄的總體情況。

第9篇：營(yíng)業(yè)廳管理范文

[關(guān)鍵詞] 短信營(yíng)業(yè)廳 系統(tǒng)分析 短信處理流程

一、引言

短信作為一種快速、便捷的信息傳送途徑，被廣大用戶認(rèn)可。但是廣東移動(dòng)早期使用的基于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信方式實(shí)現(xiàn)的短信通知存在嚴(yán)重的系統(tǒng)瓶頸問(wèn)題，其主要原因在于其設(shè)計(jì)和組成原理不合理，采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式發(fā)送的短信流量容易造成用戶辦理業(yè)務(wù)積壓，業(yè)務(wù)宣傳信息不能及時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上，極大地限制了通過(guò)短信辦理業(yè)務(wù)的推廣使用。因此，面對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，廣東移動(dòng)急需開(kāi)發(fā)一套方便、快速、靈活、可靠并直接和短信中心相連的短信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)，以緩解各地營(yíng)業(yè)廳的壓力，方便用戶隨時(shí)、隨地辦理自己所需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)，提升移動(dòng)公司的服務(wù)能力，對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司的發(fā)展以及我國(guó)短信行業(yè)的發(fā)展都將起著重要作用。

二、業(yè)務(wù)功能需求分析

短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)功能主要包括個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)和渠道業(yè)務(wù)服務(wù)。

1.個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)

個(gè)人業(yè)務(wù)是指短信營(yíng)業(yè)廳為個(gè)人客戶提供的功能支撐。短信營(yíng)業(yè)廳面向個(gè)人客戶提供的服務(wù)包括密碼服務(wù)、訂單受理類和服務(wù)請(qǐng)求類服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)、提醒短信及夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)等。

(1)密碼服務(wù)。服務(wù)密碼是中國(guó)移動(dòng)的客戶身份識(shí)別代碼，由一組6位阿拉伯?dāng)?shù)字組成?？蛻魬{此密碼可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)各渠道辦理需要服務(wù)密碼認(rèn)證的業(yè)務(wù)和享用需要服務(wù)密碼認(rèn)證的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)密碼認(rèn)證進(jìn)行的行為，視為客戶本人或客戶本人授權(quán)的行為。系統(tǒng)為客戶提供其服務(wù)密碼的密碼修改、密碼重置和隨機(jī)密碼管理的功能。

(2)訂單受理類。訂單受理類主要提供業(yè)務(wù)變更類客戶服務(wù)功能，業(yè)務(wù)變更包括：客戶資料變更、服務(wù)變更、產(chǎn)品變更等。在變更業(yè)務(wù)時(shí)，用戶一般需要繳清已出帳的費(fèi)用。

(3)服務(wù)請(qǐng)求類。服務(wù)請(qǐng)求包括查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)介紹和咨詢、積分服務(wù)等。

(4)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是指為吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶，提高老客戶的忠誠(chéng)度，由移動(dòng)公司主動(dòng)發(fā)起向客戶提供的各種服務(wù)，主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、信息、短信提醒等服務(wù)。

(5)主動(dòng)營(yíng)銷。主動(dòng)營(yíng)銷是指移動(dòng)公司主動(dòng)聯(lián)系客戶宣傳推廣移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。要求結(jié)合客戶特點(diǎn)，根據(jù)銷售機(jī)會(huì)信息向客戶重點(diǎn)推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

(6)繳費(fèi)服務(wù)。繳費(fèi)服務(wù)是指客戶以短信方式對(duì)個(gè)人帳戶進(jìn)行充值的操作。

(7)業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)。業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)是指針對(duì)需要辦理確認(rèn)的業(yè)務(wù)產(chǎn)生并向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)信息，待接收客戶確認(rèn)信息后完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程。業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)信息包括隨機(jī)碼方式、客戶服務(wù)密碼方式等確認(rèn)信息。

(8)提醒短信。提醒短信是指針對(duì)網(wǎng)站、電話、營(yíng)業(yè)廳等其他渠道的服務(wù)要求，下發(fā)告知客戶的短信。

(9)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)指提供移動(dòng)自有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)以及普通、半緊密、緊密合作關(guān)系夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢、訂購(gòu)、退訂和提醒等服務(wù)。

2.渠道業(yè)務(wù)服務(wù)

渠道業(yè)務(wù)是指短信營(yíng)業(yè)廳為實(shí)體和代銷渠道提供的功能支撐。短信營(yíng)業(yè)廳面向渠道的服務(wù)包括店員積分服務(wù)和空中充值服務(wù)等。

