情緒管理技巧精選(九篇)

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第1篇：情緒管理技巧范文

【關鍵詞】情商；護士與獻血者；溝通；作用

隨著社會的進步，經濟的發展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，獻血者的自我保護意識也不斷增強。因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。這就要求護理工作者不僅要具備過硬的技術，更要具備較高的改善護士與獻血者溝通交流的技能。運用這種技能，護理工作者能夠讀懂來自獻血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來指導護理工作者的思想和行動，可以提高護士與獻血者交流的質量，進而提升護士與獻血者的關系和獻血者的滿意度，從而減少護理糾紛的發生，這種能力就是我們所說的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數的簡稱，是人們處理沖突矛盾、人際關系、決策等需要是一種平衡心態以及同時共感的魅力。哈佛大學心理學教授丹尼爾 .戈爾曼將情商概括為五方面的能力：自我覺知，自我管理，自我激勵，識別他人的情緒和處理人際關系的能力。

情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認為是一種社會的技巧，也必須通過高級的訓練和指導才能達到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來說，一個護理人員具有較高的同情心，但她沒有學到基于嶼心基礎上的能將其轉化為護理服務的溝通交流的技巧，那她的臨床表現也受到影響。溝通交流的技巧如護理服務的技巧、表達的技巧、移情的技巧、傾聽的技巧、管理整個溝通交流過程并確認必要的信息的技巧都是以情商為基礎的。以下就情商在溝通交流中的應用作一敘述。

1 護理的技巧 獻血者一進采血場所首先接觸的就是護理人員，特別是初次獻血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關的獻血知識、獻血程序、獻血后的不良反應、護士的業務水平等。那么護理人員在接待獻血者時就應針對他們的心理特點有的放失地將這些問題交待清楚，并且還應注意獻血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿，所以，高情商的護理人員在工作時，不僅要收集獻血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻血者的全面的護理問題，進而提高整體護理質量。

2 表達的技巧 表達的技巧用來傳遞各種信息。語言的表達是否清晰，關系著護士與獻血者交流的質量。獻血者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，在護士與獻血者溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護理人員正確地表達那些需要說的事情，而不是那些可能對獻血者造成傷害的事情。非語言的表達在溝通交流中也是非常重要的。態度的信息常常通過非語言的形式呈現出來。它包括一個人語言的特征如聲音的音調、速度、抑揚頓挫度、音量、音色及語言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢、手勢、靠近程度。例如對獻血員說話或聽獻血員說話時，要注視對方的眼睛或面部，以表示真誠地傾聽獻血員的說話，同時，這也是尊重對方的表現。不敢直視對方，是羞怯的表現；有意不注視對方，是冷淡的表現；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現；面無悅色的斜瞅，是鄙視對方的表現；斜眸而微笑，是向對方傳情的表現；不注視對方面部以目橫掃周圍，是監視對方的表現；凝眸對方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現；只注意手中的活計不看對方說話，是怠慢的表現；看完獻血員后突然一笑，是譏諷的表現；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現；當獻血員傷感時突然皺眉，是同情對方的表現；伴隨獻血員一起微笑，是會意的表現。總之，護士應用期待的目光注視獻血員講話，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護理人員可以通過非語言性表達了解獻血員的心理位置和情緒，從而利用恰當的溝通交流技巧向獻血員發出恰當的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至關緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對他人的

需要或失望沒有感覺的話，那將不會存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進入他的內心世界、就能夠產生與患者溝通交流的心理氛圍。護理人員真誠的態度和正確的同情及移情可以取得獻血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎。因此，護理人員道德要有調節控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳心身狀態。遇到困難和挫折時不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓，要具有同情獻血員、信任獻血員、尊重獻血員的情感與情緒。視獻血員如親人，感知獻血員情感。獻血員在獻血期間，感情比較復雜。這就需要護理人員增強超前服務意識，要了解分析獻血員的心理狀態，即獻血員想什么、要求什么、希望什么，把問題找準，做到心中有數，為超前服務打下良好基礎。通過超前服務，讓獻血員能夠處處感受到護理人員的溫馨服務，從而顯現出護理人員的溫文爾雅和對獻血員的體貼、關切。

4 傾聽[2] 傾聽是從他人處撲捉和理解言語性和非言語性的信息并借以表達對他人的關心的技巧。高情商的護理人員應該是一個良好的傾聽者，能以寬廣和平靜的心態對待他人的訴說，同時也能理解他人的感受并能夠恰當地表達這些感受。這樣容易得到獻血者的信任，使獻血者能夠無防衛地訴說他面臨的問題和自己的情緒狀態。從而幫助護理人員得到獻血員對獻血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻血員的準確性，有利于獻血事業的發展。

5 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運用情商的能力。高情商的護理人員可以暫時推遲自己所關心的問題從而把注意力投向他人，理解他人所關心的問題，并注意營造雙方都感興趣的話題，最后達到雙方都滿意的結果，這需要溝通前及溝通時利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時高情商的護理人員在必要時可以幫助獻血員確認和探究其經歷、行為和感受，使溝通交流有效的進行。

面對新的醫學護理模式、新的護理人員與獻血員的關系，每一位血站護理工作者應該認識到情商在護士與獻血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養，不斷提高各種應變能力，有意識地培養自己的語言表達能力、組織協調力和良好的環境適應能力等。只有這樣，護理人員才能適應時代的發展和現代醫學的要求，為血站護理事業的蓬勃發展貢獻出自己的力量。

參考文獻：

第2篇：情緒管理技巧范文

關鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務規范 沖突矛盾 心理疏導

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性

（一）溝通能力是從業人員的基礎要求

《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220―2011）是我國圖書館規范體系中的一項重要國家標準，在這份標準內，詳細地規定了圖書館從業人員需要具備的能力。在“服務資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應受過專業訓練，具備良好的職業道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。”[1]

《公共圖書館服務發展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要^高的技能與素質，包括人際交流技巧、社會意識、團隊工作和領導能力，以及實踐能力和組織工作能力等。”[1]

這份規范作為公共圖書館運作的指導性文件，明確指出了對人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國家對我國公共圖書館服務質量的重視，也體現了人民群眾對圖書館行業的期待和關注。

（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務質量

在圖書館實際運營中，服務質量的好壞可以理解為服務活動在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。

二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例

（一）虛假記憶造成的借還沖突

有一次，一位讀者在借還圖書時，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動還書機歸還了，但是系統顯示少還一本，讀者認為系統有誤，要求承擔借還工作的作者承認系統上的錯誤，并在系統上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續抱怨圖書館的機器和系統。讀者的描述聽上去非常真實，記憶很清晰，事件發生的時間地點以及經過等細節都描述得非常具體，甚至提到反復操作歸還那本書，當機器始終不能確認后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實。

面對讀者細節肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機的失效率很低，即使出錯誤，通常也會是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規事實不符。

在基于這個判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統工作原理，消除其負面情緒，然后主動提出帶領讀者一同查閱記錄影像，通過調取影像，觀察到并沒有讀者反復還書的細節，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認還書記錄的動作。

面對影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實面前情緒和態度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。

經驗和體會：

（1）在首次面對讀者質疑時，首先要表現鎮定與熱心，不輕易下結論，首先以照顧讀者情緒為主，針對讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調查，在不了解真實情況的前提下，武斷做出判斷會使問題向錯誤方向發展；

