銀行公司客戶經理工作精選(九篇)
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第1篇：銀行公司客戶經理工作范文
一、授信審查崗
職位描述:
1)審查分行營銷部門申報的各類公司、小企業授信業務，提出明確的審查意見，以保障金融資產安全；
(2)根據國家金融監管機構和上級行的有關要求，在現行法律、法規框架內，根據授信管理工作的總體要求，草擬和貫徹落實授信管理的總體規劃和信貸政策；
(3)參與分行的授信管理檢查工作，落實授信管理的各項規定；
(4)定期收集相關行業信息，關注行業變化、及時研究并分析授信審查中出現的問題，提出風險防范的措施，供決策崗參考；
(5)承擔培訓職責，進行專業培訓和輔導，提高信貸人員的工作技能和防范風險的能力。
職位要求:
(1)全日制大學本科及以上學歷，年齡35周歲以下；
(2)金融、經濟、財會、管理、市場營銷等相關專業畢業；
(3)具有1年以上銀行同業工作經驗，熟悉了解銀行信貸業務；
(4)具有會計從業資格證或銀行從業資格證等相關資格證書者優先；
(5)具有較好的溝通協調能力、文字寫作能力，工作認真負責，組織紀律觀念及責任心強；
(6)身體健康，形象氣質好；品行端正，無任何違規違紀行為；符合交通銀行親屬回避規定。
二、對公客戶經理
職位描述:
(1)認真學習并掌握我行公司業務產品特點及相關業務知識；
(2)積極做好公司客戶的營銷開拓及維護工作；
(3)深刻理解公司客戶需求并為其制定個性化金融服務方案；
(4)嚴格執行我行信貸政策及相關規范要求，做到合規經營；
(5)根據我行業務發展重點，協助做好個人客戶的營銷和推薦工作。
職位要求:
(1)全日制大學本科及以上學歷，年齡35周歲以下；
(2)金融、經濟、財會、管理、市場營銷等相關專業畢業；
(3)具有2年以上同業工作經驗，其中1年客戶經理工作經驗，熟悉了解業務拓展；
(4)具有會計從業資格證或銀行從業資格證等相關資格證書者優先；
第2篇：銀行公司客戶經理工作范文
【關鍵詞】客戶經理；隊伍建設；對策
一、商業銀行基層客戶經理隊伍建設存在的問題
1.客戶經理人員數量偏少。基層客戶經理作為商業銀行市場拓展戰略的實施者和執行者，是營銷市場的先鋒，是服務客戶的主力，是價值創造的關鍵點。但目前商業銀行基層客戶經理數量偏少，并且身兼數職，力量普遍偏弱。同時，客戶經理的知識結構、性別結構、年齡結構也不盡合理。
2.客戶經理素質還需提高。從崗位要求來講，商業銀行客戶經理不僅要熟悉資產、負債、中間業務等基本的銀行業務，對企業經營、資本運作、產品組合、金融顧問等方面要有較高的理解、掌握和運用能力。目前基層行客戶經理素質普遍不高，一專多能的復合型人才更是匱乏，還有較大的提升空間。一是部分客戶經理的市場化意識淡薄，主要表現為實際工作中還存在著坐等客戶上門，迫于績效考核的壓力為業務指標而營銷等現象。二是部分客戶經理的營銷能力較弱。一些客戶經理在營銷中的人際溝通能力、營銷技巧欠缺，難以與客戶建立起良好的關系，甚至影響與原有客戶的關系。三是客戶經理對產品的熟悉程度偏低。有些客戶經理對新產品知之甚少，對各種產品之間的深層次關系與分析更是缺乏基本的研究。
3.客戶經理管理機制還需完善。一是缺乏完善的客戶經理培養機制。對于客戶經理來說，其業務能力、工作經驗、理論水平、業務知識需要一個不斷增強、積累、提高、豐富的過程，這就需要銀行給其提供學習的環境和培訓鍛煉的機會。客戶經理隊伍的培訓、教育需要很強的計劃性、系統性和針對性，需要及時灌輸新理念、培育新技能、推介新產品、更新知識結構。二是缺乏完善的考核機制。目前基層行客戶經理考核體系五花八門，條線份額嚴重，沒有一個統一的考核評價體系，而且缺乏連續性，一定程度上挫傷了客戶經理工作的積極性。而且，基層行對公客戶經理不僅要參與客戶營銷與維護、貸后管理以及信貸檔案材料整理等工作，而且還要承擔信用卡、電子銀行等個人金融產品的拓展任務，職責不明、工作壓力大，無法將主要時間和精力放在營銷客戶、服務客戶上，限制了其職能作用的發揮。
二、加強商業銀行基層客戶經理隊伍建設的重要性
1.應對同業競爭的必然需要。隨著我國金融業的持續發展，同業之間競爭日趨激烈，加之銀行產品同質化現象較嚴重，商業銀行之間比拼的是服務質量的高低，是否擁有一支數量充足、素質過硬的客戶經理隊伍，對商業銀行在同業競爭中的成敗具有重要影響。
2.踐行“以客戶為中心”經營理念的重要手段。商業銀行“以客戶為中心”經營理念在形成之前，先后經歷了“產值中心論”、“銷售額中心論”、“利潤中心論”，最終形成“客戶中心論”。這是因為以利潤為中心的管理過分強調企業利潤和外在形象，忽略了客戶的價值，而成本不可能無限制地去削減，企業很自然地將目光轉向了客戶，開始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的地位被提升到了前所未有的高度。客戶經理制應時而生，成為對“客戶中心論”的最好詮釋，這種營銷模式的建立，促進了商業銀行業務的快速發展和經營能力的提高。
3.商業銀行實現業務轉型的迫切要求。從個人業務看，隨著我國經濟快速發展，國民收入大幅提高，個人財富迅速積累，已形成了規模龐大的中高端客戶。商業銀行零售業務的競爭將來就是高端客戶的競爭，所以各家銀行都開始重視財富中心和私人銀行的建設，誰抓住了高端客戶，誰就掌握了業務發展的主動權。因此，作為服務高端客戶的一個重要渠道，個人客戶經理承擔著發現客戶、營銷客戶、管理客戶的重要職責，其作用至關重要、不可或缺。從對公業務看，國家經濟發展方向和重點必然引導企業、銀行的經營方向，促進信貸經營職能整合和對公業務轉型。轉型能否成功，公司客戶經理的配置是否到位，素質是否過硬，工作機制是否順暢至關重要。
三、發揮機制引導作用，持續推動商業銀行基層客戶經理隊伍建設
1.加強客戶經理日常管理。一是嚴把進人關。對客戶經理的選拔和聘用，除要求具有較強的專業知識和工作能力外，還要對其職業道德和個人修養進行綜合考查，將品德高尚、愛崗敬業、業務技能強、素質全面的優秀人才選拔到客戶經理崗位上來。二是嚴把用人關，強化日常監管。調整現有管理模式，設立網點客戶經理中心，實行中心化統一管理模式，嚴格執行客戶經理崗位互換、客戶互調、強制休假等制度，充分發揮客戶經理之間的監督和制約作用。在工作中，使客戶經理能夠自覺把自己的行為置于制度的監督下，有意識地約束和規范自我行為，使他們在復雜環境下提高自身“免疫力”。三是嚴格退出機制。對于考核不合格的客戶經理，進行淘汰和降級。簡言之，就是要不缺儲備，進出暢通，常態管理。
第3篇：銀行公司客戶經理工作范文
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業發展。下面好范文小編為你帶來一些關于部門經理的述職報告，希望對大家有所幫助.
部門經理述職報告1
時光飛逝，轉眼間過去了，對我而言，這一年的工作是最難忘，印記最深的一年。工作單位的轉換，連帶著工作思想，方法等一系列的適應與調整，帶給我很大的壓力和挑戰，但在壓力中也得到了收獲和快樂。在領導的指導與支持下，同事的密切配合下，我圓滿的完成了自己的各項工作任務同時也很好地配合了其他部門的工作。
一、辦理公司各項初始登記手續
作為一個新成立的公司一切都要從頭開始，辦理銀行開戶，驗資，辦理稅務登記等，這些是我既熟悉又陌生的工作，我在辦理的過程中遇到了很多問題和困難，經過多方咨詢，和不懈的努力終于圓滿完成。
二、建立財務帳套
領導從公司發展的角度考慮，決定啟用比用友財務軟件更先進和規范的金碟財務軟件，我根據財務管理及房地產項目核算的需要、根據納稅申報的需要，設計了一套較為科學、完整的會計核算科目體系，制定了詳細的二級和三級明細科目，及輔助核算、項目核算帳，首次啟用了固定資產核算系統，在較短的時間內，完成了難度較大的全部帳套初始化工作。并根據公司內部業務的需要，印刷了統一的粘貼單，收據，借款單等常用單據。
三、建立健全各項財務制度流程
制度化管理是企業發展的基礎，建立一套科學、完整、實用性強的規章制度，是規范財務管理及核算的基礎，公司成立初期我和主管領導一起根據《會計法》、《企業財務準則》和《企業財務通則》及相關法律法規，結合公司的實際情況及經營特點，經過反復討論、研究、起草了宇都公司的，會計核算管理辦法，內部會計控制制度與經濟業務審批流程等制度。對資金的收支，個人借款的管理，實物資產的管理，會計核算原則等都做出了詳細的規定和流程。
四、認真執行財務會計制度，提高財務信息質量
會計核算是財務部最基礎也是最重要的工作，是各項財務工作的基石和根源。在日常的工作中，我嚴格遵守國家財務會計制度、稅收法規、公司的各項制度，認真履行會計的工作職責。審核原始憑證、錄入記賬憑證，計提各項稅費，申報納稅、上繳稅款，編制資金收支計劃并審核支出，及時準確的編制財務會計報表，為領導決策和進行財務分析提供全面、可靠的信息。
五、加強自身建設，提高工作能力
隨著社會經濟的快速發展，會計準則和稅收政策都在不斷的更新，因此領導多次組織學習，讓我們能及時掌握新知識，政策，法規。我們由原民營企業會計核算變為國有企業會計核算，在政策和制度方面有很多區別，所以把這方面的內容也作為學習的重點，使我們在工作中能盡快的轉變角色。同時對于公司所制定的各項規章制度也進行了系統的學習。
總結過去是為了更好地面對未來。在過去的這一年里，雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪，收獲了許多專業知識和工作經驗。
在新的一年里公司將進行__建設項目的實施，首先要進行艱巨的拆遷工作。在當前的經濟形式下，難度可想而知，這對宇都公司的每一個人都是一種考驗，我要發揚團隊精神，積極配合拆遷人員的工作。
在拆遷過程中，向老百姓發放補償金是比較重要的一個環節，所涉及的現金發放額較大，我們在發放過程中要主動與其他部門溝通，核對數據、安排流程，做到安全，準確、及時，為拆遷工作的順利進行做好服務。
同時我會更加努力學習各項財務知識，鉆研會計業務，提高會計核算水平，加強自己在稅務法規、規避財務風險方面的學習，加強房地產開發企業相關知識的學習，進一步增強自己的的工作能力，在企業的項目實施中更好的發揮會計的核算、監督、服務職能，為宇都公司的發展壯大做出貢獻。
部門經理述職報告2
一年以來，在__公司領導及同事的關心、支持下，本人盡責做好本職工作，現將一年以來的具體工作述職如下：
在進行產品支撐工作的過程中，認真學習公司的各種產品，特別是我們的集團產品，熟悉產品的具體操作，并在此基礎上，在客戶經理挖掘到客戶需求后，根據客戶的具體需求合理組合產品，設計出真正滿足客戶需求的產品。
同時經過幾次__公司組織的產品經理素質提升培訓，慢慢培養起自身的產品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關注通訊產品方面的最新資訊，學習其中的一些成功案例，并且經常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經理前往客戶處進行產品推介，及時做好產品支撐工作，提高客戶的滿意度。
在與客戶達成一致意見、簽定協議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯網專線，從派全業務建設需求單開始，先轉交我司技術支撐人員，待其做完資源勘探后發回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網絡部，安排施工，施工開始后，經常與施工隊以及客戶聯系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客戶及時使用，在客戶開始使用后，適時進行上門或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問題，將問題及時反饋給市公司，真正做好產品支撐工作，提高客戶滿意度。
過去的一年是__進行全業務激烈競爭的一年，在這一年的時間里，手上經手完成約50條互聯網專線、語音專線，并且完成__地稅一卡通項目，不段學習新知識，充實自己，真正地做好了產品支撐工作。
部門經理述職報告3
各位領導同事們：
20__年上半年我在__路支行任柜員崗位。柜臺是銀行的基礎工作，直接面對前來辦理業務的八方客戶，是客戶認知__的第一道窗口，因此，我深刻地體會到此崗位的重要性和責任性。從事柜員崗位以來，一直嚴格遵守__銀行柜臺人員的各項規章制度，積極學習各項業務知識，了解和熟練掌握相關技能，及時快速地辦理各項業務，為客戶做好柜臺服務。堅決按照崗位職責嚴格要求自己，按照業務要求辦事，保證業務無誤和資金安全的同時，積極的向客戶介紹我行理財和電子銀行等業務，順利的完成了支行下達的任務指標。
到了8月份，我非常榮幸的被調任到分行風險管理部。風險管理部是負責風險管理政策的落實、風險監測和控制的綜合管理部門，是風險和內控的日常管理職責部門。
作為風險管理部授信后管理人員，在實際工作中，主要完成以下幾個方面的工作：對__銀行__分行運行的cecm系統進行維護和管理，對本部門檔案進行整理保管，日常辦公相關工作。
面對新的崗位、新的環境、新的挑戰，讓我既感到陌生，又感到空前的壓力，但是在這將近半年的時間里，我受到領導和各位前輩多方面的關心和照顧，在工作上受到了無微不至的指導，幫助我快速的熟悉和勝任這個崗位。
在風險管理部幾個月的時間里，我抱著謙虛好學的態度努力工作，積極學習業務知識、掌握操作技能、適應工作崗位，基本能較好的完成本職工作和領導交辦的工作。
由于首次進入風險部，面對全新的工作崗位，面臨著全新的挑戰，這個過程不僅是角色的換位，更是一種思考方式和學習方法的換位，在實際工作中，認識到授信后管理需要嚴謹的態度、正確的方法、積極的溝通、全面的思考，才能更好的管理授信系統和提高工作效率。
__優良的培訓系統使我能夠養成在每一天的工作生活中不斷學習和獲取新的知識，努力了解學習授信管理和風險控制等業務知識，把所學所悟運用到實際工作中。
雖然目前在風險部的工作時間很短，但是我在這幾個月的時間里努力向各位前輩學習業務知識和管理工作，努力養成良好的工作習慣和工作方法，近來的工作使本人越來越深刻的理解了良好的工作習慣是能力和效率提升的基礎，特別是在工作的條理性上，受到各位前輩的耐心指導，受益匪淺，今后還將更加努力。
工作中的不足：
由于家在異地，生活習慣和地域習俗有很大差異，接人待物和溝通交流方面亟需改進和提高;首次擔任授信后管理崗位，日常工作涉及很多方面，工作條理和時間安排還有很多不足;對很多業務和流程還沒有完全熟悉掌握，需要多加強學習。
風險管理部授信后管理崗是一個需要責任心與耐心的崗位，通過這幾個月的學習和工作，我堅信能夠勝任崗位并做出良好的成績;在今后的工作中，我將更加努力進取，力爭成為優秀的__一員。
