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導(dǎo)購員在服裝銷售過程中有著不可代替的作用,它不但代表著商家的外在形象,也加速了銷售的進(jìn)程,而導(dǎo)購員要做好導(dǎo)購工作,除了對商品非常熟悉外,還要具有足夠的耐心,并掌握一些服裝銷售技巧。一般來說,導(dǎo)購員只有對商品有了很好的了解,才能去介紹給顧客,而導(dǎo)購員在給客戶介紹產(chǎn)品時(shí),一定要耐心解說,因?yàn)榭蛻粢蚕MI到最稱心的東西,同時(shí),導(dǎo)購員還需要掌握以下技巧。
導(dǎo)購員除了能將服裝展示給顧客,并加以說明外,還要能向顧客推薦服裝,以引起顧客購買的興趣,在推薦服裝時(shí),我們可以運(yùn)用以下幾點(diǎn):
1.推薦時(shí)要有信心。向顧客推薦服裝時(shí),導(dǎo)購員本身要有信心,才能讓顧客對服裝有信任感。
2.適合于顧客餓推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí),應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件推薦適合的服裝。
3.配合手勢向顧客推薦。
4.配合商品的特征。每類服裝有不同的特征,如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征,向顧客推薦時(shí),要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。
當(dāng)導(dǎo)購員實(shí)習(xí)期間讓我深深的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性,一個(gè)人的力量十分有限,就因?yàn)槟酆蛨F(tuán)結(jié)了所有員工的力量,才能創(chuàng)造出更好的業(yè)績。
服裝導(dǎo)購員的實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)流程:
專賣店流程:營業(yè)前準(zhǔn)備——換工作服,佩帶工牌,檢查儀容儀表——打掃衛(wèi)生整理貨品貨架——參加晨會——營業(yè)開始——準(zhǔn)備營業(yè)——陳列組合規(guī)劃——接待顧客——迎接顧客——留意顧客——展示商品——介紹商品——核實(shí)開標(biāo)——核對單據(jù)——包裝商品——交付商品——其他配套產(chǎn)品介紹——送客致謝——營業(yè)后 ——賬目稽核——環(huán)境衛(wèi)生——例會組織——環(huán)境清場.
在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的,只是銷售的產(chǎn)品不同而已,所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后,如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在2次的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條:
1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。2、身體的準(zhǔn)備。3、專業(yè)知識的準(zhǔn)備。4、對顧客的準(zhǔn)備。
當(dāng)導(dǎo)購員實(shí)習(xí)期間讓我深深的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性,一個(gè)人的力量十分有限,就因?yàn)槟酆蛨F(tuán)結(jié)了所有員工的力量,才能創(chuàng)造出更好的業(yè)績。磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會了和善待人,也學(xué)會了時(shí)刻勉勵自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,了解到生存的艱辛,工作的辛苦,端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài),也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會,適應(yīng)社會,融入社會,我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。(后面的你想寫就寫,沒時(shí)間就把前面的寫完)
導(dǎo)購員的職責(zé):
把商品賣出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé),但成就一個(gè)好的導(dǎo)購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事,因此,站在顧客與企業(yè)的角度,導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。
站在顧客的角度,導(dǎo)購員的工作就是幫助顧客在購物時(shí)作出明智的選擇。因此,導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面:為顧客提供服務(wù);幫助顧客在購買商品時(shí)作出最佳的選擇。
一是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品,所以導(dǎo)購員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。
如果把營銷活動簡單地詮釋,它包含兩個(gè)方面:一是如何把產(chǎn)品放在貨架上,二是如何讓消費(fèi)者從貨架上取下你的產(chǎn)品。如何把產(chǎn)品鋪到貨架上也許不是很難,關(guān)鍵是如何讓消費(fèi)者從貨架上取下你的產(chǎn)品呢?今天的終端賣場品牌眾多,產(chǎn)品同質(zhì)化,加上家電產(chǎn)品多少有點(diǎn)科技含量,消費(fèi)者不可能從你天天打廣告就信任你的品牌,也不可能到了賣場就可以馬上決定選擇你的產(chǎn)品。
如何讓消費(fèi)者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌,靠什么?靠的是導(dǎo)購隊(duì)伍,導(dǎo)購員是一線的拼刺刀隊(duì)伍,是足球賽場上的臨門一腳,如果沒有訓(xùn)練有素的導(dǎo)購隊(duì)伍,不能說服更多的消費(fèi)者購買我們的產(chǎn)品,我們前期投入的研發(fā)費(fèi)用、推廣費(fèi)用都會付之東流,行百里而半九十。如何建立一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購隊(duì)伍成為廠家和商家共同關(guān)心的一個(gè)課題,對導(dǎo)購員的管理我想談?wù)勔恍?shí)際的經(jīng)驗(yàn):
一、導(dǎo)購管理的誤區(qū)
在實(shí)際中,企業(yè)在管理導(dǎo)購隊(duì)伍上容易有以下誤區(qū)
1、一是松散式管理
管理的力度很弱,只是把導(dǎo)購員看作是臨時(shí)雇傭的人員,是給銷量計(jì)酬的簡單的雇傭與受雇傭的關(guān)系。在這種情況下,導(dǎo)購員無歸屬感,人員流動性大,普遍是打一天工掙一天錢的心理,對企業(yè)很難有認(rèn)同感和忠誠度
2、二是緊逼式管理
僅僅注重導(dǎo)購員任務(wù)完成的情況,對任務(wù)步步緊逼,而對導(dǎo)購員其他方面(如工作環(huán)境、促銷輔助工具、銷售過程中出現(xiàn)的問題等)不聞不問。這樣,導(dǎo)購員認(rèn)為自己僅僅是一個(gè)工具而已,導(dǎo)購員會產(chǎn)生逆反心理,產(chǎn)生對企業(yè)的抱怨,進(jìn)而對產(chǎn)品的信心動搖,非常不利于其積極主動性的發(fā)揮。
二、導(dǎo)購員的招聘
要建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購隊(duì)伍首先要從選材開始,首先要招聘適當(dāng)?shù)娜说竭@個(gè)隊(duì)伍。一般選擇導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、首先應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng),優(yōu)秀的思想品德,較好的口頭表達(dá)能力,良好的心理素質(zhì),這是基本條件。勤奮敬業(yè)、熱情大方、充滿自信
2、其次要考察其工作經(jīng)歷,頻繁跳槽的人最好不要聘請,因?yàn)橛羞@種習(xí)慣的人忍耐力不強(qiáng),目光短淺,日后很可能為了蠅頭小利而背你而去,對企業(yè)的損失無法估量。
3、再次要了解其有無上進(jìn)心、事業(yè)心、責(zé)任感,對導(dǎo)購員是否有激情,為人是否熱情。
其他的對年齡、形象等可以作適當(dāng)?shù)囊?/p>
三、加強(qiáng)導(dǎo)購員的管理
當(dāng)我們有了一個(gè)導(dǎo)購的隊(duì)伍,就要努力把他們當(dāng)作我們的客戶去經(jīng)營,通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的方法,一步步營銷出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)氣氛,就能夠建設(shè)出一個(gè)榮辱與共、能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購隊(duì)伍,如下方法可以作為參考:
1、首先要盡量采取直控的管理方式
關(guān)于導(dǎo)購隊(duì)伍的管理盡量采取直控的管理方式,即招聘、培訓(xùn)、管理盡量有廠家的專人負(fù)責(zé),以培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度和掌控能力。
