營(yíng)業(yè)廳考核制度精選(九篇)

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第1篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

我本來(lái)在中國(guó)聯(lián)通江南S市銷售部工作，2005年的夏天在一紙調(diào)令下，調(diào)到市場(chǎng)部負(fù)責(zé)渠道工作，由此開(kāi)始了我兩年的舞者生涯。

S市——溫柔之鄉(xiāng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)

地處江南的S市，自古來(lái)是溫柔富貴之鄉(xiāng)，處處吳儂軟語(yǔ)、鶯歌燕舞。而經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)達(dá)卻早早的在吳儂軟語(yǔ)中培育了競(jìng)爭(zhēng)的理念。雖然同是國(guó)有企業(yè)，而且在行業(yè)內(nèi)只有兩家，純粹的雙寡頭壟斷形式，但是中國(guó)移動(dòng)對(duì)中國(guó)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)是寸土不讓，咄咄逼人。

而這種競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格、品牌、促銷上；更殘酷的是，中國(guó)移動(dòng)常常策反中國(guó)聯(lián)通優(yōu)越地理位置的合作營(yíng)業(yè)廳（注：運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的加盟者開(kāi)辦的營(yíng)業(yè)廳，下文同）。在我還在銷售部工作時(shí)，就經(jīng)常遇到這種棘手的事情。

2004年10月，有5萬(wàn)人口的通安重鎮(zhèn)，唯一的合作營(yíng)業(yè)廳被中國(guó)移動(dòng)策反；

2004年12月，S市下屬C縣分公司核心商帶領(lǐng)自己下屬的5家營(yíng)業(yè)廳叛逃至中國(guó)移動(dòng)門(mén)下；

2005年初，市區(qū)核心商劉某帶領(lǐng)其下屬的10余家營(yíng)業(yè)廳口徑一致與公司談支持條件，否則集體反水。好在當(dāng)時(shí)公司應(yīng)對(duì)得當(dāng)，使對(duì)方?jīng)]有得逞。但是也讓負(fù)責(zé)城區(qū)銷售的我冒了一身的冷汗。從那時(shí)起便開(kāi)始思考渠道戰(zhàn)略問(wèn)題：

1、如何穩(wěn)定渠道；

2、一直都在模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道模式是否適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通自己的模式？

3、如此競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)下，渠道該如何布局？

企業(yè)的渠道模式不可能是、也不應(yīng)該是一套模式、一成不變的。謀求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，進(jìn)而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是選擇渠道模式的終極目的。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的思考，我向公司提出《遠(yuǎn)交近攻、縱橫捭闔——提升渠道競(jìng)爭(zhēng)力》的策略，以期能夠拯救已經(jīng)岌岌可危、即將崩盤(pán)的渠道境況，從沒(méi)有任何退路的渠道劣勢(shì)中探出一條道路來(lái)。一個(gè)月后，我被調(diào)任市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)全區(qū)的渠道工作。

遠(yuǎn)交——接管合作營(yíng)業(yè)廳

自S市中國(guó)聯(lián)通建立以來(lái)，一直都是采取模仿中國(guó)移動(dòng)的渠道模式為自己的渠道戰(zhàn)略，采用核心商（中國(guó)移動(dòng)稱一級(jí)商）管理合作營(yíng)業(yè)廳的渠道分級(jí)管理模式。由核心商負(fù)責(zé)其管轄片區(qū)的合作營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和基本事項(xiàng)的管理，合作營(yíng)業(yè)廳到其所屬的核心商領(lǐng)取SIM卡、公司定制手機(jī)，并協(xié)助核心商完成公司下達(dá)的任務(wù)量，由核心商發(fā)放各類傭金獎(jiǎng)勵(lì)。中國(guó)移動(dòng)采用這樣的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足夠的用戶群的支撐，合作營(yíng)業(yè)廳、核心商都有足夠滿意的收入，因此，如此的分級(jí)管理也提升了促銷政策的執(zhí)行效率。但是，從中國(guó)聯(lián)通的角度來(lái)看，同樣的分級(jí)管理則成了一種障礙：

1、合作營(yíng)業(yè)廳不滿核心商的從中盤(pán)剝

核心商在發(fā)放傭金和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，要從中扣除一定比例的稅金，有的商可能會(huì)扣除本屬于合作營(yíng)業(yè)廳的利益；在盈利豐厚的中國(guó)移動(dòng)，合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)主可以忍受，但是在獲利微薄的中國(guó)聯(lián)通，這樣的情況只能損害了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)主的積極性?！案F渠道”的窮法，有兩種解釋，一是指當(dāng)?shù)氐挠脩羧翰蛔?，業(yè)務(wù)量不大，聯(lián)通份額內(nèi)的市場(chǎng)總量太?。欢侵盖啦僮髡呤掷锏馁Y源和支持少。對(duì)于聯(lián)通的渠道而言，這兩類全部具有。因此，公司也不能再容忍核心商的從中盤(pán)剝，因?yàn)橹挥泻献鲝d贏利了，才能幫助公司擴(kuò)大用戶群規(guī)模。

2、核心商管理能力不足

中國(guó)聯(lián)通的所謂核心商多是稍有資金實(shí)力但是沒(méi)有管理能力的暴發(fā)戶型的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，在市場(chǎng)好做時(shí)，他們可以順?biāo)兄?，但是?jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化時(shí)，他們連自己都難以支撐，何談分級(jí)管理其他的營(yíng)業(yè)廳？

為了革除分級(jí)管理的弊端，立即解放合作營(yíng)業(yè)廳的積極性，我立即采取措施變分級(jí)管理為直接管理，由公司從核心商手中接管營(yíng)業(yè)廳：

1、終結(jié)核心商與合作營(yíng)業(yè)廳之間的對(duì)應(yīng)管理模式，合作營(yíng)業(yè)廳的傭金、獎(jiǎng)勵(lì)由公司直接發(fā)放；

2、每個(gè)銷售區(qū)域分割成較小的片區(qū)，配備渠道管理員，直接管理合作營(yíng)業(yè)廳；

3、加快合作營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量擴(kuò)張，人口數(shù)量達(dá)到2萬(wàn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少需要建設(shè)兩家合作營(yíng)業(yè)廳，地理位置選擇在中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳附近，但是要遠(yuǎn)離原來(lái)的營(yíng)業(yè)廳至少500米；2006年5月前要完成全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。

4、挑選沒(méi)有與中國(guó)移動(dòng)合作的通訊店、手機(jī)賣(mài)場(chǎng)升級(jí)為合作營(yíng)業(yè)廳，這樣做的好處是能夠通過(guò)手機(jī)銷售來(lái)帶動(dòng)SIM卡的銷售。

另外在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道布局上，我要求盡量做到同一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)使用不同的商來(lái)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳，要求每一家營(yíng)業(yè)廳都要繳納三萬(wàn)元以上的保證金，而這個(gè)金額比中國(guó)移收取的5萬(wàn)元的保證金額偏低，這樣既能設(shè)立進(jìn)出門(mén)檻，降低被策反的風(fēng)險(xiǎn)，又能夠形成相對(duì)中國(guó)移動(dòng)的比較優(yōu)勢(shì)，吸引更多的人來(lái)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳，讓公司能夠選擇出最佳的經(jīng)營(yíng)者。

措施實(shí)施一年后，到2006年夏天，營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量增加了兩倍，完成了對(duì)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋，人口多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳的覆蓋。由于每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有專業(yè)的管理員進(jìn)行管理、輔導(dǎo)，營(yíng)業(yè)廳的銷售能力也得到了提升，平均每個(gè)營(yíng)業(yè)廳月發(fā)展用戶數(shù)從原來(lái)的不足60戶/月提升到80戶/月，經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的K縣，提升到120戶/月。業(yè)務(wù)量的上升，直接帶來(lái)的是公司和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)者收入的增加，從2006年7月到現(xiàn)在，只發(fā)生了兩例營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)叛逃的案件。