部門經理述職報告4
2010年是比較繁忙也是比較充實的一年，一年來，應公司組織機構調整，我的工作崗位也發生了變化。上半年負責市區營銷中心的日常經營管理工作，下半年負責綜合部的日常管理工作。在這一年中，我盡心盡力完成公司安排的各項工作，尤其工作崗位調整后，努力學習，積極工作，盡快適應新崗位的工作要求，不辜負領導的重托，為公司的發展和各項工作的開展貢獻自己的一份力量。現就我一年來的工作總結如下，不妥之處懇請批評指正：
一、履行職責，認真落實經營發展工作
上半年，在市分公司的正確領導和市區營銷中心全體員工的努力下，完成主營業務收入2685。9萬元，完成年計劃4711。62萬元的57。01%。在業務發展的同時，按照市分公司工作部署，認真抓好了營業前臺服務，為公司的業務發展和用戶服務以及3G品牌的塑造作出了一定貢獻。
二、端正態度，積極適應新崗位工作要求
工作崗位調整后，新的崗位對我的工作有了新的要求，我也必須樹立新的目標。我必須改變過去的思維方式，理清思路，做好工作銜接，在短時間內適應新崗位的要求，為公司的發展做好支撐服務。工作中，我做到了兢兢業業、勤勤懇懇，為做工作想了很多辦法，克服了許多困難，以積極向上地態度對待自己的工作，為部門員工起到一定的表率作
用。在日常工作安排時，都堅持以員工的能力和綜合素質為標準，從不因個人的好惡而取舍，處理問題堅持以事實為依據，要求員工做到的我自己先做到，率先垂范，嚴于律己。除此之外，我在工作中力爭講求實效，堅持從實際出發，力戒表面文章，要求部門人員嚴格服從各項工作安排，遵守公司制度，以公司利益為出發點，創建良好工作氛圍，養成良好工作習慣。
三、腳踏實地，積極作好本職工作
下半年主要從事了綜合樓建設后期的一些協調工作，省級精神文明建設先進單位的驗收、綜合樓驗收以及其他綜合行政管理工作。
綜合樓后期建設的協調以及辦公室的搬遷是綜合部工作的重中之重。為保證工作順利實施，在公司領導的帶領下，積極聯系各相關單位，順利完成了綜合通信樓后期施工相關協調、手續辦理、綜合布線、辦公家具安裝等工作，為公司搬遷新址打下了良好的基礎。綜合樓竣工之后，完成了公司搬遷的組織協調工作，并對原有辦公設備進行修舊利廢，控制費用開支。目前公司絕大部分員工已搬遷至綜合樓辦公，預計在2011年年中可全部搬遷至公司新址。同時積極組織協調相關部門完成了OA、BSS、客服、視頻會議系統的開通工作，保障了綜合樓辦公需求。
今年，分公司在市委、市政府以及省分公司黨委的領導
下，積極開展精神文明建設創建工作。在創建過程中，綜合部積極做好各項工作，按照相關要求設臵圖書室、黨團活動室、工會活動室、健身房、臺球室等活動場地，并積極全面地準備了省文明委檢查驗收所需的各類材料，為創建省級精神文明單位做好準備，確保創建工作取得成效。
四、加強車輛安全管理，樹立安全責任意識
下半年，公司車輛始終保持安全運行狀態，做到了半年內無安全事故發生。“安全第一，預防為主”是公司車輛安全生產一貫堅持的工作指導方針。車輛安全生產工作必須管細、管實、管的住、管的好。在日常車輛管理工作中，認真抓預防，使違章率大幅下降，事故發生率持續降低。堅持安全發展觀，堅持管理創新，堅持預防為主，提高駕駛員隊伍的責任意識，在駕駛員隊伍中逐漸形成了講文明，要安全、不違章的良好風氣。
五、作好后勤保障，關心員工生活
為提高公司后勤服務能力，優化員工就餐環境，在公司領導和公司工會的正確指導下，本著為員工服務的宗旨，高度重視公司食堂建設。針對原先員工食堂設備簡陋，結構不合理的情況，經過多次討論后購進了整套廚具，保證了食堂硬件建設上的高標準。同時廣泛征求廣大員工意見，了解員工需求，盡量滿足員工就餐環境、就餐時間以及飯菜內容方面的要求。并從要求食堂工作人員從各個環節把好安全衛生
關口，杜絕各類事件發生。
六、存在的不足和下一步計劃
這一年的工作中，雖然自己盡職盡責，努力做好各項工作，但還是存在不盡人意的方面。一是由于今年工作量大，對一些工作做得還不夠細致，跟各部門之間的交流配合還有待加強;二是個人能力還有待進一步提高，個別工作不到位;三是有急躁情緒，說話分寸有時掌握不好。
在下一年的工作中，我將繼續努力，認真落實公司各項工作，做好以下幾個方面的工作：
一是進一步加強自身學習，積極參與創先爭優活動，提升自身政治思想水平。
二是提高自身管理水平，落實好綜合部各項工作的組織開展。
三是抓好本部門管理工作，強化部門人員服務意識，提高辦事效率。
四是積極作好公司交辦的其他事項。
部門經理述職報告5
我于__年9月起擔任授信管理部經理，分管授信管理部的審查組、出賬審核組工作，主要職責包括：
1.負責公司授信業務審查;授信出賬審查的組織協調工作;
2.負責制定公司授信業務的審查要點;
3.負責對全行審查員業務培訓和指導;
4.負責市行貸審會組織協調工作;
5.配合部門負責人完成本部門的工作，部門負責人交辦的其它工作，向部門負責人負責。
6.另外還主動擔任了授信管理部的規章制度修訂和全行客戶經理培訓的組織協調工作。
__年12月經分行批準，擔任授信管理部副總經理主持全部門的管理工作。
1.主要職責除履行分管工作職責外，還承擔對分行信貸管理部部門和市行領導負責，負責所轄城區支行信貸業務的正常健康運作;
2.主持本部門全面工作，對上級行下達的各項計劃指標和監測指標的完成情況負責;組織貫徹落實人行、銀監會與總行有關信貸政策和管理規定，并組織制訂實施具體實施細則和操作規程;
3.組織對支行和各經營單位的信貸業務考核;對向人行、銀監會和上級行報送的信貸業務報表;
4.對信貸業務的分析報告的真實性和完整性負責;
5.按上級行授權權限對有關信貸業務進行審核，負責組織本行貸審會日常運作;
6.組織管理本部門的日常工作，負責規劃實施本部門人員職能分工、崗位配置和職責考核;
7.組織信貸從業人員的培訓工作;
8.上級行信貸管理部門和本行賦予的其他職責。
__年本人主要管理工作為分管審查組和出賬審核組的工作，主持全部門管理工作的時間較短，所以今年的述職主要對分管工作進行回顧和評估。
就分管工作的崗位職責要求，本人基本上盡職地完成分管工作，保證了全行公司授信業務審查和出賬審核工作順利開展，配合分管貸后管理組和綜合管理組的__副總經理完成了授信管理部全部管理工作。現將__年本人主要工作匯報如下：
一、具體分管工作完成情況
全年組織47次貸審會，審查420個授信項目，授信項目總金額140億元。其中：審議通過289個項目上，總金額122億元;上報上級行項目64個，總金額70億元。
審核辦理3700筆出賬業務，金額223.9億元人民幣，外幣1.25億美元。其中：貸款260筆，金額83.55億元;貼現450筆，金額38.8億元;國際貿易融資450筆，金額1.25億美元;承兌2500筆，金額110億元;保函80筆，金額8.3億元。
二、完善基礎管理工作
__年是全行“規范管理深化年”，總行針對公司授信業務管理工作下發一系規章制度和管理辦法，本人立足于授信管理部的基礎管理工作，主動承擔了全部門基礎管理工作的規章制度修訂、增補工作。
對提高授信管理部的基礎管理工作，理順內部業務流程，規范各項業務操作細則，明確各崗位責任等方面發揮一點作用。主要基礎規章制度建設情況工作如下：
1、在上級行下發的各種零散信貸業務管理辦法的基礎上，吸收同業先進科學管理辦法的基礎上，結合我行現行管理框架，制定了《__銀行__支行公司授信業務管理辦法》，作為指導我行公司授信業務全流程管理的系統性法規，并在__年進行了貫徹執行。
2、結合上級行對分支機構信貸管理部職能和崗位設置要求，信貸管理部及時修訂了，對信貸管理部的信用審查、貸后管理、數據統計、出賬管理、系統維護、檔案管理等管理模塊進行明確的職能定位，落實各崗位管理人員，明確交叉輔助崗位，將本職崗位與對口管理、服務機構(部門)落實到具體的人員，明確部門內各崗位信息傳遞流程，將行內外由部門承擔配合的工作指定到具體工作人員，實現授信管理部組織體系和信息傳遞的有序運行，實現了管理工作的落實到人。
3、通過總結__年國家宏觀經濟運行形勢，對我行__年信貸業務管理中存在問題進行深入分析，依據總行下發__年信貸指導意見，在對__年國家宏觀調控政策和經濟走勢預測的基礎上，我部及時下發《__銀行__支行__年授信業務指導意見》，從源頭上指導一線客戶經理進行業務開發，保證上半年我行信貸業務運行始終按照年初制定規劃運行，實現了信貸風險管理工作風險前移、制度先行，保證我行全年信貸工作在國家宏觀經濟調控政策和監管政策下有序運行。
4、通過總結以往年度同行業在出賬管理中發生操作環節風險，我行在上級行下發的出賬管理要求基礎上，對我行出賬審核流程進行優化，明確了出賬環節審核要求，通過相互制約的崗位控制操作風險，制定了《__銀行__支行出賬審核實施細則》，在各經營機構內建立獨立的出賬操作人員隊伍，實現客戶經理業務開發和出賬操作環節的分離。
對額度內頻繁出賬、低風險業務出賬操作存在手續繁瑣問題，及時下發《__銀行__支行額度內出賬集中處理的通知》、對符合再轉授權條件的經營機構進行《低風險業務再轉授權通知》。
5、針對當前各家銀行依靠壘大戶追求規模和對集團關聯客戶授信額度不能量化管理問題，防止對大客戶的集中授信風險發生，及時規避集團客戶的系統風險。
制定了《__銀行__支行公司客戶授信額度測算管理辦法》，以量化的數據模型測算我行對公司客戶的授信額度上限測算方法，保證了我行對集團客戶敞口授信總量理性控制。
對總體債務超出我行所測算總體債務上限的客戶堅決不進，對存量授信客戶重新審定，對超出總體債務上限。從源頭和制度上防止對壘大客戶和集團客戶集中授信風險的發生。
6、依據“__銀行民營100”的指導思想，我行公司授信業務確定了“差別化”營銷策略，將發展中小客戶作為我行重要戰略決策，制定了《__銀行__支行中小客戶授信業務操作指引》，作為中小客戶開發、中小客戶管理、中小客戶決策全過程管理指導原則，有效地防范了我行公司業務授信風險的集中，促進了遼寧省中小客戶發展，響應了國家宏觀經濟政策的要求。
7、進一步制度化、程序化我行授信業務集體決策體系，起草了《__銀行__支行貸審會條例》和《__銀行__支行授信管理部聯審會議事規程》，明確集體決策組織的委員組成、委員職責、議事程序、懲罰規定、考核管理，確定授信管理部聯審會專家意見作為貸審會的參謀地位，在制度層面完善了我行授信決策體系，保證我行集體審議、集體決策授信風險要求的全面落實和貫徹。
8、通過現場調研、親自操作感受和對授信業務操作細節分析，查找、篩選、逆向思維分析各業務操作細節存在風險隱患，及時下發十多個規范要求和通知。
主要有：對公司業務部、資產保全部、籌備行公司業務上報規范性的通知、對人民幣業務和國際業務規范性通知、規范保證金的證明、規范授信核保操作流程、規范保函業務操作流程、規范會計報表審計、規范抵押資產評估要求、規范貸款卡查詢的要求、規范信貸管理系統錄入要求、規范法人客戶評級要求、規范保證金替換審批流程、規范了倉儲場地現場勘查的操作、細化了調查報告撰寫格式和產品價格確定依據等十五個規范性要求。
9、為了保證上述各項管理辦法和規范性的要求貫徹執行，制定了《__銀行__支行公司授信業務操作流程定量考核管理辦法》，對客戶經理業務開發管理實行量化全流程定量考核，將業務操作考核結果與客戶經理的經營績效掛鉤，實現對客戶等級認定的科學性，保證我行客戶經理綜合素質的全面發展。計劃在__年全面推行實施。
10、通過分析研究我國歷次宏觀經濟調控對銀行信貸資產質量的影響，結合我行現存業務發展模式，為了建立我行長效的信貸資產風險控制機制，草擬了，現已提交全行經營機構負責人討論，擬作為指導我行未來五年信貸業務開展綱領性的指導思想。
三、主動參與總行信貸管理信息系統新需求的完善工作
__年總行信貸管理信息系統全面上線運行，在出賬審核流程、授信審批、統計功能方面仍存在某些不完善的地方，本人以實事求是精神將工作發現或感覺到需進一步完善方面積極組織系統管理員向總行反映，并及時向總行報告我行的需求。總行接受我行建議完善了批量處理快捷審批流程、完善了部分統計功能。
四、圓滿完成接待上級行檢查指導工作
__年總行共派出五次檢查、指導組對我行信貸業務進行檢查指導，我主動參與接待總行檢查組工作，并充分利用每次總行檢查指導時機，全面地向檢查組人員介紹沈陽市的經濟發展情況，展示我行信貸業務管理工作，讓總行業務管理人員了解我行信貸業務管理水平和信貸業務發展，認真接待、積級組織材料，取得檢查組對我行信貸管理工作的基本認可。并將每次檢查工作作為我行查找管理漏洞、完善管理工作、調整我行信貸業務結構有利時機。
五、準確把握政策脈搏，嚴防我行信貸業務的政策性風險
通過學習國家實施宏觀調控政策，認識到國家防止經濟過熱的貨幣政策的嚴肅性，及時提出了對我行追求規模擴張政策進行重新調整，確立了“以高效資產質量，實現可持續發展”的指導思想。
組織審查組貫徹執行國家有關規定及總行下發的行業準入標準;提出對集團客戶和股權關系復雜客戶始終堅持審慎性放貸的原則，使我行在當前資金斷裂“德隆系”公司中沒有一筆敞口授信業務;對民營企業向重工業化轉型中，有選擇地支持實力強的物流民營客戶，堅決回避在五大行業規模擴張過快的民營客戶，如唐山建龍鋼鐵、工源水泥等客戶;響應國家發展中小客戶政策，將發展中小客戶作為我行未來戰略選擇進行明確，全年我行累計新開發幾十家中小客戶，有力支持了沈陽地區經濟結構的調整。
堅決貫徹執行沈陽市銀監局去年對我行檢查發現的貸款(貼現)轉保證金、貸款逆向操作、承兌業務量過大的問題，主動在信貸管理方面下發專項規定和要求，主動壓縮承兌業務總量、杜絕了貸款轉保證金、貸款逆向操作、票據貼現的不規范現象。
六、發揮領導作用，引導培育良好的工作氛圍
__年，通過日常工作交流感覺部門人員工作態度茫然、按部就班、缺少工作主動性和熱情等問題。本人利用周例會機會向全部同志共同探討了如何發揮主觀能動性、態度決定工作結果、工作沒有任何借口、你真的很不錯等四個基本觀點，從勵志方面鼓勵全部工作人員，振奮工作精神、端正工作態度，取得初步效果。
七、承擔全行客戶經理組織培訓工作重任
__年本人在主管行領導的授意下，主動承擔起全行客戶經理系列培訓的組織領導工作，在__年下半年信貸結構調整及公司業務開發放緩時期，組織全行客戶經理進行一系列的信貸業務培訓，取得階段性成果。__年此種培訓還將深入開展下去。
八、理論體系上存在不足
1、對銀行追規模擴張，銀行資產質量及其風險減除的重要性認識不夠。
