服務人員禮儀精選(九篇)

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第1篇：服務人員禮儀范文

關鍵詞：科技場館人員，微笑禮儀服務

 

微笑給人以美感，它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重，同時也使自己富有魅力。不管任何人，在世界的任何角落，沒有拒絕微笑的人。微笑禮儀是一種深層次的美，它富有永久的魅力。

微笑服務是服務行業對員工最基本的素質要求，也應是我們展廳輔導員的一種崗位行為規范，是輔導員應該掌握的基本服務技能。

1.微笑禮儀

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。 真正甜美而非職業化的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容。要與對方保持正視的微笑，眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑必須注意整體配合，除注意口形之外，還要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。。通常一個人在微笑的時候，應該目光柔和發亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚。除此之外，應避免聳動自己的鼻子與耳朵。微笑要發自內心，如果內心充滿溫和、善良及友愛的情感時，那么笑容一定會非常甜美、非常感人、更加傳神。微笑應與語言結合，配合上“您好!”等。

1.1微笑服務的藝術

作為展廳輔導員要在工作中不斷總結微笑服務的經驗，不斷提高和加強服務水平及藝術修養。。應針對不同年齡、身份的觀眾發出含意不同的微笑。對年長的觀眾發出尊敬的微笑；對年輕的觀眾發出熱情、穩重的微笑；對工、農等觀眾發出樸實、誠摯的微笑；對年輕伴侶發出祝福的微笑；對兒童要發出喜愛、歡快的微笑；對知識分子發出文雅、大方的微笑；對無理取鬧的觀眾發出自信、自重的微笑。

1.2微笑服務的執行

微笑服務重在執行。執行微笑服務規范，必須堅持落實在服務的全過程，體現在服務中的各環節。具體要體現在以下幾個方面：領導在場和不在場一個樣；對待不同層面的一個樣；熟悉和不熟悉的一個樣；領導和非領導一個樣；自己主觀上心境好壞一個樣。以上幾點需要持之以恒，尤其是最后一點。要做到無論自己的心境好壞都不影響微笑服務是有一定難度的。這就要求我們對不良情緒有較強的自控能力，一上崗就把個人的一切煩惱統統置于腦后，振作精神，微笑服務每一名觀眾。

儀態的美是一種綜合的美，完善的美，這種美是身體各部分器官相互協調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀表特點的和諧。禮儀不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產生對他人的尊敬之情。禮儀無須花費一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

2.儀容禮儀

儀容是指一個人的容貌和形體，我們工作人員所要求的儀容禮儀是運用一定的美容常識，發揮自己的容貌優勢，通過化妝等有效的途徑來彌補自身的缺陷和不足，使自己的儀容端莊、大方、自然，給觀眾帶去最生動、最直接的第一信息，留下良好的印象。

2.1確保頭發的整潔

要確保頭發的整潔，應做到以下幾點：定期清洗頭發----為了徹底清洗頭發，要根據自己頭發的發質、長短，選擇適合自己的洗發水和護發素，保持頭發的干凈整潔。定期修剪頭發----這對于展廳男性工作人員尤為重要。工作期間頭發應半個月修剪一次，最長也不應超過一個月。展廳女性工作人員，在工作崗位上需將長發盤起或束起。女性工作人員應將頭發做成干凈、利落的發型。經常梳理頭發----梳頭不但能保持頭發的整潔，還能按摩頭皮，達到美發的目的。但梳頭也不是隨時隨地都可以進行的，應注意以下幾點：一是不可當眾梳頭，尤其是不能當著觀眾的面梳頭。二是不可亂扔斷發和頭屑。三是梳完頭后應檢查一下自己的身上和衣服上有沒有頭發和頭皮屑，切不可帶著滿身的頭皮屑去見觀眾。

2.2選擇合適的發型

工作人員的發型應該給人一種自然清新、利落大方的感覺，而不能為了彰顯個性、標新立異選擇那些極端時髦、前衛的發型。男性發型選擇----男性切忌留長發，一般應以短發為主。頭發長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領，不留長發和大鬢角。女性發型選擇----女性的頭發也不宜留得太長。前額的“劉海兒”不能太低，否則擋住視線，妨礙工作。如果頭發過長的話，也不易扎得過高，那樣會顯得不莊重。頭發扎起來后，最好用發網攏在一塊兒，防止工作時頭發亂蓬蓬的。前面扎不住的頭發一定要攏在耳后，露出兩只耳朵。

2.3儀容的重點——面部化妝

原則上，男士不需要對面部做過多的修飾，但一定要養成勤洗臉、勤剃須的習慣。而對于女士來說，面部化妝就尤為重要了。女人員化妝的目的在于使人的精神面貌有煥然一新的感覺，而適度的化妝也是尊重客人的一種禮貌表現。現在，化妝上崗已經被納入服務行業從業人員的基本要求，服務人員在上崗之前，應根據自己的崗位特點以及服務禮儀的要求進行化妝。但切忌濃抹重彩，淡妝即可。

2.4儀容的關鍵——良好的個人衛生

勤洗澡、勤換內衣；保持口腔清潔；注意手的潔凈。

要隨時清潔雙手，指甲要及時修剪與洗刷，以保持指甲的清潔。不得留長指甲，也不得涂顏色鮮艷或怪異的指甲油。在工作崗位上，工作人員不可亂用雙手揉擦眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、搔頭皮等。

3.儀表禮儀

3.1工裝的穿著禮儀——美觀整潔

制服必須合身，注意四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）、四圍（領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜）。袖口和領口的扣子一定要扣好，尤其是不打領帶的工裝，領口的扣子一定不能松開；里面的襯衣都應扎好，不能露在外面；不可挽袖卷褲。。定期清洗工裝，以保持工裝的清潔。洗衣服時，要特別注意領子和袖口這兩個地方，硬領襯衣，若不經常洗，就會有明顯的污跡。

3.2鞋襪

保持皮鞋潔凈，破損的地方應及時修理。男女鞋跟不宜太高。另外，襪子的顏色也應跟鞋子的顏色相協調，襪子經常換洗。

3.3工號牌

展廳工作人員應自覺地把工號牌端正的佩戴在左胸上方。

4.豐富的體態語言

4.1目光

在各種禮儀形式中，目光有重要的作用，目光運用得當與否，直接影響禮儀的質量。因此，工作人員應該學會正確的使用目光進行交流，用目光來表達自己的意愿、情感，并學會從觀眾的目光中了解別人的意圖。