2、建立良好的導(dǎo)購管理制度
在對其工作業(yè)績進(jìn)行量化考核的同時(shí)要注意通過各種手段來建立一種良好的管理制度,加強(qiáng)隊(duì)伍的組織性、紀(jì)律性,一支紀(jì)律嚴(yán)明的隊(duì)伍往往能打硬仗,不能只將業(yè)績作為導(dǎo)購員的唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。能否按時(shí)上班,能否認(rèn)真填寫報(bào)表等細(xì)節(jié)問題,真正反映了一個(gè)導(dǎo)購員的工作態(tài)度、做人的原則和責(zé)任心。
3、要培養(yǎng)他們對企業(yè)的歸屬感
使導(dǎo)購員作為一個(gè)企業(yè)員工的自豪感與責(zé)任感。應(yīng)體現(xiàn)一種人性化的管理。使其感到處處有人在關(guān)心他,自己并不是一個(gè)在前線孤身作戰(zhàn)的,而是背后有強(qiáng)大的支持。這樣他們在遇到突況時(shí)候,會站在企業(yè)的角度想方設(shè)法去妥善處理,遇到困難時(shí)不會輕易放棄,也培養(yǎng)了導(dǎo)購員的自信心,自信的導(dǎo)購員往往業(yè)績超人一等。
4、把關(guān)心作為一種制度
以上誤區(qū)的出現(xiàn),關(guān)鍵是在管理上缺乏一個(gè)“情”字,導(dǎo)購員位于第一線,由于其分散性,除了其薪金是由公司發(fā)給外,平時(shí)他們很難感受到公司對他們的關(guān)懷,很難使他們覺得在他們背后有一個(gè)強(qiáng)大的公司作后盾,他們很少有歸屬感,就難以談得上對企業(yè)的忠誠度。
全體營銷人員都應(yīng)該作好對導(dǎo)購員的日常生活的關(guān)懷,把關(guān)心作為一種制度,做到細(xì)致、全面,比如在導(dǎo)購員工作較忙周六、日,主動為他們送上一個(gè)午餐或礦泉水,經(jīng)常組織本市的導(dǎo)購員聚會,節(jié)日搞一些活動讓導(dǎo)購員參加,寄上節(jié)日賀卡附上領(lǐng)導(dǎo)簽名等。
5、為導(dǎo)購員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境
為導(dǎo)購員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。如盡力為導(dǎo)購員協(xié)調(diào)好與商家各層人員的關(guān)系,使他們有一個(gè)輕松自如的工作環(huán)境,力所能及地為他們提供合適的促銷輔助工具,使得他們的工作更有效,如提供售后服務(wù)卡、導(dǎo)購員名片等給他們,經(jīng)常給他們作技能的培訓(xùn),使他們對自己充滿信心。
6、持續(xù)不斷地激勵
對工作勤懇、敬業(yè)愛崗、表現(xiàn)突出,但不一定是業(yè)績第一的導(dǎo)購員進(jìn)行表彰,以此來激勵導(dǎo)購員的敬業(yè)精神。對導(dǎo)購員的工作應(yīng)及時(shí)做出評價(jià)、總結(jié)和修正,讓導(dǎo)購員自身有一定的壓力,鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)。對能提出合理建設(shè)、業(yè)績良好的導(dǎo)購員要及時(shí)鼓勵。對不合格的要堅(jiān)決地及時(shí)淘汰。
如在重點(diǎn)商場定下銷售任務(wù),每月最后10天不斷提醒他們作銷售沖刺,任務(wù)完成后可以吃吃飯,策劃參加集體的娛樂活動等方式進(jìn)行激勵,讓他們既能拼命創(chuàng)造良好業(yè)績,又能感受到努力勞動后獲得的放松和快樂。
7、平等地溝通
導(dǎo)購員處于銷售的最基層,往往自卑心理比較強(qiáng),需要平等地與導(dǎo)購員溝通,要經(jīng)常與導(dǎo)購員談心,了解他們的工作上的困難,與導(dǎo)購員溝通過程中,提倡多一點(diǎn)關(guān)心,少一點(diǎn)指責(zé),多一點(diǎn)鼓勵,少一點(diǎn)嚴(yán)厲。把導(dǎo)購員當(dāng)作自己的兄弟姐妹來看待。
8、鼓勵導(dǎo)購員多提合理化建議
鼓勵導(dǎo)購員多提合理化建議,設(shè)立獎勵的制度,對有價(jià)值的建議要進(jìn)行獎勵。每一條建議分公司主管人員必須有回復(fù),能落實(shí)的就落實(shí),不能落實(shí)的也要給合理的解釋。
9、培養(yǎng)導(dǎo)購員的主動精神
一些導(dǎo)購員樂于參加的工作,要提供一定的權(quán)限讓他們參與,培養(yǎng)他們的主動精神,同時(shí)也減輕管理的負(fù)擔(dān)。比如讓他們自己組織自己策劃團(tuán)體活動等,增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神。
10、注意發(fā)展導(dǎo)購員的個(gè)性
工作紀(jì)律原則上要嚴(yán)謹(jǐn),也要注意發(fā)展導(dǎo)購員的個(gè)性,應(yīng)該允許個(gè)性的張揚(yáng),通過舉行一些活動來展示他們的個(gè)性,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的活力,因此領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格要盡量平和些,不能妄加指責(zé)。
四、導(dǎo)購隊(duì)伍的培訓(xùn)
培訓(xùn)的好壞決定了導(dǎo)購能力的高低,導(dǎo)購能力的高低直接會影響終端銷售。我們在培訓(xùn),競爭對手也在培訓(xùn),如果我們的培訓(xùn)比競爭對手差距太大,終端的爭奪戰(zhàn)中顧客就會被競爭對手導(dǎo)購員爭取過去,所以如何把導(dǎo)購培訓(xùn)工作做到比競爭對手更專業(yè)、更有效是很重要的。根據(jù)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),我認(rèn)為要獲得立竿見影的效果可以從幾方面出發(fā)。
1、培養(yǎng)積極的銷售態(tài)度
導(dǎo)購員工作很重要的一點(diǎn)就是對自己要有信心,對顧客要有熱忱的服務(wù)態(tài)度,他們每天的工作中會遇到很多的挫折,所以必須及時(shí)調(diào)整他們的心態(tài),以最好的形象和精神面貌出現(xiàn)在顧客面前。這時(shí)候就需要給他們樹立工作是為自己而做、積極追求成功等觀念。
2、培養(yǎng)專業(yè)的銷售技巧
首先要了解自己企業(yè),對公司企業(yè)文化,各產(chǎn)品功能特點(diǎn)、售后服務(wù)情況等都熟悉是最起碼的要求,同時(shí)了解競爭對手,對競爭對手產(chǎn)品系列、功能;
其次要培養(yǎng)他們一定的顧客心理觀察和分析技巧,了解消費(fèi)者不同購物心態(tài),適時(shí)應(yīng)對、引導(dǎo)顧客購買的技巧。
再次可以搜集市場上常規(guī)的顧客疑難問題,與導(dǎo)購員、售后服務(wù)工程師等合作,共同攻關(guān),總結(jié)應(yīng)對技巧,編訂成《導(dǎo)購百問》作為培訓(xùn)的教材培訓(xùn)導(dǎo)購技巧。
3、培養(yǎng)自我培訓(xùn)的能力
一個(gè)導(dǎo)購員懂得相關(guān)知識是重要的,但擁有不斷學(xué)習(xí)、接受新知識的能力更為重要,授人以“魚”不如授人以“漁”。要多鼓勵導(dǎo)購員積極自學(xué),研究對手,想對策,培養(yǎng)一個(gè)學(xué)習(xí)型的群體。獎勵有創(chuàng)造性導(dǎo)購員,刺激他們提出一些有建設(shè)性的促銷建議等。
比如培訓(xùn)可以采取卡耐基式的互動培訓(xùn),讓他們多分享自己的心得,大膽發(fā)表自己的觀點(diǎn);舉辦主題辯論,在參與過程中就已經(jīng)把被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成主動學(xué)習(xí)的方式,效果顯著。
最后以我最為欣賞的《奧城良治》的魔鬼十則作為結(jié)束
·擁有奔放的熱情,熱愛工作和生活,熱力感人,才是推銷員成功的關(guān)鍵。
·推銷員是企業(yè)戰(zhàn)爭中,第一線的戰(zhàn)斗部隊(duì):充滿血腥、野性的行動,要快、要穩(wěn)、要狠,才是勝利之路,只做沙盤推演而不出兵作戰(zhàn)是沒有用的。
·“偷懶”是推銷員最大的‘癌癥’:戰(zhàn)勝懦弱怠惰的自己,人生最大的敵人就是自己。辦公室是偷懶的最大溫床,盡快離開,不必說明理由。
·多工作,如神經(jīng)病似地工作。
·走訪,要忍耐客戶冷酷的回拒。
·要有熾熱、強(qiáng)烈的人生目標(biāo)。
·推銷員最可怕的陷阱是浪費(fèi)時(shí)間。
·要成為受人歡迎、期待的推銷員。
在以往我們選拔店長的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中,既有直接面向社會招聘的“空降店長”,也有從一些導(dǎo)購員當(dāng)中選的“本土店長”。經(jīng)過一段時(shí)間的磨合和考察,基本上從導(dǎo)購員成長起來的店長在處理店鋪經(jīng)營、人員管理上似乎更勝一籌。所以這個(gè)即將開業(yè)的專賣店,我依然打算從導(dǎo)購員隊(duì)伍中選擇店長的最佳人選,主要的原因有二。
第一,從專賣店的管理上來講,店長要具備良好的溝通能力,而多年的基層工作經(jīng)歷更容易與導(dǎo)購員溝通,易于形成和諧的工作氛圍。
一店之長最重要的使命就是將公司的指令順暢的傳達(dá)給下屬并協(xié)調(diào)和執(zhí)行,所以如何協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系,激發(fā)員工的凝聚力和向心力是店長要考慮的重要問題之一。