__年全國經濟高速發展時期，本人沒有給領導提出前瞻性的合理化建議，主動回避異地客戶、壓縮大額授信客戶、調減承兌余額，結果導致__年新增了__儀表逾期貸款，出現__公用發展貸款預警，下半年被動地按總行壓縮承兌江票計劃調整承兌匯票余額，影響了我行__年下半業務正常開展，失去一部分低風險承兌業務。
主要問題為：以前沒有很好思考規模和效益、規模和質量之間的關系，對“資產質量是發展第一主題”理念的認識不深，對質量、規模、效益三者協調發展關系理解處于口頭，沒有落實到信貸風險管理工作的具體實踐中，不能勇于說不，失去很多可以主動回避風險的最佳機會。
2、對銀行資本必須覆蓋風險，進而限制銀行過度擴張認識不充分。
針對這一點知識，__年以前本人頭腦一直空白，缺少系統理論知識，每日僅研究具體授信項目的信用風險，很少從銀行資本上思考銀行的信貸規模到底可做到多大等深層次管理問題，特別是總行限制銀行承兌匯票余額和商票貼現余額以后，才進行深入的思考和系統學習，明白銀行信貸資源經營有限性，加深對我行存量信貸業務進行結構性調整的必要性的認識，并能理性決策如何使我行有限信貸資源得到高效的運用。本人已初步理解了銀行資本有限、資本必須覆蓋風險、資本制約規模的基本概念。
3、對銀行經營的短期目標和長期目標相互協調性以及信貸業務風險發生的滯后性及銀行經營風險的反經濟周期性認識不夠，在__年甚至__年上半年還存在少許盲目樂觀性，對總行調整政策沒能做到及時接受，幸好在主管行指點下，認識到我行現在必須進行客戶、定價、保證金等結構剛性調整的必要性。
及時調整了風險控制的指導思想，實施了適度從緊的審查原則，保證了全行信貸結構調整工作在__年順利實施，最終保證我行經營效益提高，有力降低信貸風險，壓縮了承兌總量和調減了大客戶的授信總量。
九、本人對信貸風險管理工作再認識
通過學習年國家實施宏觀經濟調整政策和總行進行一系列產品結構、風險排查活動實施，回顧我國金融體系在歷次宏觀經濟大調整時期的得失，結合本人近五年銀行風險管理工作實踐。作為商業銀行的信貸風險控制部門的負責人，應牢牢地樹立一個長期穩定的經營理念指導日常管理工作。即在強化“質量是發展是第一主題”理念基礎上，堅持一個思想、保持三個理性、把握四個關系。
在經營和發展過程中，必須堅持效益、質量、規模協調發展的戰略指導思想，以效益為目的，以質量為前提，以規模為手段，堅決放棄片面追求規模的做法。
保持三個理性，一是理性對待市場，即不為市場的起伏所左右，始終清醒地判斷市場風險，做到進退自如，風險可控;二是理性對待同業，即在積極借鑒學習同業好的經驗與做法的同時，堅決反對各種不計成本的非理性競爭行為;三是理性對待自已，即勇于并善于看清自已的問題，牢記歷史教訓，不斷挑戰自我，超越自我。
把握四層關系，是指正確處理好管理與發展、質量與速度、短期效益與長期效益、制度建設和管理團隊建設等四方面的關系。
本人將依據上述思想指導授信管理部管理工作，組織全行信業務審查、管理等具體工作，處理好授信管理部與經營機構關系、協調好與各職能部門關系，做行領導信貸決策參謀部作用。
特此報告，請審查。
第4篇：銀行公司客戶經理工作范文
一、各項指標完成情況
今年上半年受歐洲多國債務危機及國內市場經濟低迷等因素影響，金融體系發展減速，加大了金融業經營發展的難度。在大氣候不利的環境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;
(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為XXX億元，較年初新增XXXX億元,增長幅度和實際增長量都排在XXX支行所轄網點前列。對公存款日均增加XXXX，列XXX支行區所有網點第X位，新開對公賬戶XX戶。授信業務通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人借款XXX萬元，避免因利率波動產生的風險，并且對XXXXX進行了。四級不良借款收回XXXX萬元，整體質態有一定好轉。
(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數據，14項可比指標中，XXX項超過XX分，5項得到滿分。儲蓄存款余額XX億元,較年初增加XXXX萬元，列XX支行所屬網點第3名，代替發工資客戶新增數XXX;銀行卡有效消費額XXX;新增特約商戶數XXX;電子銀行柜面替代率XXX;個人網銀有效新增客戶數小XXXX。
二、上半年主要工作回顧。
(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設，充分調動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結、和諧、高效的戰斗集體。今年來，我支行把隊伍建設作為第一要務來抓，實實在在謀發展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。一是建立XXXX支行營銷獎勵措施，對支行發展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，XXX支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓，提高職工整體素質，凡是上級下發文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學習，對難點進行討論。做到業務準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。
(二)堅持以客戶為導向，梳理自身業務結構，以產品營銷和個性化服務為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業務的快速發展。XXX支行擁有對公客戶XXX余戶，數量排全區網點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;
一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;二是進一步完善存款客戶的監測制度，鎖定日均余額在XXXX萬元以上存款客戶，加以重點監測，增強對客戶存款異常變動的反應靈敏度，及時調整營銷策略;三是增加對公服務柜員，目前我支行安排X名對公非現金柜員，X個現金對公優先窗口，滿足每日對公大量業務;四是利用現代化信息手段，利用網絡與客戶密切聯系，第一時間將我行政策和產品信息通知到客戶。
(三)落實總行和XXX支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業網點扁平化是現代銀行結構趨勢，扁平化后能夠實現3層集約化管理模式，大大降低網點非經營壓力，能夠釋放基層網點人力資源，能夠激發出網點經營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發生。
三、上半年工作中的一些問題。
一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務制度辦法，讓網點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經濟論壇等服務手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。
第5篇：銀行公司客戶經理工作范文
當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回我們來對前段時期所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，以便于更好的做好下一步工作。下面就是小編給大家帶來的銀行半年工作總結范文，希望能幫助到大家!
銀行半年工作總結范文(一)
__年，在分行黨委、行長室的正確領導下，__支行進一步發揮區域優勢，明確目標，堅持業務發展和合規經營相結合，正確處理好規模、質量、效益三者關系，在年度取得一定成績。
截止到__年12月末，我行各項主要業務指標完成情況
中間業務：國際結算量累計__萬美元，比去年同期增加__萬美元，增幅達__%;結售匯合計為__萬美元，比去年同期增加__萬美元，增幅達__%。
負債業務：本外幣存款余額為____萬元，其中：人民幣存款余額為___萬元，比年初新增___萬元，完成年度計劃的__%。增量結構為：儲蓄存款新增__萬元，完成年度計劃__%;企業存款新增__萬元，完成年度計劃__%。外幣存款余額為__萬美元，比年初新增__萬元，完成年度計劃的__%。
資產業務：本外幣各項貸款余額為__萬元，比年初增加__萬元，資產優良率、收息率保持100%。消費貸款新增__萬元，同期增幅為__%，完成年度計劃__%。
總結今年各項業務發展和管理，我們主要采取以下工作措施
一、狠抓內控合規管理，營造愛行愛崗企業文化
1、以專項活動嚴控風險重點。
一季度開展各條線部門__年問題的對照梳理，由各業務主管對照問題匯總，查找本部門存在的問題并加以整改;二季度“人人挖遺漏，處處防風險”的百條風險建議活動，組織對公、對私、國際結算業務人員座談操作中制度未覆蓋的風險，組織評選“慧眼獎”，涌現有一些有價值的防風險建議。
2、制定___員工全面管理規劃，加強員工整體性管理。
將員工管理和成長進行細分，規劃個人發展生涯，打造支行和諧奮進的企業文化氛圍。
3、強化業務主管“
內當家”作用。從責權利方面對業務主管提出更高要求。同時今年開始實行定期獨立匯報制，加強對業務主管的雙線管理，由內控監督員每月向綜合管理部匯報制和每季向分管行長匯報，從而掌控網點內部管理現狀。
二、突出績效考核引導作用，重點競賽活動拉動業務發展
1、各季度與時俱進，重點競賽活動加速業務迅速發展。
一季度堅持存款立行原則，根據市場規律開展存款開門紅競賽，通過采取支行每周通報、定期例會分析，網點業務宣傳咨詢活動和vip客戶座談等措施，使開門紅活動扎實有效開展，在分行開門紅競賽活動中，支行對公日均存款處于分行領先位置，對私存款中網點入圍率40%。
2、完善改進績效考核整體方案，突出考核的全面引導作用。
今年對各項業務指標考核取消了加分封頂的限制，鼓勵網點充分發揮優勢，利用自身區域特點發展業務。同時，為配合總行經營合規年的創建，在考核中強化了綜合管理考核力度，特別是業務主管的管理職能考核分大幅度提高，體現對內控管理的重視。
三、做大做強中間業務，拓展贏利新空間
1、其他中間業務：經過積極引導，各網點明確了中間業務對于我們收益、功能和形象上的重要性，通過早籌備、早落實，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業務指標，經過上下努力，目前大部分業務進度均已完成。
另外，支行積極拓展分行新業務，制定___競賽獎勵方案，通過每日發送短信，及時向行長室和網點負責人通報黃金寶行情及相關信息，舉辦業務培訓會和情景營銷，帶動___新品業務的市場占有率提升。
2、國際結算：培育重大客戶，爭攬市場業務份額。
根據年初制定的方案，對支行前十位大客戶實行首席客戶經理制，業務發展部主管客戶經理每季向首席客戶經理匯報業務情況和公司經營情況，共同商定下一步營銷方案，提高客戶忠誠度與貢獻度。
我行通過與分行及__分行聯動營銷，抓住有利時機，以網上銀行為營銷手段促進了該公司在我行國際結算量的增加;對于另一結算大戶—__公司，我們以資產業務投入為契機，采取靈活的用款還款方式。經過多方面營銷，目前為止，__公司國際結算量達__億美元，__結算量達__萬美元。與此同時，也關注中小公司的國際結算業務，利用各種機會進行營銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發展局面。
3、零售貸款：在有效防范風險的前提下，結合__宏觀調控對無錫房市的影響，我們注重加強與中介的合作，重點發展二手房業務，同時兼顧新樓盤開發的發展思路。
經過努力，實現新增___萬元，較同期增幅為___%。
四、充分認識優勢及壓力，樹立營銷新理念
由于支行一季度行長室成員調整，新的領導班子到位后，加強分工，明確職責，三位行長與網點建立聯系負責制。提出“用腦用心的有效營銷”、“團隊個人相結合的有效營銷”新理念。為此倡導個性化營銷，充分挖掘本區域資源;柜面和目標客戶營銷相結合，柜面以管理引導柜員營銷為主，變被動服務為主動營銷;業務拓展通過聯動營銷等手段，利用項目組豐富的拓展經驗，增強對目標客戶的營銷力度。此外，行長室十分重視產品的聯動營銷，由國際結算產品帶動，負債業務的增長。
五、深層發掘區域資源，確保業務源遠流長
1、提高員工素質，加強企業文化建設
2、加強對新項目爭攬。
累計爭攬新項目__個，注冊資金合計達__萬元。日資項目爭攬的傳統優勢地位得到進一步鞏固;歐美項目爭攬踏步前進，如__等紛紛落戶我行。
3、加大對他行目標客戶的爭攬力度。
三個項目組具體鎖定4-5家他行客戶作為近期目標，有針對性地進行營銷。對已開立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例;尚未營銷成功的，進一步通過外圍營銷、產品營銷、走訪等形式，積極爭攬。
4、繼續強化與政府招商部門的溝通，確保新的優質項目源頭。
首先要求客戶經理們每星期至少跑招商部門兩次，第一時間捕捉項目信息，并據此展開跟蹤與營銷。其次，按項目組進行具體分工，三個項目組對應三個招商局，充分利用有限資源，重點聯絡，重點跟蹤;再次，點面結合，在全面保持與招商部門聯系的同時，有重點的選擇部分招商經理，重點公關，使他們成為“內線”人物。
在今后的工作歲月中，我還是會一如既往的努力工作，將我該做的事情做好，將領導布置的任務完成好，和同事處好關系，為我們支行的發展做出自己應有的貢獻。
做好自己的工作看似簡單，其實也是對國家作出了自己應有的貢獻了。全球金融危機的爆發導致我們國家的經濟已經發展的不如之前幾年迅猛了，這是大環境，全球影響都這樣，不過我們還是應該不要灰心，金融危機早晚都要過去，只要我們做好了自己的工作，就是為國家經濟的恢復做出了應有的貢獻。
__年是我負責工作的第3年，在領導的關心和同事的大力幫助下，本人順利完成年度工作任務，現將履職情況匯報1、強化服務意識，優質高效為一線服務。做為一名總行員工，服務的好壞直接關系到總行形象。
工商銀行儲蓄柜員__年度工作總結__年是工行發展史上濃墨重彩的一年，工行成功邁出了股份制改革的第一步。__年對南岸支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應變革的一年，是開拓創新的一年，也是理清思路、加快發展的一年。
轉眼間，一年就這樣過去了，自己還沒感覺怎么樣呢，可見時間的快速程度有的時候令人感到無可奈何。不過總的來說，我在過去一年中的工作還是不錯的，除了很好的完成了自己的工作外，還幫助同事完成一些力所能及的事情，也因此多次受到領導...