初次見面時，應行注目禮，頭部輕輕一點，就可以表示出尊敬和禮貌了。在與人談話時，大部分時間應看著對方。正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。面對眾多的觀眾講話時，要用目光掃視全場以提醒大家注意開始講話了。

4.2形體；站姿

標準站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。行姿：女士——抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；男士——抬頭、挺胸，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

以上是我對展廳工作人員，在“服務禮儀”方面的一些粗淺認知。展覽部作為山東省科技館的一線部門，不斷完善規范的“服務禮儀”是非常必要的，尤其微笑服務是服務行業對員工最基本的素質要求，也應是展廳輔導員的一種崗位行為規范，是輔導員應該掌握的基本服務技能。在平日的工作中，我們將學習與實踐相結合，長期貫徹并不斷完善監督機制，努力在各省級科技場館中爭取有新的突破。

第2篇：服務人員禮儀范文

一、醫院人事檔案的概念及其意義

（一）人事檔案是醫院有關部門按照黨的政策，在工作中形成的記載個人經歷、政治思想、品德作風、業務能力、工作表現、工作實績、工資待遇等內容的文件資料。醫院人事檔案大致可分為三類，即人事檔案、科技檔案、工資檔案。人事檔案主要記載個人經歷、政治思想等方面的材料，科技檔案主要記錄專業技術人員開展科研、新技術新項目的應用、職稱晉升等方面的內容，工資檔案主要記錄職工工資及福利歷次變動情況。

（二）人事檔案既是真實反映職工個人經歷的依據，也是人力資源管理與開發的重要依據，更是單位及有關部門選賢舉能、知人善任，歷史地、全面地考察了解和正確選拔與使用人才的重要依據。人事檔案工作是醫院人力資源管理的重要組成部分。

二、現行人事檔案管理工作中存在的主要問題

（一）管理手段陳舊，不利于人事檔案的規范管理

在數字化、網絡化浪潮的推動下，人事檔案管理的管理手段明顯顯得滯后，不適應現代化的要求。

1.管理較為分散。由于部分單位檔案管理人員及場所的條件限制，較為普遍地存在“多^分散管理”的現象，人事檔案、工資檔案由人力資源部門管理，科技檔案由科技管理部門管理，有些單位的工資檔案是由財務部門管理的。

2.手工操作歸檔。手工操作的檔案材料既不利于檢索利用，更容易被人為破壞，而且人、財、物的消耗相對較大，大量檔案卷宗存檔導致成本與支出加大。且形成的檔案也缺乏嚴肅性和多樣性。

（二）管理形式落后，不利于人事檔案的綜合利用

1.現行人事檔案管理工作中過多的注重保管而忽視了對人事檔案的開發利用。

2.對人事檔案的頻繁查閱極易造成磨損和意外丟失。

三、利用人事信息管理系統實現對人事檔案的科學管理，為醫院發展提供人才信息服務

（一）數字化為人事檔案信息的綜合提供了物質實現條件基礎

1.目前人事檔案與其他管理方式中的個人信息存在著較多的交叉或重復，合理整合人事檔案、科技檔案、工資檔案的內容，既可以優化人事檔案信息，也有利于節約管理成本，更有利于人事檔案的綜合性開發。

2.充分發揮目前醫療衛生系統內部已運行成熟的醫院信息化系統（HIS），在不增加投資的情況下，有效地使用現有資源，提高服務性能。

（二）利用現代信息化管理手段，實現人員信息資源共享，建立結構完整、操作便捷、系統穩定、安全性能較高的人事檔案管理系統

1.計算機管理檔案具有協作性、開放性，能夠更加便捷的進行及時更新、查閱，同時還可利用計算機判別、診斷、篩選的功能進行檔案鑒定工作。

2.運用計算機進行人事檔案的現代化管理具有占用空間小、儲存信息量大、應用能力強、傳輸速度快等特點，能及時、大量地提供檔案信息，極大地提高了工作效率。

第3篇：服務人員禮儀范文

關鍵詞：人力資源；管理；企業；人才

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個特征的與傾向等載體中的經濟資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢下，國有企業將會面臨國內外日趨激烈的競爭壓力，企業人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理，，就是指運用現代化的科學方法，對于一定物力相結合的培訓、組織和調配，是人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。

根據概念，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：

（1）對人力資源外在因素――量的管理。對人力資源進行量的管理，就是根據人力和物力及其變化，對人力進行恰當的培訓、組織和協調，使二者經常保持最佳比例和有機的結合，使人都充分發揮出最佳效應。

（2）對人力資源內在要素――質的管理。主要是指采用現代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協調、控制和管理），充分發揮人的主觀能動性，以達到組織目標。

目前比較公認的掛點是：現代人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調整及開發的過程。通俗地說，現代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內容和工作任務。

2 知識經濟下的人力資源管理

隨著知識經濟時代的來臨，未來企業的競爭能力將取決于掌握智力資源和創新能力的人才。所以，制定、實施科學有效的人力資源管理方案，加強現代人力資源管理，培養一支跨世紀的學習型的一流職工隊伍，將成為知識經濟時代的必然需求。作為企業管理者，首先必須要重視對人才理論的研究，學習，弄清創痛人事管理與人力資源管理的區別，轉變觀念，明晰管理思路，從而逐步接受、導入現代人力資源管理的理念、思想和技術。傳統人事管理有以下特點：

（1）傳統人事管理的特點是以“事”為中心，只見“事”不見人。而現代人力資源管理以“人”為核心，強調一種動態的心理，意識的調節和開發，管理的根部出發點是“著眼于人”，其管理歸結于人與事的系統優化，只是企業取得最佳的經濟效益。

（2）傳統的實施管理把人設為一種成本，將人當作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現代人力資源管理把人作為一種資源，注重產出和開發。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護它、引導它、開發它。難怪有學者提出，重視人的資源管理，并且認為21世紀的管理哲學是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。