近攻——取消核心商制度

既然由公司直接來(lái)管理營(yíng)業(yè)廳，那么核心商管理營(yíng)業(yè)廳的職責(zé)便也不存在了，公司也不必要再為此支出不必要的一筆管理費(fèi)補(bǔ)貼，核心商的頭銜也可以摘掉。

公司的這些所謂的核心商，都是跟隨中國(guó)聯(lián)通成立時(shí)就已經(jīng)存在的元老級(jí)商，在移動(dòng)通信行業(yè)剛剛興起的九十年代，這些商憑借手中掌握的希缺資源起家，從草根階層發(fā)展到百萬(wàn)身價(jià)甚至更多。但是由于公司這些年主要的精力都集中在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)商成長(zhǎng)沒(méi)有進(jìn)行任何的培育，而這些腰包鼓起來(lái)了的商中，腦袋能做到與時(shí)俱進(jìn)的卻是鳳毛麟角。

盡管如此，取消他們已有的“爵位”，也是要采取措施要避免不必要的震動(dòng)。為了避免不必要的震動(dòng)，在取消核心商制度后，公司給原來(lái)的核心商保留了領(lǐng)取預(yù)開(kāi)戶SIM卡（注：已經(jīng)做好數(shù)據(jù)的SIM卡，放到手機(jī)中即可使用）的特權(quán)，而合作營(yíng)業(yè)廳則不給予此項(xiàng)權(quán)利。此項(xiàng)制度，立即得到這些“前核心商”的歡迎，領(lǐng)取預(yù)開(kāi)戶SIM卡，然后批發(fā)到卡市或者散布街頭的各類小通訊店，那是他們看家本事，符合他們的利益訴求。

名義上給他們領(lǐng)取預(yù)開(kāi)戶號(hào)碼的特權(quán)是迎合了他們的利益訴求，更重要的，這也是我構(gòu)思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作營(yíng)業(yè)廳時(shí)，多家核心商為了完成公司下達(dá)的任務(wù)，強(qiáng)迫管轄的營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取SIM卡，而相互之間的竄卡也是經(jīng)常發(fā)生，于是直接導(dǎo)致了價(jià)格極度混亂。有時(shí)候公司出臺(tái)的一項(xiàng)政策，在核心商、營(yíng)業(yè)廳、其他社會(huì)渠道上會(huì)有三種不同的反映，影響了公司政策執(zhí)行的一致性，造成大量的資源內(nèi)耗。公司在給這些“前核心商”特殊政策的同時(shí)，也制定了合作營(yíng)業(yè)廳的銷售政策，兩種政策不同，但是保持利潤(rùn)、價(jià)格的平衡，避免市場(chǎng)的混亂。對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳的考核也以在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)展的用戶為考核指標(biāo)，而由于合作廳的SIM卡只能通過(guò)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)激活才能使用，不具備到外面流通的操作，就避免了相互的竄卡。

縱橫——整合散落的渠道碎片

移動(dòng)通信領(lǐng)域市場(chǎng)與其他市場(chǎng)領(lǐng)域不同，在其他產(chǎn)品市場(chǎng)是根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平或者行政地位，將市場(chǎng)分為一、二、三級(jí)市場(chǎng)，同時(shí)建立相應(yīng)的一、二、三級(jí)渠道，而移動(dòng)通信領(lǐng)域由于產(chǎn)品直接受地域的限制，所以劃分渠道的方式以經(jīng)營(yíng)者與通信運(yùn)營(yíng)商的遠(yuǎn)近關(guān)系來(lái)劃分一級(jí)渠道、二級(jí)渠道。如S市中國(guó)移動(dòng)的一級(jí)商就是一級(jí)渠道，一級(jí)商管理的合作營(yíng)業(yè)廳就是二級(jí)渠道，不直接與運(yùn)營(yíng)商簽署合作協(xié)議但是銷售通信類產(chǎn)品的都屬于三級(jí)渠道。

中國(guó)聯(lián)通取消了核心商制度后，將合作營(yíng)業(yè)廳即其他領(lǐng)取預(yù)開(kāi)戶號(hào)碼的商統(tǒng)稱為一級(jí)渠道，其余的都稱為二級(jí)渠道。事實(shí)上，如毛細(xì)血管般的二級(jí)渠道其分布的廣泛程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)一級(jí)渠道，蘊(yùn)育著巨大的銷售能力，發(fā)展的用戶數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一級(jí)渠道發(fā)展的用戶數(shù)。而這些網(wǎng)點(diǎn)又如同碎片一般散落在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、主要街道、居民社區(qū)；如何挖掘這些碎片的潛力，如何從毛細(xì)血管型渠道要銷量，說(shuō)到底，如何整合散落的渠道碎片，使渠道為我所用，是需要詳細(xì)規(guī)劃的事情。

1、摸清網(wǎng)點(diǎn)

“有的”才能“放失”。2005年底，S市聯(lián)通公司推出新產(chǎn)品，此產(chǎn)品基于智能網(wǎng)平臺(tái)，與其他產(chǎn)品的不同是用戶入網(wǎng)不需要登記用戶名，并且能夠做到時(shí)時(shí)精確計(jì)費(fèi)，且傭金返利豐厚。產(chǎn)品推出之前，公司決議，將此產(chǎn)品放到二級(jí)渠道銷售。因?yàn)檫@類產(chǎn)品無(wú)需用戶登記資料的特征最適合在二級(jí)渠道銷售，利潤(rùn)豐厚也滿足商家無(wú)利不起早的特性。借助該產(chǎn)品的推廣，我們也正好可以摸查清楚，全市有多少二級(jí)渠道，具體分布在什么地方。

經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的摸查，結(jié)果出來(lái)了：全市一共有以通訊產(chǎn)品為主的二級(jí)渠道3500多個(gè)，其他附帶通訊產(chǎn)品銷售的煙酒店、雜貨店近萬(wàn)個(gè)。我們決定以3500個(gè)二級(jí)渠道為渠道重點(diǎn)突破對(duì)象，目標(biāo)是：納入公司管理，產(chǎn)生銷量。

2、管理模式

對(duì)3500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)如果采取一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理模式，直接簽署合作協(xié)議，直接發(fā)放傭金，不但管理過(guò)程復(fù)雜、需要的人員數(shù)量龐大、成本巨大，也不現(xiàn)實(shí)。我們決定采用批發(fā)商商管理制度，從“前核心商”和合作營(yíng)業(yè)廳中選擇管理能力較強(qiáng)、資金實(shí)力較強(qiáng)的合作伙伴，升級(jí)為管理二級(jí)渠道的商，稱之為批發(fā)商，來(lái)管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于區(qū)域大、數(shù)量多的市區(qū)和縣里由兩到三個(gè)批發(fā)商分區(qū)域來(lái)管理。嚴(yán)格限制每個(gè)批發(fā)商越區(qū)銷售，以避免竄卡。對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要求管理精細(xì)地掌握每天的進(jìn)銷存情況。

3、建立支撐系統(tǒng)

管理幾千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅僅依靠手工來(lái)操作，效率肯定低下，而且距我們要求的精細(xì)化實(shí)在太遙遠(yuǎn)。一個(gè)靈巧的系統(tǒng)支撐是必要的。通訊類產(chǎn)品的最大的特點(diǎn)就是自動(dòng)化、信息化程度高。任何一張SIM卡，只要產(chǎn)生通話，就能記錄到你想要的任何信息。于是我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)靈巧的進(jìn)銷存系統(tǒng)，能夠精確的查詢到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天的進(jìn)銷存的情況。對(duì)于庫(kù)存為零的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)有一條短信發(fā)到批發(fā)商手機(jī)上，提示立即配送SIM卡。