（2）必須熟悉各種獲取事實的手段，清楚圖書館各種機器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對讀者的工作人員必須對圖書館的硬件設施有著充分的性能認知，必要時拿出一手證據勝于千言萬語；

（3）當證據占據優勢時，切忌不能對讀者發出帶有負面情緒的語言，如嘲諷、責備和挖苦，此時讀者心理已經變弱，稍有不慎，會演變為為了尊嚴發出激烈言辭和行為使場面惡化，此時理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。

（二）占座行為引發的讀者間沖突

優勢資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區由于閱讀環境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時，占座這種行為就極易產生讀者沖突。從作者的粗略統計來看，每周末均有4―5起由于占座行為導致的讀者間沖突，有時甚至需要通過報警的方式解決嚴重的沖突。

雖然此類沖突是由于硬件系統供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地擴張，這時如何發揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。

經驗和體會：

（1）主動管理，勸導比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長期閑置等；

（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認識到占座行為帶來的資源浪費；

（3）發生沖突時，讀者的情緒焦點往往都是讀者對方，作為管理人員，應該抓住讀者此時的心理特點，穩定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協調。此時，工作人員不能表現出明顯的偏頗，更不能責怪任何一方。需要轉移矛盾焦點，承認問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個讀者的錯。表達對雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩后，管理人員主動提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時后到的讀者通常能感激工作人員的處理態度，而避免再持續與占座讀者沖突。

（三）防御極度負面情緒者

極度負面情緒者，本身就是負能量的載體，圖書館作為公共服務部門，不能不服務此類讀者，作者在工作中就發現，出現此類讀者時，無論怎樣運用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對工作人員天生的敵對，時常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對情緒本身，并不著眼于解決實際問題。

經驗和體會：

（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對極度負面情緒者，一方面要防止其將負面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對于已經宣泄的負面情緒，要調整情緒積極面對，切莫影響工作情緒，將負面情緒傳遞給其他讀者；

（2）多人承擔大量的負面情緒，有r候，投訴是極度負面情緒者的需求，不妨多轉移其注意力，引導讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔。主管領導面對這種情況，更應該主動承擔，保護下屬，正確面對讀者的投訴；

（3）當被極度負面情緒者傷害時，不要正面反擊，防止更多負面情緒的宣泄，如何遠離是此刻的首要目標。

三、溝通技巧進階小貼士

通過工作中的大量實踐，作者總結出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：

（一）關上一扇門，打開一扇窗

“社會心理學指出， 信息的情緒效果是影響勸導效果的重要因素。因此，勸導過程中所發出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導效果。”[2]在勸阻不文明行為的時候，應緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環境也舒適。

（二）要求讀者配合的時候，給予適當關心

例如：要求讀者在閉館的時候將椅子推放整齊，在提要求的時候，可以順帶叮囑一下他們收好個人物品以表示關心。此外，不要把讀者的配合當成理所應當，他們愿意配合是他們的教養好，但絕不是義務，他們可以選擇不配合，對此也沒什么太需要抱怨的。

（三）不要讓讀者感到“冷漠”

當遇到我們無法處理的問題時，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。

例如在幫助讀者使用自助機的時候，要表現出積極幫忙的姿態，而不要幾次三番只動口待在原位不行動。遇到技術問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會抱怨和責問無法借還圖書或者支付逾期費的原因，此時，工作人員要積極與技術部門聯系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們在行動，從心理上能夠給讀者一個安慰。

（四）團隊合作，層層“盤剝”，消磨情緒

在服務讀者的工作中，往往離不開團隊的力量。當遇到態度激進的讀者時，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當察覺到該讀者已經聽不進自己的規勸和解釋時，請立刻將讀者帶領到團隊中其他工作人員處，可以是同伴、上級等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團隊中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當場實質性的解決，但心理上已經不再糾結，達到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人員的表情應隨著讀者的詢問內容適時改變，如關心、急切、認真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認同，降低情緒惡化的風險。

（六）館員自身心理疏導，保持良好穩定的情緒

與讀者長期接觸的工作人員，容易疲勞導致服務質量下降，長時間接受負面情緒的表達也容易出現心理問題。“自覺加強個人心理品質的修養， 控制好自己的情緒。館員在平時的服務工作中應針對自身的個性特點磨煉、提高個人心理品質。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個人情緒處于低落時， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內心激動， 嚴格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強而有力。’克制是服務交往中館員應具備的高貴品質，是做好讀者服務工作的重要心理條件， 也是避免沖突發生的重要原則和手段。”[3]

與此同時，單位也應重視一線員工的心理調試，定期組織開展各種心理解壓活動和建立輪崗制度，及時疏導一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態。必要時，領導在讀者和工作人員發生沖突后，在讀者不在現場時，主動、及時開導員工，讓員工體會到單位給予的溫暖和自身工作的價值，防止負能量的累積。

四、不斷實踐才能不斷提高

作者分享了其在工作中提高溝通技能的實踐方法和體會，圖書館工作人員在具體應用中一定需要結合各圖書館的特點，在不斷的實踐中找到最適合自己發展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發起圖書館工作人員的實踐熱情，只有不斷實踐，不斷總結，不斷分享，才能整體提高行業的服務水平。

參考文獻：

[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務規范》應用指南[M].北京：國家圖書館出版社，2013：96-97.

第3篇：情緒管理技巧范文

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.652 文章編號：1004-7484（2013）-08-4649-01

護士長是醫院的中層領導者，不僅肩負著管理業務、行政管理、護理科研、教學等方面的重擔，還在工作中扮演著各種角色，是決定醫院護理管理質量的關鍵因素。因此，提高護士長的管理水平，加強業務素質的提高，是醫院提升護理服務的重要保障。護士長即是管理者又是執行者，一個好的執行者能夠彌補決策方案的不足，而一個再完美的決策方案，也會被扼殺在滯后的執行者中，因此執行力是管理成敗的關鍵。本文從護士長的職業道德、管理技巧等幾個方面能力的提升作一淺析。

1 提升護士長的職業道德

1.1 加強責任感 維護醫院的利益是工作責任心的一種表現。同時也要維護護士的利益和患者的利益。應當顧全大局，樹立起能夠兼顧醫院、科室總體目標，兼顧長短期目標的工作思路。護士長應有強烈的工作責任感和事業心，表現出對工作的自信、自強、擁有敏銳的目光和堅韌的性格，并對自己的成績與不足有著正確的認識和評估；同時在工作中要勇于競爭，敢管敢干，以奉獻為榮，以索取為恥，高標準要求自己，處處以身作則，給下級做出榜樣，用自己的行為影響她們、改變她們。充分利用人性化管理，在尊重人、重視人、理解人的前提下管好人、用好人。要知道人都是向上的、向善的，在順應人的心理和行為規律的基礎上進行管理，護士長要建立靈活開放的，具有人性化和令人信服的情感領導，把剛性與柔性管理有機結合起來，盡量滿足護士的合理要求，為護士創造一個支持性工作環境，提高工作投入力度。