（3）傳統人事管理是某一職能部門單獨使用的工具，似乎與其他職能部門的關系不大，但現代人力資源管理卻與此截然不同。現代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業，一個組織真正的規劃、決策、制度設計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發員工潛能。

因此，可以說現代人力資源管理的本質就是了解人性、尊重人性、以人為本。對于一個企業來講，把勞動人事上升到現代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發員工積極性與創造性的管理機制，這有利于企業把人力資源作為一種財富來開發挖掘和積累升值，有利于企業的全面發展和持續發展。既然現實的外在環境和人事情況要求我們采用現代人力資源管理的思想、方法、技術，那么現代人力資源管理具體應包括哪些內容？可以說，在一個企業中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵、控制與調整、開發等方方面面，都應劃歸現代人力資源管理范疇。

3 做好現代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒有伯樂等于沒有千里馬。如何發現、選擇善于實現企業目標的人才，是人力資源管理的重要環節。

對企業來說，凡是可以在提高企業效率和效益中發揮積極作用的人員，就是所需人才。企業有無一套科學、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業人才梯隊的構成以及整個企業組織人員素質水平，最終體現在企業組織機構的效率上。只有善于發現和識別人才，才能為企業的發展舉賢選能。這就要求企業的決策者具備以下素質：一是要有正確的人才觀，做到三破三立，即破除封建的小生產人才觀，樹立尊重知識，尊重人才的觀念；破除人才即“全才”的人才觀，樹立知人，善任，用人之長的觀念；破除人才即“完人”的人才觀，樹立文憑和真才實學并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標準，即堅持黨性原則，實事求是的思想路線，按照德才兼備，有實干精神、有群眾基礎、敢于創新和承擔責任的標準，客觀公正地看待和任用人才；堅持對政治思想素質和技術業務能力及學歷、資歷進行綜合考查和考核評議的原則，公開選拔人才。三是采取科學選拔人才的途徑和方法，企業分布在各個崗位應打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無私，不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開發

知識經濟作為一種以創新為核心的新的經濟形態，決定了企業創新包括科學、技術、知識、制度、管理和觀念創新等，同時創新過程中出現的新問題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問題深入學習，才能使企業永遠處于良性創新發展狀態。開發人才主要途徑是教育、培養、知人善任，積極引進人才，大膽推薦人才，創造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長和提高盡量創造良好的條件。

搞好企業文化建設也是提高職工文化品位和綜合素質、開發人力資源的有效途徑。因為企業文化能從根本上調動起職工的積極性，全面提高企業的整體素質，使企業戰略目標和戰略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執行中自覺努力去完成。將在企業內部，產生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風氣，即發組織成員的創造熱情，從而形成一種激勵環境和激勵機制，是人力資源發揮潛力，為企業經營管理纏身積極動因。

3.3 人才的使用和管理

現發人才、培養人才使企業“樹人”的兩個漫長階段，用好人才，知人善任，才能最終實現人才為企業目標服務的根本任務。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關鍵之一。合理配置的標準就是現有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個觀點實現：

（1）能力觀點。用“崗位選人”取代“因人設崗”。通過競爭以逐步達到崗的其人，人得其崗，依據能力定崗位，實行“能力定崗”不斷創新的經濟增長點，使企業在市場經濟中得以生存和發展的重要思路。

（2）結構觀點。是要求在人員配置上遵循合理結構的原則。在企業人力資源管理配置是，不僅要考慮個人素質，更要考慮群體素質，理想的配置結構應該是均取其長、優勢互補、正向相加。

（3）流動的觀點。職工長期在一個組織形式內往往缺乏生氣，不利于創造性和積極性的發揮。工作中要尊重自然流動，抑制盲目流動，加強智力流動，使企業現有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態。

3.4 人才的定期評估

企業人力資源的評估是指為了特定的目的，依照企業人力資源的管理標準和要求，，以“合法”的程序，運用科學的方法，對企業人力資源的現狀，即每個企業人的德、能、勤、績等方面進行的評定和估算。

第4篇：服務人員禮儀范文

【關鍵詞】醫院管理；人性化服務；應用分析

所謂人性化服務主要是指以人為本的服務，在醫院中推行人性化服務涉及到方方面面，如醫院的設施管理、流程管理、環境管理等，醫院在實行管理的過程中應當以患者為主進行考慮，以方便患者醫療服務作為工作的出發點，從而不斷的提高醫院管理質量[1]。現在對我院應用人性化服務進行醫院管理的情況進行回顧性分析，同時將回顧結果報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料充分理解人性化服務的內涵，并將人性化服務理念滲透到醫院管理中，對醫院推行人性化服務的情況進行評估。

1.2方法

1.2.1優化服務流程醫院門診患者的就診程序較為復雜，對于此種情況，可以獎勵建卡、掛號、交費一體化的系統，以減少患者反復排隊的情況，在實行特殊檢查和特殊治療時，應當強化告知及簽字制度，確保患者充分了解檢查事項，以減少醫患糾紛。醫院還可以建立專門的健康體檢中心，同時免費供應早餐，以讓體檢者感受到醫院的人性化服務。在醫院內部建立便民餐廳及衛生用品服務站等，并為患者及其家屬提供24小時的服務，以方便患者及其家屬的日常生活[2]。

1.2.2改善就醫環境醫院根據患者及其家屬的需求建立了專門的休息室，同時配備了獨立的衛生間及飲水機，同時為患者家屬配置了空調及電視機等，使患者家屬在等待過程中可以舒適的休息。對于患者病房，盡量采用柔和的燈光、綠色的植物來裝飾，以使病房中的患者感受到溫馨和快樂，通過改善就醫環境，在很大程度上提高了醫院的形象，促進了醫院管理經濟效益和社會效益的提升[3]。

1.2.3加強急診服務很多患者在進行急診治療時需要等待較長時間，從而導致其服務滿意度下降。對此，醫院應當委派專門的工作人員進行導醫服務及就醫咨詢工作，對于年老體弱、病情危重的患者，工作人員應當協助患者，為患者建立真正意義上的綠色通道。對于患者的意見和建議，工作人員要耐心聽取并及時采納，以不斷改進醫療服務流程，更好的滿足患者就醫需要。在日常工作中，定期對醫務人員實行培訓，以不斷強化其服務意識，通過長期堅持，醫院所有醫務人員的服務意識不斷加強，管理制度不斷提高。