通過(guò)整合渠道碎片，將不可能進(jìn)行精細(xì)管理的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的歸納起來(lái)，建立了詳細(xì)的檔案，根據(jù)進(jìn)銷存報(bào)表，作為管理者，在辦公室就能看見(jiàn)哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的銷量高，哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡次數(shù)多。對(duì)這些銷量居前的二級(jí)渠道經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)過(guò)考察，如果適合，還可以邀請(qǐng)他開(kāi)辦營(yíng)業(yè)廳。更為重要的是，由于公司直接掌握了末端渠道的具體信息，當(dāng)有批發(fā)商退出時(shí)，立即就有其他的批發(fā)商跟上，保證市場(chǎng)不出現(xiàn)真空。對(duì)于批發(fā)商而言，有這個(gè)小系統(tǒng)的支撐可以有目的領(lǐng)卡和配送，不再向以前一樣每天出車巡視網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存情況。降低了經(jīng)營(yíng)成本，減少了庫(kù)存和資金壓力，提高了資金的周轉(zhuǎn)速度。

捭闔——掌控終端 進(jìn)退自如

在實(shí)現(xiàn)了渠道的基本穩(wěn)定、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋較為完善后，公司開(kāi)始醞釀推行更加嚴(yán)格的合作營(yíng)業(yè)廳考核制度。對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核原來(lái)也在執(zhí)行，但是由于合作營(yíng)業(yè)廳不具備完全的獨(dú)立性，盈利能力不強(qiáng)，因此在推行考核時(shí)并沒(méi)有真正的執(zhí)行考核措施。主要是擔(dān)心嚴(yán)格的考核使本已積弱積貧的合作營(yíng)業(yè)廳直接走到反面，那將面臨的是整個(gè)渠道的崩盤(pán)。

但是從2006年夏季開(kāi)始，隨著渠道整體的完善，公司有條件要求合作營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行更加嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度。新的考核體系中除了規(guī)定銷售任務(wù)為考核的重點(diǎn)外，更加開(kāi)始注重廳內(nèi)外環(huán)境、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)水平等方面的考核；由市場(chǎng)部制定好考核政策后，聯(lián)合客服部一同負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)水平的考核，該方面占40％的權(quán)重；剩下60％為銷售量的考核，由銷售部門(mén)直接下達(dá)至合作營(yíng)業(yè)廳，并報(bào)備市場(chǎng)部?？己说慕Y(jié)果直接與合作營(yíng)業(yè)廳的利潤(rùn)掛鉤。

對(duì)專業(yè)批發(fā)商的考核只考核三個(gè)方面的內(nèi)容：配卡的及時(shí)性、月發(fā)展用戶數(shù)、回收的用戶資料的完整率。雖然較為粗略，但是卻是直接鞭策批發(fā)商辛勤勞作的良策；對(duì)于批發(fā)商來(lái)講也容易理解，容易接受。

在考核的執(zhí)行過(guò)程中，曾經(jīng)有合作營(yíng)業(yè)廳難以適應(yīng)新的考核體系，對(duì)于這樣的合作營(yíng)業(yè)廳，公司主張強(qiáng)硬措施：要么遵守執(zhí)行，要么退出合作。這時(shí)，我們已經(jīng)不害怕有一兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳以退出為要挾，即使有營(yíng)業(yè)廳退出，那也立即會(huì)有別的合作伙伴即刻補(bǔ)上，因?yàn)檫@時(shí)，公司能夠給合作者帶來(lái)較為豐厚的利潤(rùn)，而無(wú)故退出的營(yíng)業(yè)廳還要承擔(dān)違約責(zé)任——公司沒(méi)收其繳納的保證金。

第2篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。

××分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)提升企業(yè)整體形象

營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門(mén)又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)××的服務(wù)水平?！痢烈皇兴目h共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司××營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到××營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。

第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。

第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。

第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。

第3篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁大家好：

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。

__分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)　提升企業(yè)整體形象

營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門(mén)又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。

第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。

第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。

第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶

贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來(lái)抓，三月初召開(kāi)專題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們?cè)诜?wù)網(wǎng)上對(duì)大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開(kāi)展服務(wù)。

第三，用好、用活大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒(méi)有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過(guò)了解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶一個(gè)尾數(shù)5位相同的吉祥號(hào)碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大

客戶。第四，個(gè)性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對(duì)長(zhǎng)期出門(mén)在外信譽(yù)度較好的客戶，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈(zèng)送備卡。對(duì)時(shí)尚的客戶免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對(duì)即將欠費(fèi)的客戶在發(fā)送短信的同時(shí)由客戶經(jīng)理語(yǔ)音通知。對(duì)鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈(zèng)送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽(yù)。13803691988銀卡客戶欠費(fèi)200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時(shí)，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問(wèn)品來(lái)到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問(wèn)，使這位客戶及其家人深受感動(dòng)，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存500元話費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。

三、傾情服務(wù)　穩(wěn)定集團(tuán)客戶

穩(wěn)定集團(tuán)客戶就是穩(wěn)定市場(chǎng)占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶830個(gè)，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號(hào)滲透率達(dá)到95以上。

首先，我們?cè)谌ツ甏罅Πl(fā)展集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)跟蹤掌握集團(tuán)客戶的動(dòng)態(tài)。市公司于4月中旬對(duì)全區(qū)的集團(tuán)客戶工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶工作正在有條不紊的開(kāi)展。

第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動(dòng)聯(lián)系人的積極性，對(duì)確定的集團(tuán)客戶聯(lián)系人每月贈(zèng)送50元話務(wù)量，同時(shí)定期召開(kāi)聯(lián)系人座談會(huì)，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個(gè)市場(chǎng)信息反饋的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶。在對(duì)原有集團(tuán)客戶免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。

第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對(duì)不同客戶群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號(hào)、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580__秘書(shū)、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號(hào)集團(tuán)803個(gè)用戶75854戶、企業(yè)短信14個(gè)用戶580戶、租機(jī)920臺(tái)、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。

總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)體會(huì)：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國(guó)__的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場(chǎng)份額始終保持在66以上。

服務(wù)是永無(wú)止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，向更高、更好的目標(biāo)邁進(jìn)。

第4篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

大家好！

非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我提供這次競(jìng)聘演講的機(jī)會(huì)，我競(jìng)聘的崗位是渠道經(jīng)理班組長(zhǎng)，希望大家支持我。

一、自我介紹

首先自我介紹一下，我叫，進(jìn)入移動(dòng)公司，前期任駕駛員工作，自3月任辦公室綜合管理員，主要協(xié)助辦公室主任工作，重點(diǎn)是負(fù)責(zé)車隊(duì)及考核工作，在負(fù)責(zé)車隊(duì)期間，堅(jiān)決貫徹省市公司對(duì)車輛管理要求，保障了車輛高效運(yùn)營(yíng)，杜絕安全事故的發(fā)生?？己似陂g堅(jiān)持按照公平、公正、透明的原則，自10月任鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)被7個(gè)經(jīng)營(yíng)部的基礎(chǔ)管理，市場(chǎng)發(fā)展及服務(wù)工作，在任區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理期間北區(qū)共獲得市公司十塊十強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)部，市場(chǎng)指標(biāo)，（班組建設(shè)、基礎(chǔ)管理、市場(chǎng)指標(biāo)，新增凈增、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、渠道管理、服務(wù)管理。）

1.具有熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)：幾年的工作經(jīng)歷使我對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)知識(shí)有了比較全面的了解。

2.具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和溝通能力：參加工作時(shí)，缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，我努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，憑著對(duì)工作的熱忱、責(zé)任感和長(zhǎng)期學(xué)習(xí)摸索的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一些行之有效的方法，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)同。

3.愛(ài)崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問(wèn)題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失。當(dāng)用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺(jué)就是對(duì)我工作的最大肯定。

4.有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力：每當(dāng)有新業(yè)務(wù)（如來(lái)彩鈴、天氣預(yù)報(bào)等）推出時(shí)，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格。在上門(mén)服務(wù)和遇見(jiàn)用戶詢問(wèn)時(shí)做到有問(wèn)必答，回答詳細(xì)，并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務(wù)。在公司內(nèi)每次業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽活動(dòng)中，我都能按時(shí)完成各項(xiàng)競(jìng)賽任務(wù)，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。

