服務行業(yè)論文精選(九篇)

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第1篇：服務行業(yè)論文范文

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會計服務行業(yè)

20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質(zhì)量、響應速度等硬指標，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務。

(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務作了一定程度的調(diào)整。

2、會計服務行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。

大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產(chǎn)品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。

三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施

1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。

其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。

信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實施的具體方案

對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。

③重點客戶(業(yè)務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。

⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學習調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內(nèi)容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產(chǎn)品。

會計服務企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術(shù)的目的所在。

參考文獻

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[2]張國方．CRM(客戶關(guān)系管理)的應用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)

第2篇：服務行業(yè)論文范文

對于餐飲店來說，所需要的不僅僅是美味的菜肴，合理的服務營銷管理模式也是決定該餐飲店能夠長久發(fā)展的重要因素。而系統(tǒng)化的管理模式，可以降低餐飲行業(yè)服務營銷方面的實施難度。陳舊的管理模式會抹殺餐飲店美食的魅力。而適合餐飲行業(yè)的新的管理模式，在其有力的系統(tǒng)性的推動下，餐飲行業(yè)的服務營銷能夠達到更加喜人的效果。在如今激烈的市場競爭中，擁有高質(zhì)量美食的餐飲店極其繁多，然而，并不是每一個菜肴味道好的餐飲店都能夠被人們津津樂道，這就是由于管理模式的不同，帶來的服務營銷效果的區(qū)別。合理的系統(tǒng)化的服務營銷管理模式，能夠提高對顧客的服務質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時，也能夠享受到周到的服務，讓顧客滿意而歸，并且能夠讓餐飲店的美名遠播，以帶來更多的客源。

二、注重餐飲行業(yè)服務營銷的宣傳

餐飲店作為一個經(jīng)營單位，對于自身的服務營銷方面的宣傳必不可少。如今的社會也是信息的社會，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動力，能夠讓餐飲店“移動”起來，讓身處遠方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細，可以增加對該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢，一般來說，餐飲店都會建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點、學校、車站等，這些地方可以認作是地區(qū)優(yōu)勢，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實體會到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢的體現(xiàn)，可以方便顧客對于就餐地點的選擇，也不會錯過本店的光顧；最后，對于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務特色。顧客來餐飲店享受美食的同時，更希望能夠得到周到的服務，也更希望能夠遇到自己所希望的服務模式，周到的服務，可以大幅度增加顧客對餐飲店的好感，那么回頭率就會大大增加，也很有可能會帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進一層。此外，對于餐飲行業(yè)服務營銷的宣傳不能過分夸大，更不能進行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過的一個小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價的食材經(jīng)過簡單的加工，就賣出天價，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當?shù)睦?，而最后被“貨真價實”四個字一語道出真諦。餐飲行業(yè)應當以此為借鑒，對于自身的宣傳要以事實為依據(jù)，向消費者傳達準確的、真實的信息，讓顧客得到確實的服務。

三、進行餐飲行業(yè)服務營銷的創(chuàng)新

在現(xiàn)如今的社會，服務的方式多種多樣，服務手段也是層出不窮，而具有現(xiàn)代化元素的服務形式，能夠贏得眾多消費者的認可，在激烈的市場競爭中可以占據(jù)一席之地。對于餐飲店來說，創(chuàng)新性的服務營銷策略是一門重要的學問，具有創(chuàng)新性的服務營銷，可以不斷地為顧客帶來新鮮感，讓老顧客也能夠在每一次光顧的時候不斷地體會到別具一格的服務，永遠不會因為陳舊的服務模式感到厭煩。餐飲店要借用自身所具備的的條件和優(yōu)勢，在自己的餐飲服務中融入地域文化和歷史文化，讓飲食變得更具文化氣質(zhì)，讓美食的享受浸透著高雅的文化氛圍。多年的美食文化的發(fā)展以及不同地區(qū)之間的地理環(huán)境的差異，可以讓餐飲行業(yè)把握住各自的特色，推出具有創(chuàng)新性的服務營銷策略。而如今，人民對于文化的追求越來越高，滲透著文化氛圍的餐飲店能夠讓顧客刮目相看，也更愿意細細品味它的內(nèi)涵。另外，餐飲店對于顧客的服務單方面的服務模式也要隨之轉(zhuǎn)變，向著餐飲店服務顧客、顧客反饋意見給餐飲店的模式發(fā)展。這樣，餐飲店可以從顧客的意見中得知他們對本店的認可度，以及還有哪些不滿意的地方，如此一來，餐飲店可以針對顧客的意見，進行有具體方向的優(yōu)化，讓餐飲店的服務越來越貼近顧客的需求。而顧客的意見得以反饋，顧客自身也會覺得自己得到了尊重，對于餐飲店的未來也會抱有更大的期待。

第3篇：服務行業(yè)論文范文

關(guān)鍵詞：物流發(fā)展物流人才對策

現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有知識密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務行業(yè)，綜合性強、操作性強，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊?，F(xiàn)代物流業(yè)的競爭已從低端的價格競爭轉(zhuǎn)向高端物流和信息流的能力競爭。因此，開展國內(nèi)外綜合物流業(yè)務的一個重要條件就是必須擁有一大批善于運用現(xiàn)代信息手段，精通物流業(yè)務，懂得物流運作規(guī)律的管理人才?，F(xiàn)代物流人才的匱乏越來越成為制約我國物流發(fā)展的瓶頸，物流教育也嚴重滯后于物流業(yè)發(fā)展和國民經(jīng)濟發(fā)展的需要。所以，當務之急是要加快培養(yǎng)物流人才，解決我國物流人才短缺的問題。

發(fā)展物流業(yè)需要復合型物流人才

物流人才類別

宏觀管理層次的人才。包括教學、科研、人才培訓、政府機構(gòu)制定物流政策、規(guī)劃等方面人才。

各類企業(yè)的物流管理人才。企業(yè)的包含面很廣，尤其是生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流人才有大量的需求。

物流企業(yè)的管理人才。

物流作業(yè)的一線操作人員：

倉庫主管人員既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識，懂得如何最合理地調(diào)度企業(yè)的車輛和人員、如何最為合理地規(guī)劃進出貨、如何選擇最優(yōu)化的行車路徑、如何最大限度地為承運企業(yè)節(jié)省成本，提高效率。

配送中心主管人員具備各方面的綜合知識與技能，如物流基礎(chǔ)知識、財務知識、營銷知識與IT技能等，了解運作流程并不斷加以改進，利用信息共享及分析，對配送中心進行更有效的管理，提高庫存周轉(zhuǎn)率，開展各項增值服務，實現(xiàn)為供應商聯(lián)合管理庫存。

客戶服務代表既熟悉客戶的各項要求和服務承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也了解倉庫管理、運輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識，同時也應該是一個很好的銷售支持人員。

網(wǎng)絡(luò)維護員IT技術(shù)是其具備的基本知識，同時也要了解物流具體業(yè)務操作的流程，對物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準確的診斷。

物流人才的知識結(jié)構(gòu)

物流人才既要懂得物流技術(shù)，又要懂得物流經(jīng)濟，不僅要熟悉物流管理技術(shù)，成為儲存保管、運輸裝卸的專家，更應掌握企業(yè)供應鏈流程，熟悉軟件程序和信息技術(shù)系統(tǒng)，掌握電子商務技術(shù)，國際貿(mào)易和通關(guān)知識、倉儲運輸專業(yè)知識、財務成本管理知識、外語知識、安全管理知識、法律知識。隨著物流人才數(shù)量的增加，企業(yè)對物流人才的需求則從數(shù)量型向素質(zhì)型轉(zhuǎn)變，不單純追求人才的數(shù)量，更注重那種政治思想好、實踐能力強、能夠很快為企業(yè)帶來直接或間接經(jīng)濟效益的、在其專業(yè)技術(shù)應用領(lǐng)域有較強創(chuàng)新能力的、有事業(yè)心、責任心、適應力強的物流人才。企業(yè)對物流人才的需求還從專業(yè)型向復合型轉(zhuǎn)變，除了要求掌握物流專業(yè)知識和技術(shù)外，還要求其精通一門以上外語，熟練運用計算機，有較寬知識面等?，F(xiàn)在最為搶手的物流人才是那些掌握現(xiàn)代經(jīng)濟貿(mào)易、運輸與物流理論和技能，且具有扎實英語能力的國際貿(mào)易運輸及物流經(jīng)營型人才。

物流人才的基本素質(zhì)和能力

除了掌握物流專業(yè)知識和技術(shù)外，物流人才還需要具有前瞻性，即不受現(xiàn)有的機構(gòu)、制度和一些做法的約束。物流管理人員必須具有能夠創(chuàng)造合理化的物流條件，組織員工為物流合理化而工作的魄力。應具備開拓未知領(lǐng)域的先驅(qū)者的氣概，具有挑戰(zhàn)精神，具有系統(tǒng)思考問題的能力，有從戰(zhàn)略高度考慮問題的素養(yǎng)，具備構(gòu)筑信息系統(tǒng)的能力。要有分析問題、解決問題和組織管理的才能。具備嚴謹周密的思維方式、團隊合作和奉獻精神、信息技術(shù)的學習和應用能力、異常事故和應急作業(yè)的處理能力、物流質(zhì)量的持續(xù)改進能力。一個優(yōu)秀的物流人才，需要用至少二至三年的時間到企業(yè)的各個部門去實習，了解各個部門的業(yè)務特點、物流需求。