最開始,我們在社會上公開招聘專賣店店長一職,招聘過來的人也確實(shí)有一定的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),但是不久我發(fā)現(xiàn)這樣“空降店長”工作起來與其他員工很難形成默契,而且在溝通上也不是十分順暢,有的店長在經(jīng)過一段時(shí)間的磨合期之后會有所改善,但有的店長長時(shí)間與下面的員工不合拍,不僅影響了日常的管理工作,也直接影響到店面的銷售,這樣的店長即使經(jīng)驗(yàn)再豐富,我們也只能讓他另謀高就了。
但是我發(fā)現(xiàn)從導(dǎo)購員提拔成店長的人選工作一直做的不錯,因?yàn)樗袑?dǎo)購員的經(jīng)歷在先,不僅能在日常的工作上給予員工有效的指導(dǎo),而且對導(dǎo)購員的心理活動把握的十分到位,溝通起來更順暢,在交流過程中自己的想法會讓員工更容易接受,有時(shí)候一兩句話就能夠?qū)⑹虑檎f清楚。而且作為管理層的我們,平時(shí)對普通員工的生活和工作細(xì)節(jié)可能不是十分清楚,在制定各種制度的時(shí)候缺乏實(shí)踐性,這時(shí)候這些店長能夠及時(shí)的提出可行性建議,讓我們公司的管理更加貼近普通員工的心聲,更加人性化。而且在執(zhí)行的過程中,因?yàn)橛羞^導(dǎo)購員的經(jīng)歷,這樣的店長更能體會普通員工的工作環(huán)境和心境,能夠在流程上細(xì)化,在情感上關(guān)心。讓他在工作中準(zhǔn)確的把握一個(gè)度,能夠最佳平衡中層管理者和普通員工的心態(tài)和立場,并把二者結(jié)合起來更好的指導(dǎo)整個(gè)店面的人員管理。
第二,從專賣店的經(jīng)營來講,豐富的實(shí)踐基礎(chǔ)能夠更好的管控店鋪,增加盈利。
我們常說“實(shí)踐出真知”,從導(dǎo)購員成長起來的店長一定是在導(dǎo)購員當(dāng)中綜合素質(zhì)最棒的,其中綜合素質(zhì)就包括最基礎(chǔ)的銷售技能。當(dāng)他是一名普通導(dǎo)購員的時(shí)候,可能他的銷售技能專屬于個(gè)人,一方面為了保持自身技巧的專屬性,他不會將一些“秘籍”告知其他員工,另一方面,即使告知其他員工,也不會有強(qiáng)制執(zhí)行的效力,因?yàn)槿绻麄€(gè)性較強(qiáng)的員工,一般很難接受他人傳授的銷售知識,而是有自己的一套銷售理論。所以當(dāng)他還是一名普通導(dǎo)購員的時(shí)候,即使是塊金子也未必能夠帶領(lǐng)整個(gè)導(dǎo)購員隊(duì)伍提升整體銷售素質(zhì)。但是這個(gè)人一旦就職店長就不一樣,他要帶領(lǐng)整個(gè)門店的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售上的最佳業(yè)績,所以會將自己多年累積的經(jīng)驗(yàn)傾囊相授,而且店長要樹立在屬下當(dāng)中的權(quán)威,必須統(tǒng)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的步伐,這是一個(gè)普通的員工無法做到的,當(dāng)這名員工成為店長之后,他就可以運(yùn)用管理權(quán)將行之有效的銷售策略和技巧貫徹到每一個(gè)屬下的員工。
從基層成長起來的店長,不僅知道如何更好的與每一位進(jìn)店的消費(fèi)者溝通,具備成熟的銷售技巧。還能夠深入理解我們所經(jīng)營的產(chǎn)品,包括產(chǎn)品的各項(xiàng)功能介紹,能夠信手拈來,還能夠?qū)a(chǎn)品擺放在最佳的位置,懂得陳列技巧。我們有一個(gè)從導(dǎo)購員提拔起來的專賣店的店長,在他當(dāng)上店長之后的第一件事情就是將整個(gè)店鋪的產(chǎn)品陳列重新歸置,因?yàn)閼{借他多年的導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了適應(yīng)店鋪產(chǎn)品陳列的方便、美觀、整齊、豐富等原則,同時(shí)對特別推廣的產(chǎn)品和輔助銷售產(chǎn)品也有自己的看法,經(jīng)過他這么一番重新陳列,當(dāng)月這個(gè)店的銷售就有了明顯提升。而且在后續(xù)的促銷活動中,這個(gè)店長也表現(xiàn)的很突出,整場促銷活動下來比起我們外聘的店長做的要更加順暢和有條理性,這些都來自于他在導(dǎo)購崗位上的歷練和積累。
理念宣導(dǎo),責(zé)任定位
基層人員管理最重要的是梳理導(dǎo)購人員的理念,人員入職后要進(jìn)行崗位職責(zé)和責(zé)任感的宣導(dǎo),并將其作為一項(xiàng)重大的工程推行下去。通過宣導(dǎo),讓導(dǎo)購人員建立責(zé)任感、危機(jī)感、榮譽(yù)感。
責(zé)任感確立后,還要對終端職責(zé)崗位內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分,讓導(dǎo)購人員明確自己的工作重點(diǎn)核心內(nèi)容和要點(diǎn),例如:明確銷量考核、新品激勵、陳列標(biāo)準(zhǔn)、理貨要求、信息反饋、話術(shù)考核等考核項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和要求。公司應(yīng)將以上諸項(xiàng)與薪資考核掛鉤。收入的高低與日常的管理緊密相連,會增強(qiáng)他們執(zhí)行的主動性。
日報(bào)、周報(bào)、情報(bào)、匯報(bào)等要及時(shí)反饋現(xiàn)場動態(tài)。導(dǎo)購員的日報(bào)是用導(dǎo)購手冊記錄當(dāng)天的銷售狀況,周報(bào)是匯總一周的銷量,竟品的動態(tài)情報(bào)包括:價(jià)格的調(diào)整、促銷活動的執(zhí)行、陳列位置的變化,甚至竟品有人走訪市場、團(tuán)購、導(dǎo)購換人等細(xì)節(jié)都要及時(shí)匯報(bào),為公司提供情報(bào),以便自己公司盡快地調(diào)整政策、力度進(jìn)行有效應(yīng)對。同時(shí),公司也能了解導(dǎo)購員在現(xiàn)場的工作狀態(tài),以及每日、每周做了哪些事情。
信息的收集能夠直接感受到我方產(chǎn)品的銷售狀況和宣傳方式的優(yōu)劣,可以及時(shí)和持續(xù)地了解競爭對手的情況,掌握競爭對手的銷售狀況和宣傳策略,能及時(shí)地反饋不停變化著的市場和消費(fèi)者的信息。導(dǎo)購員忠實(shí)的紀(jì)錄和及時(shí)提供的信息,是市場管理和策劃的重要信息來源。
專業(yè)化的培養(yǎng)和提升
這是導(dǎo)購的形象工程建設(shè)。導(dǎo)購是前沿的形象人員,一個(gè)精神面貌好、笑容滿面、衣著整潔的導(dǎo)購人員給消費(fèi)者傳遞的信息是真誠的、專業(yè)的,會提高產(chǎn)品的美譽(yù)度和銷售額。導(dǎo)購的規(guī)范化管理是需要加強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié),公司可將導(dǎo)購的工作服、胸卡、在崗卡等日常佩戴等基本規(guī)范計(jì)入基礎(chǔ)考核中,市場巡查過程中發(fā)現(xiàn)有問題的要給予指正和罰款,以便提高其基本的規(guī)范性。
導(dǎo)購會議是在有條件的情況下進(jìn)行的導(dǎo)購周會制度。如果實(shí)在困難,公司可開半月會。平時(shí)可通過打印促銷信息條傳遞信息,或是進(jìn)行短信群發(fā)、電話等快速傳遞促銷活動信息。導(dǎo)購的周會,可著重依據(jù)月度銷量各門店的達(dá)成率對比、銷售阻礙分析、導(dǎo)購需要的支持、競品信息、整改建議等門店周度情況進(jìn)行分析總結(jié),提出問題,解決問題。同時(shí),導(dǎo)購聚集在一起也可以交流各自的銷售經(jīng)驗(yàn)、單品推廣手段、促銷方法等。對于周度銷量第一的導(dǎo)購可給予表揚(yáng),刺激其他導(dǎo)購進(jìn)行追隨超越,或是給予小獎品進(jìn)行獎勵,進(jìn)行人性化管理。
堅(jiān)持導(dǎo)購日常行為規(guī)范和當(dāng)月促銷活動獎勵的考核,會讓導(dǎo)購與其他導(dǎo)購溝通交流時(shí),為自己公司經(jīng)常開會、小獎品激勵等正規(guī)化操作感到自豪,有利于提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
導(dǎo)購主管可追蹤導(dǎo)購的日??己?,檢查在崗、投訴、業(yè)績、促銷等情況,強(qiáng)化現(xiàn)場培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場整改。
培訓(xùn)要接地氣。導(dǎo)購員的培訓(xùn)忌諱長篇大論的廢話,太多的銷售專業(yè)術(shù)語和冗長的條框會讓導(dǎo)購找不到方向和突破點(diǎn)。給予導(dǎo)購的培訓(xùn)其實(shí)越簡單越有效。
導(dǎo)購需要做的是對產(chǎn)品賣點(diǎn)的準(zhǔn)確把握,然后留住目標(biāo)消費(fèi)者,提供最適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品介紹,并以良好的態(tài)度和服務(wù)博得再次購買的可能。
要找準(zhǔn)顧客需求,就要在銷售中總結(jié)出應(yīng)對消費(fèi)者的“疑慮話術(shù)”。所謂“疑慮”,就是消費(fèi)者常常會對本品發(fā)出的疑問,主要有:1.價(jià)格疑慮:在保證質(zhì)量的前提下,盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。2.品質(zhì)疑慮:怕上當(dāng)受騙,質(zhì)量得不到保證。3.效果疑慮:效果能否得到實(shí)現(xiàn),也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個(gè)主要問題。4.與竟品同質(zhì)化產(chǎn)品對比的疑慮,比如:為什么比竟品貴?竟品怎么好,質(zhì)量怎么樣?