1.2.4加強對醫務人員的道德培訓在醫院管理過程中，醫務人員的服務態度在很大程度上代表了醫院的形象，而且也在一定程度上決定了患者的就醫滿意度，如果醫務人員素質低下，則難以滿足患者需要。對此，醫院應當加強對醫務人員的培訓，對于培訓內容應當注重實用性及針對性，對于培訓課程安排要充分滿足醫務人員的接受能力，從而促進培訓效果的提升，通過加強醫務人員的道德培訓，可以更好的加強醫患之間的溝通，從而更好的提高患者的就診滿意度。

2結果

通過實行人性化服務，醫院管理的質量顯著提高，而且患者的服務滿意度也不斷提升，樹立了醫院的良好形象。

3討論

在現代化的醫院管理過程中，其突出的主業就是為患者服務，因此，從某種意義上來說，服務就是醫院所推出的產品，這種產品的生產過程也是使用過程，而服務同時也是醫院實行管理的目標和結果，服務質量的好壞在很大程度上代表了醫院管理水平的高低。通過加強醫院管理，為患者提供高水平的醫療服務及現金的醫療技術，不斷提高患者的滿意度是醫院追求的永恒目標。當前，隨著社會經濟的快速發展，醫療市場競爭越發激烈，對于醫院來說，誰能夠得到患者，誰就贏得了市場，因此，為患者提供滿意的服務是提高醫院市場競爭力的關鍵[4]。人性化服務主要以患者為主，更多的考慮患者的感受，以確保患者就診滿意度的提升，在激烈的醫療市場競爭中，對患者應用人性化服務無疑是提高醫院管理水平及市場競爭力的有效途徑。因此，醫院應當對人性化服務進行充分認知和貫徹，將其滲透到醫院管理當中，以不斷優化醫院服務療程，為患者提供更便捷的就診通道，從而不斷促進患者服務滿意度的提升。綜上所述，人性化服務對于提高醫院管理質量具有重要作用，對于患者的服務效果顯著，因此，應當在醫院管理過程中推廣應用。

參考文獻

[1]段鳳英.人性化服務在醫院管理中的作用[J].中國廠礦醫學，2008，58（02）：78-79.

[2]康諾敏，王婷，孫巖，李梅.臨床醫療的人性化服務[J].現代中西醫結合雜志，2010，112（36）：54-55.

第5篇：服務人員禮儀范文

[關鍵詞]高職院校 專任教師 社會服務能力

[作者簡介]左彩云（1972- ），女，山東壽光人，鞍山師范學院，副教授，碩士生導師，研究方向為教育基本理論。（遼寧 鞍山 114011）

[中圖分類號]G645 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）35-0073-02

一、社會服務能力

教育部《關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》（教高[2000]2號）明確要求：“高職院校要積極開展科技工作，以科技成果推廣、生產技術服務、科技咨詢和科研開發為主要內容，積極參與社會服務活動。”教育部、財政部《關于實施國家示范性高職院校建設計劃加快高等職業教育改革與發展的意見》（教高[2006]14號）提到，示范院校入選應具備的基本條件之一是：“社會服務領先。積極承擔面向區域產業發展的社會培訓，主動為行業企業提供應用技術開發等科技服務，在區域高等職業教育發展中具有明顯的帶動作用。”文件明確提及高職院校要參與社會服務活動、為社會服務，即高職院校除教學、科研兩大職能外，還應有服務社會這項重要職能。高校的辦學主體是教師，高校的發展依靠教師，高職院校的社會服務職能要依賴高職院校教師的社會服務能力才能得以實現。高職院校的社會服務能力，按照示范院校入選條件可分解為社會培訓和科技服務方面的能力。作為高職院校的專任教師，其社會服務能力是指高職院校專任教師運用本身所具有的專業知識和技能在為企業進行社會培訓和科技服務方面體現的服務水平、服務質量的高低。

二、高職院校專任教師具有社會服務能力的意義

1.有利于學生與職業崗位零距離對接。教師具有較強的社會服務能力，才能更好地將職業技能標準的各項要求分解、貫徹實施到教學中，將行業科技前沿的新技能或職業技能的培訓內容納入教學計劃中，使學生從中受益。社會服務能力強的教師教授出來的學生，在實習實訓中能更快地適應、勝任工作崗位要求，職業能力較強，有發展后勁，更受用人單位青睞。對學生而言，也會縮短職業生涯之初的磨合期，更好地促進職業發展。

2.更加密切校企關系。在校企合作中，多是企業為高職院校提供實訓場地、行業專家、獎學基金及學校教師掛職鍛煉的機會等。高職院校能為企業做的多是將畢業學生安排到實訓企業，以充實企業人才儲備庫或緩解企業用人之急。因此，在校企合作工作中，存在著企業付出多于學校的不平衡。高職院校專任教師若具有較強的社會服務能力，除了為企業輸送所需的實用人才外，還可以為企業科研創新提供強有力的技術支持，為企業人力資源、人才培訓等工作提供科學的理論指導，這有利于校企雙方合作內容的拓展、合作關系的密切。

3.促進高職院校可持續發展。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》提道：“職業教育要面向社會，以服務為宗旨，推進教育教學改革，以國家綱要精神為指導，重視和提高教師的社會服務力，是高職院校被社會、市場、學生和家長、行業企業、地方政府認可的基本。”高職院校要辦出水平、辦出特色，就要重視和提高教師的社會服務能力。高職院校不同于其他高校，從事的是職業教育，以就業為導向，教育活動目標針對的是社會各行業領域的工作崗位，培養的是具有一定理論知識和較強職業能力的高技能、應用型人才。高職院校人才培養目標的實現要依賴教師，辦學質量要依靠教師，而教師的專業素質或者更確切地說是教師的社會服務能力高低決定了高職院校辦學水平。因此，高職院校專任教師具有較強的社會服務能力，既是高職院校服務地方區域經濟的基礎，也是可持續發展的根本。