我國物流人才的現(xiàn)狀

我國物流人才數(shù)量嚴重短缺，現(xiàn)有的物流人才專業(yè)水平較低，而整個物流教育滯后于物流業(yè)發(fā)展。

物流人才數(shù)量嚴重缺乏

物流人才是稀缺資源，更是戰(zhàn)略資源。物流人才是全國12種緊缺人才之一，我國有200多萬個與物流相關(guān)的企業(yè)需要物流人才，如果到2010年給每10個企業(yè)輸送1個物流大專以上人才就是20萬，每5個企業(yè)輸送1個就是40萬，如果給2個企業(yè)的物流在職人員培訓1人，就是100萬，給每個企業(yè)各培訓1人，就是200萬人。到2010年大專以上物流人才的需求量約為30-40萬人，在職人員培訓量約為100-200萬人。而專業(yè)人才年培養(yǎng)規(guī)模約5000人，在職人員年培訓規(guī)模約5萬人，與需求數(shù)量相差甚遠，這種物流人才的培養(yǎng)教育狀況很難實現(xiàn)社會需求。

物流從業(yè)人員專業(yè)水平較低

我國物流業(yè)的發(fā)展缺乏一批有理論、會經(jīng)營、懂管理的擁有現(xiàn)代物流理念的物流管理人才，物流規(guī)劃咨詢?nèi)瞬?、物流管理人才、物流科研、物流師資等在業(yè)內(nèi)最缺乏，能夠進行整套物流方案的策劃與設(shè)計的綜合性人才更是少之又少。今后一段時間，除儲存、運輸、配送、貨運等領(lǐng)域的物流人才緊缺外，相關(guān)的系統(tǒng)化管理人才，懂得進出口貿(mào)易業(yè)務的專業(yè)操作人才，電子商務物流人才，掌握商品配送和資金周轉(zhuǎn)、成本核算等相關(guān)知識和操作方法的國際性物流高級人才將更吃香。

物流教育滯后于物流業(yè)發(fā)展

我國物流業(yè)呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢，但物流教育滯后，物流人才培養(yǎng)尚未形成以物流科技創(chuàng)新和知識創(chuàng)新為核心的物流教育目標體系。高等院校目前培養(yǎng)出來的人員知識面較窄，獨立處理問題的能力較弱，不適應現(xiàn)代企業(yè)管理對物流人才的要求。

培養(yǎng)我國物流人才的建議

創(chuàng)造物流發(fā)展的“軟環(huán)境”，形成對物流的正確認識

我國現(xiàn)代物流與發(fā)達國家的差距不僅是裝備、技術(shù)、資金上的差距，更重要的是觀念和知識上的差距。我國長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，忽視流通是國民經(jīng)濟的重要組成部分，對現(xiàn)代流通方式和產(chǎn)業(yè)的重要性認識不足。所以，應重視對物流的宣傳引導，認識現(xiàn)代物流，接受現(xiàn)代物流理念。

通過學歷教育培養(yǎng)物流人才

首先要抓好物流學科建設(shè)?，F(xiàn)代物流學科是一門新興學科，正處在不斷研究和完善的過程中，作為一個交叉學科，與管理學、工學、經(jīng)濟學、交通運輸工程等息息相關(guān)，但又不同于這些學科，要開展對物流學科的研究。物流專業(yè)目前雖是目錄外專業(yè)，但要當作正規(guī)專業(yè)來辦，爭取在教育部專業(yè)目錄調(diào)整時進入，還要爭取進入一級學科，重點培養(yǎng)造就優(yōu)秀的物流學科帶頭人。

第二要抓好師資與教材兩個環(huán)節(jié)。物流師資建設(shè)，要組織單課程或多課程的師資培訓，提高理論水平。而教材已解決了有無的問題，但并沒有完全解決高質(zhì)量的問題，缺高水平的精品教材。要確定不同層次物流專業(yè)的核心教材，組織高水平老師編寫，并爭取進入教育部教材規(guī)劃。

第三要推動物流的產(chǎn)學研結(jié)合。物流作為一門應用性極強的科學，作為一門實踐性極強的產(chǎn)業(yè)，作為理論性極強的學科，離不開產(chǎn)學研的結(jié)合。物流研究中心與物流研究所要與教學結(jié)合起來，把研究成果用于企業(yè)。學校在教學中要重視物流實驗室建設(shè)，重視實習這一環(huán)節(jié)。特別是中專與高職的學歷教育，更要重視動手能力，重視案例教學，改進教學方法，增強政府、高校、企業(yè)之間的合作，形成產(chǎn)學研相結(jié)合的良性循環(huán)。

第四要培養(yǎng)多層次物流人才。物流研究生教育要重理論研究與方法，面向科研人員、高等學校教師和企業(yè)的高層管理人員，目的是培養(yǎng)其較強的研究能力、使其能夠駕馭物流日常業(yè)務的經(jīng)營和決策，具備解決現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重大理論及實際問題的能力。本科教育要重素質(zhì)、重基礎(chǔ)、重知識面的協(xié)調(diào)發(fā)展，面向企業(yè)，培養(yǎng)具有比較扎實的理論基礎(chǔ)和較寬的知識面、較強的適應性，具有物流經(jīng)營與管理、物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計的能力，以及具有相關(guān)學科基礎(chǔ)理論和物流專業(yè)知識技能的高、中級物流經(jīng)營管理人才，使其能夠直接管理和操作物流作業(yè)的全過程。?？坪透呗毥逃腔A(chǔ)性的物流教育，要重操作、技能和實踐，主要培養(yǎng)具有一定專業(yè)技能、從事物流過程管理的實際操作人員。

通過職業(yè)培訓培養(yǎng)物流人才

要提高整個物流人員的素質(zhì)，除了不斷輸入新的素質(zhì)較高的人員以外，還必須重視在職人員的職業(yè)教育，加強現(xiàn)有物流人員的培訓。職業(yè)培訓的起點要高，培訓對象應以項目經(jīng)理為主，要形式多樣化，可以采用講授、研討，也可以是座談、交流，并有不同的層次，以適應不同人員的需要。短期培訓的針對性實用性應更強，在短時間內(nèi)發(fā)揮實際功能和作用，解決具體問題。長期培訓要有長遠考慮，不能只顧眼前，片面地強調(diào)實用。

我國物流在職人員的培訓，要把物流管理人員的培訓作為重點，培養(yǎng)造就優(yōu)秀物流企業(yè)家，圍繞具有國際競爭力的大型物流企業(yè)集團，加快培養(yǎng)一批職業(yè)化、現(xiàn)代化、國際化的物流企業(yè)家。以創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)能力和經(jīng)營管理水平為核心，大力提高物流企業(yè)家素質(zhì)。還要培訓物流專業(yè)管理人員，如交通運輸、倉儲、包裝、港口、海關(guān)、配送中心、物流中心、分撥中心、物流信息平臺等不同的專業(yè)管理人才與專業(yè)物流工程人才。

強化資格認證提高物流人才水平

為了與專業(yè)人才上崗需要通過權(quán)威機構(gòu)的測評、考核，獲得資格認證的國際慣例接軌，國內(nèi)物流相關(guān)行業(yè)協(xié)會和教育機構(gòu)借鑒國際經(jīng)驗，適時引進國際先進的物流培訓體系，對該體系的培訓內(nèi)容中與中國國情不符合的方面做適當?shù)男薷?，推出了中國物流行業(yè)及國際通用的資格認證培訓，同時承擔資格認證或職稱的評判與審定。

通過出國進修擴大物流人才培養(yǎng)渠道

組織有一定管理實踐經(jīng)驗和專業(yè)基礎(chǔ)的人員到國外考察、培訓、進修，學習國外在物流方面先進的管理技術(shù)和經(jīng)驗，開闊視野、增長才干。培養(yǎng)物流管理專業(yè)人才的學校應當走出去、引進來，加強與外國物流管理機構(gòu)的交往，將師資送到國外培訓進修，并積極引進物流高級人才，以緩解我國在這方面的人員欠缺。

開展物流教育專題研究強化物流人才

物流專家要大力開展物流教育的專題研究，保證物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。物流教育專題研究要圍繞物流人才成長規(guī)律的研究、物流人才對物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的貢獻研究和世界各國物流教育制度的比較研究等專題進行。要支持和資助大專院校及科研機構(gòu)在物流方面的研究和創(chuàng)新活動，提高我國物流理論和技術(shù)的整體水平；鼓勵企業(yè)建立物流研究機構(gòu)，鼓勵企業(yè)與大專院校、研究機構(gòu)合作，以加強應用性物流技術(shù)的開發(fā)和應用。物流領(lǐng)域的專家還可以積極撰寫培訓教材，為我國高等學校開設(shè)物流專業(yè)提供充足的保障，也可以深入企業(yè)普及物流教育，為物流人才的培養(yǎng)展開專題研究。

參考資料

1.丁俊發(fā)，抓住物流人才這一牛鼻子，在第三屆全國高校物流教學研討會上的講話

2.宮麗等，培養(yǎng)適應社會需要的現(xiàn)代物流人才，《經(jīng)濟師》，2003

第4篇：服務行業(yè)論文范文

CDIO是“Conceive”（構(gòu)思）、“De-sign”（設(shè)計）、“Implement”（實施）、“Oper-ate”（運行）的縮寫，它是美國麻省理工學院進行工程教學的一種經(jīng)典模式。其中，“構(gòu)思”包括顧客需求分析，技術(shù)、企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)章制度設(shè)計，發(fā)展觀念、技術(shù)程序和商業(yè)計劃制訂；“設(shè)計”主要包括工程計劃、圖紙設(shè)計以及實施方案設(shè)計等；“實施”特指將設(shè)計方案轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的過程，包括制造、解碼、測試以及設(shè)計方案的確認；“運行”則主要是通過投入實施的產(chǎn)品對前期程序進行評估的過程，包括對系統(tǒng)的修訂、改進和淘汰等。CDIO教育模式為培養(yǎng)職業(yè)型、應用型中高級人才指明了方向，即強調(diào)高等教育應與社會實踐緊密聯(lián)系，在培養(yǎng)學生理論專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，多關(guān)注以企業(yè)需求為基礎(chǔ)的實踐教學，將課堂移到企業(yè)，將整體教育過程充分融入企業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)生命周期的整個過程中，借助團隊合作與創(chuàng)新實踐訓練，培養(yǎng)實用型的中高級人才。CDIO不僅適用于工程教育教學，也同樣適用于金融服務外包教學。CDIO模式更加注重學生扎實的專業(yè)理論知識與綜合能力的培養(yǎng)，兩種教育的結(jié)合有助于學生項目全局觀念的樹立，能夠提高學生溝通、組織和從業(yè)能力。