1、建立管理體系

主要的內(nèi)包括:首先應(yīng)針對(duì)不同等級(jí)的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級(jí)渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個(gè)市場(chǎng);商營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)能力及銷售能力都比較薄弱，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商的培訓(xùn)，且建立相關(guān)二級(jí)渠道培訓(xùn)制度，要讓我們建立起來(lái)的二級(jí)渠道真正能為移動(dòng)服務(wù)，為移動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值（初步階段是讓相關(guān)客戶經(jīng)理和一級(jí)商共同進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和相關(guān)政策的及時(shí)傳達(dá)）;優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指標(biāo)考核制度及淘汰制度，實(shí)行自營(yíng)廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業(yè)怕”的局面，夯實(shí)移動(dòng)自有渠道在通信市場(chǎng)的行銷能力。

2、加強(qiáng)聯(lián)系合作

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡(luò)的密集程度了，因此，我們?cè)谶M(jìn)行渠道管理的同時(shí)必須通過(guò)業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)和商的聯(lián)系與合作。只有通過(guò)分銷商的長(zhǎng)期緊密合作，才能保持移動(dòng)的市場(chǎng)占有率制定對(duì)各級(jí)商，一級(jí)商的定期拜訪制度，規(guī)定拜訪的時(shí)間、拜訪的路線和拜訪的內(nèi)容等。對(duì)商的資料擺放、產(chǎn)品陳列、促銷實(shí)施等方面的協(xié)助與支持。我們應(yīng)建立起對(duì)整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)的控制機(jī)制。一方面，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)，趁機(jī)進(jìn)入移動(dòng)渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢(shì)要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。

因此在加強(qiáng)緊密合作的同時(shí)不忘加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力，而要加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強(qiáng)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的輻射能力。

3、擴(kuò)大自營(yíng)廳輻射能力，掌控市場(chǎng)格局。

第5篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

大家上午好！

我是來(lái)自xx分公司的xxx。

今天，首先要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的信任和支持，使我能夠有機(jī)會(huì)站在這里和大家面對(duì)面的交流和溝通。我一直相信，這種形式的應(yīng)聘不僅是一個(gè)認(rèn)識(shí)自己，展示自己的機(jī)會(huì)，更是一個(gè)相互交流、相互學(xué)習(xí)的舞臺(tái)。

一、個(gè)人簡(jiǎn)介

先介紹一下我的基本情況吧，雖然剛剛27歲，但是已經(jīng)是加入移動(dòng)公司5年的老員工了。03年，我從西南師范大學(xué)畢業(yè)后就直接加入了xx移動(dòng)，作為當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)男營(yíng)業(yè)員，我虛心的向前輩學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的提高和熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，因此我很快就成為我們中心的業(yè)務(wù)能手。此后的日子里，當(dāng)初的這個(gè)“第一”也一直激勵(lì)著我，所以我才會(huì)從營(yíng)業(yè)員做到營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)中心主管、營(yíng)銷中心主管、片區(qū)經(jīng)理，直到現(xiàn)在的渠道管理工作。在業(yè)務(wù)能力提高和工作職位的變化過(guò)程中，我深受公司企業(yè)文化的熏陶，勤勤懇懇，立足本職工作，不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，從一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生、“門(mén)外漢”變成了當(dāng)?shù)啬塥?dú)擋一面的業(yè)務(wù)能手，同時(shí)，也從之前引人側(cè)目的“男營(yíng)業(yè)員”成長(zhǎng)為受人尊重的業(yè)務(wù)主管。

接下來(lái)我想和在座的諸位分享一段我的工作經(jīng)歷，并借此談一談我對(duì)自己的認(rèn)識(shí)。

在過(guò)去的五年工作經(jīng)歷中，最讓我難忘的是片區(qū)經(jīng)理這個(gè)職位，那是一段艱苦的歲月，但同時(shí)又是在工作上成長(zhǎng)最快的一段時(shí)光。06年為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，xx分公司率先進(jìn)行了機(jī)構(gòu)改革，設(shè)立片區(qū)營(yíng)銷中心以達(dá)到深入營(yíng)銷的目的。承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任，我很榮幸地?fù)?dān)任了當(dāng)時(shí)人口最多的南溪片區(qū)的經(jīng)理。而在片區(qū)工作的辛苦和嚴(yán)峻的考驗(yàn)也隨之而來(lái)。片區(qū)成立初期，沒(méi)有房子，自己就住在正在裝修的營(yíng)業(yè)廳里面；沒(méi)有食堂又不能回家，吃飯問(wèn)題就在外面的小攤上解決，導(dǎo)致自己的腰包里面常常捉襟見(jiàn)肘；沒(méi)有一輛可以載人的車，一個(gè)片區(qū)十一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)我只能租摩托車拜訪集團(tuán)客戶，曾有一次差點(diǎn)讓我毀容；最困難的是沒(méi)有人，沒(méi)有營(yíng)銷隊(duì)伍，而這也正是成立片區(qū)的目的所在，就是服務(wù)營(yíng)銷到基層。當(dāng)時(shí)農(nóng)村所普遍面臨著人才稀缺的問(wèn)題，從而造成了主動(dòng)應(yīng)聘的員工難以勝任，稍微有能力的人由于業(yè)務(wù)繁重又高不成低不就。公司領(lǐng)導(dǎo)陶總給我們的口號(hào)是“為官一方、守土有責(zé)”。我經(jīng)過(guò)半年的摸索和總結(jié)，逐步通過(guò)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、末位淘汰等合理的安排，人力資源配置的難題終于得到了有效的解決。一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)就這樣在半年中逐漸形成了規(guī)模。俗話說(shuō)：人心齊，泰山移，在所有同事的共同努力下，當(dāng)年我們片區(qū)拿到了分公司頒發(fā)的唯一的第一個(gè)優(yōu)秀片區(qū)獎(jiǎng)。

二、個(gè)人優(yōu)勢(shì)及不足分析

在這個(gè)“摸著石頭過(guò)河”的過(guò)程中，自己的劣勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)都被充分暴露，同時(shí)我對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也在不斷的加深。

我大學(xué)期間學(xué)習(xí)的是經(jīng)濟(jì)信息與計(jì)算機(jī)專業(yè)，所以有關(guān)營(yíng)銷及管理方面的理論知識(shí)比較欠缺，作為一個(gè)片區(qū)的帶頭人，自己不能先做到優(yōu)秀肯定這個(gè)片區(qū)管理起來(lái)就會(huì)出問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)不足，我總是在業(yè)余時(shí)間，尋找相關(guān)的書(shū)籍，仔細(xì)研讀，以提高自己相關(guān)的理論知識(shí)。

在工作中，難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，所以我在私下也會(huì)有一些抱怨情緒。這是因?yàn)榍榫w沒(méi)有找到宣泄的出口，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我一直積極的努力克服，比如去做做運(yùn)動(dòng)、參加一些朋友聚會(huì)，這樣會(huì)讓自己的情緒得到宣泄，不讓情緒帶到工作中去。

當(dāng)然我的優(yōu)勢(shì)也很突出。

（1）熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)。進(jìn)入公司以來(lái)，我的職位從營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)中心主管、營(yíng)銷中心主管、到片區(qū)經(jīng)理、以及現(xiàn)在的渠道管理，使得對(duì)用戶的需求，公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司各個(gè)部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)配合，以及公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)思路都很熟悉，相信會(huì)給以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和溝通能力。從最初的與用戶溝通，解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，到與商溝通，協(xié)調(diào)公司和商的關(guān)系……等等，幾年的工作經(jīng)歷，讓我的溝通能力和處理問(wèn)題的能力有了很大的提高。