1.2 樹立人格修養和人格魅力 領導者的良好品德為下屬所欽佩、敬慕，而從內心產生的一種模仿意識的趨動。一個好的形象就是一面旗幟，護士長自身的行為可以成為護士的范例。因此，護士長必須做到善于管理、勇于承擔、積極進取、公平公正，寬以待人、嚴于律己，碰到疑難問題主動迎上、積極解決。做事腳踏實地，切忌夸夸其談。有高超的業務水平，在危重病人搶救中起到主導、指揮的核心作用。

護士長應具有寬厚的人文情懷，良好的道德修養，海納百川的氣度，有慈厚之心，關心、尊重、理解護士。護士長是管人的，但管人應先做人，所謂先理身后理人正是這一道理。

1.3 發揚務實的工作作風 就是踏實肯干、吃苦敬業的工作作風，要重實質輕形式、重結果輕臉面，唯有真務實、辦實事才能使執行力得到真正的提高。

1.4 重視情商的力量 提高自己情緒的把握和控制，加強對他人情緒的揣摩與駕馭。高情商的護士長能充分調動護士的積極性，使工作忙而不亂，有條不紊。護士長要善于控制和把握自己的情緒，遇到問題要進行換位思考，在駕馭護士情緒的同時調動起積極性。護士作為社會人，建造一個溫馨快樂、積極向上的工作氛圍是護士長的責任。工作中我們倡導這樣的理念：每名護士都是管理者、領導者，為其提供實現自我價值的空間，發揮他們的主觀能動性。護士長作為最基層的管理者，樹立以人為本理念，做到知人善用、取長補短。根據不同級別的工作能力，制定不同的工作職責，行駛不同的權利，發揮不同的作用，做到科學管理。

2 提升護士長的管理技巧

2.1 決策技巧 科學決策的基本程序是掌握準確信息，確立關鍵問題，確定目標，擬訂多種方案，進行方案評估，作出正確決策。決策要集思廣益、實事求是，確立問題時要有多種思維。對于護士長個人能決斷的問題，要敢決斷，重大問題應集體研究。突發事件，要有定創造力和判斷力，根據實際情況及時作出非程序化決策。

2.2 溝通技巧 富有管理藝術的護士長，通常會用簡練的語言表達自己的意圖；善于做群眾的思想工作，能抓住護士和病人的心理，即使批評對方也能接受；善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；善于明察毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準確的判斷力，能及時發現問題，作出正確的決策。耐心傾聽可以表現護士長解決問題的誠意，傾聽時，應傾注于愛護和關切，引導和啟發護士傾訴內心的一切。護士長對護士既要了解也要理解，要善于換位思考，了解他們的所思所想。另外，良好的語言修養、優美的語言表達、豐富的專業知識及良好的談吐風度，將有利于進一步溝通。

2.3 激勵技巧 作為護士長要善于使用贊美的語言，對在工作、學習上有微小進步者，在工作中總結出對工作有益的任何經驗、方法者，要及時給予肯定，使其獲得成就感。應盡可能讓護士對病區、集體有極大的認同感和歸屬感，使他們感到自己是主人，以激發他們的工作干勁和熱情，使之為完成工作的任務和目標竭盡全力。

2.4 用人技巧 作為護士長，要了解每名護士的特長，使其揚長避短，讓每個人都處于最能發揮其長處的崗位上，并定期安排護士外出進修及學習，以最大限度地發揮每個人的優勢，減少人力和時間消耗，提高工作效率。

2.5 工作技巧 及時完成本職工作，做好各項記錄。如：護士長手冊，差錯登記，護士長業務查房和管理查房記錄，座談會記錄，講評考核記錄，參加科內會議或護理部會議記錄，輸血、輸液反應登記，教學記錄，病種護理科研總結登記等。

2.6 協調技巧 護士長在協調院內各科之間、科內醫護之間、醫患之間的關系中，扮演著十分重要的角色。護士長要善于與各種人打交道，平等待人，團結協作，引導他人朝著積極的人際關系發展，發揮正能量，不，不。

2.7 資源調配技巧 護士長負責各類資源的調配。做好科室內的藥品、器械、儀器設備、被服的申請領取保管維修報廢等工作，對各種資源合理配置、最佳利用，減少科室消耗。控制合理收費，合理安排人才資源，根據科室工作性質、護理人員及患者情況進行科室調配，發揮其最佳效果。

3 小 結

管理能力的提升不能只停留在管理者知識技能的層面上，更應著重于管理者的素質心態，觀念的塑造[1]隨著醫院的發展，護士長在管理中起到關鍵的作用，護士長的執行力和團隊服務能力直接影響到醫療活動能否順利進行，提升護士長的管理能力已是當務之急[2]。由于現代管理技術和護理專業技術的日新月異，要求護理管理者必須不斷地更新和拓展護理管理知識，有效地行使管理職能和領導技巧，從而形成一個基層護理要素預控的帶頭人網絡，促進護理質量的提高和護理專業的發展。

參考文獻

第4篇：情緒管理技巧范文

[關鍵詞] 護士；職業倦怠；壓力源；減壓管理

[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2014）04（a）-0094-04

Role of stress management intervention on occupational burnout and stress of emergency and surgical nurse

CHEN Huizhen GUAN Rongjuan

The 422nd Hospital of PLA， Guangdong Province， Zhanjiang 524009， China

[Abstract] Objective To investigate the improvement role of stress management intervention on occupational burnout and stress of emergency and surgical nurse. Methods The nurse occupational burnout survey data from June to December 2012 in the 422nd Hospital of PLA were collected. 90 cases of emergency and surgical nurses in the hospital were selected as research objects， and were randomly divided into research group and control group， with 45 cases in each group. Research group was given stress management intervention， including stress awareness training， time management， social interaction training， relaxation training， vocational education and so on， the training period was 3 months， 3 times a month. Control group was given routine intervention such as communication with matron. Before and 3 months after intervention， Maslach burnout inventory （MBI）， nurse job stressors scale （NJSI） and self-rating anxiety scale （SAS） were used to investigate the burnout and stress of emergency and surgical nurses， and the results of the two groups were compared. Results ①MBI： before intervention， the differences of emotional exhaustion （EE）， cynical （DP）， personal accomplishment （PA） scores between the two groups were not significant （P > 0.05）， while after intervention the differences of EE， DP scores between the two groups were significant （P < 0.05）， but the difference of PA score between the two groups was not significant （P > 0.05）. ②NJSI： before intervention， the differences of five dimensions scores between the two groups were not significantly （P > 0.05）， and after intervention， except instruments and equipment dimension， the NJSI scores of research group were significantly lower than the control group （P < 0.05）. ③SAS： before intervention， the difference of SAS score between the two groups was not significant （P > 0.05）， while after intervention， the SAS score of the research group was lower than the control group （P < 0.05）. Conclusion There is obvious burnout and stress in emergency and surgical nurses， stress management can effectively alleviate nurse burnout and stress condition， reduce nurses lost， and have certain significance for nurse management in related medical institutions.