二、職業(yè)型金融服務外包人才培養(yǎng)CDIO模式設(shè)計

（一）高等院校教學模式現(xiàn)狀高等院校是我國金融服務外包中高級人才培養(yǎng)的主要機構(gòu)，每年為社會培養(yǎng)數(shù)百萬的畢業(yè)生。高等院校具有較為完善的教學體系和設(shè)施，教學資源十分豐富，師資儲備雄厚，所培養(yǎng)的專業(yè)人才具備系統(tǒng)的理論和專業(yè)知識，綜合素質(zhì)較高，專業(yè)技能扎實，屬于中高級人才。金融服務外包需要金融學、計算機、管理學等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，為滿足BPO行業(yè)的發(fā)展需要，復合型專業(yè)的人才是現(xiàn)在所急需的。目前，盡管有幾所高校已設(shè)立了金融服務外包專業(yè)，但是多數(shù)高校是以開設(shè)金融服務外包選修課或任選課的方式來培養(yǎng)相關(guān)人才。在金融服務外包人才培養(yǎng)過程中，傳統(tǒng)教學模式存在一些顯著的問題。首先，教學體系過多側(cè)重于深奧的基礎(chǔ)理論傳授，講解過程過于枯燥，極大降低了學生學習的興趣。其次，與理論相關(guān)的輔助實踐、實驗教學環(huán)節(jié)嚴重匱乏。許多高校缺少適當?shù)能浖驅(qū)嶒烅椖靠晒W生動手實踐，無法鞏固并應用所學理論，這大大打消了學生主動學習和動手實踐的積極性。最后，課程考核方式方法相對落后。大部分高校對學生某門課程學習成績的考核仍舊以傳統(tǒng)的筆試考試為主，完全不能充分考察學生的實際學習效果。如果采用筆試命題考核方法，學生只要在考前進行突擊復習，就可以取得相對較好的成績。筆試命題完全不能激發(fā)學生的創(chuàng)新能力和動手能力，導致學生對金融服務外包行業(yè)的整體認識不充分，無法適應崗位需要。為適應金融服務外包行業(yè)對人才的巨大需求，高?，F(xiàn)有人才培養(yǎng)模式亟需改變。

第5篇：服務行業(yè)論文范文

1.1銀行業(yè)服務中高素質(zhì)的理財人才嚴重缺口個人理財是一個專業(yè)性很強的綜合業(yè)務，理財人員不僅僅要精通專業(yè)知識，熟知金融工具的各個功能、敏銳的洞察力、豐富的工作經(jīng)驗，還要有很好的協(xié)調(diào)能力和溝通能力。我國理財人員的從業(yè)準入的門檻標準不一，商業(yè)銀行對理財人員也缺乏專業(yè)培訓，大部分理財人員不僅缺乏專業(yè)的理財知識還缺少工作經(jīng)驗。這種只是經(jīng)過簡單的業(yè)務介紹就可以上崗的人員主要是為了拉業(yè)務，完成銀行給定的銷售任務，這些人員經(jīng)手的理財業(yè)務容易造成客戶理財?shù)氖?。我國商業(yè)銀行個人理財?shù)膬?yōu)秀理財人員距離當代人民理財?shù)男枰€有很大的差距。

1.2營銷效果不佳及缺乏創(chuàng)造市場的意識在銀行理財業(yè)務中，營銷是較為關(guān)鍵的，但是我國大部分銀行的營銷水平普遍不高。常會出現(xiàn)商業(yè)銀行花費了大量的人、財、物在一些理財產(chǎn)品上，然而營銷的效果卻不盡人意，只是在小范圍起到了作用。各家商業(yè)銀行都會在自己的網(wǎng)點、網(wǎng)站進行理財業(yè)務推銷和介紹，但是由于缺乏市場開闊意識，理財經(jīng)理很少會積極向客戶介紹理財產(chǎn)品，只是被動的等待客戶主動咨詢。當然銀行理財方案的宣傳不到位自然也會影響銷售效果，營銷方案要做到能讓客戶理解理財業(yè)務的流程、風險、收益計算方式等內(nèi)容。同樣銀行落后的營銷理論、營銷方式、缺少有品牌的理財產(chǎn)品，都會商業(yè)銀行營銷水平不高的影響因素。

1.3市場的定位不準確及其客戶劃分單一現(xiàn)今商業(yè)銀行的理財業(yè)務大部分存在市場定位不準確，對理客戶的劃分依據(jù)單一。商業(yè)銀行對理財客戶的劃分主要依據(jù)理財客戶在銀行里的儲蓄余額的多少進行簡單劃分，這種劃分顯然是不妥當?shù)?，這樣簡單劃分不能使銀行設(shè)計出得理財產(chǎn)品與理財客戶對理財產(chǎn)品的需求相匹配。如今的理財客戶不僅對產(chǎn)品要求要有差異化，還要求銀行提供的服務要有特色，因此商業(yè)銀行僅依據(jù)客戶儲蓄余額劃分客戶等級依等級設(shè)計出來的理財產(chǎn)品便會缺乏針對性。大多數(shù)商業(yè)銀行在對客戶進行劃分時很少會結(jié)合客戶的年齡、心里承受能力、風險偏好、從事的職業(yè)、年收入等進行比較綜合的分析，使得銀行的市場定位出現(xiàn)不準確的現(xiàn)象。

2解決商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務現(xiàn)有問題的措施

2.1密切金融機構(gòu)間合作，加強跨行業(yè)間的交流我國法律規(guī)定金融行業(yè)要進行分業(yè)經(jīng)營，各個金融機構(gòu)只能在法律規(guī)定的范圍內(nèi)各自經(jīng)營自己的業(yè)務，商業(yè)銀行不能涉及證券業(yè)、保險業(yè)。但是商業(yè)銀行要想更好的促進理財業(yè)更好的發(fā)展，就要加強與證券業(yè)、保險業(yè)等機構(gòu)的合作，促進我國金融分業(yè)經(jīng)營向混業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行可以采取如下措施：一、密切其他非金融機構(gòu)的聯(lián)系。機構(gòu)之間的合作廣度可以有意識的擴大，也可以采取措施提升彼此合作的深度。二、機構(gòu)內(nèi)部人員加強交流。商業(yè)銀行可以與其他機構(gòu)舉行業(yè)務交流活動、講座，加強行業(yè)交流，促進商業(yè)銀行了解其他行業(yè)的情況與客戶的需求。商業(yè)銀行與其他行業(yè)機構(gòu)合作交流可以為理財產(chǎn)品的創(chuàng)新提供源泉。

2.2重視理財產(chǎn)品的創(chuàng)新，提供多樣化的理財產(chǎn)品長期以來我國商業(yè)銀行提供的個人理財產(chǎn)品都較單一，創(chuàng)新的理財產(chǎn)品很少見。商業(yè)銀行如果想占據(jù)更多的個人理財市場份額，商業(yè)銀行就必須增加理財產(chǎn)品研發(fā)的資金投入，增強創(chuàng)新能力。商業(yè)銀行不僅應該為理財顧客提供有差異又有正對性的理財服務，還要注重自己核心品牌產(chǎn)品的研發(fā)和培育。如增強商業(yè)銀行的實力、優(yōu)化自身資源為客戶提供具有綜合性的理財服務，而不再限于原有的單一的理財服務。包含的服務不僅僅只是個人財務的規(guī)劃，還包含整個家庭的財務管理、家庭事務的管理、各種理財資訊服務、購房、購車、子女教育的財務規(guī)劃等符合客戶需求的服務。又如，用具有有特色、多樣化的理財產(chǎn)品代替原有的單一理財產(chǎn)品。商業(yè)銀行積極與其他機構(gòu)合作，做為第三方機構(gòu)提供包括證券、基金、信托、保險等領(lǐng)域的理財產(chǎn)品，同樣商業(yè)銀行業(yè)要加強自身理財產(chǎn)品的研發(fā)，積極為客戶提供有特色又有品牌的理財產(chǎn)品，注重客戶忠誠度的提高。

2.3注重專業(yè)理財人員的培養(yǎng)，提高理財人員的素質(zhì)理財業(yè)務的健康發(fā)展有賴于優(yōu)秀的理財人員，高素質(zhì)的理財人員的培養(yǎng)在我國的理財業(yè)務中是十分的關(guān)鍵。商業(yè)銀行應采取多種措施培養(yǎng)理財人員。商業(yè)銀行可以采取如下措施：一、積極與各大知名的高等院校建立人才計劃。這些高等院校負責理財人員的培養(yǎng)并將具有專業(yè)知識又有實用性的人才推薦給商業(yè)銀行，商業(yè)銀行負責為在校大學生提供實習崗位。二、商業(yè)銀行引進理財人員要經(jīng)過嚴苛的招聘流程和考核制度。商業(yè)銀行在招聘理財人員時，要對應聘者進行專業(yè)金融知識得考核，還要對應聘者的其他方面進行考核，讓具有綜合素質(zhì)與能力的人才從事銀行的理財業(yè)務。三、提高理財人員業(yè)務能力。理財從業(yè)人員后續(xù)教育也是相當重要的，所以商業(yè)銀行在日常的經(jīng)營過程中要注重對理財人員的培訓。如與其他金融機構(gòu)理財人員的經(jīng)驗交流活動、組織理財人員進行專業(yè)學習、按期舉行專業(yè)知識考試、聘請理財專家對理財人員進行專業(yè)指導。

