遠程教育學習中心支持服務高質量發展

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摘要：現代遠程教育高質量發展對校外學習中心支持服務提出更高要求。基于臺州科技職業學院學習中心現狀，從學習中心學習者和支持服務人員角度分析當前支持服務的現實困境及其成因，并從創新管理機制，落實學習支持服務制度化；融入成人學習特點的考量，注重學習支持服務個性化；全方位培養學習者自主學習能力，強調學習指導工作精細化；多層次促進學習者互動交流，從班級建設工作內涵化等方面探討支持服務高質量發展的路徑。

關鍵詞：現代遠程教育校外學習中心；支持服務；高質量發展

我國現代遠程教育以其“時空分離、教學異步、自主學習”的優勢和特點，不斷完成學歷補償教育的歷史使命。在新的高等教育發展形勢下，要不斷完善終身教育體系，以滿足建設學習型社會的新要求。我國的高等教育從大眾化階段逐步邁向普及化階段，人民對于更高質量高等教育的需要和高等教育發展不平衡不充分之間的矛盾，已成為新時代高等教育發展的主要矛盾。[1]高質量發展，不僅是當前我國經濟社會發展的關鍵詞，也是高等教育改革的中心工作。這對繼續教育的發展也提出了更高要求，倒逼現代遠程教育（以下簡稱“遠程教育”）高質量發展。部分遠程教育試點高校退出遠程教育辦學，部分嘗試轉型發展，提出與我國整體發展態勢相協調的“控規模、提質量”的遠程教育發展目標等。當前形勢對遠程教育學習中心支持服務工作也提出更高要求，需要其在新教育形勢下承擔新的教育使命。

一、現代遠程教育學習中心支持服務的內涵

學習支持服務，也被稱為學生學習支助服務，學者丁興富將其定義為遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息、資源、人員和設施的支助服務的總和，其目的是指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。[2]校外學習中心是銜接遠程教育高校和學生之間的重要橋梁。高質量的教育應配備、匹配更高質量的支持服務體系。校外學習中心支持服務高質量發展，對進一步提高學習者的學習積極性、有效性，增強學習者對學習中心的黏性，提高學員滿意度，提升院校及學習中心社會美譽度、社會影響力都起到重要作用。遠程教育試點高校學習中心所在機構性質存在差異，其管理模式也不能一概而論，但是在工作理念和意識導向上應是有共通之處。臺州科技職業學院作為遠程教育校外學習中心，已有十余年的辦學歷史。本文嘗試從所在學習中心自身發展現狀出發，分析在與遠程教育試點高校、學員接觸期間支持服務的現實困境及其成因，進而提出支持服務高質量發展的路徑。

二、現代遠程教育學習中心支持服務的現實困境及其成因

（一）從學習中心學習者角度分析一是生源結構復雜性帶來的同級同班難同步現象。遠程教育是面向大眾開展的開放式的教育形式，入學門檻相對較低，入學條件限制較少，這也使得錄取學員在年齡、職業、地域等方面都存在差異，生源結構相對復雜，學生個體差異較大，初期容易出現學習步調參差不齊現象。較年長或工作中較少使用網絡平臺的學習者，普遍對網絡學習生疏，初期學習適應過程相對較慢，對學習存在畏難情緒，對學習中心的學習支持服務存在很強依賴性，甚至有個別學習者希望能夠將學習任務代為包辦。學習者在社會中擔任多種角色，時間管理困難時就容易出現學員常規學習時間難以保證的現象。此外，學習者的學習需求和學習動機較為多樣，要求學習支持服務有極強針對性。二是習慣于傳統課堂教學形式，而對遠程教育自主學習形式有抵觸心理。遠程教育讓學習可以不受時間和空間限制，將更多的學習自主權交給學生；也正是因為“時空異步”，對學生自主學習提出了更高的要求。尤其是較為習慣傳統課堂講授教學的學生，未從被動式學習中擺脫出來，自主安排學習的觀念意識尚未充分樹立，以學習者自主學習為主的遠程教育讓其不適應，甚至有抵觸情緒。加之遠程教育課堂監控相對較少，過程學習有效性較為普遍地被打折扣。遠程教育學習問題反饋多借助平臺實現，不同于傳統課堂教學可以實時反饋，問題回復的相對滯后性讓有些希望第一時間得到解答的學習者不適應。三是講求學習實用性與目的性帶來將學習過程與學習結果脫節現象。學習者對工作較相關的實用性課程學習積極性較高，對基礎性、理論性課程學習興趣較低。因工學矛盾等原因，個別學習者僅以達到最終畢業要求為目標，學習目的性較強，存在片面追求最后課程考試結果，學習過程被架空，主要依賴課程考核前期進行突擊復習的現象。學業的真正完成或學習成果的真正取得，應在學習過程中不斷地進行自我監控和調整。此外，學習者對所報讀學校、學習中心的了解不足，對院校歸屬感的欠缺，也帶來學習情感支持弱化，片面追求取得最終學歷的現象。