導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)可總結(jié)出自己門店出現(xiàn)的顧客疑慮和自己的成功應(yīng)對案例,解決不了的,大家討論,或報(bào)上級,請求話術(shù)指導(dǎo),最后記錄在銷售話術(shù)手冊上,運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)。同時(shí),進(jìn)行銷售技巧的專項(xiàng)培訓(xùn),現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,打造導(dǎo)購的專業(yè)水準(zhǔn)。
導(dǎo)購人員的晉升有路徑
很多導(dǎo)購員沒有晉升的路徑,他們“做一天和尚撞一天鐘”,沒有更大的上進(jìn)心,好點(diǎn)的企業(yè)基本工資會象征性地漲點(diǎn),而大多數(shù)導(dǎo)購因?yàn)榭床坏健扒巴尽?,做一段時(shí)間解決“眼前之困”后,有新機(jī)會就會離開。這種情況也壓制了一些有潛力的優(yōu)秀導(dǎo)購員的發(fā)展。
導(dǎo)購分級管理是給予優(yōu)秀導(dǎo)購、做出銷量業(yè)績增長的導(dǎo)購一個(gè)工資遞增坎級,增加導(dǎo)購的積極性和滿足感,就像是自己在做事業(yè)一樣,有前途,有愿景,有價(jià)值體現(xiàn)。不同級別代表從業(yè)時(shí)間的長短和工作能力的強(qiáng)弱。
例如,可將導(dǎo)購分為四個(gè)級別,逐級增高。四級為初級導(dǎo)購,試用期3個(gè)月,期滿后合格了升為三級導(dǎo)購。同時(shí),一個(gè)級別的基本工資為150元,經(jīng)過努力做到一級導(dǎo)購的人員可以晉升導(dǎo)購組組長或是賣場督導(dǎo),工資可以增加到基本工資1500元加整體銷售獎勵。
這樣的機(jī)會每個(gè)人都可能有,一切按業(yè)績和表現(xiàn)說話,級別的升降都有可能。也可以給導(dǎo)購換個(gè)稱謂:初級導(dǎo)購、銅牌導(dǎo)購、銀牌導(dǎo)購、金牌導(dǎo)購、明星導(dǎo)購。制造不同的稱謂和級別,引導(dǎo)導(dǎo)購人員通過努力實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值坐標(biāo)。這樣,人人處在競爭的危機(jī)中同時(shí)又活在希望中,既能達(dá)到有“抱負(fù)”的導(dǎo)購人員的期望,也會淘汰業(yè)績很差蒙混過關(guān)的不合格導(dǎo)購人員,肅清隊(duì)伍。
導(dǎo)購分級的前期開會議,制定詳細(xì)的級別定位、對應(yīng)工資標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。級別不同,待遇、補(bǔ)貼、福利也不同,讓導(dǎo)購能夠體會到高待遇的滿足感和競爭意識。同時(shí),對于銷售任務(wù)量,可根據(jù)賣場的規(guī)模和銷量制定出銷售任務(wù)量,按實(shí)際達(dá)成率進(jìn)行考核。
人性化回歸,關(guān)愛員工
很多公司不注重基本保障,例如基本薪資和保險(xiǎn),總是想當(dāng)然地認(rèn)為自己的提成高,只要銷售量多,拿的錢就會很多。但是基層的導(dǎo)購需要的其實(shí)是“定心丸”,一個(gè)基本的保障比那些眼前看不到的“高提成”往往更能讓他們感到實(shí)惠和安心。
很多基層的導(dǎo)購并沒有太遠(yuǎn)大的志愿,追求的往往是“先穩(wěn)定,再發(fā)展”的常規(guī)老路子?;拘劫Y和保險(xiǎn)的繳納和周邊的同行一對比,低于竟品的就會感到低人一等,無形中就會打擊他們的積極性。如果工作中再受到上級領(lǐng)導(dǎo)的“打擊”,他們的積極性更會一落千丈。所以,公司制定一個(gè)很高的銷售提成是好事,但是先讓導(dǎo)購安心更是大事。
開設(shè)一個(gè)專賣店前期工作包括專賣店店面的選址,店面及店內(nèi)形象的建設(shè),產(chǎn)品線的初步規(guī)劃,根據(jù)專賣店面積大小所做的前期導(dǎo)購員的儲備,以及專賣店政策執(zhí)行合同的擬定等都是很重要的工作,畢竟初期的店面建設(shè)是專賣店的硬件基礎(chǔ),因而無論是形象還是產(chǎn)品線規(guī)劃,對該專賣店的后續(xù)經(jīng)營都會有一個(gè)導(dǎo)向。但在所有這些要素的前提下,經(jīng)營者對公司品牌的認(rèn)可度,企業(yè)文化的認(rèn)知度以及經(jīng)營理念的接受程度都是非常重要的。也就是說,專賣店經(jīng)營者對店面的影響力會更大一些。
導(dǎo)購員是專賣店中的重要從業(yè)人員。通常60平米以下的華帝專賣店配置導(dǎo)購2人,60平米以上算大店配置導(dǎo)購3~4人,人員的配置會因地制宜,同時(shí)參考業(yè)務(wù)量,業(yè)務(wù)量大時(shí)還可加人,比如說60平米以下的店,如果業(yè)務(wù)旺盛的話也可以配三到四人。專賣店的銷量是導(dǎo)購創(chuàng)造的,因而專賣店導(dǎo)購人員的選拔很重要,專賣店的導(dǎo)購員其實(shí)在很大程度上要承擔(dān)業(yè)務(wù)員的工作,需要的是綜合的素質(zhì)。這么多年來,讓我感覺到真正的終端人才其實(shí)很難得的?,F(xiàn)在的導(dǎo)購員普遍吃苦能力較差,懶惰思想嚴(yán)重,有點(diǎn)浮躁,沉不下心。因而招聘員工時(shí)華帝會將公司和員工不足之處事先溝通清楚,雙方需要調(diào)整的地方也要講清楚,即所謂的“丑話說在前邊”。以便后邊開店遇到困難時(shí),大家都有一個(gè)應(yīng)對的心理承受環(huán)境。當(dāng)然,一個(gè)能不斷給公司帶來積極影響,不斷向公司提建議,優(yōu)化公司管理的人肯定是受歡迎的。
公司要將一個(gè)新的員工鍛煉成有經(jīng)驗(yàn)的老員工,培訓(xùn)非常重要,如果丟掉了培訓(xùn),銷量必然下滑,而且培訓(xùn)也是最耗費(fèi)精力、耗費(fèi)資金、最耗費(fèi)資源的事情。但如果培訓(xùn)工作沒有做好,后續(xù)的工作很容易出現(xiàn)紕漏。市場告訴我們,不能大意。市場培訓(xùn)是長期的事情,如果一段時(shí)間培訓(xùn)不到位,當(dāng)月的業(yè)績肯定就會下滑。實(shí)際上,當(dāng)市場業(yè)績真的下滑時(shí),說明已經(jīng)被市場拋得很遠(yuǎn)了,而且肯定是從人的原因開始的。通常,對于新員工來講,一周兩次培訓(xùn),對于老員工,一周一次。因?yàn)橛械臇|西需要在不斷的重復(fù)培訓(xùn)中創(chuàng)新,目前的市場供大于求,如果沒有斗志,沒有管理,就搶不來市場。
當(dāng)一個(gè)新員工招聘進(jìn)來時(shí),其培訓(xùn)通常分為兩大塊,一塊是理論知識的培訓(xùn),二是賣場操作的培訓(xùn)。這些都是看得見摸得著的硬性的東西。專賣店的業(yè)績是一天天做起來的,因而終端員工在專賣店初期和中期工作中會有一個(gè)心理落差。譬如原來從一個(gè)成熟穩(wěn)定的專賣店到一個(gè)新開的專賣店,通常會因?yàn)闃I(yè)績帶來的利益而存在一些心理落差。但我認(rèn)為,逆境更有利于人的成長,在專賣店工作,每一天都馬虎不得,必須時(shí)刻都有危機(jī)的意識,因而不管銷售業(yè)績多好,我都告誡導(dǎo)購人員,不能驕傲。
產(chǎn)品知識和規(guī)章制度的培訓(xùn)實(shí)際上只是培訓(xùn)中最微小的一部分,真正的培訓(xùn),是對員工心理上的培訓(xùn)。作為管理者一定要了解導(dǎo)購員內(nèi)心深處最關(guān)心的東西,這才是導(dǎo)購員培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。終端從業(yè)人員是很辛苦的,如果管理層能給他們一些心理和精神上的鼓勵,譬如走訪專賣店時(shí),給導(dǎo)購人員帶瓶水,或者經(jīng)常和導(dǎo)購溝通,主動幫助他們解決生活中的難題。只有真誠地關(guān)懷導(dǎo)購,他們才會真正的感動,這也是導(dǎo)購人員在銷售過程中產(chǎn)生拐點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)。更重要的是,在這種關(guān)懷的環(huán)境下去強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)和提升,導(dǎo)購員更容易接受,這樣公司總部也就更容易將想要的東西推廣到導(dǎo)購員身上。因而,作為管理者,要經(jīng)常和終端人員溝通,給他們帶來活力,帶來新鮮的思想,將導(dǎo)購的積極性調(diào)動起來,銷售業(yè)績自然就會上來。
“開店容易守店難”,養(yǎng)一個(gè)店真的很不容易。一個(gè)專賣店如果想茁壯成長,需要長期的管理機(jī)制去約束和監(jiān)督。即使一個(gè)具備基本基礎(chǔ)的人才,仍然需要不斷的鍛煉和提升。
專賣店的人流量相比大型零售終端要小,通常消費(fèi)者會認(rèn)為商場以及大型零售終端的信任度更高,管理也更加規(guī)范。因而要求專賣店的導(dǎo)購員不管是從普通話還是站立服務(wù)更加規(guī)范,超越其它零售終端,從軟件基礎(chǔ)上超越商場。導(dǎo)購員的拼搏、斗志很重要,因而需要導(dǎo)購員養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣。我們要求專賣店的導(dǎo)購員每周要有一個(gè)反思會,總結(jié)上一周,布局下一周,并且發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)與店長溝通,進(jìn)行調(diào)整,從服務(wù)的速度和質(zhì)量上超過商場,而不是在價(jià)格上與商場比。導(dǎo)購員學(xué)習(xí)的速度和質(zhì)量很重要,因而要求導(dǎo)購一定要對自己狠一點(diǎn),要求嚴(yán)格一點(diǎn),這樣銷售才會有業(yè)績。由于對專賣店的客戶都有回訪制度,因而我常對專賣店的導(dǎo)購員說,人家說你好,你做得不好,不能劃等號。人家說你不好,你做得很好,也不能劃等號。人家說你好,你做得也好,才能劃等號。這個(gè)等號還是不等號是你自己做出來的,結(jié)果靠自己把握。