(3)我愛(ài)崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。在日常工作中，為解決用戶的疑難問(wèn)題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失，萬(wàn)事總要弄出個(gè)水落石出來(lái)。當(dāng)用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺(jué)就是對(duì)我工作的最大肯定。市場(chǎng)工作講求一個(gè)敏捷性，公司下達(dá)的各類政策我總是在第一時(shí)間處理，當(dāng)天的郵件絕不會(huì)遺留到第二天去處理。

(4)我有幸能得到公司和領(lǐng)導(dǎo)的信任，多次到市公司參加培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)移動(dòng)的企業(yè)文化有了深刻的認(rèn)識(shí)，使我有了文化認(rèn)同和歸屬感，有最大的熱情投身到移動(dòng)事業(yè)的發(fā)展上來(lái)。

三、對(duì)希望從事工作的認(rèn)識(shí)及工作思路

以上就是我對(duì)自己的較為全面的概括，希望能加深諸位對(duì)我的認(rèn)識(shí)；接下來(lái)，我將談一談自己對(duì)于當(dāng)前從事工作的一些認(rèn)識(shí)和相應(yīng)的思路。

1、建立管理體系本文章共2頁(yè)，當(dāng)前在第2頁(yè)上一頁(yè)[1][2]主要的內(nèi)容包括:首先應(yīng)針對(duì)不同等級(jí)的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級(jí)渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個(gè)市場(chǎng);商營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)能力及銷售能力都比較薄弱，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商的培訓(xùn)，且建立相關(guān)二級(jí)渠道培訓(xùn)制度，要讓我們建立起來(lái)的二級(jí)渠道真正能為移動(dòng)服務(wù)，為移動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值;優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指

標(biāo)考核制度及淘汰制度。

2、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡(luò)的密集程度了，因此，我們?cè)谶M(jìn)行渠道管理的同時(shí)必須通過(guò)業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)和商的聯(lián)系與合作。只有通過(guò)商的長(zhǎng)期緊密合作，才能保證移動(dòng)的市場(chǎng)普及率的持續(xù)提升。一方面，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)，趁機(jī)進(jìn)入移動(dòng)渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢(shì)要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。因此在加強(qiáng)緊密合作的同時(shí)不忘加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力，而要加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強(qiáng)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的輻射能力。

渠道學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)自覺(jué)程度一直很差，導(dǎo)致公司相關(guān)政策不能及時(shí)消化，不能及時(shí)為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，加強(qiáng)商及營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是必不可少的工作之一。

3、擴(kuò)大自營(yíng)廳輻射能力，掌控市場(chǎng)格局。

移動(dòng)因?yàn)榍磊A得了很大的市場(chǎng)分額，加大渠道建設(shè)是因?yàn)槲覀兊那捞幱诔砷L(zhǎng)期，而進(jìn)入成熟期以后，我們看到企業(yè)已經(jīng)贏來(lái)的市場(chǎng)面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們需要建設(shè)和保護(hù)我們的存量市場(chǎng)，而渠道雖然幫助我們把這個(gè)市場(chǎng)的天下打了下來(lái)，但面對(duì)更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要使渠道掌控得到保障就必須加大自有渠道的銷售能力，該如何達(dá)到最佳效果呢？結(jié)合客戶經(jīng)理溝通能力強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)全面的特征，我們應(yīng)將兩者相結(jié)合，配合起來(lái)負(fù)責(zé)有形的相關(guān)集團(tuán)，既提高了集團(tuán)內(nèi)的服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷能力和客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)都有幫助。另外對(duì)客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考核應(yīng)配合起來(lái)考核，這樣就要求她們自己去積極配合、分工，要把kpi完成得更好就得發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

四、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃

帶著這樣的認(rèn)識(shí)以及對(duì)工作無(wú)限的激情，我對(duì)自己的職業(yè)生涯也有相應(yīng)的規(guī)劃。

一方面需要定期的對(duì)自身的社會(huì)環(huán)境的變化進(jìn)行評(píng)估，并制定每一小段時(shí)期的工作目標(biāo)。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。唯有在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中認(rèn)清自己所處的位置，才能不斷地提升自我，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。否則，目標(biāo)太高則易殆，目標(biāo)太小則易嬌。

另一方面，從自身發(fā)展和移動(dòng)公司發(fā)展的結(jié)合方面來(lái)講。隨著電信市場(chǎng)的放開(kāi)，移動(dòng)公司也將加速發(fā)展來(lái)確保企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)到位不動(dòng)搖，這也決定了我應(yīng)當(dāng)在提高自我的過(guò)程中不斷地調(diào)整以適應(yīng)這種時(shí)代的潮流。

五、對(duì)擬應(yīng)聘工作環(huán)境的認(rèn)知程度以及適應(yīng)的方式

需要說(shuō)明的是，我擬應(yīng)聘的工作環(huán)境并沒(méi)有超出我的職業(yè)生涯規(guī)劃

因?yàn)槲宜鶓?yīng)聘的是一個(gè)積極向上的企業(yè)，企業(yè)向前發(fā)展必然就需要我這種有準(zhǔn)備的人，而這些正是我職業(yè)規(guī)劃中早已預(yù)見(jiàn)到的情況。水來(lái)土淹，兵來(lái)將擋，我對(duì)適應(yīng)這樣的環(huán)境有著明確的方法：我會(huì)用我百分之一百的熱情去面對(duì)我的工作和同事，不斷提高自己的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，能為企業(yè)帶來(lái)效益，企業(yè)就會(huì)回饋你，所以我相信，我能！

第6篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

大家早上好！

首先，我要感謝星月手機(jī)公司提供了這個(gè)展示自己、讓大家認(rèn)識(shí)我、了解我的機(jī)會(huì)?！肮_(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)”，這是歷史的必然，也是時(shí)展的要求。我十分珍惜這次競(jìng)聘機(jī)會(huì)，無(wú)論競(jìng)聘結(jié)果如何，我認(rèn)為能夠參與競(jìng)聘的整個(gè)過(guò)程其本身就意義重大，并希望能通過(guò)這次的競(jìng)聘鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

我先自我介紹一下：我叫xxx，今年18歲，畢業(yè)于xx省貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)校的 在開(kāi)發(fā)擴(kuò)大集團(tuán)客戶市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)更注重集團(tuán)客戶的維系力度，應(yīng)加大集團(tuán)客戶的服務(wù)和流程管理工作。

進(jìn)一步細(xì)化集團(tuán)客戶經(jīng)理分級(jí)。應(yīng)建立一套合適客戶經(jīng)理分級(jí)體制，包括工作分級(jí)、薪酬分級(jí)、考核分級(jí)、培訓(xùn)分級(jí)等。讓最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最重要的集團(tuán)客戶，并獲得最佳的物質(zhì)報(bào)酬。讓新進(jìn)的客戶經(jīng)理有職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，有一個(gè)暢通的上升通道。建立科學(xué)的客戶經(jīng)理評(píng)級(jí)和考核制度，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的能力與崗位、績(jī)效與薪酬相匹配的原則。

進(jìn)一步細(xì)化集團(tuán)客戶分類。應(yīng)定期根據(jù)不同集團(tuán)客戶的規(guī)模、行業(yè)、貢獻(xiàn)度等要素，重新調(diào)整集團(tuán)客戶類別，并根據(jù)a、b、c類集團(tuán)客戶的需求特征和重要性設(shè)計(jì)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

通過(guò)現(xiàn)有服務(wù)渠道進(jìn)行服務(wù)分流。目前，隨著企業(yè)的高速發(fā)展，集團(tuán)客戶數(shù)量越來(lái)越多，除利用客戶經(jīng)理作為服務(wù)和營(yíng)銷的主渠道直接面對(duì)集團(tuán)客戶之外，應(yīng)考慮更加廣泛和靈活的使用營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心及合作伙伴等各類服務(wù)渠道，為集團(tuán)客戶打造一個(gè)全方位、立體化的服務(wù)體系，同時(shí)也可以減輕客戶經(jīng)理的工作壓力，這一點(diǎn)在面對(duì)數(shù)量龐大、價(jià)值偏低而需求單一的c類集團(tuán)客戶時(shí)尤其顯的重要。