(1)店員積分服務(wù)。店員積分是指店員向客戶成功推薦新業(yè)務(wù)后，通過(guò)一定積分方式獲得相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)的一種渠道營(yíng)銷激勵(lì)方式。店員在向客戶成功推薦業(yè)務(wù)后進(jìn)行積分登記，將店員積分帳戶和客戶的推薦業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果客戶的該業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用，則給店員積分帳戶中加上對(duì)應(yīng)的積分。積分達(dá)到一定量，就可以使用積分來(lái)?yè)Q取獎(jiǎng)勵(lì)。店員積分服務(wù)是指短信營(yíng)業(yè)廳向店員提供積分登記、積分查詢等服務(wù)。

(2)空中充值服務(wù)?？罩谐渲凳侵干汤蒙藤~戶與話費(fèi)帳戶間的轉(zhuǎn)賬操作為客戶進(jìn)行充值及相關(guān)操作。商賬戶是指BOSS(Business Operation Support System)系統(tǒng)為商建立的只能用于空中充值轉(zhuǎn)賬操作的賬戶。話費(fèi)賬戶是指BOSS系統(tǒng)為每個(gè)客戶號(hào)碼建立的用于繳納話費(fèi)的賬戶。短信營(yíng)業(yè)廳提供的空中充值服務(wù)包括充值、充值查詢、充值返銷等服務(wù)。商只能為與其手機(jī)號(hào)碼同屬一個(gè)歸屬地的客戶號(hào)碼進(jìn)行空中充值操作。

三、短信處理流程分析

短信處理實(shí)現(xiàn)短信營(yíng)業(yè)廳對(duì)上、下行短信的處理，其中短信處理分為交互處理和下發(fā)處理。

1.交互處理流程

交互處理實(shí)現(xiàn)BOSS和客戶之間的短信交互處理，適用于服務(wù)請(qǐng)求類、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)類、訂單受理類、渠道業(yè)務(wù)類。根據(jù)信息發(fā)起方的不同將交互處理分為客戶主動(dòng)交互和系統(tǒng)主動(dòng)交互。

(1)客戶主動(dòng)交互?？蛻糁鲃?dòng)交互處理流程為：客戶發(fā)送用戶指令至短信中心，短信中心將上行短信送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將上行短信轉(zhuǎn)發(fā)給短信營(yíng)業(yè)廳；短信營(yíng)業(yè)廳根據(jù)編碼規(guī)則進(jìn)行內(nèi)容解析，并提交業(yè)務(wù)處理；BOSS對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳提交的信息進(jìn)行處理，回復(fù)處理結(jié)果；短信營(yíng)業(yè)廳對(duì)下發(fā)信息進(jìn)行處理(包括優(yōu)先級(jí)、長(zhǎng)短信等)并生成下發(fā)短信，完畢后將下發(fā)短信發(fā)送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將下行短信送至短信中心，并由短信中心發(fā)送到客戶手機(jī)。如圖1所示。

(2)系統(tǒng)主動(dòng)交互。系統(tǒng)主動(dòng)交互處理流程為：BOSS將處理信息發(fā)送至短信營(yíng)業(yè)廳；短信營(yíng)業(yè)廳對(duì)下發(fā)信息進(jìn)行處理(包括優(yōu)先級(jí)、長(zhǎng)短信等)并生成下發(fā)短信，完畢后將下發(fā)短信發(fā)送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將下行短信送至短信中心，并由短信中心發(fā)送到客戶手機(jī)；客戶回復(fù)下發(fā)的短信，短信中心將客戶回復(fù)短信送到短信網(wǎng)關(guān)處理；短信網(wǎng)關(guān)收到客戶回復(fù)的短信后，將短信轉(zhuǎn)發(fā)給短信營(yíng)業(yè)廳；短信營(yíng)業(yè)廳接收并解析客戶回復(fù)的短信，根據(jù)解析后的用戶指令提交相關(guān)業(yè)務(wù)處理。如圖2所示。