開設(shè)專賣店不是兩三天、兩三個(gè)月就能做得很好,需要時(shí)間的沉淀,專賣店有個(gè)經(jīng)營管理的過程,管理好的話,才會持續(xù)經(jīng)營。因而我們開專賣店要求至少交房租三年以上。一個(gè)新開的專賣店要盡快的進(jìn)入角色,被市場肯定,不管是老板、店長還是導(dǎo)購員,都要盡快的進(jìn)入角色,不管遇到什么問題,首先一定要保持活力。不是站立服務(wù)、微笑服務(wù)、做好清潔衛(wèi)生就可以帶來銷量的。導(dǎo)購員與客戶交流,介紹產(chǎn)品和品牌時(shí),要了解客戶的心理,知道客戶想要什么。其實(shí)導(dǎo)購員在講解東西時(shí)貴在有一個(gè)語言環(huán)境,這樣所說的話才有份量。就像產(chǎn)品的展臺是給產(chǎn)品一個(gè)很好的形象展示的平臺,說話也貴在梳理出一個(gè)語言環(huán)境,才能更好的表達(dá)出你的意圖。
張毅
在深圳出差做完培訓(xùn)之后,正好趕上周末,于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店,順道去香港轉(zhuǎn)兩天。這次去香港目的很明確,主要是購物――采購自己下半年的工作服(我的工作服就是各種類型的正裝)。
在整個(gè)采購過程中,東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導(dǎo)購員大姐給我留下了深刻的印象。因?yàn)樵谒臄x掇下,我多買了兩條Dunhill的領(lǐng)帶,這是超出我的購買計(jì)劃和購買預(yù)算的,在我這個(gè)抗忽悠能力很強(qiáng)的人身上發(fā)生這種事情,確實(shí)比較奇怪。因?yàn)樽约鹤鲞^銷售,現(xiàn)在又負(fù)責(zé)公司的銷售培訓(xùn),天天都在思考和總結(jié)銷售技巧,所以養(yǎng)成了一種“挑剔導(dǎo)購員強(qiáng)迫癥”――這是一位朋友給我總結(jié)的一個(gè)毛病,就是說我在購物時(shí)總會對導(dǎo)購員的各種銷售動作和語言評頭論足,并以此作為是否購買的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。能忽悠住我的導(dǎo)購員確實(shí)很少見,而忽悠我買了預(yù)算外的東西的導(dǎo)購員就更少見了。
于是在從香港回深圳的路上,我就在琢磨這個(gè)大姐是怎么做到的。我發(fā)現(xiàn),這個(gè)大姐做到這一點(diǎn),是因?yàn)樗芎玫卣莆樟宋疫@個(gè)客戶的采購流程,并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來。
在大客戶銷售活動中,成熟的客戶都是遵循一個(gè)固定的采購流程的,他們都會經(jīng)歷“評估現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)驅(qū)動――發(fā)現(xiàn)問題、明確需求――確立需求――評估供應(yīng)商――開發(fā)解決方案――制定規(guī)則、達(dá)到目標(biāo)――實(shí)施并評估”這七個(gè)階段,而銷售人員在銷售過程中,首先要根據(jù)與客戶的溝通,判斷出客戶處于采購流程的哪個(gè)階段,然后確定自己在此階段下應(yīng)該做什么樣的動作來匹配客戶,這樣才能與客戶的采購工作合拍,才能真正達(dá)到“和諧”的效果。
其實(shí),不僅是大客戶銷售,我們每個(gè)人在做大金額購買的過程中,都會或多或少沿著這個(gè)采購流程走下去。作為一個(gè)銷售人員,了解客戶的采購流程,使我們的銷售過程與客戶同步,知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。如果不能清楚地把握客戶當(dāng)下處在哪個(gè)采購階段,就根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和感覺去銷售,很可能適得其反,在我這次香港采購之旅中,眾多的導(dǎo)購MM就犯了類似這樣的錯誤。
話說第一天的下午,我在香港的各個(gè)購物場所逛街――“評估供應(yīng)商”。因?yàn)橹皇强疾炷軡M足我需求的各個(gè)專柜的情況,還沒有準(zhǔn)備真正購買,所以每個(gè)專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍,看到中意的衣服也會要求試穿,這和大客戶銷售中客戶要求測試產(chǎn)品是一個(gè)情形。這時(shí)候,大部分專柜的導(dǎo)購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯誤,就是“測試興奮癥”:做了幾個(gè)月關(guān)系都沒做通的客戶,有一天突然讓銷售人員拿兩臺設(shè)備來測試一下,于是銷售人員就像追求了數(shù)年未果的美女突然邀請自己共進(jìn)晚餐一樣的興奮,忙不迭地安排樣機(jī)借用,安排工程師測試,忙前忙后但最終卻很難看到結(jié)果。殊不知,這個(gè)階段很可能客戶只是把各家的產(chǎn)品都拿來測試比較,驗(yàn)證自己的想法而已。
在我當(dāng)天下午的“評估”過程中,大部分導(dǎo)購MM沒有和我有過多的對話,也沒有試圖去了解我的想法和信息,基本上都是先用英語打招呼,然后我用普通話回答:“你好,我隨便看看?!彼齻兘又蜁f:“喜歡哪件可以試穿一下!”于是我就會真的試穿,試穿幾件之后隨便找個(gè)毛病,比如款式、大小、花色不合適之類的,然后拍屁股走人。這個(gè)時(shí)候,可以看出香港的導(dǎo)購MM素質(zhì)確實(shí)很高,她們都會笑著說:“沒關(guān)系,歡迎下次再來。”但是,我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。
但是,當(dāng)我逛到一個(gè)Dunhill專賣店的時(shí)候,有位導(dǎo)購員大姐的表現(xiàn)讓我眼前一亮。不像其他專柜的導(dǎo)購都是20歲上下年輕漂亮的MM,這是一位30多歲的大姐,雖然年齡不小了,但是妝化得比較精致,而且穿著很得體。
我剛走進(jìn)專賣店,這位大姐就迎上來用英語向我問好,可能我當(dāng)時(shí)兩手空空,穿的比較休閑,看起來像是國外的游客,而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。
我用普通話回應(yīng):“啊,沒事,我隨便看看?!?/p>
這個(gè)時(shí)候,這位大姐沒有像其他導(dǎo)購MM那樣,不斷拿衣服給我試穿,而是開始了和我的一段對話。
導(dǎo)購大姐:“這位先生,您是大陸來的吧?”
我:“嗯?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“聽您的普通話講得很標(biāo)準(zhǔn)?!保ㄐ≠澝懒宋乙幌?,一點(diǎn)點(diǎn)的開心)
我:“還好了,在北京待的時(shí)間比較長,呵呵?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“您是北京來的啊,最近北京天氣很熱吧?”(開始試圖拉近距離)
我:“嗯,天氣悶的很,和香港差不多?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“是啊,幸好這幾天在下雨,要不天氣更悶。先生您可以多轉(zhuǎn)一會兒,吹吹空調(diào),我看您衣服都汗?jié)窳恕!保ㄗ屛腋惺艿搅吮魂P(guān)注和被關(guān)懷,好感一下子上來了)
我:“謝謝,我隨便看看?!保ㄎ业挚逛N售的能力比較強(qiáng),一般不會對銷售人員的好感到“慚愧”)
導(dǎo)購大姐:“沒關(guān)系,先生。需要我的話,我可以給您介紹一下。您是到香港出差還是旅游?。俊保ㄩ_始探尋客戶的信息)
我:“出差,后天就走。”
導(dǎo)購大姐:“以前經(jīng)常來香港買東西嗎?”(開始了解客戶以往的采購經(jīng)歷)
我:“一年一兩次吧。”
導(dǎo)購大姐:“那您這次時(shí)間趕得還蠻好,我們店這個(gè)星期的折扣比較大。您這次想買些什么?”(開始詢問客戶需求)
我:“西裝套裝吧?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“我剛才看您從我們店門口過了幾次,呵呵。轉(zhuǎn)了有一會兒了吧,其他店都看了嗎?”(這是讓我感到最吃驚的一個(gè)問話,因?yàn)檫@個(gè)大姐沒有像其他導(dǎo)購MM那樣,在我提出想買什么東西之后,就開始忙不迭地推薦,而是非常老道地詢問我對其他“供應(yīng)商”的看法。另外,這位大姐的觀察力也真敏銳,人流如潮中竟然能關(guān)注到我從她們店門口過了幾次,是不是我比較帥?呵呵)
我:“嗯,逛了好幾遍了,各家都看看吧。”
導(dǎo)購大姐:“有相中的嗎?”(這句詢問極具潛力,一般人會回答說有或者沒有,然后就會說出自己的具體需求和購買標(biāo)準(zhǔn))
我:“今天就是先隨便看看,有相中的就買?!保ㄎ也粶?zhǔn)備馬上上鉤)
導(dǎo)購大姐:“沒關(guān)系,我們這里西裝套裝款式很多,您隨便看,看中哪款,我可以給您拿個(gè)合適的號碼試穿。”
我翻看著掛在貨架上的西裝:“我看看……”