2.4重視營銷人員水平提高，增強開拓市場的意識商業(yè)銀行要通過各種方式提高營銷效果，在個人理財市場中占據(jù)有利的地位，擴大在行業(yè)內(nèi)的知名度。商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中打造有特色、有品牌的理財產(chǎn)品，進而樹立好的名譽，增強客戶對自有理財產(chǎn)品的忠誠度也是提高營銷水平的方式之一。同樣商業(yè)銀行業(yè)應該通過如下方式提高自己的營銷水平：一、印制和發(fā)放理財產(chǎn)品的宣傳單。理財產(chǎn)品的宣傳單要有獨特性，也要有一些基本的內(nèi)容，方便客戶理解理財產(chǎn)品，包括理財產(chǎn)品的名稱、獨具的特色、安全性、風險性、計算收益的方式等。二、利用多種形式的廣告進行宣傳。包括電視中的廣告、路牌小廣告、各種報刊、雜志、海報等刊登的廣告，還有有商業(yè)銀行可以利用分布廣闊的網(wǎng)點刊登廣告。三、組織專業(yè)人員到戶外進行宣傳。銀行可以派一些專業(yè)人員到一些人流量比較多、比較繁榮的地帶舉辦理財產(chǎn)品咨詢活動、宣講會對路過的人進行有關(guān)理財產(chǎn)品的介紹和推銷。四、銀行內(nèi)部宣傳，要營造不斷開扣市場的氛圍。內(nèi)部人員對每一種理財產(chǎn)品都要深入了解這樣才能更好的為客戶提供好的服務，當然也應分配營銷人員一定的任務，對完成任務的人員給予激勵，營銷擴展市場意識。

3總結(jié)

第6篇：服務行業(yè)論文范文

一、現(xiàn)代物流需要復合型物流人才

現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有知識密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務行業(yè)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。在物流實際運作的過程中，商流、信息流、資金流貫穿于各個環(huán)節(jié)之中，物流企業(yè)的經(jīng)營、管理、市場開拓和業(yè)務操作等工作需要各種知識和技術(shù)水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業(yè)，在物流企業(yè)的運作成本中，人力資源成本占較大比重，企業(yè)為降低成本，就需要降低人力成本，但單位人力成本的降低受到一定的制約，因此企業(yè)就必須提高科技應用水平，降低單位作業(yè)的人力投入，在定編定崗時，就要壓縮人員編制，多個崗位合并，所以對崗位多面手的需求日益增多。目前一些企業(yè)的崗位設(shè)置采用的不是崗位無縫連接，而是崗位與崗位之間有一定比例重疊的方式，這樣就需要崗位多面手來完成重疊環(huán)節(jié)的作業(yè)。譬如：

（1）倉庫主管人員：既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又要熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識。

（2）配送中心主管人員：配送中心是物流的縮影，主管人員必須具備各方面的綜合知識與技能，如物流基礎(chǔ)知識、財務知識、營銷知識與IT技能等，從而了解運作流程并不斷加以改進，利用信息共享及分析，對配送中心進行更有效的管理，提高庫存周轉(zhuǎn)率，開展各項增值服務，實現(xiàn)為供應商聯(lián)合管理庫存。

（3）客戶服務代表：既熟悉客戶的各項要求和服務承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也要了解如倉庫管理、運輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識，同時也應該是一個很好的銷售支持人員。

（4）網(wǎng)絡(luò)維護員：IT技術(shù)是其具備的基本知識，同時也要了解物流具體業(yè)務操作的流程，從而對物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準確的診斷。

由于物流具有系統(tǒng)性和一體化以及跨行業(yè)、跨部門、跨地域運作的特點，同時企業(yè)面臨降低成本的壓力而增加對崗位多面手的需求，因此具有較廣的知識面和具備較高的綜合素質(zhì)的復合型人才日益受到企業(yè)的青睞。

二、物流人才的的知識結(jié)構(gòu)

1國際貿(mào)易和通關(guān)知識

國際貿(mào)易包括國際采購、國際結(jié)算等。物流是商流的載體，物資的流動事實上是貿(mào)易活動的貨物交付活動。隨著改革開放的日益加快，特別是我國加入WTO后，外資企業(yè)“請進來”和國內(nèi)企業(yè)“走出去”將是大勢所趨，我國與境外的商貿(mào)往來日益增加，外資企業(yè)在境內(nèi)的生產(chǎn)性投資也日益增多，國內(nèi)企業(yè)也加大了在海外投資的力度，而這一類企業(yè)又大都是跨國的大型企業(yè)，其原料供應地和產(chǎn)品銷售地散布于不同國家不同地區(qū)，為了降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營風險，其采購方式有向即時化、零庫存的采購方式轉(zhuǎn)化的趨勢，因此，提供綜合性物流服務的企業(yè)，就成為一個采購和供給雙方的貨物交接和結(jié)算點，多家供貨商通過物流企業(yè)向采購方供貨，并通過物流企業(yè)向采購方結(jié)算。物流企業(yè)的業(yè)務人員，也必須具有相關(guān)的國際貿(mào)易知識和國際結(jié)算知識以及國家對外匯管理的有關(guān)法律法規(guī)知識。

在通關(guān)方面：國際貿(mào)易活動必然要涉及到通關(guān)作業(yè)，涉及通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)對物流方案的設(shè)計和物流流程的制定具有重要的影響。譬如，貿(mào)易性質(zhì)是一般貿(mào)易下的出口還是進口；是來料加工還是進料加工；涉不涉及退稅；報關(guān)方式是進口保稅、出口監(jiān)管還是轉(zhuǎn)關(guān)運輸；以及在通關(guān)環(huán)節(jié)可能要產(chǎn)生的各種費用等。物流從業(yè)人員如果對通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)沒有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本預算，在作業(yè)過程中必將發(fā)生異常事故，不僅影響物流作業(yè)的有效執(zhí)行，同時給物流企業(yè)和貨物的買賣雙方造成重大的經(jīng)濟損失和信譽影響。

2倉儲運輸專業(yè)知識

綜合性物流企業(yè)所從事的業(yè)務通常要涉及多種運輸方式和手段，多式聯(lián)運的執(zhí)行水平也是衡量企業(yè)綜合能力的指標之一。在一單業(yè)務中，可能要涉及海運、空運、鐵路運輸和公路運輸多種方式和手段。業(yè)務人員在與客戶洽談和進行物流方案設(shè)計以及任務執(zhí)行的時候，只有在熟悉掌握了多種交通工具使用有關(guān)知識的情況下，才有可能設(shè)計出切實可行、安全快速、經(jīng)濟有效的運輸方案，才能為服務需求方提供恰當合適的物流服務。為了具有開拓這方面業(yè)務的能力和提供這種綜合性強的物流服務的能力，基于成本控制的因素，企業(yè)不可能在人員編制中設(shè)置多個細分專業(yè)的崗位，如鐵路運輸、公路運輸、海運等。這就要求從業(yè)人員具有靈活運用各種交通運輸工具的知識和合理調(diào)配、組合各種運輸工具的能力。

在倉儲管理方面：隨著物流服務需求的個性化和信息技術(shù)的發(fā)展，倉儲管理已不是簡單的貨物進出倉、堆碼擺放等簡單活動，它將可能涉及到庫存控制、自動化技術(shù)、包裝、加工、檢驗、維修等相關(guān)作業(yè)。一個合格的倉庫保管員，不僅能夠履行收發(fā)、保管貨物的職能，同時能夠擔負起作業(yè)流程優(yōu)化、硬件設(shè)施設(shè)備有效利用、庫存合理控制以及其它增值服務職能。

3安全管理知識

一般情況下，物流企業(yè)即不是買方，也不是賣方，而是買方或者賣方委托執(zhí)行的貨物人，接受買方或者賣方的委托，按照委托方的要求執(zhí)行物流作業(yè)。在作業(yè)過程中，如果管理不善，安全隱患無時不在。若發(fā)生安全事故，必然會影響買賣雙方之間合同的順利執(zhí)行，影響到買賣雙方的利益。比如在貨物保管所涉及的防火、防潮、防盜、防蟲、防霉變、防靜電、防粉塵、防污染、防風、防雨、防雷電、溫濕度控制等內(nèi)容，任一方面出現(xiàn)失誤都將可能發(fā)生如貨物損壞、丟失等安全事故，造成的損失將不僅僅限于貨物等價賠償?shù)姆秶?，由于物流企業(yè)處于供應鏈的中間環(huán)節(jié)，事故的影響將蔓延到企業(yè)的上下游各個環(huán)節(jié)，引起交貨延遲、船期航班延誤、人員加班、生產(chǎn)線停產(chǎn)等一連串的問題，一個看似很小的事故最終造成的損失將無法估量。

4外語知識

物流活動伴隨著商流活動區(qū)域的擴展日趨國際化，英語也被廣泛應用在物流活動中的各個領(lǐng)域，從商務談判、合同簽訂到日常溝通、單據(jù)書寫、信息傳遞等各個環(huán)節(jié)都能見到英語的影子?？鐕镜纳塘骰顒颖椴级鄠€國家和地區(qū)，對物流服務的需求也是全程化、一條龍和門對門的。雖然國內(nèi)物流企業(yè)目前所做的業(yè)務大多局限在國內(nèi)區(qū)域，但是作為整個門對門物流方案的一個組成部分，必須符合全程跨國的整體方案，因此信息的傳遞就要求必須是外文的，這就要求物流業(yè)務人員，不但能夠熟練使用英語與客戶進行口頭和書面準確的溝通，還要具有草擬和設(shè)計外文合同的能力。目前多數(shù)涉外物流企業(yè)在招聘作業(yè)人員時都設(shè)置了英語考試的項目，因此，無論是學校還是企業(yè)在對物流從業(yè)人員進行業(yè)務培訓時都應加強英語的培訓力度。