如果我成功競(jìng)選上總經(jīng)理，我會(huì)牢牢把握“快、深、實(shí)”三個(gè)字，即：

進(jìn)入角色要“快”。我要盡快地轉(zhuǎn)換角色，更新觀念，調(diào)整好自己的心態(tài)和工作方式，與公司領(lǐng)導(dǎo)形成合力，以一種嶄新的視覺(jué)看待問(wèn)題，解決問(wèn)題，使自己的所作所為能夠從公司的戰(zhàn)略出發(fā)，從公司的利益出

發(fā)，從員工的利益出發(fā)。

學(xué)習(xí)知識(shí)要“深”。我會(huì)以強(qiáng)烈的緊迫感和責(zé)任感抓好學(xué)習(xí)，誠(chéng)懇地以身邊人為師，以互聯(lián)網(wǎng)為師，自我加壓，勤學(xué)好問(wèn)，聯(lián)系實(shí)際，善于總結(jié)，既要融會(huì)貫通業(yè)務(wù)知識(shí)，又要虛心采擷工作經(jīng)驗(yàn)，盡快轉(zhuǎn)化為自己實(shí)際的工作能力。

第7篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

1 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)因素分析

1.1 客戶對(duì)電力商品認(rèn)識(shí)不足

為了更好地收繳電費(fèi)，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)做出了一定的宣傳，雖然如此，大部分客戶仍然未能對(duì)電力繳費(fèi)方面的知識(shí)有深入透徹的了解，從根本上來(lái)說(shuō)，就是對(duì)法律制度不夠了解和遵守，在此基礎(chǔ)上，電力用戶想法設(shè)法的逃避繳納電費(fèi)，歸根結(jié)底最主要的原因都是出于客戶對(duì)電力商品的認(rèn)識(shí)不充分。

1.2 用電付費(fèi)方式存在缺陷，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)不對(duì)等

眾所周知，消費(fèi)者要想獲得一項(xiàng)產(chǎn)品的使用權(quán)和擁有權(quán)，必須先付費(fèi)后使用，而電同樣也是一種商品，但是卻被人們“區(qū)別對(duì)待”，即人們是先使用后付費(fèi)，電力消費(fèi)者很明顯處于絕對(duì)的主動(dòng)地位，而電力企業(yè)卻處在被動(dòng)的位置上，買(mǎi)家是市場(chǎng)上的主導(dǎo)者，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，則加劇了電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的不對(duì)等承擔(dān)。即使用電和供電雙方已經(jīng)簽訂了相關(guān)合同，但是不誠(chéng)信現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮，客戶通常尋找各種理由去拖欠電費(fèi)。還存在另外一種情況，即各種類型的企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中往往會(huì)突然停電斷電，輕則影響企業(yè)的正常生產(chǎn)，重則威脅人員的人身安全，所以企業(yè)以此為借口拒絕繳納電費(fèi)，這樣一來(lái)，電力供應(yīng)企業(yè)便承擔(dān)了大部分甚至是所有的電力風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 地方政府的干預(yù)，給回收電費(fèi)增加了難度

政府是市場(chǎng)中看不見(jiàn)的手，其正在從主導(dǎo)型的職能向服務(wù)型的職能轉(zhuǎn)變，但是某些地方政府單純地注重地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一旦相關(guān)企業(yè)遇到運(yùn)營(yíng)方面的困難，政府這個(gè)時(shí)候便“伸出援助之手”，電力極有可能白白送給了困難企業(yè)，導(dǎo)致大量的電費(fèi)無(wú)法上繳，加劇了電力企業(yè)的損失。

1.4 大環(huán)境造成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)被轉(zhuǎn)嫁給了電力企業(yè)

當(dāng)前，國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)政策來(lái)對(duì)物價(jià)進(jìn)行穩(wěn)定，以此保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)的正常和健康發(fā)展，這就加劇了某些企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的壓力，在巨大的壓力下，大部分企業(yè)往往難堪重負(fù)，直接走向發(fā)展的下坡路，嚴(yán)重者則導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)倒閉，而一旦企業(yè)倒閉，電力企業(yè)對(duì)電費(fèi)的回收則無(wú)從進(jìn)行，因此，外在環(huán)境的嚴(yán)峻使得電力企業(yè)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的主要轉(zhuǎn)嫁對(duì)象，可謂是“城門(mén)失火，殃及池魚(yú)”。

1.5 物業(yè)管理公司欠費(fèi)及市政拆遷欠費(fèi)逐年增加

前幾年，居民住宅類的高層項(xiàng)目多為集中供電的方式，電費(fèi)由物業(yè)管理公司統(tǒng)一收取，隨著居民法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，各地均出現(xiàn)不少業(yè)主與物管公司之間的糾紛，影響了電費(fèi)的正常收取。由于這一類欠費(fèi)往往出現(xiàn)得比較突然，涉及影響面廣、催收難度較大，如果處理不當(dāng)，很容易對(duì)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。而且隨著國(guó)家《物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，供電公司對(duì)小區(qū)公共用電的收取更加缺乏政策支持，也為以后采取法律手段帶來(lái)不便。同時(shí)各地因市政建設(shè)而產(chǎn)生的拆遷欠費(fèi)也逐年增加，催收難度較大，成為中、小額欠費(fèi)的主要組成部分。

2 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理

2.1 建立電力客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系

和其他的企業(yè)不同，電力企業(yè)的生產(chǎn)對(duì)象具有很大的特殊性，電力關(guān)系著我們整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)穩(wěn)定，對(duì)整個(gè)國(guó)家的影響是其他的產(chǎn)品難以比擬的，所以電力企業(yè)要想保證電費(fèi)收繳的順利實(shí)施，必須認(rèn)清電能的特殊性，要建立電力客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，多角度、全方位地對(duì)用電客戶的情況進(jìn)行細(xì)致全面的了解和分析，特別是對(duì)于其“不光彩的行為和事跡”要高度重視，看用電客戶是否存在違約用電、不按時(shí)繳納電費(fèi)、偷竊電力等現(xiàn)象，綜合采用定性和定量分析方法對(duì)采集到的客戶信息進(jìn)行評(píng)估，在形象分析評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上出臺(tái)具有針對(duì)性和可行性的解決對(duì)策，從最大程度上降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率。

2.2 嚴(yán)格客戶資質(zhì)審核，減少電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

只有對(duì)客戶的資質(zhì)進(jìn)行全面仔細(xì)的審核，才能從更大程度上降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)概率，將電力客戶的信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，分出不同的等級(jí)，在此基礎(chǔ)上與用電客戶簽訂具有適應(yīng)性的用電合同，而不是與所有的客戶簽訂相同的合同，畢竟電力產(chǎn)品具有較大的特殊性。舉例來(lái)說(shuō)，如果用電客戶的注冊(cè)資金不夠，需要其提供必要的擔(dān)保，或按照臨時(shí)客戶并根據(jù)其用電量收取臨時(shí)電費(fèi)。

2.3 健全電費(fèi)回收工作考核制度

一套健全而完善的考核制度對(duì)于任何企業(yè)來(lái)講都是不可或缺的，電力企業(yè)也不例外甚至是更有必要，在電費(fèi)回收工作中應(yīng)用考核制度會(huì)激發(fā)相關(guān)工作人員的電費(fèi)回收積極性，同時(shí)會(huì)杜絕“暗箱操作”現(xiàn)象的出現(xiàn)，考核制度并不是建立了就可以了，而是要切切實(shí)實(shí)地付諸實(shí)踐，在制度中要明確地規(guī)定電費(fèi)回收人員的具體職責(zé)，對(duì)“走后門(mén)、找關(guān)系”的現(xiàn)象要明令禁止，一旦發(fā)現(xiàn)存在上述現(xiàn)象，一定要予以一定的處罰，以期達(dá)到殺一儆百的效果和目的。這樣一來(lái)就會(huì)改善電費(fèi)回收難的現(xiàn)狀，同時(shí)會(huì)使電費(fèi)回收人員盡職盡責(zé)，為電費(fèi)回收工作的順利實(shí)施做出自身的貢獻(xiàn)，最終保障電力供應(yīng)企業(yè)效益的獲取。