導(dǎo)購大姐:“要買男裝來Dunhill就對了,Dunhill是英國品牌,西裝最早就是源于英國的紳士,所以英國品牌對西裝的理解是最深的。而且我們和很多其他牌子不同,我們的衣服沒有在中國國內(nèi)生產(chǎn)的,全部都是意大利和倫敦生產(chǎn),面料都是杰尼亞的原廠面料,是男裝里面最經(jīng)典的品牌。”(她這個(gè)時(shí)候做得非常對,在我“評估供應(yīng)商”的時(shí)候,她開始明確價(jià)值,證實(shí)能力,并開始有意識地給我樹立標(biāo)準(zhǔn))
我找到一件還算合適的:“就這件吧,有我穿的號嗎?”(我臉皮比較厚,明知道不會買,也會積極響應(yīng)導(dǎo)購員的試穿請求)
導(dǎo)購大姐:“我看看……有的,我給您拿,我?guī)皆囈麻g里去。”
我從試衣間走出來,照鏡子:“怎么樣?”(我買衣服的時(shí)候,喜歡征求導(dǎo)購員特別是女導(dǎo)購員的意見,因?yàn)樗齻兡馨盐粘绷鞣较?,更能從異性的眼光進(jìn)行審美)
導(dǎo)購大姐:“嗯……我覺得這件不太適合你?!保ㄎ倚睦镆粍?,很少有導(dǎo)購MM對客戶試穿的衣服做負(fù)面評價(jià)的,一般哪怕是不合適也會贊美幾句,鼓動你買下)
我:“你覺得哪里不合適?”(我來了興趣,準(zhǔn)備看看她到底會怎么說)
導(dǎo)購大姐:“你的肩膀比較寬,又沒有肚子,這個(gè)板型的西裝太寬松,穿不出效果。你的身材應(yīng)該穿收腰版的西裝,會更精神?!保ㄋ_始展現(xiàn)她作為服裝顧問的專業(yè)性了,而且通過衣服暗地里又贊美了我一把,我心里小得意)
我:“是嗎?穿收腰的西裝會不會太緊啊?”(我又拋出異議)
導(dǎo)購大姐:“西裝要收身才有型,你穿絕對有效果,你就信我吧?!保ㄋZ氣堅(jiān)定,不容置疑,讓我對自己的身材重拾信心)
這時(shí),導(dǎo)購大姐準(zhǔn)備拿另外一套西裝給我試。我看了一眼西裝上的價(jià)簽,8500元港幣,超預(yù)算了。又翻看了其他幾件西裝,沒有低于7000元的。既然超了預(yù)算,我就不準(zhǔn)備在這個(gè)店再呆下去了。
我:“不用了,我再到其他店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),要是沒合適的回頭我再來?!保▽τ谒年P(guān)心和贊美,我多少要給一些回報(bào),所以我沒有像對其他導(dǎo)購MM那樣說“謝謝”后直接走出去,而是告訴她不行的話我還回來)
導(dǎo)購大姐:“沒關(guān)系,你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。你要是買男裝的話,其實(shí)就是那幾個(gè)牌子做得不錯,你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過,你聽我的,要買就買收腰版的,你穿絕對好看?!保ㄋ@段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通,她應(yīng)該看出我今天不會購買,所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題,這讓我感覺很受用。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是,她最后一句話讓我堅(jiān)定了要買收腰版西裝的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí),這也是銷售必須要做的工作,就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標(biāo)準(zhǔn)。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優(yōu)勢,但是,我確實(shí)決定要買收腰版的西裝了)
我從Dunhill專賣店出來后,又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)就回酒店了。回酒店的路上,我還在思考著“面料和收腰版”的問題。
第二天一大早,我又來到東薈名店倉,這次開始真正購物了。因?yàn)樽蛱煲呀?jīng)“評估”過各個(gè)專柜,所以購買起來速度相當(dāng)快,我穿梭在不同專柜之間,不一會兒手上就是大包小包了。最終,我購買了肯迪文的西裝,因?yàn)樗鞘昭娴?,是英國品牌,面料也是zegna的,最關(guān)鍵的是價(jià)格在我的預(yù)算之內(nèi)。
當(dāng)我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時(shí)候,那位導(dǎo)購大姐竟然又一眼認(rèn)出了我。
導(dǎo)購大姐:“西裝買著了?”
我:“嗯?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“哪家的?”(一般情況下,導(dǎo)購MM遇到我這種最后買了競爭對手產(chǎn)品的人都不會搭理的,或者就開始抨擊競爭對手了)
我:“肯迪文的?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“是收腰版的嗎?”(她沒有忘記自己的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服,而是關(guān)心我到底買沒買到合適的東西)
我:“是的,穿著效果不錯?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“你還準(zhǔn)備逛嗎?”(她依然在關(guān)注我)
我:“嗯,再去看看內(nèi)衣。”
導(dǎo)購大姐:“內(nèi)衣在地下2樓,你帶這么多包包不方便,要不你把東西放我這邊,你去下面買了再回來拿,我給你開個(gè)寄存單?!保ㄎ矣X得她應(yīng)該是真正做到了以客戶為中心,讓我心里一陣溫暖)
我:“那太謝謝你了。這么多東西我還真不好拿?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“沒事,你把東西放這兒,我?guī)湍憧粗?,一會你走的時(shí)候再來拿?!保ㄋ吹轿业牟少彸晒?,已經(jīng)認(rèn)定我是個(gè)合格的有購買能力的客戶,雖然沒有最終購買她的西裝,但是她用這個(gè)方法一方面讓我產(chǎn)生了很大的好感,另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站,給自己后面的銷售留下了機(jī)會)
我:“謝謝啦,我過會兒就回來?!?/p>
當(dāng)我拿著4條CK內(nèi)褲回來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)這位導(dǎo)購大姐已經(jīng)把我之前買的大大小小的包裝,通過合理的分配和整理,整合成了兩個(gè)大手提袋。
導(dǎo)購大姐:“幫你整了一下,你回去的時(shí)候路上方便些?!?/p>
我:“啊,真是太謝謝你了?!?/p>
我覺得如果這時(shí)候走,就真的有點(diǎn)說過不去了。我決定假裝在她店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再走,算是對她的一個(gè)回報(bào)。于是,我開始看貨架上的領(lǐng)帶,這時(shí)導(dǎo)購大姐的銷售實(shí)力開始真正展現(xiàn)。
導(dǎo)購大姐:“你買的西裝是什么顏色的?”(我開始佩服這個(gè)大姐了,她完全是以我為出發(fā)點(diǎn),而不是以她的領(lǐng)帶為出發(fā)點(diǎn),這就是“解決方案型銷售”)
我:“深灰色、條紋的?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“買襯衣沒有?”(繼續(xù)了解我的情況,以便能夠提供更好的方案)
我:“買了兩件,都是深色純色的?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“既然西裝和襯衣都是新的,那你真該看看Dunhill的領(lǐng)帶,現(xiàn)在買真的很劃算。”(她這時(shí)把真正的目的亮了出來,但讓我感覺很自然,突然也讓我產(chǎn)生了一種購買的沖動)
我:“我看看都有哪些款式?”
導(dǎo)購大姐:“這些款式都是折扣比較大的,我?guī)湍闾粢幌隆!保菜瓶闯鰜砦覍r(jià)格還是比較敏感的,所以她無時(shí)無刻不在暗示我相關(guān)的折扣)
我:“其實(shí)我的領(lǐng)帶已經(jīng)很多了,衣柜里都是領(lǐng)帶,呵呵?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“所以說啊,男人一般沒有什么首飾、化妝品的,都是靠領(lǐng)帶。不同款式和花色的領(lǐng)帶能表現(xiàn)不同的意思和情感,所以一般有品位的男人領(lǐng)帶都有很多的。領(lǐng)帶這個(gè)東西就像女人的首飾一樣,永遠(yuǎn)不嫌多的。我?guī)湍闾粢幌隆!保ㄋ皇r(shí)機(jī)地又展示了一把自己的專業(yè)性,同時(shí)順帶又把我贊美了一通)
導(dǎo)購大姐一邊思考,一邊從五顏六色的領(lǐng)帶中給我選了4條出來,竟然和我看中的一樣。
我:“我也覺得這幾條好看?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“是吧!喜歡的話就買吧?!保ㄩ_始攛掇我)
我:“多少錢一條?”(猶豫中,因?yàn)楸緛眍I(lǐng)帶不在我的計(jì)劃和預(yù)算內(nèi))
導(dǎo)購大姐:“這條360元,這三條都是480元?!?/p>
我:“我以前從沒用過這種窄版的領(lǐng)帶啊?!保弥菞l360元的領(lǐng)帶翻來覆去地看,掙扎中)