[Key words] Nurses； Occupational burnout； Pressure source； Stress management

近年來隨著人們自我健康意識及法律意識的增強，加之醫療資源分配不均問題，醫患、護患關系緊張，護士職業倦怠及壓力明顯增高，尤其是急診科及外科，患者多為急重癥，病室環境嘈雜，人員來往頻繁，護士更容易產生煩躁、焦慮情緒[1]。近年護士職業壓力已經引起國內外的廣泛關注，也有很多文獻對護士工作環境、壓力源及干預措施等進行研究，但目前尚未形成統一有效的管理干預機制。本研究對第四二二醫院（以下簡稱“我院”）急診及外科護士進行壓力管理干預，并調查其對職業倦怠及壓力源的影響，為同類機構進行壓力管理提供借鑒和參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集我院2012年6～12月護士執業倦怠調查資料，選擇急診及外科護士90名為研究對象，納入標準：在急診或外科工作1年以上的女性護士；均為一線工作護理人員；均取得護士職業資格證書；自愿參與調查研究，并能配合干預管理。排除護理管理人員以及無需與患者溝通的技術崗位護理人員（如配藥室）；排除既往有精神病史或近期工作生活出現重大變故者。將納入研究的90名護士隨機分為研究組和對照組，各45例。兩組護士年齡、工作年限、文化程度、婚姻狀況等一般情況比較差異均無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。見表1。

1.2 方法

1.2.1 干預方法

1.2.1.1 對照組 護士由本科護士長通過溝通、談心的方式進行常規心理干預，每周2次，每次20～40 min。

1.2.1.2 研究組 護士給予系統的減壓管理：①減壓講座。每月邀請我院高職稱護理管理人員或心理專家開展減壓知識講座，主要從壓力認知、時間管理、社交技巧、放松技巧等方面進行知識培訓，并適度講授職業道德、幸福觀及人生哲理等，以提高護士職業歸屬感。每次講座持續時間為40 min，每月3次。②心得交流。干預開始后，每月科內會議時抽出10～15 min分享護士間溝通及減壓經驗，并提出問題，在下次講座時進行咨詢與討論。③放松訓練。每次講座結束前，播放舒緩音樂或鋼琴曲，并指導護士做眼保健操、手指操或冥想等，達到放松情緒的目的，指導護士在空余時間根據自身情況選擇合理的放松方式。④互助小組。同科室護理人員可在護士長的組織下成立互助小組，增強同事間的關系及團隊凝聚力，由高年資護士定期組織學習小組，分享危機處理方法、悲傷應對、倦怠自我調控經驗，每次分享、學習時間不少于半小時，每周1次。

1.2.2 調查方法

減壓干預前后均由經過專門培訓的調查員在護士休息時間進行問卷發放調查，現場發放問卷并使用統一的指導用語。①采用職業倦怠量表（MBI-GS）調查護士職業倦怠情況[2]，量表主要包括3個維度分別為情緒耗竭（EE）、玩世不恭（DP）、個人成就感低（PA），其中，EE、PD均含有5個條目，PA含有6個條目，均根據護士個人感受進行分級評分。EE、PD評分越高表示職業倦怠越嚴重，PA評分越低表示職業倦怠越嚴重。②采用護士壓力源量表調查護士工作壓力情況[3]，本量表主要包括護理專業及工作、時間分配及工作量、工作環境及儀器設備、患者護理、管理及人際關系5個維度，根據護士個人感受進行分級評分，分數越高表示護士工作壓力越大。③采用Zung焦慮自評（SAS）量表評價護士焦慮情況[4]，根據癥狀出現頻率進行分級評分，標準分的正常上限為51分，分數越高，表示護士焦慮情況越嚴重。

1.3 統計學方法

調查數據采用Excel 2003錄入，采用SPSS 15.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，組內干預前后比較采用配對t檢驗；計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 干預前后兩組職業倦怠評分比較

調查顯示，兩組護士均存在不同程度的職業倦怠情況，但干預前兩組護士在EE、DP、PA方面評分差異無統計學意義（P > 0.05）；干預后研究組EE、DP評分明顯低于干預前（P < 0.05），PA評分與干預前差異無統計學意義（P > 0.05）；對照組干預后均EE、DP、PA評分均較干預前有所改善，但差異無統計學意義（P > 0.05）。干預后研究組EE、DP評分明顯低于對照組（P < 0.05），兩組PA評分差異無統計學意義（P > 0.05）。見表2。

表2 兩組干預前后職業倦怠評分比較（分，x±s）

注：與本組干預前比較，*P < 0.05；EE：情緒耗竭；DP：玩世不恭；PA：個人成就感低

2.2 兩組干預前后壓力源各維度評分比較

干預前兩組護士工作壓力源量表5個維度評分差異均無統計學意義（P > 0.05），干預后除工作環境及儀器設備維度外，研究組其他維度評分均明顯低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。

2.3 兩組干預前后焦慮情況比較

干預前兩組焦慮評分差異無統計學意義（P > 0.05），干預后研究組焦慮評分明顯低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表4。

3 討論

近年來國內外對護士執業倦怠的相關研究報道較多，相關管理者對護士執業倦怠的認識已經逐步加強。張云芳等[5]研究顯示，在影響護士心理健康的諸多因素中，工作性質和環境對患者的影響最大，并且這種影響在急診及外科體現最為明顯。急診及外科環境較為復雜，病室內人員來往頻繁，經常出現外傷、交通傷或打架致傷的患者，這些患者均需要緊急處理，護士除了具備常規護理技能外，還必須有熟練的操作技能和快速應急能力，導致工作強度緊張，加之嘈雜的環境極易使護士出現焦慮情緒[6]。此外，急診及外科患者容易出現傷殘或死亡情況，由于家屬無助、恐懼、情緒不穩定等，極易出現糾紛或沖突，導致護士工作壓力較大。國內有學者調查研究顯示，護士的心理壓力與其所在科室或醫院的風險與級別有關，高風險科室護士伴隨明顯的心理壓力[7]。席明霞等[8]調查研究顯示，臨床護士心理健康水平明顯低于正常人群，尤其是急診或外科等護理人員。提示這兩個科室護理工作節奏快、壓力大，護士容易出現心理問題，應引起臨床關注。相關資料調查顯示，約半數的護士認為無法得到患者或家屬的理解或支持，出現自卑、失望等情緒，這些負性情緒長期持續會導致護士自我價值感降低，極易產生職業倦怠[9-11]。加之目前護士工作負荷較大、生活不規律，并且存在地位低、收入與付出不符的現象，也是導致護士發生執業倦怠的影響因素。

雖然近年來臨床對護士執業倦怠及壓力的認識程度不斷提高，但仍未提出比較系統、規范的干預管理方法。本研究從護士本身及外部環境兩方面進行干預管理：①從內部即護士本身出發，提高壓力應對技巧和能力，進而改善護士自我效能感。主要參考國外個體干預方法開展減壓講座，進行壓力認知、時間管理、社交技巧、放松技巧等方面的知識培訓，并適度講授職業道德、幸福觀及人生哲理等。研究顯示，溝通與理解是護患關系的主要影響因素，而醫護及護士之間的溝通不暢，同事間矛盾也與職業倦怠有一定的關系。因此，溝通技巧、壓力認知及自我壓力調節對改善護士職業倦怠有重要作用[12-13]。②外部支持，即通過護士互助小組及定期科會議討論的方式進行相互支持，分享工作經驗，傳授溝通技巧、應急技巧等，在集體活動中提高團隊凝聚力，使護士融入集體，在相互學習中提高自身能力，從而使工作相對輕松，工作壓力及倦怠情況得到緩解[14-15]。

本研究中，研究組護士給予減壓干預管理后，職業倦怠EE、DP維度評分明顯低于對照組；壓力源調查顯示，除工作環境及儀器設備外，研究組其他維度評分均明顯低于對照組；干預后研究組焦慮評分明顯低于對照組。由此可見，急診及外科護士存在明顯的職業倦怠及壓力情況，壓力管理可以有效緩解護士職業倦怠及壓力情況，提高護理團隊工作能力及積極性，對醫療機構護理管理有一定的借鑒意義。

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[4] 張明園.精神科量表評定手冊[M].長沙：湖南科學技術出版社，1993：34-41.