2.4 和地方政府加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，從更大程度上尋求政府優(yōu)惠和支持

政府部門(mén)具有較強(qiáng)的約束性和強(qiáng)制力，其對(duì)社會(huì)的影響是深遠(yuǎn)的，電力企業(yè)若能加強(qiáng)與政府部門(mén)的聯(lián)系，將在很大程度上促進(jìn)電費(fèi)回收工作的順利實(shí)施和進(jìn)行，例如電力企業(yè)可以尋求稅務(wù)機(jī)構(gòu)、工商部門(mén)、發(fā)改委的支持，協(xié)調(diào)互相的關(guān)系，以便將電費(fèi)予以全額的收回。

2.5 依據(jù)法律條款，預(yù)防壞賬現(xiàn)象

電力企業(yè)固然要追求經(jīng)濟(jì)效益，但同時(shí)不應(yīng)該忽略社會(huì)效益，電力企業(yè)是社會(huì)責(zé)任的重要負(fù)責(zé)方，但這并不代表著我們將電力作為社會(huì)福利品。從本質(zhì)上來(lái)講，電力是用于交換的商品，所以客戶不應(yīng)該將不繳電費(fèi)當(dāng)作是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椋且鶕?jù)法律制度的規(guī)定按時(shí)按量的繳納電費(fèi)。與此同時(shí)，電力企業(yè)要懂得對(duì)于自己的合法權(quán)益予以維護(hù)，加大對(duì)于相關(guān)法律條文的研究和利用，保障企業(yè)的利益。比如《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第二條規(guī)定：在借貸、買(mǎi)賣(mài)、貨物運(yùn)輸、加工承攬等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，債權(quán)人需要以擔(dān)保方式保障其債權(quán)實(shí)現(xiàn)的，可以依照本法規(guī)定設(shè)定擔(dān)保。根據(jù)此條款的相關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)完全可以通過(guò)抵押、質(zhì)押等擔(dān)保措施，防止壞賬現(xiàn)象的發(fā)生。

2.6 修訂法律法規(guī)，改變不科學(xué)的付費(fèi)方式

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制仍然處在不斷的完善和改革之中，而電力企業(yè)使用的傳統(tǒng)電費(fèi)回收制度與法規(guī)已經(jīng)不再具有實(shí)用性、適用性和可行性，法律法規(guī)對(duì)于電力企業(yè)的電費(fèi)回收具有很強(qiáng)的保障性作用，所以電力企業(yè)需要和有關(guān)立法部門(mén)保持聯(lián)系和溝通，對(duì)于傳統(tǒng)的已經(jīng)喪失時(shí)效性的制度條款予以淘汰，用新型的制度法規(guī)取而代之，為了強(qiáng)化制度實(shí)施效果，可以設(shè)立試點(diǎn)，看到成效后再予以大范圍的推廣和普及，最終通過(guò)和確定

立法。

2.7 強(qiáng)化電費(fèi)收取方式的轉(zhuǎn)化和多樣化

利用合理的溝通或其他措施轉(zhuǎn)變客戶惡意欠費(fèi)和拖欠繳費(fèi)的觀念，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變客戶對(duì)電量的繳費(fèi)觀念，在所有能夠收繳電費(fèi)的營(yíng)業(yè)廳都張貼電費(fèi)回收法律條文，并對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其掌握基本的電費(fèi)回收政策，能夠及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解釋，還要強(qiáng)化當(dāng)?shù)孛襟w宣傳力度，營(yíng)造利于開(kāi)展電費(fèi)回收工作的環(huán)境和氛圍，盡量降低客戶與電費(fèi)回收工作人員之間發(fā)生矛盾的幾率。將傳統(tǒng)走收坐收的單一方式打破，實(shí)現(xiàn)代收、代扣、委托、分次劃撥、預(yù)購(gòu)、充值卡和自助終端等方式對(duì)電費(fèi)進(jìn)行收繳，不僅給電量電費(fèi)管理帶來(lái)便捷提高效率，也使用電客戶更加方便的繳費(fèi)。但是這種收費(fèi)方式也存在一定風(fēng)險(xiǎn)，只有建立嚴(yán)格規(guī)范的收費(fèi)制度和管理?xiàng)l例才能保證電費(fèi)收繳順利進(jìn)行。通過(guò)代收代扣方式收繳電費(fèi)，電力局要與代收代扣單位有明確的協(xié)議保證并明確雙方義務(wù)和責(zé)任，內(nèi)容包括繳費(fèi)時(shí)間、方式、內(nèi)容、資金結(jié)算、錯(cuò)賬處理等；委托方式收繳電費(fèi)，需要與銀行及客戶簽訂協(xié)議，內(nèi)容包括客戶名稱、編號(hào)、賬號(hào)、收款銀行及服務(wù)違約等。分次結(jié)算電費(fèi)所簽訂的協(xié)議要將分次結(jié)算時(shí)間和次數(shù)等加入到協(xié)議內(nèi)；預(yù)購(gòu)方式需要與客戶簽訂協(xié)議，將雙方義務(wù)、責(zé)任和權(quán)利明確列出，協(xié)議包括跳閘方式、購(gòu)電形式、違約等；分次劃撥電費(fèi)每月最少三次，每月月末統(tǒng)一抄表后進(jìn)行核算。如果電費(fèi)是分次結(jié)算的，那么每個(gè)月應(yīng)該依照結(jié)算次數(shù)和結(jié)算時(shí)間，定期抄表后再結(jié)算電費(fèi)；如果是使用自助終端設(shè)備收繳電費(fèi)的，應(yīng)該每天對(duì)自助終端收取的錢(qián)款進(jìn)行核算。每天都需要對(duì)充值卡及銀行卡在自助終端的繳費(fèi)錢(qián)款進(jìn)行對(duì)賬核算。用電客戶如果在自助終端機(jī)繳費(fèi)完成后必須提供繳費(fèi)票據(jù)；使用充值卡及銀行卡繳費(fèi)辦法的，需要每天對(duì)當(dāng)天的電費(fèi)充值卡銷售數(shù)量、充值錢(qián)款數(shù)額等進(jìn)行對(duì)賬，并記錄繳費(fèi)日?qǐng)?bào)表。

第8篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

關(guān)鍵詞　營(yíng)業(yè)管理　客戶服務(wù)

前言

當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過(guò)渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

而由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂(lè)觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開(kāi)展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

1　切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高管理水平

要切實(shí)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營(yíng)配一體化建設(shè)”。研究制定營(yíng)銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)作模式。從營(yíng)銷內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢(shì)，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會(huì)、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹(shù)立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過(guò)“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百"32程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2　強(qiáng)化法制宣傳教育，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)粗淺等。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，要從以下四方面抓緊抓好：

2.1是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的逐步提高，提高電力營(yíng)銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先"32作的深入開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開(kāi)展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。

2.2是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動(dòng)力，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過(guò)健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷管理。

2.3是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。

3　著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來(lái)，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：

3.1要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門(mén)的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門(mén)，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專門(mén)打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。

3.2加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：(1)安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；(2)選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜(箱)，專用電表箱和防竊電的配電變壓器；(3)封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；(4)規(guī)范電能表安裝接線；(5)采用防撬(偽)鉛封；(6)嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。

利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對(duì)專臺(tái)用戶的監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有竊電可能的專臺(tái)用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專臺(tái)用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開(kāi)啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。