三、高職院校專任教師社會服務能力的現狀

1.專任教師的服務能力與社會行業要求對應難。高職院校教師的掛職鍛煉、社會服務能力都應是針對其從事專業對應的行業工作崗位而言的，即旅游管理專業的任課教師社會服務單位應該是旅游局、旅行社或旅游公司等，學前教育專業的任課教師社會服務對應的單位應該是幼兒園、托兒所、早教機構等。

從教師角度而言，高職院校專任教師能上一門課或一類課，但不能通曉所授課專業的所有課程。承擔部分專業課程授課任務的教師，如職業道德課教師、就業指導課教師、鋼琴課教師、美術課教師等，雖然承擔的課程要求具備較豐富的行業崗位知識與較強的崗位工作能力，但教師可能更多傳授的是課程專業知識與技能，而非行業崗位更需要的職業知識與技能，這就會導致教師所授的課程內容與學生將來的從業崗位并不對應，或者更準確地說是與行業不夠貼近，這樣的教師在服務社會方面也會有所欠缺。以學前教育專業為例，學前教育專業畢業的教師能勝任學前教育專業理論課程授課任務，而舞蹈、鋼琴、美術等學前教育專業核心課則需要舞蹈、音樂、美術專業的教師來承擔，幼兒英語教法課一般是由英語專業教師承擔，而讓這些教師到幼兒園或早教機構中，提供學前教育行業所需的技能與知識培訓、科研指導或幼兒教育產品研發等，則難度很大。

2.專任教師的服務能力與社會行業要求差距遠。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》明確要求：“高職教育在社會服務體系方面，要緊貼地方發展和需要的實際，打造寬基礎、精品牌的服務體系。” 教育部在《關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》提出：“高職院校要積極開展科技工作，以科技成果推廣、生產技術服務、科技咨詢和科研開發為主要內容，積極參與社會服務活動。要注意用科技工作的成果豐富或更新教學內容，在科技工作實踐中不斷提高教師的學術水平和專業實踐能力。”高職教育的職業教育屬性也要求教師具備豐富的行業實踐經驗、熟練的從業技能及較強的動手操作能力，洞察專業領域前沿理論與實踐發展變化的能力。只有這樣，才能勝任高職院校的教育教學，服務于地方經濟、行業一線。

高職院校專任教師絕大多數是直接畢業于高校的大學生，少部分是行業人員。由于高職院校教學任務重，培訓進修或參加前沿會議的機會、次數不多。部分專任教師對所從事專業教學的行業工作情況了解一些，但大部分專任教師對所從事專業教學的行業了解情況只局限在知道這個行業的存在，對行業所屬工作崗位的具體情況、發展趨勢、前沿信息并不了解。甚至很多專任教師都不能勝任掛職鍛煉，更別說為行業服務了。如同保險、導游專業的教師沒有簽單，沒有帶隊或很少出門旅游的經驗，則其在社會行業服務方面缺乏一線前沿實踐，無法勝任專業社會崗位，也擔負不了培訓企業員工的工作。

3.專任教師對自身社會服務能力的關注程度不夠。高職院校的培養目標是以服務為宗旨，以就業為導向，培養社會所需的高技能、應用型人才，這既是對高職院校教師行業實踐技能、動手操作能力、職業素質的要求，也是對高職院校教師服務能力的了要求，要求他們不僅僅服務于學生，而且要服務于行業和社會。

國家或省級的精品課程、教學團隊、示范院校等評審指標都對高職院校教師掛職鍛煉有明確要求，但對高職院校教師社會服務能力并沒有明確規定。作為高職院校教師，首先關注的是職稱、職務、工資、福利待遇等方面的問題。其次再圍繞首要問題，考慮教好課、做好科研、帶好學生、完成工作任務。在國家、地方教育行政部門或高職院校對教師社會服務能力沒有制定明確規定或缺乏具體可操作的政策前提下，相當數量的教師對服務社會持觀望態度，不會去關注自身服務能力的提升問題，主要原因有：一是社會服務能力的提升本身很難，不僅需要相應的環境條件，而且需要教師本人付出相當多的努力；二是缺乏政策或制度的導向，直接導致教師社會服務能力提升的動力不足；三是教師對自己專業發展的規劃不夠長遠，對服務企業、服務社會、自身應具備的社會服務能力缺乏思考、沒有明確定位，更多注重短期效益，忽視了社會服務能力提升給自己教育教學、科研、專業發展帶來的空間，給學生和學校創造的效益、帶來的影響。

4.針對高職院校專任教師社會服務的相關配套體制尚未健全。無論是國家、地方，還是學校都還沒有出臺或制定針對高職院校專任教師社會服務能力的相關政策或規定。各高職院校專門設立服務區域經濟建設需要的社會服務部門的也比較少，以致高職院校專任教師即使有想要提升社會服務能力的想法或有能力服務于社會相應的行業崗位，也缺乏順暢的渠道和配套機制予以保障，無法順利進行。

四、提升高職院校專任教師社會服務能力的措施

1.建立健全高職院校專任教師服務社會的體系。國家或省市級教育行政部門要出臺相應的高職院校教師社會服務的保障政策或辦法，改善高職院校教師實訓基地的設備設施和教學實訓狀況，為高職院校教師服務社會創造良好的條件。高職院校要設立相關職能部門，加強與社會企業的聯系，保證教師有充足的社會服務機會，保障教師服務社會的渠道暢通。社會各行業要提供高職院校教師服務社會的崗位，并允許他們在一定時期內提升自我社會服務能力，以使越來越多的高職院校教師重視自身社會服務能力的提高，更好地服務于社會區域經濟。

2.提高高職院校專任教師對自身社會服務能力的關注。周濟同志曾指出，要加快發展城鄉職業教育和培訓網絡，努力使勞動者人人有知識、個個有技能。堅持以服務為宗旨、以就業為導向，轉變辦學思想，深化教學改革，增強主動為經濟社會服務的意識和能力。高職院校教師的社會服務能力水平在一定程度上決定著高職院校人才培養的質量、辦學的水平，這就要求高職院校教師必須關注自身社會服務能力，積極參與社會服務。各高職院校應重視教師社會服務能力對人才培養質量、辦學聲譽及持續發展等方面的作用，通過宣講國家或地區相關政策，修訂學校評級晉職等辦法，激發教師提升自身社會服務能力的動機，創設教師主動關注自身社會服務能力的氛圍。