5財務成本管理知識

綜合性的物流服務往往涉及到多種交通工具，涉及到各種不同的費用，有些是物流企業(yè)的成本，有些是外部發(fā)生的費用，如停車費、路橋費、保險費、報關(guān)費、檢驗檢疫費、裝卸費、訂倉費、理貨費、提貨費、海關(guān)查車費等，了解這些費用發(fā)生的原因、種類和數(shù)量是對業(yè)務人員的基本要求。同時業(yè)務人員需要具有進行物流項目成本分析的能力，針對一個物流方案，成本分析包括分析企業(yè)需要外包的業(yè)務類型、業(yè)務量、向分包方支付項目、支付數(shù)額，企業(yè)內(nèi)部需要投入的資源、執(zhí)行該項物流服務資源的消耗和占用狀況以及資產(chǎn)的折舊、運作成本等，只有通過細致的成本核算，才能最后向客戶提出有針對性和說服力、客戶易于接受的合理的解決方案。要順利完成這一任務，需要業(yè)務人員具有一定的財務知識。

6法律知識及其他

物流業(yè)是一個服務行業(yè)，物流企業(yè)的運作不是一個企業(yè)內(nèi)部的行為，而是涉及多個企業(yè)之間的經(jīng)濟行為，任何一種物流服務都是一種承諾，一種用合同形式表現(xiàn)出來的承諾。一般情況下，物流服務供求雙方的合同是以法定的形式注明雙方權(quán)利和義務法律文書，是受國家法律保護和約束的。物流業(yè)務人員，特別是物流市場拓展人員必須具備一定的法律知識，了解國家有關(guān)涉及物流行業(yè)的法律法規(guī)，并在簽定合同的時候靈活準確的運用這些知識。比如說經(jīng)濟法、海關(guān)法、合同法、公司法以及國際法等。

其它如保險、環(huán)保等知識，物流從業(yè)人員也應有所了解和掌握。

三、物流人才的基本素質(zhì)和能力

1嚴謹周密的思維方式

物流服務是一個動態(tài)的、連續(xù)的服務，服務質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要保證貨物在規(guī)定的時間內(nèi)以約定的方式送到指運地，過程的設(shè)計必須是嚴謹?shù)摹⒖茖W的、合規(guī)合法的。在一個綜合物流過程中存在多個環(huán)節(jié)，如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，少則可能增加企業(yè)不必要的費用支出，增大企業(yè)的運作成本，造成企業(yè)的經(jīng)濟損失，本來利潤就不高的可能就直接造成虧損，重則可能導致物流服務中斷，造成客戶更大的損失，引起法律糾紛，造成大數(shù)額的索賠。所以在這個鏈狀服務中的業(yè)務人員，在設(shè)計物流方案的時候，不但要有全面的綜合性的知識，而且要有一個嚴謹?shù)乃季S模式。

2團隊合作和奉獻精神

物流服務的物理特性表現(xiàn)為一種網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)，在這個網(wǎng)中存在著多條線，每條線上又存在著多個作業(yè)點，任何一個作業(yè)點出現(xiàn)問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。

所以從事物流行業(yè)的專業(yè)人員，應具備一種強烈的團隊合作和奉獻精神，在作業(yè)過程中，不僅能夠做好本職工作，同時能夠為周邊相關(guān)崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業(yè)務交接達到無縫化狀態(tài)。如果沒有這種團隊協(xié)作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業(yè)點有機的結(jié)合在一起，就不可能達到物流目標系統(tǒng)化和業(yè)務操作無縫化的目的，就不可能有效準確的完成繁雜程度較高的物流服務。

3信息技術(shù)的學習和應用能力

現(xiàn)代物流企業(yè)核心競爭力的提高在很大程度上將取決于信息技術(shù)的掌握和應用水平。物流過程同時也是一個信息流的過程，在這個過程中，貨物的供應方和需求方要及時發(fā)出各種貨物需求的指令，了解各種貨物的存在狀況，以及監(jiān)控貨物的流動情況，而執(zhí)行物流的企業(yè)，也必定要有這種準確及時的處理各種信息和提供各種信息服務的能力。目前，信息技術(shù)受到物流企業(yè)的廣泛重視，并已經(jīng)應用在定單處理、倉庫管理、貨物跟蹤等各個環(huán)節(jié)。所以作為一個合格的物流從業(yè)人員，必須熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)在物流作業(yè)中的應用狀況，能夠綜合使用這一技術(shù)提高勞動效率，并且能夠在使用的過程提出建設(shè)性、可操作性的建議。

4組織管理和協(xié)調(diào)能力

現(xiàn)代企業(yè)的競爭表現(xiàn)為對人才的競爭，而具體的就表現(xiàn)為企業(yè)管理經(jīng)營理念的競爭。一個成功的企業(yè)不僅有高素質(zhì)的專業(yè)人才，也要具有良好的經(jīng)營管理理念和執(zhí)行管理理念的能力。物流的靈魂在于系統(tǒng)化方案設(shè)計、系統(tǒng)化資源整合和系統(tǒng)化組織管理，包括客戶資源、信息資源和能力資源的整合和管理，在目前物流行業(yè)沒有形成標準化的情況下，物流從業(yè)人員更需要具備較強的組織管理能力，在整合客戶資源的前提下有效地貫徹企業(yè)的經(jīng)營理念，充分利用軟硬件資源、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源來滿足外部客戶的需求。

物流服務的特點之一是消費者參與到服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和使用的過程中，從業(yè)人員在工作過程中，需要時時與人協(xié)調(diào)溝通、與上下游環(huán)節(jié)崗位人員進行協(xié)作，需要運用不同的工具進行各種信息的傳遞和反饋。因此，物流從業(yè)人員不但要有相當豐富的知識面，同時應具有相當強的溝通、協(xié)調(diào)能力和技巧。

5異常事故和應急作業(yè)的處理能力

能夠很好的執(zhí)行作業(yè)指令、完成常規(guī)作業(yè)只能說明員工具備了基本的業(yè)務操作能力，異常事故的處理能力是衡量其綜合素質(zhì)的重要指標之一。由于物流作業(yè)涉及環(huán)節(jié)較多，在作業(yè)過程中經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)事件，同時，在市場瞬息萬變的情況下，市場對物流服務的需求呈現(xiàn)出一定的波動性，物流企業(yè)作為供需雙方的服務提供者，對信息的采集又有一定的滯后性。在可利用資源一定的情況下，為了滿足客戶的需求，既能保證正常物流任務的執(zhí)行，又能從容面對突發(fā)事件的處理和突如其來的附加任務的執(zhí)行，就需要從業(yè)人員具備較強的處理異常事故的能力，具備隨時準備應急作業(yè)的意識以及對資源、時間的合理分配和充分使用的能力。

6物流質(zhì)量的持續(xù)改進能力

一個企業(yè)是否有生命力，主要決定于其創(chuàng)新能力，一個從業(yè)人員的業(yè)務能力是否不斷提高，服務水平是否連續(xù)穩(wěn)定，主要體現(xiàn)在其對作業(yè)質(zhì)量和效率持續(xù)改進能力的高低。由于科技的發(fā)展、社會的進步，市場對物流服務水平的期望將會越來越高，對于第三方物流企業(yè)而言，物流從業(yè)人員是服務水平的載體，是企業(yè)對外的窗口，其行為將在一定程度上代表企業(yè)的整體形象，要維持企業(yè)快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展，僅靠企業(yè)管理人員的努力是不夠的，要求各級從業(yè)人員的心態(tài)由“要我改”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙摹?，在作業(yè)過程中，不斷發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時采取措施，優(yōu)化作業(yè)流程，持續(xù)改進作業(yè)方式，提高作業(yè)效率和服務水平。

第7篇：服務行業(yè)論文范文

摘要：企業(yè)的行政管理體系，是企業(yè)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。在現(xiàn)代企業(yè)制度下，如何做好企業(yè)的行政管理工作·使之為企業(yè)的核心業(yè)務服務，為企業(yè)的經(jīng)濟效益服務.就必須明確其功能和實質(zhì)，把握好它所具有的特.點和要求，結(jié)合實際，創(chuàng)造性地開展工作。

關(guān)鍵詞：企業(yè)行政管理功能

企業(yè)的行政工作涉及到企業(yè)內(nèi)部卜上下下、左左右右、里里外外的溝通和協(xié)調(diào)。行政管理的廠‘度，涉及到一個企業(yè)的全部運作過程;行政管理的深度.又涉及到許多局外人難以想象的細微末節(jié);行政管理的重要，是因為它是領(lǐng)導和各部門、眾員工之間的橋梁;行政管理的敏感，是因為它涉及到每個人的切身利益。

一

行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復雜。概括起來說.行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務二大功能;其中管理是主干.協(xié)調(diào)是核心，服務是根本。概言之，行政管理的實質(zhì)就是服務。

行政部門應該兢兢業(yè)業(yè)、認真細致地做好種種行政事務工作，把領(lǐng)導和員工從繁重、瑣碎的行政事務和生活瑣事中解脫出來，可以集中精力、輕裝上陣，研究國內(nèi)外市場形勢，考慮公司的發(fā)展戰(zhàn)略，探討公司的組織架構(gòu)，任用公司的各級十部.實施公司的經(jīng)營方針，解決公司所}印商的重大問題，以及專心做好每一筆重要業(yè)務等等。行政部門的領(lǐng)導應該有‘.泰山崩于前而色不變”的定性，不管風吹浪打，勝似閑庭信步，有自己的主見，能夠根據(jù)事情的輕重緩急，做好安排，指揮若定。為了能達到這種境界.必須建立健全和認真執(zhí)行行政部門的各項管理制度、崗位責任制度、工作程序以及一系列規(guī)范化表格、圖表等，從而建立起行政部門的“法治”秩序。更重要的是，要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)、高效率的行政人員隊伍;同時要搞好科學分工、管理層次和合理授權(quán)。一旦行政系統(tǒng)的一系列硬件(如辦公設(shè)施、生活設(shè)施)、軟件(如規(guī)章制度、工作程序)、人員隊伍、分工協(xié)作和管理層次等等建立健全起來，整個行政管理體系在很大程度上就會像一部自動機器一樣運轉(zhuǎn)，只在較少的場合才需要部門領(lǐng)導和上級領(lǐng)導輔以”人治”。