__年5月，我到___信用社任副主任，分管存款工作，一年來，我在行領導和__主任的正確領導下，在全體員工作的大力支持下，認真貫徹執行黨的路線、方針、政策和上級行的有關規定，不斷加強政治和業務學習，以三個代表重要思想為指導，深入實...
時間飛逝，轉眼我已經與__銀行共同走過了五個春秋。__年8月當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進__銀行的情形油然在目。
以下是本站給大家推薦的銀行客戶經理__工作總結供大伙參考，希望對大家有所幫助!我于20__年4月接到省分行的調令，調任___支行客戶經理。
工作總結范文__年對南岸支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應變革的一年，是開拓創新的一年，也是理清思路、加快發展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機構業務整合平穩發展，綜合業務系統全面推進并取得預期目標。
過去的一年，我部在聯社領導的直接關心下，在聯社各部室、基層各社的支持配合下，緊緊圍繞聯社年初提出不良貸款下降和經濟效益提高的工作思路，強調以人為本，以強化信貸管理為突破口，全力抓好不良貸款速降和新增貸款的管理。
銀行上半年工作總結范文(二)
上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網點轉型工作，加強職工隊伍建設，強化內控和風險管理，齊心協力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩健運行，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。
一、各項指標完成情況
今年上半年受歐洲多國債務危機及國內市場經濟低迷等因素影響，金融體系發展減速，加大了金融業經營發展的難度。在大氣候不利的環境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;
(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為___億元，較年初新增____億元,增長幅度和實際增長量都排在___支行所轄網點前列。對公存款日均增加____，列___支行區所有網點第_位，新開對公賬戶__戶。授信業務通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款___萬元，避免因利率波動產生的風險，并且對_____進行了。四級不良貸款收回____萬元，整體質態有一定好轉。
(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數據，14項可比指標中，___項超過__分，5項得到滿分。儲蓄存款余額__億元,較年初增加____萬元，列__支行所屬網點第3名，工資客戶新增數___;銀行卡有效消費額___;新增特約商戶數___;電子銀行柜面替代率___;個人網銀有效新增客戶數小____。
二、上半年主要工作回顧
(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設，充分調動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結、和諧、高效的戰斗集體。今年來，我支行把隊伍建設作為第一要務來抓，實實在在謀發展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。
一是建立____支行營銷獎勵措施，對支行發展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，___支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓，提高職工整體素質，凡是上級下發文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學習，對難點進行討論。做到業務準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。
(二)堅持以客戶為導向，梳理自身業務結構，以產品營銷和個性化服務為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業務的快速發展。___支行擁有對公客戶___余戶，數量排全區網點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;
一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;
二是進一步完善存款客戶的監測制度，鎖定日均余額在____萬元以上存款客戶，加以重點監測，增強對客戶存款異常變動的反應靈敏度，及時調整營銷策略;
三是增加對公服務柜員，目前我支行安排_名對公非現金柜員，_個現金對公優先窗口，滿足每日對公大量業務;
四是利用現代化信息手段，利用網絡與客戶密切聯系，第一時間將我行政策和產品信息通知到客戶。
(三)落實總行和___支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業網點扁平化是現代銀行結構趨勢，扁平化后能夠實現3層集約化管理模式，大大降低網點非經營壓力，能夠釋放基層網點人力資源，能夠激發出網點經營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發生。
三、上半年工作中的一些問題。
一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務制度辦法，讓網點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經濟論壇等服務手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。
二是客戶經理隊伍需要進一步加強，目前我行產品少，客戶經理工作人員少，經驗少;大部分理財業務市場競爭力相對較差;大多數通過客戶經理老客戶持續營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。
三是6月初新業務系統，職工磨合熟練還需要一定時間。
四、下半年的工作方法
今年上半年，我行各項業務工作平穩發展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價權的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點：
1、繼續抓好隊伍建設，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業使命感。
加大文明服務檢查力度，提高職工業務素質，服務意識和客戶交流技巧。
2、進一步加大營銷客戶、服務客戶的工作力度，進一步鞏固和發展上半年已經取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標任務。
銀行上半年工作總結范文(三)
上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網點轉型工作，加強職工隊伍建設，強化內控和風險管理，齊心協力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩健運行，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。
一、各項指標完成情況
今年上半年受歐洲多國債務危機及國內市場經濟低迷等因素影響，金融體系發展減速，加大了金融業經營發展的難度。在大氣候不利的環境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;
(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為___億元，較年初新增____億元,增長幅度和實際增長量都排在___支行所轄網點前列。對公存款日均增加____，列___支行區所有網點第_位，新開對公賬戶__戶。授信業務通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款___萬元，避免因利率波動產生的風險，并且對_____進行了。四級不良貸款收回____萬元，整體質態有一定好轉。
(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數據，14項可比指標中，___項超過__分，5項得到滿分。儲蓄存款余額__億元,較年初增加____萬元，列__支行所屬網點第3名，工資客戶新增數___;銀行卡有效消費額___;新增特約商戶數___;電子銀行柜面替代率___;個人網銀有效新增客戶數小____。
二、上半年主要工作回顧。
(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設，充分調動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結、和諧、高效的戰斗集體。今年來，我支行把隊伍建設作為第一要務來抓，實實在在謀發展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。
一是建立____支行營銷獎勵措施，對支行發展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，___支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓，提高職工整體素質，凡是上級下發文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學習，對難點進行討論。做到業務準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。
(二)堅持以客戶為導向，梳理自身業務結構，以產品營銷和個性化服務為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業務的快速發展。___支行擁有對公客戶___余戶，數量排全區網點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;
一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;
二是進一步完善存款客戶的監測制度，鎖定日均余額在____萬元以上存款客戶，加以重點監測，增強對客戶存款異常變動的反應靈敏度，及時調整營銷策略;
三是增加對公服務柜員，目前我支行安排_名對公非現金柜員，_個現金對公優先窗口，滿足每日對公大量業務;
四是利用現代化信息手段，利用網絡與客戶密切聯系，第一時間將我行政策和產品信息通知到客戶。
(三)落實總行和___支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業網點扁平化是現代銀行結構趨勢，扁平化后能夠實現3層集約化管理模式，大大降低網點非經營壓力，能夠釋放基層網點人力資源，能夠激發出網點經營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發生。
三、上半年工作中的一些問題。
一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務制度辦法，讓網點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經濟等服務手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。
二是客戶經理隊伍需要進一步加強，目前我行產品少，客戶經理工作人員少，經驗少;大部分理財業務市場競爭力相對較差;大多數通過客戶經理老客戶持續營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。
三是6月初新業務系統，職工磨合熟練還需要一定時間。
四、下半年的工作方法
今年上半年，我行各項業務工作平穩發展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價權的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點
1、繼續抓好隊伍建設，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業使命感。
加大文明服務檢查力度，提高職工業務素質，服務意識和客戶交流技巧。
2、進一步加大營銷客戶、服務客戶的工作力度，進一步鞏固和發展上半年已經取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標任務。
銀行半年工作總結范文(四)
上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網點轉型工作，加強職工隊伍建設，強化內控和風險管理，齊心協力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩健運行，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。
一、各項指標完成情況
今年上半年受歐洲多國債務危機及國內市場經濟低迷等因素影響，金融體系發展減速，加大了金融業經營發展的難度。在大氣候不利的環境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;
(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為___億元，較年初新增____億元,增長幅度和實際增長量都排在___支行所轄網點前列。對公存款日均增加____，列___支行區所有網點第_位，新開對公賬戶__戶。授信業務通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款___萬元，避免因利率波動產生的風險，并且對_____進行了。四級不良貸款收回____萬元，整體質態有一定好轉。
(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數據，14項可比指標中，___項超過__分，5項得到滿分。儲蓄存款余額__億元,較年初增加____萬元，列__支行所屬網點第3名，工資客戶新增數___;銀行卡有效消費額___;新增特約商戶數___;電子銀行柜面替代率___;個人網銀有效新增客戶數小____。
二、上半年主要工作回顧
(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設，充分調動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結、和諧、高效的戰斗集體。今年來，我支行把隊伍建設作為第一要務來抓，實實在在謀發展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。
一是建立____支行營銷獎勵措施，對支行發展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，___支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓，提高職工整體素質，凡是上級下發文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學習，對難點進行討論。做到業務準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。
(二)堅持以客戶為導向，梳理自身業務結構，以產品營銷和個性化服務為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業務的快速發展。___支行擁有對公客戶___余戶，數量排全區網點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;
一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;
二是進一步完善存款客戶的監測制度，鎖定日均余額在____萬元以上存款客戶，加以重點監測，增強對客戶存款異常變動的反應靈敏度，及時調整營銷策略;
三是增加對公服務柜員，目前我支行安排_名對公非現金柜員，_個現金對公優先窗口，滿足每日對公大量業務;
四是利用現代化信息手段，利用網絡與客戶密切聯系，第一時間將我行政策和產品信息通知到客戶。
(三)落實總行和___支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業網點扁平化是現代銀行結構趨勢，扁平化后能夠實現3層集約化管理模式，大大降低網點非經營壓力，能夠釋放基層網點人力資源，能夠激發出網點經營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發生。
三、上半年工作中的一些問題。
一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務制度辦法，讓網點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經濟論壇等服務手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。
二是客戶經理隊伍需要進一步加強，目前我行產品少，客戶經理工作人員少，經驗少;大部分理財業務市場競爭力相對較差;大多數通過客戶經理老客戶持續營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。
三是6月初新業務系統，職工磨合熟練還需要一定時間。
四、下半年的工作方法
今年上半年，我行各項業務工作平穩發展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價權的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點：
1、繼續抓好隊伍建設，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業使命感。
加大文明服務檢查力度，提高職工業務素質，服務意識和客戶交流技巧。
第6篇：銀行公司客戶經理工作范文
關鍵詞 銀行保險 現狀 存在問題 發展思路
面對銀行保險在世界各地的迅猛發展，伴隨著進入我國飛速發展的這十年來，由于在一味要求保費收入，而相關銷售管理工具的跟進滯后問題，導致我國當前銀行保險的發展存在著諸多制約進一步飛速發展的問題，從而進入一個發展轉型的關鍵時期。
一、我國銀行保險的發展現狀
國內的銀保合作始于1996？年，當時引入銀行保險只是模仿西方保險產品銷售方式，即銀行在保險公司授權范圍內利用其柜臺銷售保險產品，提供相應服務，向保險公司收取保險手續費。2001年以后，銀行保險銷售渠道異軍突起，并很快成為我國保險銷售渠道的三大支柱之一。公開數據顯示，2004—2010年期間銀保的復合增長率為37.2%，超過了期間全部保費收入年復合22.3%的增長率。但在2011年后半年后面對銀保市場的發展，以及保監會90號、91號文件的出臺，銀行只能與最多不超過三家保險公司發成保險關系，保險公司銷售人員不得進入銀行開展保險銷售工作，以及萬能險、投資連結保險不能在銀行柜臺直接銷售，銀行必須開辟專業的保險銷售區域進行銀行保險的銷售，從2011年銀保保費收入來開，同比下降下降嚴重，各大保險公司都存在不同規模上的下滑。
二、我國銀行保險發展過程中存在的問題
1、追求短期利益，以手續費競爭為手段
銀行在一味追求中間業務收入的同時選擇保險合作公司非常混亂，甚至部分銀行同時選擇和近十余家公司進行業務合作，存在合作對象較多不利于保險業務的正常發展，反而加劇了各大保險公司在業務發展中手續費競爭的惡性循環，一方面，各銀行網點為了獲得更多的收入，主要以手續費的高低作為選擇合作公司的標準，而且有的銀行網點在手續費的支付上要求壽險公司采用不規范的操作方式。另一方面，由于銀行網點資源有限，壽險公司不惜成本，競相提高手續費率，甚至出現貼補費用進行惡性競爭，導致有的保險公司保費收入增加了不少，但利潤卻反而下降了。
2、銷售隊伍綜合素質較低
保險公司在銀保業務發展初期由于業務大幅的提升，而銷售隊伍沒有快速跟上整體業務發展的需要，導致銷售人員緊缺，在人員招聘的過程中并沒有進行系統的篩選以及相關專業技能的培訓，作為聯系銀行和客戶紐帶的保險公司的銀保業務員，在實際銷售中由于自身沒有經過專業學習，有時為了提高業績從而提高個人收入，不惜采取缺乏道德的不良手段，使得公司聲譽受損，進而影響整個銀行的聲譽。以至并沒有給消費者帶來專業的介紹，容易產生銷售誤導、夸大收益率、混淆銀行與保險公司產品、與存款相比較等問題。銀行人員缺乏系統培訓，容易產生誤導消費者、夸大保險利益、混淆銀行與保險公司信用等問題，售后服務質量較差，容易導致銀行信用透支。
3、消費者滿意度嚴重下降
由于消費者對銀保產品接觸很少，銀行保險銷售人員在追求利益的同時，采用一些不道德手段導致銷售誤導、夸大保險收益率、混淆保險、存款、基金等產品，讓部分客戶上當受騙；加之各大媒體、報紙對銀行保險銷售的肆意宣導曝光，在市場中加大了負面印象，很大程度上的降低了客戶對銀行保險的滿意度，甚至引發“談銀保色變”等眾多不利于銀保市場發展的因素。
4、銀保市場保險產品單一
目前，銀保產品以躉交型的分紅型和投資理財型產品為主，各壽險公司的銀行產品同質化現象較為嚴重，在市場上常見的多是短期分行和投資型產品。這些產品與銀行儲蓄產品較為相似，在業務發展初期，易于為銀行客戶接受，但從長遠來看，此類業務不僅會逐漸給銀行施加爭奪儲蓄存款、分流客戶的壓力，還可能對壽險公司贏利能力帶來不利影響，易使客戶注重收益而忽視保障。產品單一還容易引發惡性競爭和違規等問題。
三、淺析下一步銀保業務發展的思路
1、樹立銀保合作長遠化合作戰略
銀行應當把銀行保險的發展放在實現綜合經營的高度上來認識，把發展銀保業務納入銀行的長期發展戰略。銀行保險的合作，必須創新銀保合作機制，通過資本的相互滲透，業務相互交叉，文化相互交融，產品相互融合等，最終過度到銀保綜合經營。不能在一味追求中間業務收入的同時從而沒有考慮長遠化的發展，導致銀保銷售在后續跟進服務上不能滿足客戶的需求。
2、應致力于建立一支專業技能過硬的專業化銷售隊伍
建設一支高素質的專業化銀保銷售隊伍，加強銀行與保險公司客戶經理隊伍的建設。一方面，加強銀行理財經理保險銷售專業化的技能提升培訓。另一方面，要立足長遠，保險公司要積極搞好客戶經理隊伍建設，與銀行完美銜接做好銷售的后續服務工作。第三，銀行銷售人員在保險業務的同時要加大銷售人員職業行為規范的培訓，并制定相關的監督考核機制，致力于降低銷售風險。
3、加強監管力度，嚴格治理不正當競爭及銷售誤導
針對目前銀行保險的銷售誤導，監管部門要加大監管力度，對一些誤導行為和不正當競爭，要進行嚴厲處罰，取消銀行網點的保險資格，限制保險公司進駐銀行網點，限制保險公司進駐銀行網點，對當事人進行處罰，堅決杜絕銷售誤導，保護消費者權益。
盡管我國當前銀保市場在迅猛發展的同時凸顯出來了一系列問題，但銀行保險的快速發展，對我國當前的經濟形式和社會環境都不同程度上存在很多促進作用，同時也更能滿足客戶在當前復雜經濟形式下的金融需求，所以我們要致力解決當前銀保市場在發展中出現的一些制約健康有序發展的因素，確保我國銀行保險快速成長，為人民提供更多元化的金融服務，同時為穩定社會做出更大的貢獻。
參考文獻：
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[2]胡浩.銀行保險——商業銀行綜合經營叢書[M].北京：中國金融出版社，2006.
[3]趙立航.歐洲銀行保險的發展情況與經營管理[J].上海金融，2005.3.
[4]丁風瑤.我國銀行保險的現狀與對策研究[J].時代金融，2007，（1）：19.