3.采取多種形式有效提升高職院校專任教師社會服務能力。高職院校可以積極加強與企業的聯系，參與企業項目開發，或主動為行業提供技術開發、開展職業技能培訓，為教師提供社會服務能力的展現平臺。高職院校可以與國家或省級示范院校建立聯系，選派教師學習與交流，提高本校教師社會服務能力水平。此外，高職院校還要重視教師專業能力培訓、企業掛職鍛煉、參加前沿會議、承擔科研課題、參與社會公益服務等形式，這些都是提升教師服務社會的有效途徑。

綜上所述，社會服務是高職院校最核心的功能之一，高職院校教師社會服務的提高，不僅是高職院校服務于區域經濟發展的前提基礎，也是高職院校自身發展的必要條件，更是高職院校教師專業成長的迫切需要。但高職院校專任教師的社會服務能力與社會行業要求還有一些差距，提升高職院校專任教師社會服務能力也存在許多困難。因此，在提升高職院校專任教師社會服務能力方面，各高職院校任重而道遠。

[參考文獻]

[1]李悠.論高職院校教師社會服務能力的提升[J].廣東技術師范學院學報，2009（4）.

[2]仇雅莉.示范性高職院校社會服務的內涵與實踐[J].教育與職業，2010（20）.

第6篇：服務人員禮儀范文

為認真貫徹落實市政府辦公廳《關于全面落實外來務工人員公共衛生服務管理的實施意見》（甬政辦發〔*〕211號）和區委、區政府《關于加強外來務工人員服務和管理工作的實施意見》（海黨〔*〕58號）的文件精神，更好地為外來務工人員提供公共衛生和基本醫療服務，現就進一步加強外來務工人員公共衛

生服務管理提出如下意見，請認真貫徹執行。

一、充分認識加強外來務工人員公共衛生服務管理的重大意義

近年來，大量外來務工人員為我區經濟社會發展作出了重大貢獻，但也帶來了許多新的迫切需要解決的公共衛生問題。加強外來務工人員的公共衛生服務管理，為他們創造良好的衛生條件，增進他們的健康素質，是新形勢下衛生工作必須面對的一項重要課題。各街道、各有關部門和各醫療衛生單位必須充分認識加強外來務工人員公共衛生服務管理，是做好外來務工人員服務管理工作的重要內容，是保障外來務工人員健康權益、統籌衛生事業協調發展的重要任務，也是促進科學發展、構建社會主義和諧社會的重要舉措，具有重大而深遠的意義，必須進一步增強做好這項工作的責任感與緊迫感。

二、全面落實外來務工人員公共衛生服務的各項措施

（一）加強外來務工人員重大傳染病的防治工作。加大外來務工人員中疾病監測力度，對來自疫區和疾病高發區的外來務工人員開展血吸蟲病、瘧疾、艾滋病監測，及時發現輸入性傳染源，阻斷疾病傳播。落實國家對血吸蟲病、肺結核病、瘧疾、麻風病減免治療的政策，使外來務工人員與本地戶籍居民一樣享受同等的減免治療待遇。外來務工人員中艾滋病病人及感染者在我區期間與本地戶籍居民同樣享受國家“四免一關懷”政策，并及時向其戶籍所在地衛生行政部門通報，嚴格加強管理。

（二）加強外來務工人員子女的免疫規劃工作。進一步發揮公安、計生等部門的信息平臺和公共衛生聯絡員、社區責任醫師、社區健康教育宣傳員網絡的作用，收集外來務工人員子女信息，推廣和落實現場建卡、手機短信、電話語音催叫，強化免疫，查漏補種，新入學入園兒童查驗接種證等免疫規劃管理措施，提高外來務工人員子女免疫規劃建卡率和一類疫苗接種率，消除免疫空白兒童，降低疫苗針對疾病的發病率。

（三）加強外來務工人員的職業病防治。督促有職業危害企業認真貫徹《職業病防治法》，為外來務工人員創造符合國家職業衛生標準和衛生要求的工作環境和條件。建立健全職業病防治責任制，加強對職業病防治的管理。對從事有職業危害工作的外來務工人員，督促企業進行上崗前和在崗期間的職業衛生培訓，指導教育其正確使用職業病防治設備和個人防護用品，防止職業危害事件發生。對有職業病癥狀的外來務工人員，要及時進行職業病診斷、鑒定，維護其合法權益。

（四）加強外來務工人員醫療衛生服務。進一步健全社區衛生服務網絡，加強規范化建設。根據就近就地原則，為外來務工人員提供常見病、多發病和慢性病等的診治工作。積極利用中醫藥等適宜技術，為外來務工人員提供簡、便、驗、廉的特色服務。外來務工人員較多的單位可與社區衛生服務機構建立醫療定點關系。

（五）加強外來務工人員的婦幼保健工作。充分發揮公共衛生聯絡員和計劃生育專干的作用，利用統一的外來務工人員綜合服務信息平臺，切實掌握外來務工人員中的婦女兒童信息，為其提供婚前、孕前、孕產期和兒童保健宣教與服務，對外來務工人員中的婚孕期青年提供與戶籍人口同等的婚孕期基本項目免費醫學檢查和保健咨詢。對外來務工人員中孕產婦的分娩，會同有關部門按規定予以救助。

（六）保障外來務工人員的衛生安全。加強對城鄉結合部等外來務工人員集中區域的衛生監管，動態掌握餐飲單位的分類和分布情況，結合餐飲業量化分級管理工作，確定食品安全風險度的高低，把監督重點放在風險度高、易發生食物中毒隱患的環節，提高監管效率。采取專項行動和日常監管相結合的方式，加大對非法行醫、非法接生的整治力度，加大對個體診所等的監管力度。

（七）加強外來務工人員的健康教育。通過社區衛生服務機構、社區組織、公共媒體等渠道，積極在外來務工人員中開展《傳染病防治法》、《職業病防治法》、《食品衛生法》、《母嬰保健法》、《艾滋病防治條例》等法律法規的宣傳，在外來務工人員集聚區開展針對性的健康教育，提高外來務工人員的法律意識和衛生防病意識，增強其自我保健能力和應對突發公共衛生事件的能力。