然而，行政部門如果僅僅滿足于這樣一種管理水平，那還是不夠的。行政部門還必須在“管理”、“協(xié)調(diào)”和’服務”三方面做好工作，才算是一個合格的現(xiàn)代企業(yè)的行政管理者。從“管理”方面來說，行政部門不能滿足于在日常事務的層次上做好領(lǐng)導的“參謀和助手”，還必須在公司的經(jīng)營理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且在實際工作中加以貫徹落實，成為領(lǐng)導不可缺少的”高參和臂膀”。這就要求行政部門的領(lǐng)導者不能滿足于做一個事務主義者，而是要做一個有思想、敢創(chuàng)新、有沖力的領(lǐng)導者。

從“協(xié)調(diào)”方面來說，行政管理者不能簡單地以傳達領(lǐng)導的命令、完成領(lǐng)導交辦的任務為滿足;也不能憑借自己在企業(yè)的獨特地位對各個部門頤指氣使，以權(quán)壓人。行政部門應主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不是真正的協(xié)調(diào)。

從“服務”上說，行政部門要甘當幕后英雄的角色。因為行政服務干得再出色，畢竟是服務于企業(yè)的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務工作，永遠不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的“中心”。行政管理的理想境界應該是“潤物細無聲”。行政部門最忌諱處處顯示自己的存在，與其它部門搶鏡頭、爭榮譽。行政部門應該像一部自動化程度很高的機器，這頭原料(任務)進去，那頭成品(結(jié)果)出來;其中的許許多多曲曲折折，都消化在行政體系之內(nèi)，切忌為自己評功擺好，四處張揚，浪費別人的時間、精力和感情。要反對利用自己對公司資源的支配權(quán)只顧為自己謀取私利或便利的行為，特別要反對把行政部門變成“門難進.臉難看.事難辦”的官府衙門。

二

企業(yè)的行政管理至少有以下特點:

(一)企業(yè)的行政管理是為經(jīng)濟效益服務的。企業(yè)的行政管理如果不利于充分利用和合理調(diào)配企業(yè)的人力、物力、財力、技術(shù)等資源，不利于調(diào)動廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不利于開源節(jié)流，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，加快企業(yè)的發(fā)展，那也是沒有價值的。簡言之，企業(yè)行政管理服務于企業(yè)的根本目的.即通過為社會提供商品和服務而謀取盡可能大的經(jīng)濟效益。

(二)企業(yè)行政管理注重內(nèi)容和實質(zhì)。通常，企業(yè)的行政管理往往根據(jù)公司實際需要，對行政管理的諸多制度、程序、環(huán)節(jié)、形式、圖表、文件等進行剪裁和調(diào)整，使之變得精練、實用、簡潔、便利、省時、省錢。

(三)企業(yè)行政管理要講究實效。雖然我們不能說要直接用企業(yè)經(jīng)濟效益來衡量具體的行政管理行為，也就是說，不能直接對某個具體的行政行為問“你這種做法能為企業(yè)賺多少錢”;但是，企業(yè)的行政管理還是比較直接地與企業(yè)的經(jīng)濟效益相聯(lián)系。企業(yè)行政管理的著眼點在于充分挖掘和最大限度地利用公司的各種資源，提高員工工作積極性，開源節(jié)流，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，加快企業(yè)發(fā)展。

(四)企業(yè)行政管理具有很強的靈活性。企業(yè)的行政管理往往根據(jù)公司實際發(fā)展需要經(jīng)常進行變革、增刪、剪裁、變通，因而帶有很強的靈活性，比較能符合時代的發(fā)展和公司實際。

(五)企業(yè)行政管理要為企業(yè)的.’前線”服務的色彩比較明顯。企業(yè)行政管理部門及其人員在企業(yè)中比較“低調(diào)”，行政部門為技術(shù)、業(yè)務等一線部門服務的關(guān)系一般比較明確。

企業(yè)行政管理的上述特點就給企業(yè)的行政管理人員提出了這樣一些要求:企業(yè)的行政管理必須時刻著眼于為企業(yè)的經(jīng)濟利益服務，反對”為管理而管理”;必須堅決擯棄形式主義，切實講究實效;必須大力講究勤儉節(jié)約.反對大手大腳;必須根據(jù)公司實際需要和可能，采取靈活變通的方式方法，一切以公司利益為最高原則，反對食古不化、因循守舊;最后，企業(yè)行政管理最終要落實到確立服務觀念，克服老爺作風和衙門習氣，切實搞好服務上來。

三

在企業(yè)的實際操作中，往往存在兩種傾向。一種是完全擯棄“機關(guān)習氣”.完全憑主觀意愿辦事的”游擊作風”。企業(yè)中沒有系統(tǒng)完整的規(guī)章制度、上下左右的明確分工、明確而充分的逐級授權(quán)和環(huán)環(huán)相扣的工作程序;或無章可依.或有章不依;由于沒有制定出成文的“公道”和”規(guī)矩”.造成企業(yè)中“公說公有理，婆說婆有理”，互相扯皮.互相推誘;你爭我奪，辯論不休;或遇事不議.或久議不決，或決而不行，或行而不果;重復討論，重復決定.重復勞動;朝令夕改.朝秦暮楚。企業(yè)處于一片“打亂仗”狀態(tài).嚴重影響工作效率和員工士氣，造成人、財、物的極大浪費。

另一種傾向，是一些“機關(guān)作風”較重的企業(yè)行政管理干部，完全不考慮公司的實際需要和企業(yè)行政管理的特點，搞形式主義、表面文章;把一個企業(yè)的行政管理部門變成了舊時代的“衙門”。這同樣造成極大浪費.降低工作效率和員工士氣，影響企業(yè)效益。

以上兩種傾向，都是我們應當大力反對的。行政管理的目的和實質(zhì)在于為企業(yè)的根本目的服務，為企業(yè)領(lǐng)導和各個部門、干部員工服務，而決不可本末倒置，否則同樣會降低員工士氣和工作效率.損害公司利益。

四

企業(yè)行政管理普遍存在一種現(xiàn)象，即行政管理人員對自己所在企業(yè)的業(yè)務不了解、不熟悉，管理時常脫離各部「1實際，的規(guī)定無法推行或根本不宜推行，引起其它部門的反感和排斥。各業(yè)務部門心理上總覺得行政人員礙手礙腳.甚至是手腳太長，除非有什么必須要行政部門幫助解決的事，否則寧愿與行政部門老死不相往來。行政人員也往往或是很知趣地盡量不去打攪其它部門，或是對其它部門有一種抵觸情緒。這樣就陷入了惡性循環(huán):行政部門對其他部門的工作接觸越少，就越不了解，管理就越脫離實際;反過來，行政管理越脫離實際，就越遭受各部門的排斥，從而也就越不了解各部門情況。為了改變這種行政管理與各部門業(yè)務“兩張皮”的現(xiàn)象.行政部門除了要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風外，還要強化行政管理部門的企業(yè)管理職能。

第8篇：服務行業(yè)論文范文

[關(guān)鍵詞] 理發(fā)行業(yè) 服務滿意 顧客忠誠 顧客滿意陷阱 曲線擬合

一、引言

Zeithaml,Berry與Parasuraman(1996)的研究發(fā)現(xiàn),忠誠顧客不但會重復購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務,而且還會向別人宣傳和推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務。Fornell(1992)的研究發(fā)現(xiàn),忠誠顧客的維系成本要遠低于新顧客的獲得成本?？梢?忠誠顧客不但是企業(yè)穩(wěn)定市場占有的保證,也是企業(yè)利潤的主要來源。正因為如此,在市場競爭越來越激烈,消費者所面臨的選擇越來越多的環(huán)境下,如何建立良好的客戶關(guān)系,提高顧客忠誠度便成了企業(yè)營銷活動的核心工作之一。

Oliver(1999)及其他一些學者的研究認為,顧客滿意是顧客忠誠的一個重要前置因素.盡管現(xiàn)有的研究結(jié)果已證明:顧客滿意與顧客忠誠之間存在正向相關(guān)關(guān)系,但二者間究竟是何種形式的函數(shù)關(guān)系,目前各學者間存在較大爭議,這給企業(yè)在管理實踐上從事營銷活動造成了極大的困惑,進而可能導致資源的不合理配置問題。在相關(guān)理論的指導下,本論文旨在對理發(fā)行業(yè)滿意和忠誠間關(guān)系進行一個實證研究,以其對這方面的研究一點貢獻,從而更好的指導理發(fā)業(yè)的營銷活動。

二、文獻探討

1.滿意與忠誠之間的關(guān)系

顧客滿意對顧客忠誠存在正向的影響,這一結(jié)論各學者的研究達成了廣泛的共識,但是二者究竟是何種形式函數(shù)的關(guān)系目前各學者間存在較大爭議。主要有以下兩種結(jié)論:(1)線性關(guān)系,Olive(1980)及Fornell(1996)等人的研究把顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系假設(shè)為簡單的線性關(guān)系,認為高水平的滿意會導致高水平的忠誠。早期的研究都是基于這一假設(shè)的。(2)非線性觀點, Bennett和Rundle(2005)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),高水的滿意并不一定導致高水平的忠誠。Mittal(2001)及Fullerton等(2002)的研究證實了顧客滿意和忠誠之間的非線性關(guān)系, Oliva(1992)的研究還進一步驗了在餐飲服務行業(yè)顧客忠誠和滿意呈現(xiàn)反S曲線關(guān)系。國內(nèi)北京大學光華管理學院博士生導師涂榮庭等(2008)為了驗證顧客滿意與忠誠的反S曲線關(guān)系,對產(chǎn)品服務一體化的空調(diào)行業(yè)進行了研究,但數(shù)據(jù)分析結(jié)論并沒有支持他們的假設(shè)。