第7篇：銀行公司客戶經理工作范文
一、客戶關系管理（CRM）的概念與商業銀行的CRM
（一）CRM定義
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。最早客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料的客戶關懷（Customer care）。最近開始在商務中流行。
關于CRM的定義，不同的機構有著不同的表述。
最早提出該概念的Gartnet Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
Hurwitz group認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
而IBM則認為：客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。
從管理的角度來考察，客戶關系管理（CRM）源于市場營銷；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。
綜上，CRM有三層含義：（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念；（2）是創新的企業管理模式和運營機制；（3）是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理和應用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
（二）運營型CRM 與分析型CRM的關系
當我們探索CRM的核心概念時，客戶關系管理已經從最原始的直觀的認識，發展成為今天的非常清晰的CRM的兩大類型——運營型CRM和分析型CRM。
運營型CRM （Operational CRM），它建立在這樣一種概念上，即客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。
分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化的依據。這個分析需要用到許多的先進的數據數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。
如果把CRM比作一個完整的人的話，運營型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟。分析型的客戶關系管理應能同運營型的客戶關系管理進行平滑的集成和協同工作。分析型的客戶關系管理應用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發現、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務中心優化等。
（三）CRM系統架構
當前，對CRM的內涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。
AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。
（四）CRM系統的典型功能
CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。
（五）商業銀行CRM的內涵與
1、商業銀行CRM的內涵與目標
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，商業銀行作為一種經營貨幣并提供與貨幣相關服務的特殊企業，其客戶關系管理有一定的特殊性。具體地說，商業銀行客戶關系管理是指通過信息技術的運用，對商業銀行的業務功能與產品進行重新設計，對業務流程進行重組、再造，從而為商業銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業銀行的經營成本，增加收入，尋找擴展業務所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。
在實施CRM的過程中，IT技術的實施與運用只是解決CRM實施的表面，而怎么樣讓企業上下每位員工都能從思維和行為習慣上真正聚焦在客戶身上，才是實施CRM的精髓。從本質上來說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。客戶關系管理的目的是使商業銀行根據細分市場進行重組，強化使客戶滿意的行為，從而優化銀行的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到全行的層次，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的則是整個銀行。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM根本的指導思想。
2、CRM的實施內容
銀行業的CRM應該是一個銀行與客戶關系的全面整合管理，通過CRM來維系并鞏固既有客戶，贏得并發展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。其核心內容是發現“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個方面：
（1）客戶信息管理。許多銀行引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數據庫，這種整合紀錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻度為主要依據和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應的價值服務，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內的個人市場拓展方面，運用客戶貢獻度的數學模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進行客戶價值的評定。
（2）銀行營銷管理。銀行的營銷渠道已呈現多樣化的趨勢，從傳統的柜面服務到電話銀行和網絡銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、記錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進行綜合評價，促使銀行實現“宏營銷”到“微營銷”轉變。這與銀行集約化經營的大方向是一脈相承的。
（3）銷售管理。銀行已全面轉向客戶經理制度，對于客戶經理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備的接入等，使客戶經理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。
（4）服務管理與客戶關懷。諸如網絡銀行終端軟件安裝與技術支持，以及銀行柜面服務內容、網點設置、收費的制定及管理，通過CRM系統詳細記錄服務全程進行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網絡銀行等多種服務模式。CRM在客戶關懷方面的重要環節就是集成呼叫中心（Call Center，下文簡稱CC），以其快速響應客戶需求。CC在國內外銀行應用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務，而國外銀行CC卻進一步被用來建立與潛在客戶之間的聯系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個單向式和互動式的區別。
二、客戶關系管理的發展
（一）客戶關系管理產生的背景
1、需求的拉動
企業都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術和產業的發展和成熟，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一個普遍的現象是在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。
企業在生產經營中普遍會遇到眾多問題，例如：企業通過應用機和網絡技術，自動化程度已經得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準確，而且不同部門會有不同的看法？企業一向十分關注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業的工作不滿意？盡管企業已經盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續擴大銷售額？
出現這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，主要是：其一，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。
根據上面的分析，就可以得到這樣的結論：企業需要把經營力量的焦點從提高內部效率轉向尊重外部客戶。通過良好的客戶關系管理系統，企業將不僅能夠提高營業額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業的競爭優勢。
2、技術的推動
計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網絡化的理念在很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。
電子商務在全球范圍內的開展如火如荼，正在改變著企業的經營方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本都非常低。
客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面，我們可以看一個經典的案例，尿布和啤酒的故事。一個商場發現每當周末的時候，尿布賣的非常的快，公司的經營人員經過分析，發現周末買尿布的大部分是男士，因為他們在周末下班回家的同時將尿布買回家，公司分析后，就將啤酒同尿布一起交叉銷售，從而銷售額大增，提高了企業的利潤。
3、管理理念的更新
市場經濟的觀念日益深入人心，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移，甚至有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，以達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
在這個變革的、創新的時代，比競爭對手領先一步，僅僅就是一步，就可能意味著成功。而業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具，在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。
（二）國外發展情況
在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發SFA（銷售隊伍自動化系統），隨后又著力于CSS（客戶服務系統）的開發和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統合并起來，并加上市場營銷(Marketing)、現場服務(Field service)。在這基礎上再結合CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售(Sales)與服務(Service)為一體的呼叫中心(Call Center)。這樣就形成了今天的CRM系統。從1999年以來，隨著電子商務的興起，CRM向eCRM方向發展。根據國際著名公司的走勢分析，全球的CRM市場正在以每年50%的速度增長。到2004年，分析、咨詢和系統集成服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82%，并會對企業造成沖擊。
（三）國內的發展情況
的企業同樣面臨著多方面的沖擊，在這樣巨大的市場競爭環境下，如何轉變企業的經營理念為以客戶為中心，是企業迫切需要解決的問題，盡管企業界為CRM在中國的實施進行了大量的探索和嘗試，也使得CRM在中國人的心中有了很深的印象，但CRM在中國仍處于初級階段，且沒有很好的實實在在的解決方案。國內CRM市場目前具有以下特點：
1、國內CRM市場處于萌芽時期。由于國內市場才開始啟動，無論是從產品結構、區域結構、行業結構，還是從銷售渠道來看，整個市場體態都還不健全。市場區域主要集中在北京、上海等經濟發達地區。據調查，現已擁有CRM產品的國內廠商主要聚集在上海，在其他地區還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經開始開發其產品。
2、CRM產品的廠商較少。CRM進入國內的時間不長，無論用戶還是廠商都非常關注這個產品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產品，但是經過仔細的鑒別與分析后發現：能夠提供功能比較全面的CRM產品的國內廠商很少，有些只能提供實現客戶管理中的幾個應用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正體現客戶關系系統的“客戶為中心”的理念。
3、運營型的CRM產品受關注。目前市場上大多數的CRM產品關注的焦點是運營型的CRM產品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等領域的與客戶關系有關的業務流程處理，運營型的CRM產品占據了CRM市場大部分的份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業業務流程的自動化處理、企業與客戶間溝通以及相互協作等問題，但是隨著企業的不斷發展，客戶信息的日趨復雜，對于一個企業的長遠發展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業務智能和分析能力才是最重要的。
4、CRM必將成為市場主流。在一次關于CRM的權威調查中，被調查人員中認為CRM是企業提升核心競爭力的必經之路的占絕大部分（66％）；認為CRM可能成為市場主流、也有可能只會在不多的企業中得到應用的占到34％；認為現在企業沒有必要去關注和實施CEM的幾乎沒有，可見幾乎所有的企業都認同CRM思想與系統的價值。由此可以推斷，在供方和需方都表現出相當程度的熱情和關注時，CRM必將成為中國市場的主流。
第二章 我國商業銀行實施CRM的必要性
一、國際銀行業的演變趨勢及我國銀行業所處的形勢要求實施CRM
（一）國際商業銀行CRM的興起
1、國際商業銀行的發展趨勢確立了以客戶為中心的經營理念
為了支持商業銀行的新銀行發展戰略，以美國為代表的世界大型商業銀行自80年代開始陸續推行了下列先進的化、定量化管理：上世紀80年代中期建立了資本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，簡稱RAR0C），實現了按不同機構、部門、業務的風險收益狀況分配資本金并進行分類考核；90年代初期開始推行作業成本法（activity based costing），即我國工商銀行推行的全面成本管理方法，實現了按業務、部門、機構的分類成本效益核算；90年代中期開始建立客戶關系管理系統，實現了客戶信息一體化管理，改變了過去以市場占有率為市場營銷的目標戰略，提出了以客戶貢獻度、客戶財產占有率、客戶終身價值等為目標的一系列商業銀行營銷新理念；90年代末期開始利用人口地理統計、數據挖掘（data mining）及商業智能（business intelligence）方法逐步實現產品和金融服務的交叉銷售、提升銷售和優質客戶挽留等系列營銷策略。
國際商業銀行發展趨勢和競爭策略圖解
資產：重視人力與物力資源投入?重視智能資源投入
焦點：堅持產品導向型經營理念?堅持客戶導向型經營理念
渠道：分支機構多元化、化
競爭：業務范圍在本國或本地 ?業務范圍往往遍及全球
客戶：實施普遍客戶經營策略 ?實施目標客戶經營策略
2、世界銀行業IT技術對業務發展的支撐作用
在以商業銀行經營管理為基礎的信息系統建設方面，以美國為代表的現代商業銀行的發展歷程是：在上世紀80年代中期陸續建立了管理信息系統（MIS），實現了對業務交易和經營管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續建立了決策支持系統（DSS），在對業務交易信息和經營管理一體化管理的基礎上實現了對信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國大型商業銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復雜的數據倉庫（BDW）體系。
數據倉庫技術的出現，使得銀行業可以實現對海量數據和集中分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻度、風險度等，整合各類原有的信息系統數據資源，在技術實現上支持CRM經營理念運用于實際。
（二）客戶已成為銀行至關重要的商業資源，實行以客戶為中心的戰略成為我國商業銀行的必然選擇
我國金融市場供求格局已發生根本轉變，買方市場初步形成，國內銀行市場已被國有商業銀行及中小銀行初步分割完畢，規模效益不再突出、資產質量成為銀行的生命線。這使得商業銀行的經營策略逐漸朝壟斷行業、優質客戶的方向傾斜。客戶狀況決定著銀行的資產狀況，具有良好發展前途的優質客戶是銀行優質資產的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯系，獲得發展的關鍵所在。在這樣的情況下，越來越多的銀行開始認識并引進客戶關系管理系統，花更多的時間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發新的業務產品來引導客戶的需求。
總體上講，從追求“規模效益”轉向挖掘“客戶效益”符合商業銀行的發展。現代以客戶為中心的銀行競爭、發展戰略，不同于過去以網點和人際關系為主線對客戶不加選擇的競爭，而是借助信息技術工具，細分客戶價值，針對不同客戶群體進行市場定位，提供符合其需求的金融產品和服務，并著力穩定發展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。的商業銀行正在樹立客戶戰略，建立長期穩定、科學管理的客戶關系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關系營銷為主的金融營銷、和以優質文明服務為主的服務支持與吸引活動，實現銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。
（三）加入WTO使中國銀行業面對更為激烈的市場競爭，實施CRM刻不容緩
中國加入世界貿易組織，銀行業將在五年內逐步全面開放。在加入世貿組織當年，允許外國銀行向中資和居民個人辦理外幣業務。參加兩年后，允許外資銀行經營中資企業的人民幣業務。參加后5年，允許外資銀行辦理城鄉居民人民幣業務。從地域方面，外資銀行在入世后首先可以在四個城市，并最終在全國范圍內進行人民幣業務，即全面開放。中國銀行業入世后所面臨的是與目前絕非同一層次的競爭，將受客戶、競爭對手、潛在競爭對手、未來替代者、供應商、全球化、化和監管體制放松等多個驅動力的。而對客戶的影響不是簡單地指銀行客戶的市場份額增減，或者國內銀行業人才流失問題，而是指這個影響會慢慢造成目前高度監管體制的放松、發生“脫媒”及“結構化跳躍”等體制性的變化，增加了競爭的激烈性和隱蔽性。因此我國商業銀行不應只停滯在表層的用戶競爭，而應注意國外銀行在用戶競爭背后的整個策略和內部管理。