（八）大力開展愛國衛生運動，做好外來務工人員集聚地的環境整治。深入持久地開展環境整治活動，將外來務工人員集聚地的環境整治納入當地工作范疇。進一步建立居住地生活垃圾收集、處理的長效管理機制，鞏固生活垃圾袋（桶）裝化成果，在外來務工人員居住地推廣“門前三包”制度，全面消除社區內暴露垃圾和衛生死角。合理規劃新建三格式無害化公廁，加強公廁長效保潔管理。

三、強化對外來務工人員公共衛生服務工作的保障

（一）切實加強領導。加強外來務工人員公共衛生服務管理工作，涉及面廣、工作任務重。各街道、各部門和有關單位要把外來務工人員公共衛生服務與管理擺上重要議事日程，落實專人負責，研究制訂工作計劃和實施方案。同時，要加強考核與督查力度，確保各項工作落到實處。

第7篇：服務人員禮儀范文

在電力系統中電力營銷一直是重要的組成部分，而電力營銷的進行離不開精細化服務管理策略的有效應用。因此在這一前提下對于精細化電力營銷服務管理策略進行研究與分析就具有極為重要的經濟意義與現實意義。

一、電力營銷窗口服務管理現狀

1.難適應市場需求

由于電力營銷系統本身的網絡系統就比較復雜，多數數據存在數據雜亂，精確度不足等，導致與其直接掛鉤的銷售系統的聯動，使得電力營銷工作缺乏了數據和技術保障。例如電力企業在電力營銷的過程中并沒有對于大量終端用戶自身的特性進行細致的研究與分析，這就導致了電力營銷工作并沒有完整的售前咨詢體系和售后服務體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開展，從而影響著電力市場的快速發展。

2.營銷手段落后

如果營銷手段落后對于電力營銷工作，則會在很大程度上制約電力企業的可持續發展。當前，我國很多電力企業的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業的基本營銷網絡不夠全面詳細，客戶信息嚴重不足，無法準確獲知用電市場的實際情況以及用戶的實際需求。

3.營銷人員服務理念落后

供電企業一部分員工的服務意識、憂患意識、責任意識不強，在供電營銷服務過程中存在缺乏服務熱情、服務不主動、服務不規范等問題，導致供電營銷服務存在用戶投訴的風險。

現今我國許多電力企業的服務觀念落后，服務意識不足。如許多電力企業的營銷部分認為優質的營銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發傳單宣傳、提供微笑服務、營銷設施更新等較為膚淺的內容。但是需要注意的是，電力營銷的服務更本質內容包括了加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等內容，只有對這些內容進行改進電力企業才算是真正的提升了自身的服務觀念，并且能夠在今后的市場競爭中取得良好的競爭先機。

二、電力營銷窗口服務管理的策略

1.做好人員的培訓工作

強化窗口人員職業道德培養要高度重視對員工職業道德的培養，同時抓緊制訂不同崗位的職業道德規范和相應的考核體系。績效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項技能，如確定工作目標的技能、溝通的技能、修正目標的技能、評價的技能等，這些都需要培訓。在培訓中進行技能的培訓，使之能更快適應工作；進行時間管理的培訓，消除時間壓力；進行溝通技巧的培訓，消除人際關系壓力，等等。促成員工成功地達到目標。通過培訓，使人本管理成為大家的共識，從而想方設法地發掘國企中蘊含的豐富的人力資源，達到考核的預期目的。用職業道德拴住員工的心，讓員工真正從強制性的履行服務規范到自覺地、主動地服務，并在服務中做到自律和自勵，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠、友善的供用電關系。

2.提高員工考核意識

績效考核不同于企業界傳統意義上的人事考核，它的精神實質在于其人本主義的管理思想。建立健全社會監督評價機制建立健全社會監督評價機制，定期開展營業窗口客戶滿意度調查，了解客戶的內在需求，深化和延伸優質服務工作。因此，管理者應該設法利用各種不同的渠道、機會，持續地宣傳這項制度，通過不停地宣傳提高員工認同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試利用設定績效指標和績效考核來規范業務行為，引導業務的展開。并將制訂的工作標準規范每項內容用分值來體現，崗位職責明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態工作真實體現，并及時反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導。必要時，管理者還要與員工就近期的工作進行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標而努力。

3.優化業務流程

優化業務流程是精細化電力營銷服務管理策略的供電企業推行精細化營銷管理的重要意義精細化的業務流程。在優化業務流程的過程中電力企業營銷人員應當注重根據客戶的實際用電需求和電力監管的具體要求，來對自身的營銷流程進行合理的優化。簡化業務手續，提高優質服務水平為縮短工作流程，加快報裝速度，營業窗口應實施“一口受理”服務，將各服務環節集中在營業大廳一口對外辦公，并實行用電業務制、客戶經理制、首問負責制等，規范程序，提高效率，方便客戶，以誠信贏得客戶信賴，用服務占領客戶市場。例如可以采用流程驅動的業務管理模式來對電力營銷所具有的服務功能和具體職能進行有效的整合與優化，從而能夠在此基礎上構建出信息高度共享、流程運轉通暢、科學規范統一的營銷管理平臺。

4.改良管理制度

改良管理制度對于細化電力營銷服務管理策略的重要性是不言而喻的。精細化營銷管理的進行需要嚴格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過程中，電力企業可以通過對于自身營銷管理制度的完善來提升企業的供電可靠性和電能質量和電力故障應急搶修能力，從而能夠在擴展業務領域的同時有效提升自身的服務質量。除此之外，在改良管理制度的過程中電力企業工作人員應當注重分析各項工作問的邏輯關系和時間順序，從而能夠縮短業務流程周期。例如電力企業應當注重確立農網建設與改造工程管理標準，從而能夠在提升管理制度精細化的同時促進精細化電力營銷服務管理策略應用效率的不斷進步。

5.創新電力營銷新理念

為了提高電力營銷工作水平，還應該制定一套規范的電力營銷理論知識，而考核供電企業電力營銷工作是否成功，主要是看電力企業員工能否轉變傳統的營銷服務思想觀念，并且建立起以市場為中心的客戶服務觀念。在電力企業電力營銷過程中，必須重視客戶的實際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應該平衡好客戶需求與企業利潤增長之間的關系，企業營銷活動最為根本的目的是贏得客戶，促進企業實現利益最大化。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉變機制，積極探索供電服務體制改革，整合服務流程，不斷拓展服務領域，開展特色服務和創新服務，才能滿足不斷增長的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創造和諧的服務環境使電力企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