2.下發(fā)處理流程

下發(fā)處理實(shí)現(xiàn)短信下行的處理，根據(jù)所下發(fā)短信種類的不同，下發(fā)處理分為短信提醒和短信群發(fā)兩類。下發(fā)處理流程為：BOSS將處理信息發(fā)送至短信營(yíng)業(yè)廳；短信營(yíng)業(yè)廳對(duì)下發(fā)信息進(jìn)行處理(包括優(yōu)先級(jí)、長(zhǎng)短信等)并生成下發(fā)短信，完畢后將下發(fā)短信發(fā)送至短信網(wǎng)關(guān)；短信網(wǎng)關(guān)將下行短信送至短信中心，并由短信中心發(fā)送到客戶手機(jī)。如圖3所示。

3.短信交互方式

短信營(yíng)業(yè)廳和客戶的人機(jī)交互，都是通過(guò)客戶操作終端設(shè)備，向短信營(yíng)業(yè)廳發(fā)送用戶指令，系統(tǒng)根據(jù)用戶指令采取不同的操作來(lái)完成的，根據(jù)具體情況可以分為以下兩類：

(1)菜單交互方式

菜單交互方式是短信營(yíng)業(yè)廳提供的主要交互方式，短信營(yíng)業(yè)廳通過(guò)層級(jí)菜單方式提供所有功能和服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)發(fā)送服務(wù)代碼、菜單節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、功能指令、內(nèi)容關(guān)鍵字使用菜單功能和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，短信營(yíng)業(yè)廳根據(jù)用戶發(fā)送的菜單功能節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)或功能指令進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)功能處理。

(2)編碼點(diǎn)播方式

編碼點(diǎn)播是短信營(yíng)業(yè)廳提供的另一種交互方式，客戶通過(guò)短信方式將用戶指令(該用戶指令直接對(duì)應(yīng)具體業(yè)務(wù)辦理)發(fā)送給服務(wù)代碼，短信營(yíng)業(yè)廳根據(jù)用戶發(fā)送的用戶指令進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)功能處理。

四、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

短信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是根據(jù)廣東移動(dòng)短信平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，考慮更好的支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，配合BOSS2.0的改造，建設(shè)基本符合中國(guó)移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范要求的短信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)。具體包括以下幾個(gè)方面：

1.解決短信渠道目前存在的菜單、指令格式混亂的問(wèn)題，向用戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。通過(guò)規(guī)范菜單結(jié)構(gòu)，整合菜單分類，向用戶提供簡(jiǎn)潔、明了的菜單目錄，方便用戶查找。通過(guò)統(tǒng)一要求、統(tǒng)一指令格式，便于用戶記憶指令代碼。通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)代碼，便于用戶使用。

2.增加業(yè)務(wù)功能，為用戶提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容。并在此基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐能力，優(yōu)化客戶服務(wù)功能，加強(qiáng)對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷的支撐能力，提高客戶感知度。同時(shí)，增加新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，豐富短信營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)范圍。

3.進(jìn)行系統(tǒng)整合，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程和明確性能指標(biāo)，提升系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一管理客戶接觸歷史。在運(yùn)用短信進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷的過(guò)程中，注意短信營(yíng)業(yè)廳與其他渠道的結(jié)合，充分利用短信快捷、便易的特性，為客戶提供綜合服務(wù)。

4.加強(qiáng)對(duì)短信群發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)的管理，提高精確營(yíng)銷能力。通過(guò)短信營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)對(duì)主動(dòng)服務(wù)的管理。

5.提升短信渠道的服務(wù)營(yíng)銷能力，分流人工渠道服務(wù)壓力。為用戶提供快速、便捷、不受時(shí)間地點(diǎn)等因素限制的自助業(yè)務(wù)辦理渠道，減輕其他渠道的業(yè)務(wù)量。

6.增加系統(tǒng)的監(jiān)控手段，提升管理水平。增加與支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的接口，充分利用現(xiàn)有手段，更好的監(jiān)控、管理短信營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行。

7.保障系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、可擴(kuò)充、易維護(hù)。短信營(yíng)業(yè)廳的穩(wěn)定性是最基本的目標(biāo)。基于穩(wěn)定基礎(chǔ)上的高效是系統(tǒng)需要保障的目標(biāo)，因?yàn)槎绦艩I(yíng)業(yè)廳集中了各種業(yè)務(wù)辦理端口，效率問(wèn)題變得非常敏感，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須保障高效的要求。由于短信渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展很迅猛，必須考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)充性，基于分布式計(jì)算的動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡策略可保障系統(tǒng)的擴(kuò)充性。由于業(yè)務(wù)需求、規(guī)定等的調(diào)整，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用維護(hù)，所以要保障系統(tǒng)的易維護(hù)性。

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