2.滿意陷阱理論

由于顧客滿意和忠誠之間的非線性關(guān)系的存在,所以高水平的滿意不一定就會導致高水平的忠誠?；诖藢W者們提出著名的“滿意陷阱”理論,這一理論認為,在低滿意水平區(qū)域,顧客的忠誠度會隨著滿意度的提高而緩慢提高,但增加的速度是遞減的;而到達中等滿意水平的范圍內(nèi),顧客滿意度的提高,不會引起忠誠度的顯著提高,即忠誠對滿意的加速度幾乎為0,人們把這一區(qū)域稱為“滿意不敏感區(qū)域”;當顧客滿意突破這一區(qū)域繼續(xù)提高時,顧客忠誠會急劇提高,即忠誠對滿意的加速度是遞增的。也就是說從顧客的角度看,一般滿意和高度滿意之間有天壤之別,高水平滿意的貢獻強度高于低水平滿意。Homburg等(2005)的研究也驗證了在服務行業(yè)滿意度與顧客支付意愿之間呈反S形關(guān)系。

關(guān)于“滿意陷阱”的一種比較公認的解釋是,顧客期望分為基本期望和潛在期望?；酒谕堑蛯哟蔚男枨?當顧客基本期望的滿意水比較低時,顧客忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高,但這種滿意水平對顧客忠誠的邊際貢獻是遞減的,尤其是在產(chǎn)品和服務達到行業(yè)平均水平附近時,不論企業(yè)如何來提高滿意度,忠誠度的變化都不大。而潛在期望是高層次的,不為顧客事前預想到的期望,其滿意水平對顧客忠誠的邊際貢獻是遞增的,原因是顧客從中獲得到了意想不到的價值,為了體驗這種感覺顧客在下次購買時很可能還選擇這一品牌。

三、研究問題與框架

從上面的文獻探討中我們可以發(fā)現(xiàn),目前關(guān)于顧客滿意和忠誠關(guān)系的研究存在以下不足之處:雖然 Oliva等(1992)的研究證明了在一些服務行業(yè)顧客滿意和忠誠間呈反S型曲線關(guān)系,但后續(xù)相關(guān)的實證研究很少,國內(nèi)更是幾乎沒有針對服務行業(yè)的實證研究。著眼于以上研究的局限性,在“滿意陷阱”理論的指導下,本論文將對理發(fā)這一服務行業(yè)滿意和忠誠間關(guān)系進行一個實證研究,以其對這方面系統(tǒng)結(jié)論的形成和推廣以及理發(fā)行業(yè)的管理實踐活動做出一些貢獻。

根據(jù)本論文研究的內(nèi)容和目的,在文獻探討的基礎(chǔ)上提出以下一個簡單研究框架,如圖1所示。

四、研究模型和假設(shè)

根據(jù)“滿意陷阱”觀點,高水平滿意的貢獻強度高于低水平滿意,顧客滿意達到一定程度以后,顧客忠誠會急劇提高;而在中等滿意水平的范圍內(nèi)則存在“滿意不敏感區(qū)域”。當顧客基本期望的滿意水平達到一定程度時,顧客忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高,但這種滿意水平對顧客忠誠的邊際貢獻是遞減的,尤其是在產(chǎn)品和服務達到行業(yè)平均水平附近時,不論企業(yè)如何來提高滿意度,忠誠度的變化都不大。而潛在期望是高層次的,不為顧客事前預想到的期望,其滿意水平對顧客忠誠的邊際貢獻是遞增的。因此顧客滿意和忠誠間的關(guān)系最有可能呈現(xiàn)反S型曲線。由此得到本論文研究的基本模型及相關(guān)假設(shè):

模型:(其中:)

假設(shè):服務滿意度與顧客忠誠的關(guān)系呈反S形。

五、研究方法

1.測量指標的構(gòu)建與量表的設(shè)計

我們采用里克特7級量表來測量被訪者對每個問題的同意程度(1非常符合,7非常不符合,要求被訪者就每個問題項按自己的實際情況做出選擇。

產(chǎn)品和服務滿意度的測量主要借鑒Fornell等(1996)開發(fā)的顧客滿意度測量量表,共設(shè)計了3個題項;態(tài)度忠誠和行為忠誠的測量參照Kristensen等(2002)開發(fā)的顧客忠誠度測量量表,態(tài)度忠誠設(shè)計了3個題項,行為忠誠設(shè)計了2個題項。

2.樣本基本情況描述

本次調(diào)查的被訪者全部來自隨機抽查到的市民,為了不失一般性,樣本范圍覆蓋了整個昆明市區(qū)。共發(fā)放問卷200份,回收有效問卷126份,有效回收率達到63%?；厥諉柧碇心行哉?1.9%,女性占48.1%。

3.量表信度與效度分析

本文應用統(tǒng)計軟件SPSS13.0,通過內(nèi)部一致法來檢驗觀測變量的信度,現(xiàn)將分析結(jié)果整合在表1中。由表1可以看出,每個潛在變量下觀測變量的Cronbach'sAlpha信度系數(shù)遠大于0.7。因此測量量表具有較好信度。

本論文所采用的滿意度和忠誠度測量量表是借鑒國外Fornell等(1996)和Kristensen等(2002)開發(fā)的,以被多次使用并驗證為具有很好的內(nèi)容效度。另外本文應用結(jié)構(gòu)方程軟件AMOS7.0,通過驗證性因子分析(CFA)來檢驗量表的結(jié)構(gòu)效度,分析結(jié)果見表2和圖1。由表2和圖1可以看出各個觀測變量的因子載荷都遠大于0.55,兩個潛變量之間具有顯著的相關(guān)性(r=0.87,p=.000)。因此可以說量表具有很好的結(jié)構(gòu)效度,可以進行接下來的進一步分析。

六、數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析

1.服務滿意與顧客忠誠反S形曲線關(guān)系的擬合

以服務滿意度均值為自變量,顧客忠誠度均值為因變量,通過統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0采用三次曲線對樣本數(shù)據(jù)進行擬合,結(jié)果如表3和表4。雖然表3顯示三次模型的RSquare值大于0.7,適合進行樣本數(shù)據(jù)擬合,但從表4中可以看出除常數(shù)項外,各次項系數(shù)都沒有通過顯著性t檢驗,因此產(chǎn)品滿意與忠誠間的三次反S形曲線關(guān)系并不顯著,研究假設(shè)沒有得到驗證。這與Oliva等(992)所認為的服務行業(yè)顧客滿意與忠誠間呈反S曲線關(guān)系的觀點是相悖的。

2.服務滿意與顧客忠誠間關(guān)系的進一步探討

為了進一步尋求服務滿意與顧客忠誠間的系形式,我們又分別對二者進行了直線和二次曲線的擬合。結(jié)果發(fā)現(xiàn),服務滿意與忠誠間更趨向二次曲線關(guān)系。擬合結(jié)果見表5和表6。表5顯示二次模型的R Square值大于0.7,適合進行樣本數(shù)據(jù)擬合;從表6可以看出,常數(shù)項和二次項都通過了顯著性t檢驗。圖2為擬合散點圖。

七、結(jié)果討論

基于滿意與忠誠間關(guān)系形式的諸多爭議,在“滿意陷阱”理論的指導下,本論文對理發(fā)行業(yè)滿意和忠誠間關(guān)系進行了實證研究,但數(shù)據(jù)處理結(jié)果并不支持滿意與忠誠間關(guān)系呈反S形的假設(shè)。進一步的研究表明,在理發(fā)行業(yè)滿意與忠誠間更接近二次曲線性關(guān)系。也就是說在理發(fā)行業(yè)并不存在“滿意不敏感區(qū)域”或“滿意陷阱”問題。這與Oliva等所主張的服務行業(yè)顧客滿意與忠誠間呈反S曲線關(guān)系的觀點是不相符的。這可能是由于國內(nèi)外情況不同或行業(yè)具體情況不同所致。

我們知道理發(fā)行業(yè)是一個典型的服務行業(yè),它不像其他行業(yè)一樣,一旦對產(chǎn)品或服務不滿意還可以退換,顧客還有回旋的余地。而在理發(fā)行業(yè),一旦頭發(fā)理掉,就不能退換,等到恢復原狀也得耗費很長時間,加之現(xiàn)在隨著生活水平的提高,發(fā)型也成為了消費者展示自我個性的一面,對頭發(fā)的關(guān)注程度越來越高。因此消費者在消費這一服務時,顯得非常謹慎,盡量回避更換服務所帶來的風險。這就使得一定程度的滿意就會使他們達到較高的忠誠,滿意和忠誠間呈現(xiàn)二次曲線關(guān)系。當然本文所得結(jié)論還需進一步的、更多的研究予以檢驗。

本論文的理論貢獻在于對顧客滿意與忠誠間關(guān)系的進一步研究提供了一個例證,從而更方便相關(guān)研究工作的進行。實踐意義在于發(fā)現(xiàn)理發(fā)行業(yè)并不存在“滿意陷阱”問題,從而對培養(yǎng)和維護客戶關(guān)系方面的營銷活動和資源配置提供了一個依據(jù),而不導致盲目的資源投入。

本論文的不做之處在于樣本范圍太小,只選取在校學生和周邊市民,測量結(jié)果可能有所偏離更一般的情況。同時只對理發(fā)這一服務行業(yè)進行了研究,而沒有對其他服務行業(yè)進行究,還有待于以后進一步的完善。

參考文獻:

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第9篇：服務行業(yè)論文范文

關(guān)鍵詞：高職教育，酒店管理，市場導向

 