全球化的競爭格局迫使國內商業銀行不斷擴展業務范圍，加快業務創新速度，提高客戶服務質量。與國外銀行相比，國內銀行最大的差距在于服務，外資金融機構進入后，競爭首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關系管理方面，國外已有近20年的，西方商業銀行一直處于比較激烈的競爭狀態，在客戶服務方面積累了豐富的經驗。而國內商業銀行剛從計劃時期轉變過來，對“以客戶為中心”的理解仍處于表面狀態，沒有深入了解客戶的需求，長期以來對客戶實行無差別服務策略，不能對真正的贏利客戶進行區別對待。雖然銀行的數據庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數據管理與分析系統，銀行的各種數據不能有效結合，形成了很多“信息孤島”，難以將各種客戶信息統一起來。因此，建立并發展CRM正是提升國內銀行業核心競爭力，解決上述問題的有效途徑，從金融業的開放時間表看，已刻不容緩。
二、CRM與我國商業銀行現行的管理理念相比，具有明顯的功能優勢
國內商業銀行現有的經營管理模式帶有計劃經濟的色彩，其特點是：一是縱向上按行政區劃及級別設置機構，而不是依據市場、客戶和效益設立機構；二是橫向上按照業務、產品分類設置部門，一個部門只負責為客戶提供一種或幾種產品與服務；三是經營體制上體現為“三級管理，一級經營”；四是人力資源管理套用政府行政級別，沒有建立有效的激勵約束機制；五是在業績考核上偏重規模的擴張，而忽視效益和質量的提高。現有的管理模式和經營機制難以適應全新的金融競爭形勢，存在明顯的缺陷：其一，機構臃腫，管理層人員過于龐大，一線經營人員嚴重不足，精力不到位。其二，管理鏈條過長，對市場、客戶反應不靈敏，市場機遇把握能力差。其三，經營水平偏低，滿足不了客戶多層次的服務需求。其四，信息不溝通，同一地區，分支機構之間相互各自為政，多頭營銷，系統內爭奪客戶時有發生，形成不了整體合力，造成人、財、物浪費，加大經營成本。
與現行的管理理念相比，CRM體現的是以客戶為中心的理念，推行扁平式的組織架構，有比較完整的資產負債管理、資本金管理、中間業務管理、金融新產品營銷等成熟的管理方式和運行機制，各項業務操作手冊化、規范化、標準化。從前臺業務經營到后臺各項管理都相應地推行與之相配套的業務操作制度與管理考核辦法，其優勢表現為：一是管理鏈條縮短，管理層次減少，業務經營與管理的人員比例提高；二是集約化程度提高，資源配置更為合理，系統內部爭奪客戶造成的人力、財力、物力浪費減少；三是客戶服務綜合能力增強，與市場聯系更加緊密，對客戶需求反應更加迅速。從具體實施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，更側重于對“過程”、“客戶狀態”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，具有明顯的功能優勢。
（一）“過程”管理
輕過程，重結果，是在目前國內銀行中普遍存在的問題。只要是能夠抓住“老鼠”，用什么辦法都可以。這種“本能驅動法”在一定的條件下會產生很大的激勵作用，但同時“重結果”的管理也帶來了很大的弊端。首先是無法形成一種標準的規范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經驗，同時也難以吸取失敗的教訓。因為“結果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會形成個人英雄主義，削弱團隊的作用。假如這個英雄跳槽的話，“結果”不僅沒有了，連過程的描述都沒有給銀行留下來。在CRM中，過程管理是非常重要的部分，過程決定結果。一般來講，CRM把過程分成四個階段：興趣需求搜集階段、方案設計階段、營銷階段和跟蹤階段。同時可將跟蹤計劃與業務計劃結合起來進行，把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。日程表主要報告當天的事情進展如何；周計劃報告客戶的狀態有沒有改變；月計劃報告有沒有完成計劃。日、周、月三個階段的工作都是可以量化的，根據這些量化的數據可預測下個階段的工作。強調管“過程”，并不是說不管結果。在CRM的理念中，每一個結果都被視為是階段性的，這一階段的結果是下一階段的開始，周而復始，不斷循環。因而可以說，客戶關系管理只有分號，沒有句號。
（二）“客戶狀態”管理
除了管理過程以外，“客戶狀態”的分析與管理也很重要。借助于CRM能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，這樣才便于選擇應該供應何種產品給何種客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶做交易。
澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會將所收集的客戶數據放到數據倉庫中，并且設定了一些智能分析機制，對客戶交易狀態進行管理，即對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進行專門的處理。一旦有客戶狀態異常的情況發生，數據倉庫會自動做出相關統計，并將統計的結果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進行接觸，找出客戶狀態異常的原因。有一次這家銀行發現，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯系，表示愿意為其提供買房貸款。結果是：a、老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；b、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；c、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行里。一舉三得，共同受益。
（三）“客戶滿意度”管理
客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經過長期沉淀而形成的情感需求，它是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態。因而有人提出銀行必須像管理其它資產一樣對客戶進行管理，做到像了解銀行業務品種一樣了解客戶，像了解資金變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。透過CRM可以清楚掌握客戶的狀態和特征，避開傳統管理帶來的經營誤區：一是由于CRM提供了數據分析，可以使銀行能夠找到自己的目標客戶，避免到處撒網導致資源浪費；二是在有限資源的條件下，更多地關注那些讓銀行贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客；三是CRM可以幫助銀行整理出最忠誠的客戶行為標準。營銷人員就可以以此去尋找新的客戶。CRM專家的結果表明，行業競爭的狀況對客戶滿意與客戶忠誠之間關系影響極大，在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶的忠誠，商業銀行必須盡力使客戶完全滿意。
（四）“客戶成本”管理
CRM使企業第一次可以真正準確地預測客戶服務的成本，估算出每一元錢的回報。企業可以清楚地知道每一客戶能產生多少業務，可能購買什么以及答復他們的電話成本是多少。這使得企業可以根據每一客戶創造贏利的潛能提供相應水平的服務。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓銀行產生虧損，例如，服務費用過高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些銀行，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調查估計，一家商業銀行最高層的20%客戶帶來的收入是其所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3—4倍。
三、實施CRM將為中國商業銀行帶來全新的經營理念與綜合效益
CRM為商業銀行帶來了Internet生存和發展的管理制度和技術手段，為商業銀行成功實現電子化轉型提供了基礎動力。利用CRM系統，商業銀行可以在交易實現、客戶服務、市場競爭和支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，通過觀察、分析客戶行為及其對企業利潤的影響，使銀企關系和銀行贏利得到最大優化，從而為銀行帶來持續的競爭優勢，它給國內商業銀行業帶來的影響將是全方位的。
（一）CRM為我國商業銀行帶來的變革
1、全新的客戶服務體系。不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統的柜臺服務，以往的銀行服務系統基本上是“散兵作戰”式的，難以發揮整體服務效益。CRM是在整合業務交易、客戶服務支持和市場營銷各個環節的基礎上提供的綜合服務平臺，它能充分保證服務的效率和質量。在服務方式上，CRM提供7×24不間斷的服務，提供人工、電話、網絡的多種媒體服務方式；在服務上，CRM幾乎涵蓋除現金交易外的所有零售業務領域；在服務效率上，CRM整合了銀行的所有服務資源，對客戶的響應時間大大縮短，客戶的要求也能在“一站”得到解決；在服務層次上，CRM能搜集、追蹤和分析每一個客戶，通過對客戶的充分了解和準確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務，把服務升華到個性化和情感化的層次。
2、科學的市場營銷策略。CRM使用數據倉庫技術，通過對來自各個渠道的數據進行整合、挖掘、分析和處理，形成豐富的客戶信息和市場信息。每一次客戶交易和服務的過程，客戶都留下了珍貴的有關消費偏好、經濟狀況以及對銀行盈利的貢獻等方面信息，銀行由此可確定自己的目標市場，制定合適的營銷手段和方式，進行科學的營銷活動。
3、更低的服務和營銷成本。主要體現在三方面：一是CRM對銀行服務流程和營銷體系進行了整合和重新設計，減少了不必要環節，減少了資源浪費；二是CRM在知己知彼的情況下實現有的放矢，避免了傳統方式下營銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營銷活動；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點客戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進行重點營銷，獲得事半功倍的效益。
（二）我國商業銀行實施CRM的經濟效益
1、提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關的。與客戶保持一種長期的關系（即培養老客戶）是企業保持利潤增長的“法寶”，商業銀行也不例外，因為老客戶具有很高的利潤貢獻率，保留老客戶的成本要遠遠低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時間越長，產品營銷的成功率越高。擁有較好的客戶關系，企業就很容易與客戶進行雙向溝通，這樣就可以及時把握客戶的需求，從而才能夠實時響應客戶的需求、滿足客戶的需求。在本質上，CRM就是為了處理好客戶關系，讓客戶更容易與銀行進行交易。銀行應當知道客戶的渠道偏好，應當知道不同的客戶細分，應當能夠預測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻率、渠道效率和利潤率等。
2、優化銀行市場價值鏈條。首先，CRM將使銀行確立以客戶為中心的經營理念，從戰略上到管理上、經營上都圍繞更好的把握客戶和市場需求、提高客戶滿意度和忠誠度來運作；其次，將全方位的擴大銀行經營活動的范圍，提供實時創新的金融產品，提高市場占比和效益深度；再次，將使原本“各自為戰”的銀行服務、營銷、管理人員等真正圍繞市場協調合作，提供一個使銀行各業務部門共享信息的自動化工作平臺，降低運營成本，規避經營風險，達到保留現有客戶和發掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。
3、整合商業銀行內部的金融資源體系。完整的CRM在銀行資源配置中將發揮承前啟后的作用。向前它可以朝與客戶全面聯系的渠道伸展，綜合傳統的電話銀行、自助設備、網點機構及網絡銀行等，構架起動態的銀行服務前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產品設計、計劃財務、人力資源等職能部門，整合MIS、DSS、BI等系統，使銀行的信息流和物質流高效順暢地運行，為全行各級、各類經營管理決策人員和業務管理人員提供全方位的決策和管理信息支持服務，將有利于在市場、質量、效益、成本、改革等方面提高和加深對銀行業務的理解和認識，并將有效提高商業銀行經營管理決策的科學性和管理效率，實現銀行運營效率的全面提高和業務處理流程的自動化。
4、整合業務，再造流程，提高商業銀行核心競爭能力。銀行核心競爭力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續性競爭優勢的開發獨特產品、創造獨特營銷手段的能力，是銀行在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力。實施CRM將為銀行帶來先進的發展戰略和經營理念，優化其組織體系和職能架構，形成銀行高效運行的管理系統和交流通暢的信息系統，加強其開發、創新和營銷金融產品的能力，提升信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術和工作能力。通過對現行各項業務進行合理、有效、深層次的整合，解決目前業務管理與業務操作相脫節的矛盾，全方位、多角度重新審視傳統業務的處理過程和運作方式，以客戶為中心，以市場為導向，綜合研究，統籌規劃，精心設計，從根本上改造、創新、重組業務流程，把傳統業務的審點與決策重點定位于流程，實現由面向職能管理到面向流程管理的轉變，從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障。
（三）我國商業銀行實施CRM的效益
1、將為我國金融領域進行CRM建設開辟道路及提供經驗。目前，金融業集成化、系統化、網絡化的客戶關系管理系統還沒有成功范例，商業銀行在這方面的實踐將為后來者提供寶貴的經驗，有利于推動我國金融管理現代化、科學化進程。
2、將使國內商業銀行更有能力向社會客戶提供高品質、高效率、全方位的金融服務，為推動社會經濟發展和提高人民生活質量起到積極作用。
3、商業銀行CRM作為國家信息系統的一個分系統，建成使用后，能提供更全面、及時、準確的金融信息，有利于國家進行科學的宏觀調控和決策。
第三章 國內商業銀行實施CRM的條件
一、導入CRM前需具備的基礎條件已大致具備
客戶關系管理源于美國，是美國界隨著機、通訊技術、以及的而創造形成的一種管理理念和技術。盡管商業銀行也是企業，但它畢竟是經營特殊商品（貨幣）的特殊企業，它的管理機制與運作模式和普通企業有很大差別，將源于一般企業的CRM管理理念與技術導入國內銀行業，必須首先具備以下基本條件。
（一）以客戶為中心的業務流程和組織架構初步形成
我國商業銀行經歷了從以產品為中心、以市場為中心的過程，正在逐步過渡到以客戶為中心。為此，各家商業銀行均在加快內部改革步伐，通過管理創新、制度創新、產品創新來提高服務質量和管理水平，搭建以客戶為中心的業務流程和組織架構。一是調整業務結構，從單一的以信貸業務為核心向以綜合服務為核心轉變；二是重組業務流程，按照以客戶為中心的經營理念調整業務流程，簡化客戶申辦手續，提高服務質量；三是改革內設機構，按照客戶的屬性劃分職能機構，國內大部分商業銀行的內設機構已基本與國外商業銀行一致，主要有零售業務部、公司業務部、機構業務部等，分別針對不同類型的客戶展開市場調研、產品營銷、跟蹤服務。以客戶為中心的業務流程和組織架構已經初步形成。
（二）銀行業務的信息化與網絡化基本完成
，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業務系統，如信貸業務系統、業務系統甚至稽核業務系統中，分別由不同的機構和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點。要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業務的信息化與網絡化是一個前提條件。要通過對現有各種互相分割、無法共享的系統如賬務處理系統、信貸臺帳系統、市場調查系統等進行有機整合，形成一個統一的信息化系統，可以通過各種轉化方式對以各種方式存在的信息進行數字化加工，形成數字化、標準化、系統化的信息。
信息技術的飛速發展深刻著商業銀行的運作模式，國內支持CRM實施的技術條件基本具備。雖然我國銀行業信息化建設業務起步較晚，在20世紀80年代后期才開始醞釀出現，但隨著改革開放和國家信息化建設步伐的加快，我國銀行信息化建設從無到有、從小到大、從單項業務到綜合業務，已有較完整的前臺業務處理系統。雖然我們尚缺乏強大的后臺支持管理系統以支持商業銀行實行全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務等，但支撐業務流程再造，實施客戶關系管理的IT層面的基本條件已經具備。一是各大銀行已經基本完成了新一代綜合業務的投產，前臺經營實現了業務綜合化、手段化、核算標準化，數據質量得到了保證；二是數據大集中工程已近尾聲，各行均在建立全國性的數據中心，實施數據大集中工程，為集約化經營與管理創造了條件；三是全國性的網絡系統已經建立，數據的高速通訊與交換能力日益提高；四是隊伍不斷壯大，科技管理水平不斷提高。
（三）構建數據倉庫整合客戶信息的能力已經具備
現階段，國內大部分商業銀行的數據要么以賬戶為核心，要么以產品為核心，是大量極其分散、相互分割的信息，這使得大量極具價值的信息被閑置、埋沒和浪費，無法發揮其有效作用。銀行通過數據倉庫的構建，可以把這些以賬戶為核心或以產品為核心的數據按照統一的規則進行清洗、轉換，充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數據。
目前，已有部分商業銀行開始著手數據倉庫的構建，并取得了一定的成功。如招商銀行利用客戶信用卡號全面集成客戶信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商銀行又推出了“一網通”，效果同樣明顯。工商銀行也已啟動數據倉庫項目，并開始了個人客戶關系管理（PCRM）與法人客戶關系管理（CCRM）兩個主題的系統研發與運用。這表明我國商業銀行已經具備了將信息技術運用于客戶服務與產品創新的能力。
（四）多渠道的客戶交互服務系統正在不斷完善
據國外有關專家，通過各種不同形式提供的銀行服務，其成本具有天壤之別。從目前國內的實際情況看，建立一種融傳統柜臺服務方式、電話銀行、自助銀行和網絡銀行為一體的多渠道客戶交互服務系統，既可以適應當前的市場實際情況，又可以達到削減成本的目的，還可以實現在為客戶提供全方位服務的同時完成對客戶的相關信息的收集、加工等目標，可謂一舉多得。
自招商銀行在國內首先推出網上銀行，國內各家商業銀行紛紛投產網上銀行、電話銀行、手機銀行。這不僅豐富了銀行產品的分銷渠道，在結算、支付和查詢等方面成為對傳統銀行的一種補充，而且建立了交互式的客戶服務系統，并隨著技術的提升與管理的成熟不斷完善。為實施CRM戰略打下了良好的基礎。
總之，中國商業銀行業已經認識到現實中實施CRM戰略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建設，全面實現銀行業務的信息化與網絡化，構建數據倉庫，為成功實施CRM做好基礎性鋪墊工作，并積極主動地開展CRM的實踐。
二、CRM系統研發成功的條件與要求
要想使CRM實施成功，僅具備了實施CRM的基礎條件還是不夠的，它必須有一個CRM的信息系統軟件支持，這個CRM系統的研發成功還必須在以下幾方面予以關注。
（一）高層領導的支持
與傳統業務系統不同，CRM是面向管理決策層應用的，必須有系統自身的最終用戶——企業決策層的參與。CRM應用本身并不是業務流程的再現，而是基于數據分析的管理模式的體現。在這個層次上，CRM對于企業決策層的意義首先不是信息技術和產品上的，而是企業經營管理模式上的。總的來講，成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他應該有足夠的權威，其人選最好是行長助理或者更高一層的領導者。高層領導的主要作用體現在三個方面。首先，他是一個設計師，為CRM項目設定明確的目標，如提高存款市場占比20%、提高利潤1%、減少費用支出1/3、加快中間業務發展速度一倍等。其次，他是一個推動者，意識到目標的設定是從上到下的，然而達到這個目標則要從底層做起。他向項目團隊提供為達到設定目標提供解決方案所必需的時間、財力和其他資源，接著努力為實施這種策略爭取資金、人力等。最后，他是一個宣傳員，要確保行內上下認識到實施這一工程對本行生存的重要性，并在項目出現時，應激勵員工主動解決這個問題，而不是抱怨猶豫。