（二）從學習中心支持服務人員角度分析一是支持服務人員專業性的培養有周期、有過程。學習中心支持服務涉及招生、錄取、教學管理、考試安排、畢業辦理等一系列教務、考務工作，因而對學業顧問的業務能力有系統要求。支持服務一般以線上為主，需及時接收遠程教育院校通知、準確傳達給相關學生，對學生學習中的問題需進行及時反饋、有效指導。業務知識的習得，需要一個從熟悉到掌握的過程。遇崗位變動或人員調整時，交接工作周期長。在通過設立班主任來協調完成工作時，要避免職責不清造成支持服務工作缺位。二是支持服務理念重教學結果、輕教學過程。支持服務工作要避免片面重視節點性工作，避免只關注學費收繳、考試、畢業等工作，而忽視學生在教學過程中自主學習能力和習慣的培養。支持服務人員工作期間，容易因為學員差異大等原因，而忽略班級建設，將班級事務性工作包攬完成，班級集體作用未充分發揮，班級內生力有待充分調動。挖掘班集體中班委的作用是減輕支持服務人員事務性工作負荷，優化整個教學過程。三是遠程教育師生、生生之間情感聯系較疏離。學習支持服務中，往往注重的是重要時間節點的通知、主要問題的咨詢交流等，容易缺乏深層次的溝通交流，尤其是缺乏師生、生生之間的情感支持的建立。情感支持建設對學生學習積極性、學習效率、考試通過率、輟學率等都能產生連帶影響。遠程教育學習者的學習主要以網絡為主，學習小組存在感較低，學習孤獨感存在，需要進一步營造班級內良好的人文關懷氛圍。

三、現代遠程教育學習中心支持服務高質量發展的路徑選擇

遠程教育的班級，既是學歷提升的平臺，又是學習型社會構建的一個單元。遠程教育支持服務有別于普通高校教育支持服務，存在一定特殊性。既要吸收普通教育形式中一些可借鑒的經驗，又要充分結合成人學習特點以及遠程教育這一學習形式，將學習支持“管理”向學習支持“服務”轉變，樹立“以學生為中心”的理念，實現從以教師為中心向以學生為中心轉變，從以教材為中心向學生主動開拓學習資源和學習環境轉變，從課堂集體面授向學生自主學習和協作學習轉變，有針對性地做好學習支持服務工作。[3]

（一）創新管理機制，落實學習支持服務制度化明確學習支持服務各崗位職責和工作要求、考核標準和考核辦法，定期更新、明確業務規范制度，使每項學習支持服務工作都有具體依據；明確工作中的廉政風險點，嚴格做到不觸紅線、不越底線。在學習支持服務工作中，盡可能精簡流程、理順思路。在報名、學籍異動、畢業等各項事務辦理中，服務及時到位，做到讓學生事務辦理“最多跑一次”。遠程教育支持服務工作，不但要落實“有人做”，而且，要努力落實相關部門職員“人人會做”。在人員緊張或有變動的情況下，尤其要重視“設立AB崗工作制度”，即指窗口單位在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間，實行頂崗或互為備崗的制度。遠程教育教學支持服務和學生管理服務工作常做常新。注重崗位學習常態化，在掌握遠程教育相關業務的管理制度和工作流程之余，努力將理論學習的內容與崗位的具體實務相結合。學業顧問上崗資格培訓、年度工作會議等，都是對崗位信息的一次更新換血，有益于學業顧問業務與理論知識向寬領域發展。