[5] 張云芳，宋意，李丹卉.深圳市三級甲等綜合醫院ICU護士職業倦怠程度及其影響因素的研究[J].全科護理，2012， 10（17）：1609-1611.

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[7] 王珊珊，劉彥慧.護士職業倦怠與自我效能和工作環境的相關及回歸分析[J].中華行為醫學與腦科學雜志，2012， 21（6）：549-551.

[8] 席明霞，黃冬枚，李丹，等.護士職業倦怠與人格特征的相關性研究[J].護理雜志，2012，29（5）：26-27， 61.

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第5篇：情緒管理技巧范文

【關鍵詞】　護理人員；護患關系；溝通技巧

隨著人們生活水平的不斷提高，護理工作內容也由疾病護理轉變為整體護理，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量，從而有效快速的解決患者的需要。

1　方法

1.1　提高護士倫理素養，和諧護患關系。護士良好的倫理素養是建立和諧護患關系的劑，它對患者的治療與康復有著重要作用。在護患關系中，護士具備優秀的倫理素養，其實質為尊重關愛患者。護士在工作中應理解、同情患者，站在患者的角度去思考問題，把患者作為一個有自尊、有各種需要的整體的人去關心。強調患者在實現自我健康中的自主性、主觀地位和主動精神，護患雙方在護理過程中具有同等的主動性和權利，護士的每一個護理行為都要得到患者主動地參與和支持，藉此在護患之間形成以平等與合作為基礎的最佳護患關系模式。

1.2　管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質，必須加強護理人員的溝通技巧培養。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學科的新進展、新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。

1.3　因地域的不同，在少數民族地區，護理人員要努力學習民族語言，做到與少數民族的正常語言溝通，減少不必要的誤會。有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，也可以通過比較易懂的方式，比如采取字畫等。提高護理質量，提高護理滿意度。

1.4　不斷提高護理人員的整體素質，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。通過與患者的日常交流可以有效的了解患者的情緒、思想以及病情，從而做出相應的評估，采取相應的措施，以提高護理質量及護理滿意度。

1.5　護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加強溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受。以真誠的態度幫助患者。在對待患者時，要熱情主動。

1.6　護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態和能力，了解患者的病情。根據患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫學術語。對于比較特殊的病人，如聽力障礙、視力障礙及嬰幼兒等，應該有熟悉的家屬陪伴。

1.7　護理人員要學會自我情緒的調解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩定情緒。學會放松，把刺激情緒轉換為力量用到工作上，培養果斷、沉穩冷靜的工作作風。

1.8　創造良好的溝通環境：（1）外環境：溝通場所要安靜、明亮，利于患者的視覺感受；清潔、無異味刺激、室溫適宜、舒適，有利于溝通的持續。（2）內環境：護理人員要注重調整自己的心理狀態，以良好的心境進行溝通，不要流露出匆忙、勉強甚至厭煩的情緒，以免對方失望，使溝通失敗。

2　結果

2.1　良好的工作環境，護理人員的自我情緒的調解，使護理人員的工作更加主動、積極、團結、協作，提高了護理質量。

2.2　護理人員在操作時有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運用適當的語言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到廣大患者的一致好評，提高了護理滿意度。

3　討論

3.1　調查顯示護理人員溝通能力各不相同，不同職稱護理人員也有差異，再加上護理人員忙于自身的因素，如涵養、責任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。

3.2　隨著生活水平的提高，對護理人員的要求也在不斷的提高，護理工作存在較多的隱患。年輕的護理人員，在工作中不善于調節和控制自己的情緒，對患者的感受、心理情緒反應較為忽略，護理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時間與患者溝通。

3.3　正確的收集病情資料，加強動態觀察，并綜合分析，及時作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對性、實用性。運用這樣的手段，提高護理質量，可減少護患矛盾。

3.4　尊重患者，建立良好有效的護患溝通。尊重患者的人格和尊嚴，尊重其生命價值，這是醫學人道主義的具體體現，是護患關系最基本的倫理道德。良好的護患關系是建立在互相信任、理解和尊重的基礎上的，而溝通則為 其搭好了橋梁。

3.5　在護理工作中，護士掌握并靈活應用護理溝通交流技巧，不斷提高觀察、理解、判斷信息的能力，可以獲得護換雙方良好的心境，改善護患關系，使治療護理得到落實，病人的合理要求得到滿足，從而提高整體護理水平，促使病人早日康復。

參考文獻

［1］孫秋華，增進護患關系的探討［J］.中國衛生事業管理，2003.18（10）；594-595

［2］許慧清，和諧護患關系的若干研究［J］.中國醫學倫理學，2005.18（6）；7-8

［3姜安麗，護理學的倫理基礎［J］.新編護理學基礎，2006.4（1）；109-110

第6篇：情緒管理技巧范文

1 護患糾紛及發生的原因

1.1治療效果達不到患者的期望值 當癌癥患者經歷了震驚與否認期、憤怒期，進入商討期，會產生強烈的求生欲望，而把希望寄托在醫護人員身上。部分病人對治療效果不滿意，或對治療引起的不良反應不理解，或對病情惡化不能接受引發護患、醫患糾紛。

1.2 醫療費用高 我科病人部分來自于周邊小城鎮，部分來自于農村。看病貴仍是當今一大社會問題。我院各科病房由護士記賬收費，由護士通知欠費。醫療費用高，病人經濟負擔重，認為護士老是在要錢。患者往往認可藥品費，對其它費則存質疑態度，認為可有可無，甚至害怕另收費而拒測生命體征。一旦欠費，耽誤用藥引發護患糾紛。

1.3 技術問題 腫瘤為慢性病，需長期反復治療，外周淺靜脈反復穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經濟負擔，易引發護患糾紛。

1.4服務態度 婁相紅［2］等認為:服務態度是引發護患關系緊張是造成護患糾紛最主要的原因。

1.5 護患不理解 徐云芳［3］認為：護患不理解是造成護患糾紛的重要原因之一。

1.6 病人因素：腫瘤患者承受疼痛的折磨對癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負性情緒。患者的性格、文化程度、家庭狀況皆與護患糾紛有一定關系。

2 護患溝通技巧

2.1 人性化護理

2.1.1 護士應著裝整潔、端莊大方、舉止文雅、動作輕穩、語調柔和、禮貌待人。熱情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐懼感，樹立良好的第一印象。

2.1.2 微笑服務：微笑無需成本，卻能創造出許多價值［4］。微笑是一種無聲的語言，是溝通良好的開端。面對患者，要面帶微笑，真誠的微笑是到美麗的風景，會讓患者感覺親切、溫暖。