6.加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務形象

供電企業應該加強社會輿論管理，廣泛借助網絡、電視、廣播、報紙等宣傳渠道向社會電力供應和營銷服務的最新消息，展現營業窗口為營銷服務的亮點和營業窗口人員為客戶服務的閃光事跡，讓電力客戶看到我們在服務客戶上作出的努力和付出，獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業窗口服務的偏見，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展，打響電力品牌。

第8篇：服務人員禮儀范文

與客戶企業溝通服務需求和要求，雙方企業交流相關情況，并提供各自營業執照、機構代碼證及企業概況等相關經營合法資料，根據客戶企業的相關需求和要求，制定服務方案，并與客戶企業作相關溝通；

雙方溝通達成一致意見，并約定具體服務事項、服務內容、雙方的權利及義務、解除及終止協議情形等相關條款，簽訂相關文件；

我方提供專業對口服務人員，由需客戶企業確定聯系人配合，就相關服務事務合同規定開展服務工作。

（來源：文章屋網 ）

第9篇：服務人員禮儀范文

關鍵詞：醫院人性化服務

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）03-0181-03

醫療衛生行業是與病人生命健康息息相關的特殊服務行業，隨著人民物質文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的需求也在攀升。醫院作為醫療服務的實體，要迅速適應這種需求，在著力提高整體醫療水平的同時，不斷轉變觀念，提高管理水平和服務水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務[1]。

1 醫院實施人性化服務的必要性

1.1 實施人性化服務是醫學人文科學的本質要求

傳統的生物醫學模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗。現代醫學模式更強調“人病”的模式，即醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應有的關愛照顧的同時，更強調醫護人員把人性化服務體現在精湛的醫術之中。可見，人性化的醫療服務，是醫學人文科學的本質要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導人文關懷，反對人性化服務與精湛醫術的缺失與分離，要求一個稱職的醫者應兼備良好的人文素質和精湛的醫術。

1.2 實施人性化服務是構建和諧醫患關系的需要

患者來到醫院，首先關注的是享受到的服務，其次是醫護人員的專業能力及水平。處處便捷的方便性、人文關懷的溫馨性、合理的收費等方面，集中體現了患者對醫院服務的心聲―人性化服務。在這一過程中，醫患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎建立起來的特殊關系，是人際和諧關系的理想狀態。這不僅是醫患雙方的客觀需要，也是醫院和諧醫患關系得以存在和發展的需要，更是影響和關乎全社會安康的需要。

1.3 實施人性化服務是贏得競爭的保證

當前，醫療市場的競爭非常激烈。隨著同質醫療機構之間醫療設備和技術的差異化日益縮小，醫院之間的競爭不再是“唯技術論”，服務已成為醫院除醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。只有建立獨具醫院特色的醫療服務體系，只有堅持以病人為中心的醫療服務文化，才是丟不掉，搶不去的醫院核心競爭能力，才是為醫院帶來良好社會效益和經濟效益的最根本途徑[2]。

2 醫院實施人性化服務的要求

新時期實施人性化醫療服務的基本要求，體現在醫療服務過程中，就是要堅持一個中心、兩個基礎、三個實現。

2.1 一個中心

人性化醫療服務是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫療服務工作的出發點和落腳點都是 “以人為本、病人至上”。

2.2 兩個基礎

2.2.1 以醫療質量為基礎 醫院要確保醫療質量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯、無延時、無后患的高質量醫療服務。

2.2.2 以人文關懷為基礎 醫務人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術，診療過程中給患者以人文關懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，并協助患方建立正確的期望值。

2.3 三個實現

2.3.1 實現服務規范性 健全規章制度，使人性化服務每個方面和每個環節都有相配套的流程和可遵循的規范。

2.3.2 實現服務可感知 通過有形的方式，化人性化服務的效力，使患方盡可能的感知到人性化服務所體現出的愛心、責任心和同情心。

2.3.3 實現服務可持續 人性化服務是一項長期工程，要不斷創新，持續改進。

3 我院實施人性化服務的實踐探索

3.1 確保醫療質量

人性化服務是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫療質量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫療質量、醫療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務的基本條件。我院狠抓醫療安全教育，定期召開質量分析整改會議，建立嚴格的質量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質量檢查，對質量檢查不合格的掛黃牌，發生嚴重差錯的實行一票否決制。由于醫療質量得到了保障，患者在安全的診療環境中提升了對人性化服務的認同感，人性化服務工作得以順利的開展，并達到預期的效果。

3.2 理順服務流程

3.2.1 就診程序人性化 采取有效措施，優化就診途徑，緩解看病“三長一短”現象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續更便捷:真正做到患者入院有人接，咨詢有人管，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務。

3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時 住院醫師要在患者入院后2小時，主治醫師在24小時，管病房主任在48小時內查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時內完成。診療環節細致：在診療環節上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費合理：臨床用藥做到合理廉價，耗材使用做到知情同意，醫療收費做到公開透明。

3.3 優化環境設施

醫院環境干凈整潔，標識清楚明確，布局合理有序，努力給患者營造一個溫馨的就醫環境，如在公共場所掛上溫馨提示等標語，每個科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設施，病房

內有獨立衛生間，提供淋浴，保證24h熱水，有電視、電話等設施，床邊配備呼叫器等等。

3.4 規范語言行為

醫務人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言溫暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。

4 結語

人性化服務不僅是一個溫暖，時尚的口號，對醫院而言，它更是病人的權利和要求，也是醫療機構一種規范的服務行為。幾年來，我們在開展人性化服務工作中取得了顯著成效，得到了患者的認可和好評。實踐使我們認識到，實施人性化服務是提高服務質量的根本，是強化醫院管理、提高醫院核心競爭力的重要手段。

參考文獻

[1] 藍珍玲，岳建萊，王惠蘭，等．我院護理服務文化建設的實踐效果[J]．臨床和實驗醫學雜志，2007，6（4）：197-198.