我國改革開放以來，經(jīng)濟建設(shè)步伐不斷向前邁進，特別是酒店等服務性行業(yè)的發(fā)展都呈現(xiàn)出了前所未有的蓬勃之勢。博士論文，高職教育。市場的發(fā)展離不開企業(yè)的提升，企業(yè)的提升同時促進了市場的進一步發(fā)展。而企業(yè)發(fā)展的原動力就是人，就是企業(yè)的員工。高職酒店管理專業(yè)以其特有的職業(yè)化人才培養(yǎng)特點，一直以來都是酒店的發(fā)展原動力，但是面對市場需求的不斷變化，近年來高職酒店管理專業(yè)的教學模式和教學摘要。

一、高職酒店管理教學現(xiàn)狀分析

市場發(fā)展瞬息萬變，但是高職教育由于教學理念陳舊，師資力量不夠和隊伍建設(shè)不足等原因，逐漸顯現(xiàn)出與市場脫節(jié)的問題，目前高職酒店管理專業(yè)教學出現(xiàn)的問題主要有以下幾個方面：

（一）教學內(nèi)容陳舊

在教材的選擇上面，許多高職院校由于經(jīng)費或渠道的原因，長期沿用的是多年前的老教材，教材理論陳舊、案例陳舊的問題很嚴重。酒店管理屬于服務行業(yè)，是以人為本的領(lǐng)域。行業(yè)的相關(guān)理念可以說每天都在變化著，如果學生只接受了書本上的陳舊觀念而沒有及時了解其他新思維，必然難以適應就業(yè)后面臨的諸多實際問題，更談不上適應市場發(fā)展的需求。

（二）教師水平低下

高職教師隊伍的水平較低和知識結(jié)構(gòu)不合理也是阻礙教學質(zhì)量提升的重要問題，高職酒店管理專業(yè)的教師應該是具備扎實理論基礎(chǔ)和豐富實踐經(jīng)驗的雙師型教師，但是目前許多高職院校相關(guān)專業(yè)的教師都呈現(xiàn)出“偏科”現(xiàn)象。他們或者是理論較強的高校畢業(yè)生，或是擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗的實際人才，雖然他們都具備了一方面的豐富知識，但是這樣的老師很難讓學生同時提升理論和實踐兩方面的能力。

（三）實踐環(huán)節(jié)缺乏實際意義

高職類的酒店管理一直沿用了理論學習與實踐操作相結(jié)合的教學模式，這樣的模式從理論上來說，能夠很好的培養(yǎng)出理論與技能并重的實用型人才。但是要真正實施起來卻絕非易事。許多高職院校由于經(jīng)費不足問題，實訓基地建設(shè)往往在校園內(nèi)部，或幾間教室，或一層樓，難以營造真實的工作氛圍。博士論文，高職教育。還有由于實訓教師實戰(zhàn)經(jīng)驗和閱歷不足等原因，訓練內(nèi)容基本還是以書本內(nèi)容為基礎(chǔ)，內(nèi)容的編排方面過于理想化，沒有加入必要的實際問題或突發(fā)事件的處理環(huán)節(jié)，學生在這樣的訓練環(huán)境中難以真正鍛煉出實際的應變能力和管理能力。也就造成了這些實訓基地流于形式，流于表面，學生就算花再多時間在訓練中，也難以得到切實的提高。

（四）學生個人素質(zhì)教育欠缺

高職學生由于生源素質(zhì)相對較低，學生的文化素養(yǎng)和道德水平也處于較低層次。在進入高職學習之后，往往也將主要精力集中在學習上面，學校對于學生的人文素質(zhì)的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)安排。酒店類企業(yè)是服務行業(yè)，隨時都需要面對各式各樣的人，而且服務質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵。但是由于學生在高職學習期間學校沒有注意對其個人素質(zhì)的教育，造成了學生思想意識落后，人文素質(zhì)低下等問題，這些問題也影響著學生正常就業(yè)，阻礙了以市場為導向的教育建設(shè)的推進。

（五）學生就業(yè)心理與崗位適應的差距

隨著經(jīng)濟發(fā)展，酒店業(yè)、旅游業(yè)的發(fā)展一日千里，學生對于就業(yè)的心理期望也相對較高，但是市場競爭是非常殘酷的，許多企業(yè)為高職學生提供的崗位或許存在著與學生心理期望相差甚遠的問題，面對學生的這種就業(yè)心理，許多高職院校沒有進行即時疏導和教育，致使許多學生不能很好的正視這一問題，造成了工作情緒大，或者長期待業(yè)，無法找到合適崗位等問題。博士論文，高職教育。

二、以市場為導向的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式構(gòu)思

想要做到以市場為導向的教學模式轉(zhuǎn)變，就要一切以市場需求為出發(fā)點，全面改革教學中的各個環(huán)節(jié)的設(shè)置，提升教學與市場實際的契合度。

（一）專業(yè)課程設(shè)置緊跟市場需要

學校的課程設(shè)置要緊跟市場發(fā)展需要，針對許多高職院校一直沿用老教材的問題，應該加大新教材的開發(fā)力度，在課程安排方面，要加入現(xiàn)在市場上使用頻率較高的如基本的計算機軟件應用操作、電子商務知識、在外語學習中不僅要加強交際外語的訓練，更要加強相關(guān)領(lǐng)域的外語學習等內(nèi)容，這樣能夠拓寬學生的知識面，更好的適應市場發(fā)展需要。

（二）加強雙師型教師隊伍建設(shè)

雙師型教師就是要同時具備堅實的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗的雙重教學能力的教師。高職酒店管理專業(yè)想要讓學生同時具備理論與實踐的雙重能力，就必須要有雙師型的教師進行教育。雙師型教師隊伍建設(shè)不僅需要切實加強教師的理論知識的學習，還需要加強教師的實踐能力提升。面對這樣的要求，學校需要根據(jù)市場發(fā)展及時為教師開展職業(yè)能力培訓與新觀念新方法的培訓課程，并且根據(jù)校方的實際能力，為教師提供教學之余的崗位培訓工作，如浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學院每一學期都選派專業(yè)教師到五星級酒店掛職。讓教師在服務一線鍛煉，在思想和能力上都能緊跟時展。

（三）完善常態(tài)化實訓基地建設(shè)

對于高職酒店管理專業(yè)的教學，離不開對于學生的實訓訓練。學校為學生建立實訓基地的目的是為了讓學生切實了解未來的工作狀況，讓學生在學習期間就進行必要的技能鍛煉，以便在就業(yè)時更快更好的適應市場變化和發(fā)展需要。所以實訓基地的建設(shè)不能只是對書本知識的復制和搬移，更加需要切實營造工作氛圍，要加強學生對于書本知識以外的面對突發(fā)事件的解決能力和運籌帷幄的能力。校內(nèi)實訓基地雖然礙于場地限制，難以建設(shè)大規(guī)模的基地，但是要力求在有限的空間之內(nèi)，進一步的完善基地設(shè)施和配置，并且要根據(jù)未來就業(yè)的需要，設(shè)置多種實訓環(huán)境，如前廳、客房、會議室、餐廳等等，并且應該聘請具有豐富工作經(jīng)驗的人員對實訓內(nèi)容進行有效編排，力求全方面的讓學生能力得到鍛煉。而且在有能力的條件下，校方應該加強與校外相關(guān)企業(yè)的聯(lián)合與溝通，探索多種實訓合作模式，如對學生進行企業(yè)訂單班培訓，讓企業(yè)為更多的學生提供實際工作崗位，真正的工作環(huán)境與工作壓力能夠讓學生更加深刻的體會到自身的不足，也才能切身體會到服務行業(yè)的發(fā)展狀況，從而找到自身不足，在學習中更加有目的的提升自身能力。博士論文，高職教育。

（四）加強學生個人素質(zhì)教育

實用性人才不僅需要具備堅實的理論知識與職業(yè)技能，而且也要具備較高層次的個人素質(zhì)。因為酒店類企業(yè)是屬于服務行業(yè)，服務行業(yè)最主要的就是要服務廣大顧客，顧客是形形的，思想層次和文化水平也各有不同，所以學校在學生教育的過程中，應該更加重視對學生文化素質(zhì)與道德修養(yǎng)的提升。這樣才能讓學生在實際就業(yè)的過程中，不會因為個人素質(zhì)問題而讓企業(yè)受到影響，因為企業(yè)的宗旨就是服務顧客，所謂沒有不講理的客戶，只有不稱職的員工，雖然有時候客戶的要求會比較無理，但是如果員工具備更高的思想覺悟與素質(zhì)，就能夠為企業(yè)挽留更多的客戶和潛在客戶。能夠信奉客戶至上的員工，才是企業(yè)需要的，也才是市場所歡迎的。

（五）加強學生就業(yè)心理建設(shè)

在校學習期間，學生對于自身的就業(yè)期望往往是很高的，然而市場競爭又是非常殘酷的。所以學生面對理想與現(xiàn)實的巨大差距，往往會出現(xiàn)心理失衡的情況。這就需要學校在畢業(yè)生階段為學生提供相應的就業(yè)指導與心理輔導。開設(shè)就業(yè)與擇業(yè)的知識講座，職場招聘技能培訓，并且及時針對畢業(yè)生在應聘過程中出現(xiàn)的心理問題進行有效輔導。博士論文，高職教育。要讓學生不僅能夠正視自身優(yōu)缺點，還要充分了解市場人才需求狀況，進而根據(jù)市場需求對自己的就業(yè)預期進行合理規(guī)劃，調(diào)整心態(tài)，以便能夠以穩(wěn)健的心態(tài)，充分的準備面對市場競爭局勢的考驗。

結(jié)論

高職院校以培養(yǎng)實用性人才為己任，酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的更是服務企業(yè)服務社會的人才，所以在教學方法與教學模式上必須以市場為導向，為市場培養(yǎng)真正的優(yōu)秀人才。博士論文，高職教育。雖然高職酒店管理專業(yè)的教學模式還存在著諸多問題，但是相信通過教育工作者的不懈努力，必然能夠找到切實適應市場需求的教育方法，為市場培養(yǎng)出更多更優(yōu)秀的應用性人才。

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