這樣的一個高層領導對CRM的順利實施至關重要。沒有他的支持，前期的、規劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設計，可能會購買技術和設備，但銀行出現有意義的改進的可能性很低。CRM更多地是關于營銷、服務和管理的優化，而不僅僅是關于營銷、服務和管理的自動化。當CRM涉及到跨業務部門的業務時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政領導的支持是必須的。
（二）專注于流程的優化
有一些CRM項目組一開始就把注意力放在技術上，這是一個錯誤。實際上，成功的CRM應用不僅僅是一個技術系統的應用，而且是一個全新的服務流程和客戶關系管理理念的重塑，指望原有組織結構和服務體系不作任何變革，意圖花錢購買一個CRM系統就可取得的客戶關系管理效益，這是非常幼稚可笑的空想，巨額的投資只會落入“有去無回”的“黑洞”。因此，實施CRM的第一件事就是去研究銀行現有的服務系統和市場營銷機構，發現現有流程的問題，分析其原因，找出通過實施CRM后能得到改進的。
（三）極大地重視人的因素
CRM的實施離不開組織良好的團隊。在具有了高層領導的支持以后，項目組應該在四個方面有較強的能力，一是企業業務流程的重組，因為CRM并不是使得在每個業務環節上都提高5%，而是使得在某幾個環節上獲得巨大的提高。這需要銀行對其流程的關鍵部分自愿進行改造，這需要小組中有對銀行現狀不滿意的人，他們會研究企業的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和合適的地方對流程進行改變。二是系統的客戶化，不論最終選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產品都應用了最新的技術。應該根據具體的工作流程對CRM工具進行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關鍵的，它需要對系統的設計環境很熟悉的人加入CRM的實施團隊。系統的集成化因素也很重要，特別對計劃支持移動用戶的商業銀行更是如此。三是對IT部門的要求，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。四是實施CRM系統需要用戶改變工作的方式，這需要實施小組具有改變管理方式的技能，它對于幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。
在項目規劃時，業務流程重組的人的因素經常被忽視，并不是因為沒有認識到人的重要性，而是因為對如何解決這個問題不甚明了。成功的CRM項目經常提到的策略是讓用戶參與，為了尋求用戶對CRM項目的支持，一個半導體制造商在項目的早期就選定了項目首先實施的部門，并且所有的關鍵實施過程都邀請該部門的九個銷售人員參加。這些現場銷售員初步給出了他們所發現的當前銷售和服務方式方面的問題，參加了與四個CRM軟件商進行的半天會議，參與了與信息系統部門所進行的關于應用程序設計的聯席會議，對系統的屏幕布局和流程圖設計提出了自己的建議。這樣，項目從始至終都有用戶的參與，實際上成了用戶負責的項目，他們對項目的成功承擔著自己的責任。
從上面的例子中可以看出，重視業務流程重組中人的因素對項目的成功是很重要的，如果系統的最終用戶對系統不持積極態度的話，那些有最新、最有力的技術支持的最合理的業務流程也可能會產生不理想的結果。
（四）分步實施
在項目規劃時，具有三至五年的遠景很重要，成功的CRM項目通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業帶來的沖擊太大，往往欲速則不達。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先級，每次只解決幾個領域。例如，一家商業銀行在實施CRM時，通過分析發現對個人客戶的業務管理與客戶分析是潛在回報最大的一個主題，就首先對個人用戶開辦的業務流程（sub-process）首先進行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統和改造后的流程，營銷人員能在系統投入使用后的4個月內就大幅減化了用戶辦理業務的手續，提高服務質量與效率，僅此一項獲得的儲蓄存款的市場份額增長所產生的回報就已經超過了軟硬件和客戶化所花的費用。
（五）系統的整合
系統各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。
實踐證明，為了獲得用戶對項目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點是營銷、服務和管理流程所存在的問題。如果用戶對計算機不熟悉，CRM項目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計算機和網絡熟悉起來。CRM項目整合提高的過程中，關鍵在于準確地評估銀行當前狀況、所處位置，然后以此為出發點，一步一步地開始建設。
（六）重視咨詢公司的作用
CRM項目作為一項大型的企業管理軟件項目，實施難度大，由于國內企業在IT建設上缺乏經驗及業務人才，導致項目實施具備相當的風險性。成功的CRM項目實施離不開專業的咨詢公司參與。有實力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項目實施方法論及經過常年建設的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業所不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。咨詢公司作為CRM廠商與應用企業之間的橋梁，不僅對廠商商在推出軟件產品之后的進一步發展起推動作用，而且對于CRM產品能夠在企業進行成功應用，從而實現企業管理規范化與化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協助企業進行產品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產品，而是從企業實際需求的立場上完成。CRM項目實施過程中，專業咨詢顧問人員的主要工作一般包括：準確把握和描述企業應用需求；為企業制定合理的技術解決方案；輔助企業選擇合適的應用軟件；輔助軟件在企業的安裝、調試和系統集成；對企業原有業務處理流程進行重組，制定規范合理的新的業務處理流程；結合軟件功能和新的業務處理流程，組織軟件實施過程；組織用戶培訓；負責應用軟件系統在企業進入正常運轉；根據應用軟件，為企業編制衡量管理績效的數據監控體系和內部管理報表體系；為企業編制決策數據體系和決策數據分析方法；輔助企業建立計算機信息系統的管理制度；負責系統正常運行后的運行審查等。
三、國外商業銀行成功應用CRM的案例為國內商業銀行導入CRM提供了有價值的經驗
美洲銀行的數據倉庫型客戶關系管理系統是美國銀行業中開發比較成功的一種數據倉庫型客戶關系管理系統。美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業店鋪和7000多臺ATM，為 1100多萬客戶提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上， ATM的每日交易件數約為2600萬件。美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數據。1996年，美洲銀行的信息技術投資達到13.8億美元，同年的信息技術年經費達80億美元。美洲銀行的數據倉庫型客戶關系管理系統，分批發業務與零售業務兩個體系。
（一）美洲銀行數據倉庫型客戶信息管理系統的主要內容
美洲銀行引進數據倉庫型客戶關系管理系統后，在數據處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個多小時、3制多美元的費用才能檢索出的信息，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。同時，以前不容易實現的一些分析中事項也可以很有效地實現。如：在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺的平均交易成本，以及客戶的交易次數等，現在利用數據倉庫型客戶關系管理系統可以很容易實現。
1997年，美洲銀行在行內設置100多處數據倉庫型客戶關系管理系統的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些有權使用數據倉庫型客戶關系管理系統的職員，每天平均檢索3000件以上的信息，面向全行數千職員提出各種報告。
美洲銀行數據倉庫型客戶關系管理系統的文件由5000個表及50000個欄目構成，由40多個子系統來供給源數據。系統可以在線提供13個月的時間序列數據。若需要以前的數據則通過復讀磁盤記錄可以恢復。
（二）美洲銀行數據倉庫型客戶關系管理系統的開發應用
1996年，美洲銀行開發出稱之為Sale Net的應用軟件并配置到各營業店鋪。Sa1e Net是用Visual Basic開發的，具有10個畫面采取對話形式檢索的，目的在于選擇銷售Home Equity Loan顧客對象、分析顧客特性，以及可以及時反饋傳輸數據的軟件系統。
美洲銀行利用Sale Net更有效地選擇了顧客。與導入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著Sale Net的推廣，1996年美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助數據倉庫型客戶關系管理系統挖掘分析的信息，通過電話直接推銷而成功的。
隨后，美洲銀行逐漸向數據倉庫型客戶關系管理系統與電話銀行相結合，向每天、甚至每時更新數據，深入發掘數據倉庫型客戶關系管理系統潛力的方向發展。
（三）美洲銀行數據倉庫型客戶關系管理系統成功應用的原因
分析美洲銀行的成功原因，主要有：
1、將數據倉庫技術運用于CRM研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數據倉庫技術最大的優勢就在于它的集成性、面向主題和數據挖掘能力，美洲銀行的客戶關系管理系統采用了數據倉庫技術，使得系統的響應時間加快、成本費用下降、信息價值提高。
2、注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務。行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對性地選擇目標客戶進行營銷，大部分的成功案例均是借助數據倉庫型客戶關系管理系統挖掘分析的信息。這使得全行上下都認可以客戶為中心的經營策略，接受CRM的理念與系統，并運用于實踐，體會CRM所帶來的效益。
3、分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。對CRM實施采取分步實施，在確定了實施的業務內容與需要的信息來源后，按照零售與 批發這種類型的客戶分別開發系統，并在功能實現上逐步延伸，分階段進行。
第四章 我國商業銀行實施CRM的障礙及應對策略
一、我國商業銀行實施CRM的障礙
盡管CRM市場正處于高速時期，但美國Accenture公司于2002年7月2日發表的引進CRM系統的調查顯示：很多的企業管理人員對CRM系統表示不滿，將CRM不能很好地發揮作用的主要原因歸結為計劃執行不完善，“計劃目標與實際執行之間存在差距”以及“在多數CRM項目中，重點被放在特定的工具和技術上，而與客戶間的關系價值的增加這一最終目標反而被放在了次要的位置”。國內的調查結果也表現出CRM的實施還有很多需要完善與改進的方面。由此可見，CRM是一把“雙刃劍”，高收益與高風險并存。商業銀行要想成功實施CRM，必須做好充分的準備。
（一）經營理念方面
CRM要真正有效發揮作用，需要銀行業更深層次的轉變，包括人的觀念、思維方式的轉變。CRM體現的是新條件下銀行再造的一個核心理念，是銀行的各個環節都向以客戶為中心轉變，因而必須將CRM上升到戰略高度來看待。CRM戰略是指企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的受到管理的、并得到信息技術支撐的長遠規劃和長遠目標。之所以我們要把CRM上升到戰略高度，是因為CRM將會帶來新一輪的管理變革，將會對企業的長期戰略目標的實現具有很大的推動作用。一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷活動的對象。國內銀行業必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。
作為一套完整的系統化方案，CRM對于銀行業提出了諸多要求。這些要求反映出目前國內銀行業的一系列亟待解決的弊病。如：銀行在實施過程中，客戶普遍抱怨有種種不合理、不便利的技術設定與服務手段，反映了這些網絡銀行在骨子里仍然是“銀行導向”的，距離CRM所要求的真正的“客戶導向”仍然相距甚遠。與此同時，一些銀行雖然也提倡差別化服務，但其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標準來區別服務手段和的，這就無疑使一些小額儲戶頓生歧視感。凡此種種不僅與CRM的理念格格不入，而且無疑極大地削弱了銀行的核心競爭力并導致潛在客戶的大量流失。CRM要求我們實現對于真正的目標客戶群的辨識、服務和價值挖掘，要求銀行建立起全新的業務流程、組織構架與績效評估標準，要求客戶經理擔負起開發大客戶、挖掘大客戶職責與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。無論從哪一個角度來看，經營理念的局限都將CRM的實施與成功應用。
（二）經營管理體制方面
目前國內商業銀行普遍存在的管理層次多、職責不清、效率低下的組織結構方式無法滿足銀行實行以客戶為中心的經營理念，只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，將相關的市場、銷售及服務等功能整合到一個部門內，從組織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。
國內商業銀行在機構設置及其職能分配上仍存在著諸多。一是管理層次多，且每個層次都具有一定的管理、決策職能，造成經營管理職能重疊、政策傳導環節增多、信息失真或丟失，使得銀行對市場的反應、決策能力下降。管理層次增多也勢必造成管理幅度偏小，客觀上造成不同區域間銀行政策、服務、風險控制等難以統一。二是內設機構職能交錯。國有商業銀行的內設機構實行直線職能制，即以產品部門為直線部門，參謀部門為決策支持部門。每個產品部門必須直接面對市場，造成業務塊塊分割，使得銀行內部資源難以充分利用。三是職權關系不明確，主要表現為：目標任務層層分解下達，但對于諸如最優質客戶的讓利權限、目標市場未占領應付的責任等問題未能以制度的形式予以確定；層層授權，但卻實行以機構級別而不是以客戶級別或管理能力為依據的授權管理制度，基層行難以因地制宜服務優質客戶；多頭指揮，每個產品部門都可以對下級行業務進行指導，客戶難以全面把握銀行經營意向和合作誠意，也導致銀行在競爭中難以形成整體合力。四是國內商業銀行大多沒有很好地集成內部的信息來源渠道，從而導致客戶信息從不同的渠道進入銀行內部，互相之間常有很大出入，難以據此成功作出決策。
CRM應用成功的前提取決于BPR（業務流程重組）過程。傳統的垂直式管理方式是國內銀行業普遍效率低下、弊病叢生的一個根源，行長統一領導下的管理部門只需對上面負責，彼此之間缺乏協作與溝通。CRM的應用涉及到銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構的重新設計最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這是CRM銀行應用真正的重點和難點所在。扁平化、協作化的營銷體系要求商業銀行整合產品開發部、銷售部、客戶服務部等于一體，業務部門應實施以客戶為中心的核心交易系統，逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客戶信息，通過有效客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，并據此審視各項業務流程，對不合理、不的部分進行優化，以達到方便客戶，減少客戶等待時間，提高客戶服務效率的目的。再造業務流程，加快銀行信息化渠道建設，是國內銀行業成功應用CRM的前提。
（三）產品開發方面
一是系統整合的問題。目前國內商業銀行大多是各項業務系統塊塊分割，信息橫向流通不暢，且各系統的可拓展性不強，不但難以滿足客戶的個性化需求，而且無法為CRM提供足夠的基礎數據支持。目前銀行業興起的數據集中與綜合業務系統換代的意圖正是在于系統資源整合。二是技術力量的問題。一方面中國的CRM軟件廠商難以為金融企業客戶提供實用的、便于理解和操作的CRM軟件，提供的CRM軟件主要還是停留在運營型CRM的階段。具有自主知識產權的分析型CRM軟件的開發能力不強，比如數據挖掘，國內幾乎沒有幾家廠商能夠將數據挖掘的功能融入軟件中，所提供的一般都是數據統計功能。如果軟件缺乏數據分析能力，CRM的許多功能將難以實現。比如，挖掘潛在客戶、預測客戶未來的購買傾向。另一方面商業銀行內部缺乏既對CRM的經營理念把握準確，又熟悉各項業務，同時又具有IT技術背景的復合型人才，這將影響到信息技術部門與業務部門間的合作與交流。如果雙方缺乏有效的溝通與互動，勢必會導致CRM系統不能很好地滿足整體業務的需求，影響CRM應用的效益。三是中國缺乏嚴格的、科學的IT項目管理流程。CRM項目管理直接決定著CRM實施的命運。CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制。
（四）應用方面
CRM項目完成后的應用也存在著不少障礙需要克服。一是難以收集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系。二是要立足于商業銀行內部管理的改進、提高和創新，進而帶動商業銀行管理化，實現管理水平的跨越式發展。三是要與現有的各種系統進行有機的結合，相輔相成，互為作用，才能發揮更大的應用效果。由于現有系統在標準性、規范性方面沒有統一規劃，是一個個的“信息孤島”，整合難度相當大。四是要在全行范圍內對員工加強培訓，轉變觀念，提高素質。
二、我國商業銀行成功實施CRM的解決方案
隨著市場競爭的加劇，特別是入世以后外資銀行的進入，我國商業銀行普遍重視了對客戶關系的管理，也推出了一系列新的改革舉措。但由于受體制和信息技術運用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系統性，推行的深度和效果也不夠理想，還有一個進一步認識和的過程。盡管國內商業銀行還未能全面推行客戶關系管理，但都已經認識到穩定和競爭優質客戶，是商業銀行生存與發展的基礎，導入CRM對商業銀行來說是穩定和競爭優質客戶的重要手段，是適應入世和全面提高銀行業核心競爭力的需要，具有十分重要的戰略意義和現實意義。
（一）總體構想
基于本文對客戶關系管理內涵與基本架構的界定，聯系中國商業銀行開展化信息化建設的實踐，實施方案從總體上可初步作如下構想：
1、注重組織再造與業務流程重構（Reengineering）
通過組織再造，整合內部資源，建立功能完整、交流通暢、運行高效的職能機構；以客戶需求挖掘和滿足為中心，實現基于客戶交互的業務流程的重構，統一客戶聯系渠道，針對客戶需求及時創新金融產品和服務。一般來說，IT應用對企業信息化的影響可分為局部應用（獨立用于某部門或業務）、集成化應用（聯結各獨立系統、共享數據）、業務流程重新設計（轉變現行業務方式）、業務網絡重新設計（重構企業供應鏈）和業務范圍重新定義（擴展業務范圍）等五個層面 ，前二者是漸變性的，后三者是革命性的。商業銀行實施客戶關系管理，即是要借助CRM實現銀行組織體系和業務流程、銀行與客戶關系等的重新設計，創新業務和工作方式，完成銀行信息化的革命性進步。