2.1.3 環境 環境是保護患者康復不可忽視的條件之一，它直接影響著患者的情緒。要保持環境清潔、安靜、安全、舒適，被服干凈整潔，讓病人感覺舒適。

2.1.4 語言 語言是最直接、準確的溝通方式。應吐詞清楚，語速適中，通俗易懂，用詞恰當，少用醫學術語。溝通過程中保持眼神適當接觸。

2.1.5 以患者為中心，選擇恰當的溝通時機 尊重患者，恰當的稱呼，善于傾聽訴說，并適時的提問以確定患者的想法和需求。保護隱私，關心病人疾苦，滿足合理需求。根據患者病情、心情及周圍環境情況選擇恰當的溝通時機。根據患者不同的性格、文化程度等，采用適合患者的個性的溝通方式。

2.1.6 換位思考：由于雙方所處的位置不同，思維方式也不同。當發生護患矛盾時，要站在病人的角度去理解，解釋醫院的工作模式及管理制度及收費標準等，以期能夠相互理解。并告知患者，醫院的工作模式和管理制度是以病人的利益出發的，并會不斷地改進和完善。

2.1.7 醫患溝通 加強醫患溝通，全面評估病人情況，選擇適合病人個體化的治療方案，并簽同意書。對治療的費用和患者溝通后有一個大概的預計。對治療效果及預后做客觀的解釋，講解治療會引起的不良反應，讓患者有心理準備。講解治療注意事項，讓患者及家人對治療過程及預后有一個全面的了解，減少醫患糾紛，減少護患糾紛。

2.1.8 改善服務態度，主動積極與病人溝通 護理工作是服務性工作，可能我們自己認為服務態度已經很好了，但隨著時代的進步，患者對我們的要求也越來越高。護理工作也要與時俱進，接受新的理念，不斷改善服務態度，主動積極與患者溝通，及時發現問題避免護患糾紛。

2.1.9 心理護理 癌癥患者的治療康復護理不僅取決于生物學因素，還取決于心理因素［5］。許多癌癥患者錯誤地認為癌癥是不治之癥、癌癥等于死亡。通過給患者安慰、鼓勵、教育、疏導，介紹療效較好的病例與之交流。并適當的采用音樂療法，讓患者形成比較客觀、正確的認知。樹立戰勝疾病的信心。與患者家人溝通，做好家屬思想工作，來自于家庭的支持能讓患者安心的接受治療。醫護人員及家人的關心能讓患者感覺平靜和溫暖，拉近護患距離。

2.2 護士應具備的素質

2.2.1 愛崗敬業 護理人員要具備良好的醫德，具有愛崗敬業的精神，尊重并珍惜每一個生命。具備高度的責任感，細心進行各項治療護理措施，耐心解答病人疑問，虛心征求病人意見。

2.2.2 知識與技能 護理人員光有好的服務態度是不夠的，還應具備扎實的基礎理論和專科理論知識，嫻熟的專業技能。護理工作任務重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細致，嚴格執行查對制度，做到準確實施治療護理措施，避免發生差錯事故，損害患者健康，引發護患糾紛。化療患者講解化療的方法，藥物特性作用及毒副作用，采取相應的防范措施，防止患者過度緊張。向患者講解PICC置管的相關知識及必要性，可根據患者情況建議行PICC置管術，保護外周淺靜脈，并可防止發生靜脈炎。放療患者講解放療相關知識、不良反應及皮膚護理方法，發現問題，及時處理，順利完成放療。對患者行健康教育、飲食指導、心理疏導。贏得病人信賴與尊敬，縮短護患距離。

2.2.3 語言、行為的原則性 語言誠懇，不講無原則的話，不做無原則的事。對患者提出的問題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對患者不合理的要求要堅持原則，給于委婉的拒絕。不隨意評價他人的治療護理措施，避免降低患者對護士的信任。增強法律意識，避免護患糾紛。

2.2.4 同情心和寬容的心態 對患者要有同情心，體會他們的痛苦，才能用心服務。臨床上常會遇到一些言辭過激，憤怒情緒的患者，這時不要做無謂的爭辯，更不能激化矛盾，采用傾聽的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發泄的機會，使其表達發泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時滿足患者的合理需求，減少護患糾紛。

2.2.5 情緒管理 護理工作勞動強度大、風險責任大。有研究顯示：護理技術價值在護理收費和護士勞務報酬中未得到恰當體現，導致護理人員工作滿意度總體水平不高。但護理人員要約束管理自己的情緒，不帶工作內外的情緒影響工作，防止護患糾紛。

2.2.6 合理收費 嚴格遵循本院收費標準合理收費，做到不多收不少收，合理、準確收費。實行一日清單制，患者對費用有疑問，應耐心解釋，讓病人滿意。

3 小結

總之，溝通是一門藝術，是心與心的交流。護理人員要掌握溝通技巧，合理運用溝通技巧，加強責任感，不斷提高自身素質，為患者提供優質服務，減少護患糾紛，構建和諧愉快的就醫環境，增強患者戰勝疾病的信心，早日恢復健康。

參 考 文 獻

[1]孫玉英.溝通障礙導致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2008，22，(3C）：826-827.

[2]婁湘紅.護士情緒工作管理效果評價[J].護理學雜志2010，25(16）：66-67.

[3]徐云芳.如何有效避免門診輸液室呼喚糾紛[J].中外健康文摘，2008，(18）：225-226.

第7篇：情緒管理技巧范文

【關鍵詞】重癥監護室（ICU）；患者家屬；溝通方法與技巧

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2014）04-0610-03

1 ICU工作的特點

ICU的護理救治工作特點之一是持續的護理監護和救治實施過程，工作量大、技術復雜、交接班頻繁，護理人員在救治過程中需要投入大量精力在技術護理上，同時要兼顧患者的心理護理，沒有足夠的時間去和患者家屬進行溝通；其次重癥患者大部分沒有自理能力甚至存在意識障礙患者的治療方案以及服務要求都需要家屬或委托授權者決定，從而客觀上造成護患交流上的隔閡；另外ICU消毒隔離十分嚴格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬的探視，這樣無形中使患者家屬和護士之間產生了隔閡，患者家屬因為急切盼望見到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性。

2 患者家屬方面

2.1 精神因素ICU患者病情較重且變化多，隨時可出現多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對ICU救治的期望與不良治療結果落差，往往易導致家屬的失望和不滿。

2.2 經濟壓力過重ICU科室需使用大量高端儀器和先進的診療技術，醫療費用較普通住院病房高。由于社會保障體系的不健全，部分患者的醫療費用主要靠自籌解決，患者家屬及其家庭的經濟壓力較重。過重的經濟負擔大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發泄在他們頻繁接觸的護士身上。在加上近年來一些媒體不實報道，加劇患者對醫療不滿情緒，護患間互不信任。

2.3 醫療知識缺乏 家屬作為非醫療專業人員往往被動接受救治結果，一旦救治后果不理想特別是出現生命危險時，家屬經常會做出對治療過程不信任的判斷，如在救治過程中沒有保持持續和良好的溝通，雙方就易于產生矛盾。患者來自不同的省份，存在語言、生活習慣、社會風俗以及文化背景的不同，觀念及處事方式的差異也會產生一些誤會。

3 溝通方法與技巧

3.1 更新護理觀念 在現代護理中，人的范圍包括個人、家庭、社區、社會。患者家屬情緒的好壞直接影響患者的情緒。在護理過程中，將護理范圍擴大到患者家屬，鼓勵患者家屬保持角色的靈活性，幫助他們完成角色轉換。