（二）融入成人學習特點考量，注重學習支持服務個性化遠程教育學習者是成人學員，體現著成人學員最廣泛的特質。美國著名成人教育家馬爾科姆•諾爾斯就曾提出成人學習者有明確的學習需要意識，有獨立的自我概念，重視個人已有經驗的作用，以生活為中心的學習準備狀態，以解決問題為目的的學習傾向，以內在壓力為主的動機系統。[4]支持服務工作中應不斷了解掌握成人學習特點，因勢利導，提高學習效度，促進學習資源傳遞與消化。對學業滯后或統考多次未通過的學生要通過建檔重點關注，根據學生個體差異，提供個性化服務，并且多關注、關心學生心理狀態，加強跟蹤了解和督導服務支持，幫助學習者能在有效學籍時間內完成學業，“不讓一個學生掉隊”。充分理解和尊重學生，努力做到個性化、人性化、靈活化，給予學生更多的人文關懷，對有特別表現的學習者進行及時報道，做好宣傳工作。了解成人學生學習中的社會生活需求，充分挖掘班級活力，積極策劃組織各類活動，加強班級凝聚力和歸屬感。此外，充分整合教育資源，豐富學習形式，嘗試提供線上線下全要素個性化支持，加強學習交流有效性。

（三）全方位培養學習者自主學習能力，強調學習指導工作精細化切實提高成人學習者的自主學習能力是學習中心支持服務工作的重點和難點，應做精做細。首先，自主學習能力的培養離不開終身學習意識的樹立。引導學習者逐步從以獲取文憑學歷、提高崗位勝任能力和履職能力等為主，向為子女樹立學習榜樣、自我求知提升、價值實現等為主轉變。因而，重點培養學習者正向積極的主體意識，尊重學習者，調動其主觀能動性，鼓勵其在學期間多參與互動，敢于在幫助和試錯中調整學習節奏和步調。其次，學習支持服務的目的也逐步從幫助學習者掌握基本信息素養、技術操作能力以通過考試、完成學業，向激發學習信心、指導學習方法、拓寬交流途徑、實現自我管理學習計劃以促成自主學習能力養成轉變。因而，應重視學習鋪墊作用。以報名錄取、開學典禮、畢業典禮等為契機，線上線下相結合，向新生系統講解遠程教育學習性質、學習形式、課程難度、教務考務等信息，使學習中心師生對在學期間的安排有總體把握；針對多次被咨詢的問題，制定遠程教育咨詢問答庫；挖掘優秀畢業生典型做學習經驗交流，起到老生標桿引領作用。

（四）多層次促進學習者互動交流，探求班級建設工作內涵化班級建設工作涉及班主任設置、班委設置、學習小組長設置等多層次。班主任設立時細化明確職責清單。統籌協調班主任工作，充分精簡管理機制，建立考核機制。在分配班主任時，充分考慮不同班級的建設程度，相關老師對業務的熟悉程度和班級管理難度，進行有梯度的配備，努力讓班級學習者逐步得到全面發展，也讓全體班主任都能得到發展。在遠程教育中，班委的設立，是班主任班級管理工作的重要抓手，可以充分考慮有管理積極性、有計算機操作基礎及高起專續報專升本的同學，以較好地管理班級事務，順利推進班級學習進程。根據具體學習情況，第一學期以班委為主要抓手，第二學期可逐步開始根據專業及學員表現設立學習小組長。年長學員和年輕學員之間可以建立起結對互助小組，年長學員有豐富的社會經驗，年輕學員對新技術新事物的接受速度相對較快，可以起到互補作用。遠程教育學生之間沒有很強的升學壓力，相互之間的幫助以及建立起的人脈能讓作為社會人員的學習者在一定程度上消除網絡學習孤獨感。通過線上線下建立起班級學習網絡，以期調動班級學習氛圍，激發培養相互交流學習的意識和能力。

參考文獻：

[1]李長安.努力化解新時代高等教育發展的主要矛盾[J].山東高等教育,2018,6(1):7-8.

[2]丁興富.論遠程教育中的學生學習支助服務(上)[J].中國電化教育,2002(3):56-59.

[3]賴顯明,張妙華.現代遠程教育校外學習中心學習支持服務滿意度個案調查與分析[J].遠程教育雜志,2011,29(3):54-59.

[4]田山俊,楊桂梅.成人學習者學習特征及其教育價值——馬爾科姆•諾爾斯成人教育思想解析[J].中國職業技術教育,2011(6):71-74.

作者：盧筱媚 單位：臺州科技職業學院