導(dǎo)購大姐:“這是我專門給你挑的,你看你買的西裝是收腰版的,收腰版的西裝一般配窄版的領(lǐng)帶能顯得人更挺拔。寬版的領(lǐng)帶打完領(lǐng)結(jié)之后會比較端莊,適合非常嚴(yán)肅和正式的場合,而窄版的領(lǐng)帶打的領(lǐng)結(jié)很飄逸,稍微休閑一點(diǎn)的場合也非常合適。你以前從來沒用過,更要試一試了?!保ㄟ@時(shí),她樹立的“收腰版”標(biāo)準(zhǔn)終于派上用場了。她并沒有向我強(qiáng)推領(lǐng)帶,而是結(jié)合我購買的西裝以及使用場景進(jìn)行分析,并利用了影響力中的“短缺”原理,讓我感覺好像確實(shí)應(yīng)該買下這條領(lǐng)帶)
我:“那好吧,這條我要了。”(360元港幣,真的不貴,我終于動搖了)
導(dǎo)購大姐:“這條呢?這條不要了?很適合你??!”(從這里又看出了她的銷售潛質(zhì),不斷地追加銷售,抓住一切銷售機(jī)會擴(kuò)大銷售額。)
我:“一條就夠了,我有挺多領(lǐng)帶了。這條快500了,太貴了?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“其實(shí),這已經(jīng)是6折以后的價(jià)格了。你以前在北京的時(shí)候買Dunhill的領(lǐng)帶要多少錢?”(開始找差距和對比)
我:“最少也要1000多人民幣吧?!?/p>
導(dǎo)購大姐:“是啊,現(xiàn)在只要400多一點(diǎn)人民幣,現(xiàn)在買其實(shí)是太劃算了。你想想要是你這次不買,回北京以后如果哪天要買領(lǐng)帶了,看著那邊賣1000多的領(lǐng)帶,你肯定會后悔的,你信我吧?!保ㄋ_始調(diào)用我的右腦進(jìn)行思考,并給我描繪了一幅我確實(shí)經(jīng)歷過的場景,進(jìn)一步擴(kuò)大了我的“痛苦”)
我:“這個(gè)線頭是干嘛的?”(我開始挑毛?。?/p>
導(dǎo)購大姐:“每條Dunhill的領(lǐng)帶都有的。我們領(lǐng)帶的做工,你打完領(lǐng)帶之后,只要松開領(lǐng)結(jié),自然掛一夜皺紋都會自行展開,就是這根細(xì)線,回去千萬別剪斷,就是這根線貫穿了整個(gè)領(lǐng)帶,當(dāng)領(lǐng)帶松開之后它能保持整個(gè)領(lǐng)帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的。”(她馬上用自己產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢對我進(jìn)行說服,并進(jìn)一步展示了自己的專業(yè)性)
我:“哦,原來這樣啊?!保ㄎ乙恢闭J(rèn)為自己對這些知名品牌還算是有研究,今天又上了一課,感覺有收獲)
導(dǎo)購大姐:“所以,先生,我勸你還是考慮一下,真的很劃算。800多港幣,你回去之后連一條都買不了,現(xiàn)在能買兩條?!保ㄋ@句話一下把我擊倒了,數(shù)字鮮明的對比讓我失去了最后的抵抗)
株洲,位于湖南東部湘江之濱,距省會長沙50公里,總面積11262平方公里,總?cè)丝?72萬,其中城區(qū)面積60平方公里,城區(qū)人口75.9萬,下轄4縣一市。據(jù)統(tǒng)計(jì):2004年株洲市生產(chǎn)總值394.1億元,人均國民生產(chǎn)總值達(dá)到10800元,人均可支配收入8986元,居民生活水平在不斷提高。由于株洲有著非常優(yōu)越的地理位置和工業(yè)基礎(chǔ)比較發(fā)達(dá),株洲已成為全國對外開放的重要城市和重要出口商品基地,旅游業(yè)逐步發(fā)展成為株洲的重要產(chǎn)業(yè),近年來隨著房地產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張,株洲的商品房交易也日趨火爆,2005年7月天然氣將進(jìn)入株洲,房地產(chǎn)市場的火爆和天然氣的入株必然會為廚衛(wèi)產(chǎn)品帶來全新的發(fā)展機(jī)遇和市場空間。X品牌是湖南當(dāng)?shù)氐膹N電品牌,在株洲灶具市場占有67%的市場份額。為把握商機(jī),占領(lǐng)市場,積極開辟新的銷售渠道,X品牌利用自身的地緣優(yōu)勢,針對房產(chǎn)市場專門組織了一系列的小區(qū)促銷活動。
一、 活動目的
提高X品牌知名度及市場占有率,拓展新的銷售渠道以擴(kuò)大銷量。
二、 活動主題:購X品牌家廚,創(chuàng)造美好新生活。
三、 活動前期準(zhǔn)備:
A、宣傳品制作。
①條幅:保證每個(gè)小區(qū)懸掛3條,可掛在小區(qū)外墻、路邊樹干及小區(qū)內(nèi)主干道上。內(nèi)容可為:X品牌家廚義務(wù)維修服務(wù)點(diǎn);X品牌創(chuàng)造舒適健康新生活;新生活,新家廚——X品牌家廚,條幅作為現(xiàn)場的促銷廣告,內(nèi)容為X品牌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色,藍(lán)底白字,以吸引消費(fèi)者注意,形成強(qiáng)烈的視覺沖擊力。
②海報(bào):張貼于小區(qū)宣傳欄或小區(qū)門口、外墻、現(xiàn)場咨詢臺或產(chǎn)品上,以引起消費(fèi)者注意,達(dá)到宣傳的目的。
③X展架:內(nèi)容主要是產(chǎn)品形象及企業(yè)形象 Logo以及促銷活動內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容等。
④DM宣傳單頁:由導(dǎo)購員或臨時(shí)導(dǎo)購員在小區(qū)門口,人流量大的過道交叉路口,主要干道及小區(qū)活動現(xiàn)場向消費(fèi)者散發(fā)大量的宣傳品、DM宣傳單頁,向消費(fèi)者傳遞信息應(yīng)直接,完整,因此DM宣傳單頁包括公司簡介及公司理念等,適當(dāng)印上產(chǎn)品型號、尺寸及簡介。另增加售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)聯(lián)系電話,免除消費(fèi)者后顧之憂。
⑤樓層貼:制作樓層貼張貼于各個(gè)小區(qū)的每層樓道內(nèi),顏色為X品牌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色,如藍(lán)色和白色,藍(lán)底白字或白底藍(lán)字,內(nèi)容主要以公益性質(zhì)宣傳語為主:如X品牌集團(tuán)與您共創(chuàng)全國文明城市;爭做文明株洲人;X品牌集團(tuán)祝您身體健康,步步高升等。
⑥帳篷:帳篷統(tǒng)一印刷企業(yè)CI形象,并于小區(qū)直銷活動開始前運(yùn)送至小區(qū)活動現(xiàn)場,增加企業(yè)和產(chǎn)品知名度,提升品牌形象。
⑦售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡:增加廠家與消費(fèi)者的感情,提高企業(yè)的美譽(yù)度,引起消費(fèi)者信賴。
B、小區(qū)選擇:
①首先對小區(qū)的總體情況做調(diào)查,了解小區(qū)的開發(fā)商背景及住宅樓的開發(fā)規(guī)模,并且對業(yè)主的背景進(jìn)行分析,圍繞目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行信息收集,確定合作伙伴。
②了解希望合作小區(qū)的管理制度并與物業(yè)人員溝通,了解對方對小區(qū)活動的看法,探討合作模式,以便更好的開展小區(qū)活動,避免不必要的麻煩。
③在與房地產(chǎn)開發(fā)商簽定合作協(xié)議,以開發(fā)商品牌和X品牌共同活動的方式進(jìn)行,以提高各自銷量。如:“湘銀、X品牌與您攜手共創(chuàng)美好新生活。”
C、直銷活動宣傳方式。
①在進(jìn)入小區(qū)直銷活動前,組織人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)以地毯式發(fā)放宣傳單頁,做到家家戶戶均看得到X品牌的宣傳單頁。
②在各小區(qū)樓道內(nèi)貼上樓層貼,提高影響力,懸掛橫幅于各小區(qū)內(nèi),增強(qiáng)品牌知品度,擴(kuò)大影響。
③在現(xiàn)場擺點(diǎn)直銷時(shí),不僅發(fā)放DM宣傳單頁,另可附加奉送一系列小禮品擴(kuò)大宣傳的影響力。
④在小區(qū)現(xiàn)場銷售過程中,可發(fā)動現(xiàn)場的消費(fèi)者參與,以引起其他消費(fèi)者對X品牌產(chǎn)品和促銷活動的注意,利用他們之間的信任和喜歡“湊熱鬧”的心理來宣傳活動,以拉動銷售。
⑤利用房地產(chǎn)開發(fā)商展覽大廳,放置X品牌DM宣傳單頁或聯(lián)合促銷廣告單頁。
⑥借助售樓小姐進(jìn)行推介,如購房一套,贈送X品牌優(yōu)惠券**元或憑X品牌的DM宣傳單頁可享受ⅹ**折優(yōu)惠,或免費(fèi)清洗一次。
D、導(dǎo)購員培訓(xùn)。
導(dǎo)購員必須要全面熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特點(diǎn),了解產(chǎn)品知識。公司營銷部門針對此次活動,有針對性地從各個(gè)產(chǎn)品中提煉出賣點(diǎn),組織專業(yè)售后服務(wù)人員和技術(shù)人員對導(dǎo)購員加以培訓(xùn),讓他們了解各零部件的作用和功能,使導(dǎo)購員真正對產(chǎn)品全面了解,使他們能夠在向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品時(shí)更有說服力。
活動中,導(dǎo)購員要統(tǒng)一說詞,統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一著裝,始終保持友善、熱情、微笑的工作態(tài)度,積極主動,耐心細(xì)致的對消費(fèi)者講解活動內(nèi)容,處處體現(xiàn)出導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì),以點(diǎn)燃消費(fèi)者購買欲望。