3.2 提高職業道德素質和專業素質 良好的職業道德，熟練的操作技能和全面的重癥監護知識，對提高搶救成功率，好轉率和護理質量起著至關重要的作用。同時，還可以贏得患者家屬的信任，以取得其理解，支持和合作來減少和避免護患沖突。這主要通過繼續教育，集中培訓和進修等途徑來提高護士的職業道德素質和專業技能等各方面的素質。

3.3 遵循護理心理學及護理美學 護士優雅的舉止，和氣的語言可以增加患者家屬的信任度。護士所表現出來的穩重，大方，嚴肅，熱情，細致能喚起患者家屬及患者對護士的尊敬，信賴之情。同時還可以縮短護士與患者家屬之間的距離，融洽彼此的感情。

3.4 鼓勵患者家屬與患者進行情感交流 護士不能完全代替患者家屬滿足患者的情感需求，探視時囑患者家屬緊握患者的手，講一些有利于疾病康復鼓勵的話，創造條件使患者家屬探視前調整情緒，恢復體力，以利于與患者之間的情感交流。

3.5 強化護士的服務與法律意識 加強護理人員的自身修養組織護理人員學習醫療法律、法規，掌握護患雙方在危重病救治過程中所擁有的權利和應盡的義務，使護理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時也維護自身利益。努力培養并加強護士的服務意識、責任感以及良好的精神素質，主動關心患者及家屬，對患者和家屬的不幸遭遇應表示同情家屬情緒過于激動時，護士要保持沉著、冷靜的態度，避免與其正面沖突。

3.6 做好臨終關懷 ICU的患者病情危重，病死率高。對患者的死亡，態度是嚴肅的，環境是安靜的，不是每個家屬都能理智對待親人的離去，應理解患者家屬的情感并給予適當的安慰關懷。

4 總結

監護室是一個特殊科室，作為監護室護士要有高度的責任心和愛心，才能更好地與患者家屬溝通。靈活地運用溝通技巧，合理選擇溝通時機，在患者病情有所好轉，家屬思想松弛下來時，與其進行溝通效果會比較好。進行溝通時既要做到換位思考，又要注意堅持原則。良好的溝通必須建立在高質量的護理基礎上，要求護士必須在做好本職工作的同時加強與患者家屬的溝通，否則溝通將難以進行，而且無效果。學會寬容和接納。若遇家屬有時蠻不講理，此時護士要保持沉著冷靜而不應感到自尊受挫而反應過度，針鋒相對。因為他們并不一定是針對護士，可能只是一種發泄。

參考文獻

第8篇：情緒管理技巧范文

關鍵詞：高校管理；談話技巧；有效運用

談話是學校管理的方法之一，它具有信息交流、情感溝通和參與功能。通過談話可以交流思想感情，消除隔閡。減少內耗，增進相互理解，加強團結，有利于學校各項工作的順利開展。

1談話的功能

（1）談話具有信息交流功能。信息渠道的暢通是學校管理的基本條件。上情下達，下情上達都離不開傳遞渠道。如果信息渠道不暢，不僅影響領導決策、傳達，而且新的決策的正確性和科學性。因此，加強上下級之間的交流，增進彼此的了解，保持信息渠道的暢通，是學校管理成敗的關鍵。據心理學研究表明，每個人一天除睡眠之外，有70%的時間用來相互交往溝通信息，其中30%的時間以口頭言語相互交往，45%的時間以聽覺言語交往。因此，言語交往是人們進行信息交流的主要手段。（2）談話具有情感溝通功能。通過談話彼此之間相互進行意見、思想、情感、需要的交流，不僅能減少分歧，達成共識，引起人們的心理共鳴，有利于人際關系的和諧，而且能解除焦慮、緊張、孤獨、壓抑、煩惱等心理狀態，使人心情愉快、舒暢、保持心理健康。（3）談話具有參與功能。每一次學校重大決策出臺前，采取集體對話、個別談話等方式廣泛征求教職員工的意見，贏得教職員工的理解支持，能夠增強教職員工參與學校管理的積極性，實現全員管理和民主管理，依靠群眾的力量和智慧把學校管好辦好。

2談話的技巧

談話法在學校管理中舉足輕重，它既是一門科學，也是一門藝術。為了增進談話的有效性，必須注意以下技巧：

（1）地點適宜。同樣一句話，在不同的環境中，對人的影響就不一樣，人們對情景的認知影響人們的心理及行為反應，因此，談話必須根據談話內容選擇恰當的地點。如內容莊重嚴肅的談話宜在正式場合如辦公室、會議室談，以引起對方的重視；幫助教師解決實際困難、解決后顧之憂，內容親切的談話可以在輕松的環境中邊散步邊談；有些特殊內容的談話可以在登門拜訪時談，顯示對教師的尊重與器重，有助于教師工作主動性和積極性的發揮。

（2）尊重信任。談話時一定要平等、誠懇地對待教師，切不可以居高臨下的姿態、教訓人的面孔出現在教師面前，也不能虛情假意，愚弄教師。校領導也只有尊重信任教師，才能贏得教師的尊重，增加自己的影響力；再者，由于學校工作主要靠教師來完成，只有信任教師，才能調動教師的積極性、創造力，因此，談話中校領導時時處處都要體現出對教師的尊重信任。首先，談話前要認真準備，準備不足是缺乏誠意的表現，也是對教師的不尊重；其次，談話時要推心置腹，對工作中的失誤要勇于自我批評，既不掩蓋矛盾也不推卸責任；對教師提出的要求須做實事求是的分析，提出切實可行的方案，切不可亂拍胸脯，隨便許諾，也不可故意推諉、刁難教師。此外，談話后要認真落實，欺騙群眾必然使自己威信掃地。

（3）注意傾聽。學校管理中的信息交流必須是雙向的信息交流，領導通過談話，既要發出信息，如布置工作，提出要求等，也要接收來自工作第一線的反饋信息，如工作的執行情況、實際困難以及群眾的建議、要求等，以便及時加以調整、監督，保證工作的順利進行。因此，任何管理工作都離不開信息反饋。傾聽是談話獲得反饋信息的重要方式，校領導一定要重視傾聽技巧，注意聆聽教師的意見。此外，還可以消除溝通障礙，提高溝通的心理水平。仔細傾聽表示對對方的關注、興趣和尊重，能激發對方發表意見的愿望并啟發對方講真話。如果對方不愿談或不講真話，那么談話就達到不到信息交流的目的。傾聽時應注意以下兩點：第一，不要急于下結論。急于下結論會使對方感到你沒有耐心、不愿意聽取他的觀點，從而影響了他發表意見的積極性，使談話陷入僵局。第二，不要干擾、轉移對方話題。干擾、轉移對方話題，將使領導不能全面正確地把握反饋信息，影響決策的正確性。正確除了注意上述兩點外，還應使用一些簡單的動作、詞語幫助對方把談話繼續下去。