從管理措施上：(1)要通過(guò)電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。(2)堅(jiān)持對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表的定期和不定期監(jiān)抄，通過(guò)對(duì)高損線路、臺(tái)區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺(tái)、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對(duì)用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。(3)要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。(4)要加大對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開(kāi)展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無(wú)可乘之機(jī)。(5)要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開(kāi)展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營(yíng)銷管理水平，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第9篇：營(yíng)業(yè)廳考核制度范文

用電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型決定了他們必須要以人們的需要為導(dǎo)向，以為得到客戶滿意為工作目標(biāo)，需要從營(yíng)銷的外面形象和內(nèi)部管理入手，慢慢地進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，在服務(wù)的手段上進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新。在服務(wù)的同時(shí)還要留意新的時(shí)勢(shì)，例如政府推出了一個(gè)新的口號(hào)或者企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出像“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”這一類平易近人通俗易懂的電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號(hào)，公司可以去根據(jù)這個(gè)新口號(hào)貼切地推出新的服務(wù)政策，讓人們產(chǎn)生一種認(rèn)同感和熟悉感，為自己打造一個(gè)良好的近民的服務(wù)形象。在企業(yè)的內(nèi)部必須樹(shù)立和鞏固以客戶為中心的核心價(jià)值觀，在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候都要從客戶需求的角度進(jìn)行思考，努力地承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，通過(guò)“一站妥”的工程慢慢落實(shí)和推廣，將會(huì)加快促進(jìn)資源的整合和合理利用，同時(shí)強(qiáng)化“五零五百”工作責(zé)任的傳遞，讓所有的企業(yè)工作人員都意識(shí)到自己身上的工作責(zé)任，這樣會(huì)很好的有助于促進(jìn)服務(wù)流程的加快和服務(wù)質(zhì)量的提高，通過(guò)以上這幾點(diǎn)服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)，才會(huì)讓客人真正地體現(xiàn)到舒心的服務(wù)和可靠的質(zhì)量保證，讓他們用電安心，熱線舒心、計(jì)量放心和服務(wù)貼心，客人的放心貼心也為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益打下了最牢固的基礎(chǔ)。

加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)督，強(qiáng)化法制教育

必須加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)，讓供電企業(yè)內(nèi)部的人員擁有較好的法律經(jīng)營(yíng)意識(shí)，必須要提高電力營(yíng)銷人員的素質(zhì)，第一步要做的就是要建立完善的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要在有經(jīng)驗(yàn)的老員工帶動(dòng)下，選擇基礎(chǔ)知識(shí)較好的員工進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)，做到以點(diǎn)帶面、全員跟進(jìn)，最后得到一個(gè)整體的提高。除了專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，還要讓全員樹(shù)立起規(guī)范的法制意識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)，能夠做到在工作之中依法供電、依法收費(fèi)和依法服務(wù)，這樣也可以加強(qiáng)企業(yè)工作人員的自身約束力。然后在工作中必須要制定切實(shí)可行的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作指標(biāo)的管理進(jìn)行細(xì)化量化，結(jié)合實(shí)際的情況調(diào)整工作重心，虛心學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理技術(shù)和模式，推動(dòng)科學(xué)的規(guī)范化管理，從指標(biāo)體系的建立、流程的再造和營(yíng)銷一體化等多個(gè)方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷的管理。建立健全和完善管理的規(guī)范和考試的模式，通過(guò)嚴(yán)格的考核制度，才可以積極地推動(dòng)科學(xué)的規(guī)范化管理。用電營(yíng)業(yè)管理面對(duì)的人群十分廣泛，工作點(diǎn)多面廣，不少?gòu)臉I(yè)人員就直接面對(duì)著用電的客戶。所以層層落實(shí)的責(zé)任制、指標(biāo)的量化考核、責(zé)任到每一位工作者都必須嚴(yán)格地執(zhí)行。企業(yè)管理者可以通過(guò)建立一些規(guī)條來(lái)規(guī)范員工日常的工作質(zhì)量，如《線損“四分”管理考核方法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為考核辦法》等等，這樣讓員工的工作標(biāo)準(zhǔn)有了一個(gè)可以參考的規(guī)范，評(píng)價(jià)他們的日常工作也不用模棱兩可。在確保了員工的工作質(zhì)量之后，再配以合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略，拓寬用電的市場(chǎng)、建立起有效、快捷、有序的營(yíng)銷體系，讓各個(gè)環(huán)節(jié)都科學(xué)緊密地銜接在一起，這樣才能提高用電營(yíng)業(yè)管理的水平。

突出重點(diǎn)難點(diǎn)，提高營(yíng)業(yè)稽查力度

加強(qiáng)提高營(yíng)業(yè)稽查力度能夠有效的保障供電企業(yè)的利益，提高用電營(yíng)業(yè)管理的安全，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中成本最低，效率最高而且最勢(shì)在必行的方法。在利益的驅(qū)使下，我國(guó)今年來(lái)供電設(shè)備被竊盜的案件層出不窮，犯罪分子通過(guò)不同的手段手法對(duì)國(guó)家的供電設(shè)備進(jìn)行竊盜和對(duì)電力設(shè)施進(jìn)行破壞。這一種違法犯罪的情況如果不得到有效的遏制，將會(huì)嚴(yán)重地影響供電的效率和供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)給國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民的生活造成了巨大的影響。首先我們必須要加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)，這單單是依靠供電企業(yè)是不可能的。全社會(huì)應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，加強(qiáng)綜合管理，群防群治，采取教育與打擊相結(jié)合的保護(hù)手法，建立起檢舉、舉報(bào)有獎(jiǎng)的制度，發(fā)動(dòng)廣大的人們對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)。例如一些公安機(jī)關(guān)針對(duì)電力設(shè)施防護(hù)所發(fā)起的“護(hù)線行動(dòng)”不僅很好地打擊了破壞電力設(shè)施的犯罪分子，也起到了很好的警戒的作用。還有在防護(hù)的工作之中可以加入一些科學(xué)技術(shù)的設(shè)施，例如增加負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，這是一種遠(yuǎn)程對(duì)負(fù)荷量進(jìn)行監(jiān)督的系統(tǒng)，一發(fā)現(xiàn)異常的情況可以及時(shí)地趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。或者在選用電能表的時(shí)候選擇帶有防盜作用的電能表或者是專門(mén)的計(jì)量柜和配電變壓器。還可以采用防竊盜的鉛封和利用新的技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的電表進(jìn)行準(zhǔn)確的檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)的取證、偵查和分析的能力。通過(guò)引入這些反盜設(shè)備，可以有效地遏制犯罪分子對(duì)該電力設(shè)施的竊盜，除了自己科技的創(chuàng)新，還要時(shí)刻留意盜竊集團(tuán)科技的創(chuàng)新，不可以讓他們有機(jī)可乘。科學(xué)技術(shù)與新型的防盜設(shè)施是阻止電子設(shè)施被盜的重要有效的方式。從管理的措施上應(yīng)該要通過(guò)廣播電視新聞，借助廣播電視的宣傳范圍去宣傳反竊電、反違章用電的教育，給普通的人們?nèi)罕姀V泛地普及《電力法》以及配套法規(guī)的認(rèn)識(shí)。①讓他們知道電是商品屬性的，竊電就是違法。②供電企業(yè)內(nèi)部要對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表進(jìn)行定時(shí)不定時(shí)的監(jiān)測(cè)，有注意發(fā)現(xiàn)有竊電嫌疑的的用戶并且進(jìn)行追蹤的調(diào)查，要統(tǒng)計(jì)各個(gè)監(jiān)抄臺(tái)、線路的線損率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，要懂得使用法律屋企去維護(hù)自己企業(yè)的企業(yè)利益。③還要對(duì)營(yíng)銷環(huán)節(jié)進(jìn)行有力的監(jiān)督和檢查，要大力地開(kāi)展反偷漏的工作，堵塞工作漏洞，不讓有不軌企圖的人有機(jī)可乘。④要注重人才的培養(yǎng)，經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)之后建立起一支強(qiáng)力無(wú)私的反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地去開(kāi)展工作，依法地去保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。