另外在終端布置和推銷技巧上也加以培訓(xùn):
1.活動條幅懸掛和海報(bào)張貼應(yīng)在醒目位置,活動贈品也應(yīng)整齊合理擺放,以吸引消費(fèi)者注意,引起消費(fèi)者購買欲望,也烘托出現(xiàn)場的熱烈氣氛。
2.產(chǎn)品應(yīng)做到整齊擺放并做堆頭,吸引消費(fèi)者注意,烘托產(chǎn)品熱銷的情景。贈品也應(yīng)做堆頭,并在贈品上張貼贈品貼。
3.導(dǎo)購員看見消費(fèi)者后,應(yīng)主動笑臉相迎,并積極介紹促銷活動方式,增強(qiáng)成交率。
4.導(dǎo)購員積極的向前來觀看的消費(fèi)者發(fā)放DM宣傳單頁,當(dāng)消費(fèi)者顯示出購買欲望后,積極加以引導(dǎo),促成銷售。
5.同時(shí)在活動期間,導(dǎo)購員應(yīng)在每天下班前主動統(tǒng)計(jì)銷量情況,并及時(shí)將信息反饋給經(jīng)營部,以便經(jīng)營部作出決策調(diào)整。
四、 直銷活動內(nèi)容:
現(xiàn)場演示活動。現(xiàn)場演示是一個(gè)非常簡單且效果明顯的方法,比導(dǎo)購員口頭介紹效果要強(qiáng),“耳聽為虛,眼見為實(shí)”,這樣不僅引起消費(fèi)者興趣,也提起消費(fèi)者購買欲望,更增加了消費(fèi)者的購買信心。現(xiàn)場的演示從產(chǎn)品的特點(diǎn)功能出發(fā),讓消費(fèi)者知道產(chǎn)品的核心賣點(diǎn),以引起消費(fèi)者注意,更利用現(xiàn)場演示吸引更多消費(fèi)者。
同時(shí)為加大直銷活動力度,必須附加贈品和開展其它活動,吸引消費(fèi)者,讓消費(fèi)者真正感覺到現(xiàn)場購買確實(shí)能夠得到實(shí)惠,因此,開展以下活動:
活動方式一:以舊換新活動。內(nèi)容:購買臺式灶,舊臺式灶更換新灶,舊臺式灶抵現(xiàn)金ⅹ**ⅹ元;購嵌入式灶,舊灶抵現(xiàn)金**元;購買熱水器,舊熱水器抵現(xiàn)金ⅹⅹ元。
活動方式二:贈品活動。內(nèi)容:購臺式灶,送圍裙一條;購嵌入式,送砧板一塊;購熱水器,送不銹鋼鳴笛水壺一個(gè),另可以根據(jù)實(shí)際情況增加套餐制產(chǎn)品。
活動方式三:免費(fèi)維修活動。在消費(fèi)者越來越理性,消費(fèi)心理越來越成熟的今天,售后服務(wù)尤為重要,售后服務(wù)不僅要及時(shí)、規(guī)范、完善,更要做到超前,想用戶之所想,急用戶之所急,為消費(fèi)者解決一切后顧之憂,開展免費(fèi)維修活動,進(jìn)一步提高品牌效應(yīng)和企業(yè)美譽(yù)度。
五、 活動中應(yīng)注意的問題。
①注意天氣變化,避開下雨、狂風(fēng)等不利于開展直銷活動的天氣。
②防范不懷好意的人搗亂,應(yīng)主動與小區(qū)保安聯(lián)系。
③避免不愉快的事情發(fā)生,不要與消費(fèi)者爭吵,特別是售后服務(wù)方面、導(dǎo)購員應(yīng)做到交待清楚,不得誤導(dǎo)消費(fèi)者,心中要緊記“顧客永遠(yuǎn)是對的”信念。
④如逢競爭對手也在擺點(diǎn),不抵毀對方,不得為爭搶客戶而與競爭對手發(fā)生爭吵。
⑤做好貨物、贈品的保管和銷量統(tǒng)計(jì)工作,防止貨物和贈品的流失
六、 活動總結(jié)及效果評估。
初到東北,我被這片遼闊的黑土地所震撼,堅(jiān)信在這片肥沃的土地上某品牌珠寶的銷售定會像“北大倉”一樣收獲令人欣喜的碩果,然而在走訪了十幾個(gè)市縣進(jìn)行市場調(diào)研后發(fā)現(xiàn),東北地區(qū)珠寶市場中黃金類貨品的配比份額占了絕大部分,鉆石飾品貨量少得可憐,象征“永恒、堅(jiān)貞不渝”的璀璨鉆石飾品處于少人問津的尷尬境地,不由得想起營銷學(xué)中的經(jīng)典案例---“賣鞋的故事”。
某制鞋公司準(zhǔn)備開拓國外市場,派A業(yè)務(wù)員去非洲一個(gè)島國了解市場。A業(yè)務(wù)員到非洲進(jìn)行了一天的調(diào)研后發(fā)回一封電報(bào):“這里的人不穿鞋,沒有市場。我即刻返回?!惫居峙沙隽薆業(yè)務(wù)員,一個(gè)星期后發(fā)回一封電報(bào):“這里的人不穿鞋,鞋的市場很大,我準(zhǔn)備把本公司生產(chǎn)的鞋賣給他們?!笨偛玫玫絻煞N不同的結(jié)果后,為了解到更真實(shí)的情況,于是又派去了第三個(gè)人,此人到非洲三個(gè)星期后,發(fā)回一封電報(bào):“他們腳上患有腳疾,原因是這里的人不穿鞋,而不穿鞋的原因是常規(guī)鞋型太窄。如果生產(chǎn)寬鞋,便會迎合他們對鞋的需求。這樣我們每年能賣出大約2 萬雙鞋,投資收益率約為15%?!?/p>
經(jīng)典案例在腦中的浮現(xiàn),使我更加清晰的意識到東北鉆石市場的銷售潛力,同時(shí)堅(jiān)定了擴(kuò)大鉆石營銷的信心。為此決定運(yùn)用“人”、“貨”、“鋪”、“銷”四字法則在終端進(jìn)行突破。
一、“人”指終端店鋪投資者/管理者、導(dǎo)購員和消費(fèi)者。
首先樹立東北也能像南方地區(qū)一樣銷售好鉆石的信心,通過和店鋪投資者/管理者的持續(xù)溝通和講解,建立他們的信心,以高額度提成與高效的培訓(xùn)課程充分調(diào)動導(dǎo)購員的銷售積極性。將鉆石營銷理念與信心向下傳遞,使導(dǎo)購員從主觀上肯定這一理念推行的實(shí)效性,公司給予從貨品配備到營銷政策上的綜合支持,堅(jiān)定了導(dǎo)購員的銷售信心;高額度提成激勵導(dǎo)購員的銷售積極性,隨著銷售額的提升,使導(dǎo)購員感受到鉆石銷售業(yè)績的提升帶給自身的利益,有效的調(diào)動了導(dǎo)購員的銷售熱情;高效的培訓(xùn)課程,以鉆石的4C理論作為引導(dǎo)購買的中心點(diǎn),分析各系列貨品優(yōu)勢與特點(diǎn)為半徑,將相關(guān)賣點(diǎn)提煉、常見案例解析等劃入完善的銷售體系圈,使導(dǎo)購員得到全方位的培訓(xùn)提升,為實(shí)際的銷售作好了充分的戰(zhàn)前準(zhǔn)備。
其次,明確消費(fèi)者購買意圖。常見的購買心理包括:紀(jì)念(如婚飾、各節(jié)日禮物等)、美化裝飾、祈福、儲備、顯富擺闊等等。在常見的幾種購買心理中以紀(jì)念為主,其中婚飾所占比重較大。在顧客購買過程中導(dǎo)購員采取的銷售方式是將鐘情于選擇素金類飾品的顧客向同等價(jià)位或價(jià)位略高的鉆石飾品方向作出有效的引導(dǎo),具體的引導(dǎo)方法為:飾品對比法(將素金飾品與鉆石飾品同時(shí)呈現(xiàn)在顧客面前,借助鉆石的璀璨光芒來吸引顧客的眼球,形成直觀的視覺刺激,以便激發(fā)顧客的購買欲望)、鉆石理念融入法(主要針對于婚飾的銷售,鉆石象征愛情的永恒與忠貞不渝)、完善的售后服務(wù)以及超值的保值政策。
二、“貨”是提升銷售業(yè)績的基石,鋪貨量的多少則關(guān)系到基石面積的大小,從而影響日后銷售業(yè)績大廈的高度,而合理的貨品陳列又增強(qiáng)了業(yè)績大廈的美觀性。
首先增加鉆石飾品鋪貨量,以店鋪面積100㎡為例,由原有的不足100件增至400件左右,考慮到市場開拓和提升市場占有率,重點(diǎn)以低價(jià)位為主,款式更新,數(shù)量更多,價(jià)位更全,以此來滿足不同消費(fèi)階層顧客的需求。
其次,在進(jìn)貨方式上做出調(diào)整。原有的定單制進(jìn)貨耗時(shí)較長,嚴(yán)重影響了貨品在數(shù)量上的補(bǔ)充以及在款式上的更新速度,所以改變原有的定單制進(jìn)貨為現(xiàn)貨拿取,在深圳開設(shè)獨(dú)立的采購部,使最新最精的鉆石飾品以最快的速度出現(xiàn)在批發(fā)中心,有效的提高了各連鎖店進(jìn)貨的質(zhì)量并確保數(shù)量上的補(bǔ)充需求。
最后,精心定制最符合各系列鉆石飾品特點(diǎn)的道具,以專業(yè)的陳列方法將鉆石的美態(tài)淋漓盡致的呈現(xiàn)。
三、“鋪”即店務(wù)管理。
終端店鋪運(yùn)營離不開店務(wù)管理的掌控,店內(nèi)貨品陳列是成功銷售的基礎(chǔ),將最為關(guān)注的貨品代表作置于顯眼位置;以具有吸引力的贈品來刺激顧客的購買欲望,同樣可以為銷售帶來積極影響。
另外,調(diào)動人員銷售積極性、總結(jié)銷售技巧、常見問題的解答和顧客投訴的解決也是提升店鋪銷售業(yè)績致勝的武器。每天以晨會口號或簡短的勵志小故事來激發(fā)員工當(dāng)日的“戰(zhàn)斗”熱情,積極而飽滿的狀態(tài)勢必為銷售業(yè)績的提升做好主觀上的準(zhǔn)備,以周為單位或以月為單位定期整理銷售技巧、常見問題和顧客投訴,形成良好的學(xué)習(xí)和分享氛圍,幫助員工成長,做好銷售中的理論準(zhǔn)備。
最后,制定相應(yīng)管理制度,獎罰分明,形成良好的工作風(fēng)氣。
四、“銷”即是運(yùn)用占領(lǐng)消費(fèi)者心智和有效終端攔截的戰(zhàn)術(shù)。
在省級電視臺黃金時(shí)段集中投入廣告,使典范鉆石的營銷概念占領(lǐng)消費(fèi)者心智,并且利用連鎖店遍布省內(nèi)的優(yōu)勢,在各分布地區(qū)中心街道設(shè)立廣告牌、加載車體廣告等,強(qiáng)大的宣傳力度最終實(shí)現(xiàn)了對終端的有效攔截,使消費(fèi)者產(chǎn)生只要購買鉆石飾品就選擇某品牌的連鎖反應(yīng),以此樹立了品牌的區(qū)域權(quán)威性。
其次附以購買鉆石飾品“年年換新款、五年全價(jià)保值回收、黃金可以現(xiàn)行銷售價(jià)換鉆石”三大店內(nèi)促銷政策,無疑將市場占有率提升至了最高點(diǎn)。