（4）非言語行為的使用。非言語行為包括目光注視；面部表情、身體姿勢、聲音特質、空間距離、衣著步態等，非言語行為在談話中有加強言語意義、表達情感、實現反饋等作用。由于非言語行為不僅能對言語內容作修正補充，而且很多時候還能比言語交流更生動、更直接、更準確地表達所談內容。因此，談話中必須注意非言語行為的使用。第一，目光的使用。在傾聽時，目光要比較集中，范圍不能太大，因為目光太散則表示心不在焉，顯得沒有禮貌；同時也不能長時間注視對方的眼睛，因為凝視既可表示親密感，但有時也使人感到窘迫，不自在，引起人的心理防御，妨礙彼此真誠交流。在發表意見時，眼睛要看著對方，如果目光游移不定，也使人感到捉摸不定并顯得缺乏自信，降低了自己的影響力。第二，身體姿勢和空間距離。傾聽時，身體應稍前傾，空間距離宜小一些，表示你很關心，很有興趣；發表意見時，身體應坐正并稍向后仰，顯得很自信。空間距離因聽眾人數和場合而定，演講時應大一些；規模小的討論、對話時，距離應小一些；個別訪談則應更小一些。在室內，距離相應短一點，在室外距離可相應大一些。第三，聲音特質。聲音特質包括嗓音的音質、音調、強度與談話的速度。聲音特質也是信息傳遞的媒介，在表達情感、態度等方面其功能尤其顯著。恰當使用聲音特質能加強語言的說服力和感染力。一般來說，提高音調和聲音強度，有時能起到強調語言內容的作用，有時表示情緒處于激情狀態；降低音調和聲音強度、放慢語速等，有時也起強調語言內容的作用，適當利用語言中的停頓，也能起到強調、引起別人注意或觀察對方反應的作用。

（5）適時性。談話一定要把握時機，才能起到預期的作用。一方面，因為信息具有時效性特點，反饋信息尤其如此。只有信息反饋及時，才能對管理工作實行及時的調整，達到工作的最優化。另一方面，教師的性格、氣質各不相同，對待不同性格、氣質的教師，談話也應把握恰當的時機。有的應該及時談，俗稱“趁熱打鐵”，進行“熱處理”；有的進行“冷處理”反而效果好。談話的適時性，要求較長平時要仔細觀察教職員工的動機、態度、情感、需要、能力、性格等心理特點，準確把握教職員工的心態。當教師工作、生活遇到困難、情緒波動較大時，校領導應及時主動地找教師談心，誠心誠意地幫助教師解決困難，穩定教師情緒；當教師工作出現失誤時，應及時找教師談話，以平等誠懇的態度幫助教師分析原因，尋找對策，提出改進方案；當群眾有不同意見，出現“不滿”情緒時，校領導要適時地召集教師，通過集體討論，私下訪談，虛心而耐心地聽取反面意見，并認真分析。這樣不僅對決策工作有益，也有利于提高自己的威信。

參考文獻：

[1] 陳海龍.高校輔導員工作中談心談話方式的有效運用[J].時代報告，2012（10）.

第9篇：情緒管理技巧范文

【關鍵詞】糖尿病；心理特點；溝通技巧

糖尿病是一組由遺傳、環境和免疫等綜合原因所致的胰島素絕對或相對不足而引起的代謝障礙性疾病，久病者常伴心腦血管病、腎、眼及神經系統等病變。由于生活水平的提高，生活方式現代化，體力活動減少和營養過剩等原因，糖尿病發病率呈上升趨勢，成為危害人類健康的主要疾病之一。目前發病率已達到3.2%，糖尿病患者普遍存在焦慮、抑郁、恐懼、偏執、甚至悲觀厭世等心理問題，這些心理壓力長期負性心理，甚至影響疾病的轉歸，以致病人不能有效地應對這一慢性疾病。為此，我社區對40例老年糖尿病患者的心理特點進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我社區40例老年糖尿病病人隨機分為兩組。試驗組20例，男12例，女8例，年齡52-68歲。對照組20例，男10例，女10例，年齡51-69歲。兩組文化程度、職業、年齡、性別等情況，經檢驗無顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法：

對照組進行常規護理 試驗組進行護理干預

1.2.1.確診后病人的心理特點及溝通技巧 老年人一旦確診為糖尿病，常常顧慮重重，陷于悲觀的情緒之中，出現焦慮緊張、情緒不安或出現情緒障礙，進食障礙等。針對這些情況，不僅要根據臨床表現進行醫學診斷，而且要充分了解其心理因素，為心理干預做好準備，對糖尿病患者的心理診斷和評估的內容主要包括情緒狀態、工作生活和人際狀況評估，方法包括晤談和測驗。

對糖尿病的晤談，首先要根據糖尿病患者的常見心理問題和社會因素設計晤談大綱，然后與患者進行交談。晤談一般是根據護士的經驗判斷患者心理問題的性質和程度，評價其生活狀態和社會環境。晤談法的主觀性強，晤談的效果依賴護士的經驗和能力。

1.2.2 治療中病人的心理特點及溝通技巧

在治療中，心理干預是糖尿病治療的重要輔助方法。對早期的2型糖尿病患者，常用心理干預也能起到穩定糖代謝的作用，在心理干預的各種方法中，以糖尿病教育，血糖察覺訓練，認知行為治療及生物反饋治療最為常用。

此時護士應運用專業知識，用通俗易懂的語言耐心細致地講解，同時增強老年人的自護能力，提高生活質量，考慮到老年人理解力差、記憶力減退的特點，配合各種輔助工具，教會老年人及家屬正確使用血糖儀，掌握正確洗澡和足部護理的方法。安定病人的情緒，提高與疾病作斗爭的信心和能力，對那些喪失信心、消極患者，應多給予鼓勵和安慰，并動員周圍人群共同關心病人，使病人心中有依靠感，使病人感到來自各方面的關心和支持，消除孤寂感，從而樂觀地面對現實，接受治療和護理。

1.2.3 評價方法

1）、病人治療前和治療時均發放1份調查表，調查表內容是參照SCL-90癥狀自評量表的有關內容，自行設計的16個影響因素，以是否達到或超過中度痛苦水平為界（≥3）來劃分有無心理問題。2）、病人治療后發給主管醫生1張調查表，以了解病人在治療中的配合情況。

2 結果：

治療中兩組患者配合情況及治療后得分比較，見表1、表2

3 討論

3.1溝通要注意形象、語言和舉止

醫患溝通是為了增加相互了解，所以護士與病人交談，應盡量與患者平視，話語慢些，清楚些。醫患交談過程中，必須圍繞交談的目的，以提問的方式，巧妙地回到談話主題，并通過非語言的舉動（如微笑、關切的注視等），鼓勵病人說出其病情，使病人產生安全感和信賴感。

3.2溝通要因人而異

糖尿病對老年病人來說，往往是一種沉重的壓力，病人會處于應激之中，產生焦慮、憂郁、恐懼、憤怒等負性情緒狀態，致使病情加重。中醫稱其為“因郁而病”或“因病而郁”，所以溝通至關重要，因人而異的溝通技巧是溝通成功的基礎。我們可根據病人的具體情況，從糖尿病病人社會環境，軀體狀態，心理因素著手，在藥物治療的同時，通過心理支持、放松訓練等，幫助病人學會自我保健方法，控制情緒，鍛煉意志，正確面對或解除社會心理的刺激因素，保持機體內環境的穩定，以消除心理因素對血糖的影響，達到預測和避免血糖大幅度波動目的，促進自我管理，改善血糖控制。