2、整合管理信息系統和商業智能、決策支持系統等信息化系統
商業銀行MIS的主要內容可以劃分為柜臺業務處理與服務系統、跨行業務與資金清算系統及決策支持系統三個層面。前者將充分利用銀行網點、自助設備和電話銀行、家居銀行、網上銀行等為客戶提供金融服務、信息和咨詢，采集客戶信息的一手資料，現有應用系統有銀行機終端系統（Teller Terminal System）、自助交易機（ATM）、售點服務系統POS、家居/企業銀行、電話/網絡銀行等；中者主要完成跨區、跨行、跨國的客戶間轉帳結算和資金清算業務，以各類金融數據傳輸和電子資金轉帳系統為主，如SWIFT、CHIPS等及中國金融網CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業務信息和決策系統，如經濟環境信息、客戶信息系統，統計報表系統，及決策模型、庫、專家系統等。商業銀行實施CRM應以MIS和BI、DSS的建設為突破口，提高MIS和BI的應用效果，發揮CRM以客戶信息為主信息流進行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。
3、通過數據倉庫、內部網絡及客戶、業務信息系統等基礎建設推動客戶關系管理系統的研發
數據倉庫是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時間更新、相對穩定的數據集合，包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數據挖掘型（Data Mining ）工具，在商業銀行信息管理工作中具有極為重要的作用，它不僅能提供準確及時的業務和管理信息，更能對信息進行功能性的查詢、分析和決策建議。在CRM實施中應注重將數據倉庫與綜合業務處理系統、管理信息系統結合，以建立統一的中央數據倉庫，利用其外模式和子數據集為商業銀行管理和業務工作服務。此外銀行要加強建設基于TCP/IP協議的開放型銀行內部網絡（Intranet），實現其與Internet的有機結合，帶動客戶和業務信息系統，及CRM客戶關系管理子系統的建設。
4、完善聯系客戶和響應客戶需求的統一渠道，使網絡銀行和聯絡中心成為商業銀行CRM的兩大支柱
網絡銀行是銀行適應Internet和電子商務發展要求的產物，聯絡中心（多功能電話銀行）則是銀行在傳統呼叫中心基礎上建設的聯系渠道統一、功能集成的服務和交互平臺。商業銀行實施CRM時應以此二者的建設為龍頭，帶動自身朝電子化銀行方向轉化。網絡銀行是虛擬式、智能化的銀行，可為網絡金融用戶提供基本儲蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場等業務，具有方便、快捷、低廉的優勢。2000年初從事CRM咨詢的CIMS公司對歐洲8國2410家銀行進行的調查顯示，約有1/3銀行客戶接受了網上銀行服務，60%以上客戶認為將來愿意通過網絡辦理金融業務 。聯絡中心建設中，銀行可就原呼叫中心/電話銀行進行功能擴充，實現自動或提請座席員實時響應客戶請求，為其及時辦理開戶、轉賬、查詢、信息咨詢等業務，并可充當個人理財顧問、甚至可與銀行BI系統鏈接，為金融營銷提供分析結果等。聯絡中心與銀行Web網站一起構成CRM的兩大支柱。
（二）國內商業銀行導入客戶關系管理的方式選擇
商業銀行客戶關系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發展戰略和經營理念的體現，也是一種新型的商業模式和管理實踐活動；同時還直接表現為以現代信息技術為手段，包括業務操作、客戶信息和數據分析為主要內容的軟、硬件系統集成，是銀行經營活動在高度數字化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統一技術平臺和智能服務系統。因此CRM的實施大致有如下三種方式選擇。
1、漸次遞進型
這種導入CRM的方式是循序漸近，由上至下的。先從管理層面開始確立以客戶為中心的經營理念，塑造企業文化，重組管理體制，優化業務經營流程，使整個銀行從上至下均認可與接受以客戶為中心的思想；然后在此基礎上結合最新的IT技術，根據業務發展的需要開發應用管理軟件--客戶關系管理系統，以更好地實現銀行針對不同客戶采取個性化的差別服務。這種方式易于獲得大多數員工的支持與理解，對當前的業務沖擊與影響較小，但見效時間偏長。
2、技術推動型
這種導入CRM的方式則與前一種相反。先從開發CRM系統入手，通過技術手段的先行來推動業務流程與管理體制的重組和改革，這種方式較為激進，會在實施過程中遇到很大的阻力，現行的組織架構與業務操作流程將不支持CRM理念的實施，風險極大。要想通過此種方式取得成功，必須得到高層決策者的大力支持與理解，但這種方式一旦成功，會很快見效。
3、雙向互動型
這種導入方式是指在管理層面與技術實施層面同時啟動CRM，一方面組建項目團隊，分析業務需求，開發CRM系統軟件；另一方面重組內部組織機構，改革現行管理體制，優化業務經營規則。這是一種見效最快的導入方式，但實施的難度非常大，要求每個環節、每個步驟都計劃準確，安排周詳，否則會顧此失彼，陷入被動。
筆者認為，以目前我國商業銀行的現狀來看，實施CRM還有不少困難與障礙，采用雙向互動型方式導入的條件尚不成熟。因此建議以第一種方式導入，在確立CRM經營理念、塑造銀行服務文化的同時，積極做好實施CRM的各項前期準備，一旦時機成熟就可以轉入開發CRM系統的階段。
（三）實施CRM的政策措施
1、調整經營格局，優化客戶結構，培養優質客戶群
推行CRM要求我們首先必須明確知道有哪些客戶，對全行影響較大的客戶是誰，有哪些客戶發展潛力較大。培養和了展能夠給商業銀行帶來較高效益的優質客戶群，促使貢獻度低的客戶向優質客戶轉化，淘汰不能給我行帶來效益的客戶。一般來說，尋找優質客戶的基本方法是測算客戶貢獻度。
對于公司客戶和機構客戶來說，按客戶貢獻度很容易對現有客戶結構進行初步界定，并在此基礎上劃分為不同類別，其中重點客戶的占比和貢獻基本也遵循著2：8規則。作為最基層的經營和服務機構（如支行），緊緊抓住20％的重點客戶并合理配置自身資源，可以說已經開始了CRM，但對于二級分行或省級分行來說這還遠遠不夠。考慮到我國企業目前的行業管理和系統管理特征很強，特別是同行業和同系統企業的需求偏好基本趨同，為便于服務、管理和挖掘更大的市場份額，按行業和系統進行分類、監測和管理非常必要。根據我們的經驗，按貢獻度大致可劃分為電力、、、財政、部隊、鐵路、行政事業、金融保險、郵政、電信、衛生、房地產、科研，以及工商、稅務、煙草、出版等系統客戶。基于上述結構的客戶分析主要包括以下環節：（1）行業、系統中重要客戶數量和虛擬利潤貢獻的變化，以及在整個結構中貢獻度的變化，據此判斷已實施的CRM政策的有效性。（2）非重要客戶中潛在優質客戶的培育及變化。（3）行業和系統的整體市場分析，特別是非本行重點客戶和本行重點客戶在他行市場份額的變化，據此檢驗本行的競爭力和尋找新的目標客戶。
對個人客戶來說，由于我國個人客戶資產業務量很少，目前識別個人客戶中重要客戶的最簡單方法是按個人客戶賬戶的存款量來確定，結構標準可以由經濟發展水平而相機確定。個人客戶結構分析主要包括以下內容：（1）低效客戶變化及對資源占用的影響。目前低效客戶數量很大，同時又占用了大量銀行資源，某地區某行百元以內的存款戶就達36萬戶，占全部活期賬戶的30％，而存款余額只有360萬元。低效客戶的大量存在嚴重影響了對優質客戶的服務，通過分析將有利于我們檢討以往工資政策的有效性。（2）使用專用軟件分析工具，將現有重點客戶按年齡、職業、收入等進行重新分類，并就其交易偏好進行歸納、分析，揭示其需求函數特征，以便制定差異化服務政策。（3）電話銀行中心通過對可識別的重要客戶交易和投訴信息分析，修正現有的營銷和服務漏洞，挖掘滿足個性化需求的潛力。（4）對重要客戶現有金融產品使用情況分析，通過分析可以明確營銷重點，在滿足客戶需求的同時，提高客戶的忠誠度和貢獻度。
2、改革經營管理體制，確立市場部門和客戶管理的職責要求
商業銀行推行CRM作為一場深刻的服務變革，對銀行內部組織結構也提出了全新要求。CRM作為高度信息化、市場化條件下的產物，要求銀行內部組織結構必須嚴格遵循以市場為導向、以客戶為中心的原則，盡快摒棄以產品為原則、強調上下對口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。適應CRM的銀行內部組織結構主要包括市場部門、業務支持和管理部門以及保障服務部門三個層面。三個層面的部門都是開放式的，其運作集中于統一的信息技術平臺，按授權管理原則，實現信息共享和業務流程的無縫銜接。今后的市場部門將由市場管理人員、信息技術專家和客戶經理一道工作，達到與客戶全面接觸、全程服務的境界。
市場部門作為推行CRM的主體，具基本屬性是利潤中心，因此也必須遵循以利潤和安全為目標、以市場為導向、以客戶為中心、以服務為根本的經營指導思想。在對市場部門的考核方面，首先是利潤指標，其次才是客戶和業務量指標。其目的是促進市場部門擴大優質客戶和有盈利的業務量，放棄低效客戶和虧損業務。市場部門的數量并無一致要求，通常由客戶性質來決定，目前多是基于個人客戶、公司客戶和機構客戶的性質不同而建立個人金融業務部、公司業務部和機構業務部。市場部門的內部結構大致可劃分為客戶服務和客戶管理兩個層次，前者是由客戶經理完成的，而后者則是由承擔管理職能的部門組成的，負責制定、執行客戶關系管理的一系列政策。在目前工商銀行的五層級機構組織中，市場部門的服務和管理職能都非常重要，但越往上來管理職能就越顯突出，因此上下級行市場部門的側重點也不應完全一致。一般來說，城市行基本上是中性的，市場部門中客戶經理部和其他管理職能都同樣重要，上下沿不同方向發展。目前值得注意的是，我行市場部門雖已基本確定，但內部服務和管理職能因人員職數和素質、科室設置等方面限制而遠未達到改革預期，如果調整不到位勢必要影響對客戶的服務，影響CRM的推行。
客戶管理是市場部門的重要職能和任務。城市行的公司、機構客戶管理可以由二級分行市場部門根據客戶分類（如按行業、系統和重點大戶）委派中、高級客戶經理牽頭負責，連同分散在各支行直接為客戶服務的中、低級客戶經理構成若干個客戶經理小組，完成服務和管理的任務。個人客戶的服務和管理一般應以支行為單位進行，二級分行的重點則是抓好整體服務的營銷工作。
3、提升業務經營層面，實施差異化服務營銷政策
一般來說，客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導致的金融服務要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準確發現客戶需求的變化十分困難。現代信息技術的廣泛運用，使基于交易記錄為基礎的客戶需求偏好分析成為可能。從CRM的觀點看，為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。基本需求具有相對穩定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優質服務，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務。
公司客戶的基本需求，主要包括結算、融資、現金、擔保、信用評估、咨詢等。現在任何一家商業銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優勢可言，如果有差別也只體現在銀行品牌效應、個人關系資源和銀行員工素質及服務方面。要留住優質客戶，真正有意義的工作是發現客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時點上找到完全一致的。就現階段來說，公司客戶的特殊需求主要包括：上市重組顧問、投資與理財、系統資金管理、低風險資產置換、借助銀行的財務安排、并購中債務處理，以及相互和基于銀行客戶資源的共同開發、利用等。目前可供選擇的政策有：（1）根據行業、系統或重要客戶的需求分析，以及對客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務方案，度身定做具有特色的金融產品組合。（2）根據服務方案制定營銷方案和確定營銷重點，系統大戶重點客戶由省、市兩級行聯動營銷，一對一談判。中等客戶由客戶經理上門營銷或通過客戶網站信箱進行電子化自動營銷。（3）協調、優化內部資源，做好為客戶服務的無縫銜接，在提升客戶價值的同時提升客戶忠誠度。（4）對客戶信息進行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。
個人客戶的基本需求相對比較簡單，主要包括：資金的安全和增值、代支付各種款項、取現、信息查詢等。個人客戶的特殊需求可以說與時俱進，各有側重，目前主要包括個人投資理財、養老疾病等保險、代保管、外幣兌換、住房、汽車等融資和產業投融資等。滿足上述兩方面需求，特別是滿足個人優質客戶的需求是個人金融領域CRM管理的重點。可采取的政策有：（1）在滿足個人基本需求方面，一是進一步健全分銷渠道，調整勞動組合，真正體現方便、快捷、安全的品牌形象，如有形網點布局的調整和跟進，城市自助銀行服務系統的建立和ATM、POS自動銷售機的擴大等；二是大力發展虛擬電子銀行業務，通過電話銀行、手機銀行、網上銀行業務的快速發展，進一步拓展銀行服務的時空界限，減少柜面服務的壓力。在滿足個人特殊需求方面，重點是理財中心和個人客戶經理隊伍建設。（2）全面推行差別服務政策。在對個人客戶進行細分的基礎上，銀行可以通過推進銷售自動化、營銷自動化進程，全面提升銀行服務的品質，同時還必須切實將服務重點瞄準優質客戶，把滿足優質客戶的需求作為服務政策的基本取向。對優質客戶可分別采取的措施有：進行個人信用評級制度試點，增強客戶的認知和榮譽；以貢獻度標識客戶身份，以便在所有網點能享受相應特別服務；設立大戶室或專門柜臺，由專人提供免排隊、免填單等服務；提供預約上門服務、提醒服務；在新業務和費用等方面享有優惠待遇；根據不同類型客戶群配備相應客戶經理，不定期進行關懷提示等。（3）實行差異化營銷政策。除繼續推行通過媒體、廣告、宣傳折頁等大眾營銷手段外，重點是在優質客戶中開展營銷。市場部門要根據不同客戶群體能夠提出“一攬子”金融產品組合，根據客戶交易記錄推測金融產品的使用范圍和頻率，從而確定有效的營銷方案。這方面的工作，將會對牡丹卡、個人轉賬、代保管和代保險等收費業務擴展和電子銀行業務發展起到重要促進作用，在滿足客戶需求的同時，進一步提高客戶的貢獻度。個人優質客戶的營銷可以由客戶經理來實行，也可以由市場部門通過電話銀行中心、郵寄和客戶E—mail等方式來實現自動營銷。
第8篇：銀行公司客戶經理工作范文
［關鍵詞］大客戶管理；資產管理公司；客戶管理模式
［中圖分類號］F832 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）5-0010-02
1 大客戶管理的內涵
大客戶(Key Account)通常指市場上買方認為具有戰略意義的客戶。大客戶管理(Key Account Management，KAM)是一項關系導向的、長期的、具有戰略意義的企業經營管理行為。其管理過程是通過對外部客戶資源的分類篩選,實現供應商企業內部的資源合理配置；通過持續為客戶量身定制產品和服務,以滿足大客戶的特定需要,從而培育忠誠的大客戶群體,為企業的長遠發展服務。因此也更為適合處理B2B領域的客戶關系。大客戶管理是賣方企業的一種戰略選擇,通常需要在企業內部建立多元化，甚至是跨部門的協同管理組織。這種對待大客戶的方式,將對企業的組織結構、價值傳播和管理效果產生重大的影響。本文以大客戶管理為視角,著重分析當前國有資產管理公司在客戶管理方面值得關注的問題及面臨的挑戰。
2 實行大客戶管理的必要性
四大國有資產管理公司,在我國的金融市場變革中占據著特殊的地位,自20世紀90年代末期成立以來,在經歷了政策性存續期的資源積累和資本沉淀之后,近年來正積極謀劃各自的商業化轉之路。他們擁有不良資產經營管理的稀缺牌照,同時又通過多種子公司平臺的搭建逐步成為多元化的金融服務供應商。在我國以銀行為主導的金融體系中,四大資產管理公司是一個特殊的群體,在金融服務對象上更加側重于面向企業級客戶的定制金融服務。由于內外部資源有限,資產管理公司需要在較長一段時間內堅持實行大客戶股戰略。對大客戶進行有效管理實際上也是資產管理公司在政策和市場的夾縫中謀求自身發展的現實選擇。
另外,隨著我國經濟的不斷發展,制度環境的逐步完善,未來各實體行業會相繼掀起類似于歐美國家20世紀90年代時期的整合并購浪潮,大型客戶乃至特大型客戶將會充斥于各個實體領域,因此發展大客戶關系,推行大客戶戰略,將成為金融服務企業,尤其是為企業級客戶提供金融服務的企業的遠期核心戰略。
3 構建客戶管理體系需要關注兩個矛盾
目前資產管理公司客戶管理體系屬于層級式大客戶管理體系。即集團總部參與并一定程度地負責對集團發展具有戰略意義的“大客戶”的開發、維護等工作。辦事處(分公司)與子公司負責區域客戶以及金融平臺業務的專項客戶的甄別、營銷、維護等工作。一線的客戶經理人員負責具體區域、具體行業的客戶接觸管理工作。客戶主體主要由政府部門、金融機構、企業級客戶三部分大客戶群構成。
3.1 統一的大客戶認定標準與地域性客戶差異存在矛盾
資產管理公司在政策性業務的積累過程中,已經形成了特有的、覆蓋全國的分支機構網絡。從集團客戶管理角度,需要建立統一明確的、符合集團整體發展狀況并具有一定聚合度的分類標準,對公司層面的大客戶進行認定。同時,由于地方市場環境、客戶特征的不同以及區域性分支機構發展程度的不同,地方客戶管理工作存在現實的差異。為緩解這種統一的標準與地域性差異存在的矛盾,一方面需要將絕對性指標與相對性指標相結合,使標準的實施具備適當彈性；另一方面也需要各地分支機構充分發掘地域特色,因地制宜、靈活掌握。一般來講,集團的區域性分支機構的設立和存續是要符合整體戰略意圖的。集團對于客戶群體的地域構成、行業構成應形成一定的戰略圖景。對于符合戰略意圖但發展滯后的地域應適當降低標準。
3.2 客戶數據信息整合不足與客戶信用評價需求存在矛盾
客戶信用風險、履約風險的排查需要歷史數據積累和及時的監督預警,目前資產管理公司針對企業級客戶群,缺乏用于信用評價的歷史內部數據積累以及有效可用的外部數據資源。同時在客戶數據信息整合方面缺乏系統性和有效性。除信達資產管理公司外,其余三家資產管理公司在客戶信息管理系統方面都缺乏頂層設計。已有的客戶信息管理系統都不同程度地存在重后臺統計、輕前臺應用的問題。
在這種情況下,首先需要注重對客戶信息的整合,加快研究業務信息系統同財務系統的有效對接,加快研究內部系統與外部數據資源的有效對接,為未來商業化業務中客戶的評價、管理和維護提供更為豐富的管控手段。其次要注重保證信息錄入準確性和有效性。一般來講,如果負責錄入的營銷人員的日常工作沒有對信息系統產生一定程度的依賴,那么將很難利用制度約束保證系統中客戶信息的可靠性。只有通過技術手段以及先進的信息管理理念,使得信息系統不僅具備集團層面客戶信息整合的意義,同時對一線營銷人員的客戶營銷管理工作具備提高效率的意義,切實幫助營銷人員提高客戶信息管理水平,客戶信息系統的信息可靠性和系統有效性才能真正得到保障和發揮。
4 現有客戶管理模式需要面臨兩個轉變
4.1 客戶管理模式面臨由“獵手”式向“農夫”式的轉變
“獵手”式的客戶管理模式在快速成長和買方推動的市場中較為普遍,這種方式強調采取積極的手段獲取新的業務,因此特別適用于特定的金融服務市場和商業化轉型初期的特定發展階段。但在尋求發展大客戶時,獵手方式存在許多問題,一方面可能缺乏長遠考慮使得客戶關系趨于暫時性,另一方面會出現饑不擇食的情況,不利于長遠發展。一個形象的比喻是,當一頭獅子在獵捕一群羚羊的時候,它選擇的往往不是最健康的那部分羚羊。隨著商業化轉型的深入,單純的“獵手”模式不能夠滿足公司大客戶管理的需要。
“農夫”式的客戶管理非常適合發展大客戶,強調隨著時間的推移逐漸發展客戶的潛力,強調保留客戶、拓寬和加深與客戶的關系,強調培育未來的機遇。伴隨著地方分支機構逐漸走出了饑不擇食的階段,資產管理公司在商業化運營中的市場地位和話語權得到增強,相應的客戶管理模式也有必要逐步向“農夫”式轉變。在這個轉變過程中,有諸多因素可能會阻礙“農夫”模式的實現,如過分崇尚效率忽視有效性、過分強調短期的利潤目標以及不完善的傭金激勵等。
4.2 客戶接觸模式面臨由“蝶形”向“菱形”轉變
圖1 “蝶形”客戶接觸模式
圖2 “菱形”客戶接觸模式
在這個轉變過程中,客戶經理面臨的挑戰是如何將個人關系營銷轉換到組織間關系營銷中去。如圖1、圖2所示,盡管“蝶形”的客戶接觸模式的運作維護成本占優,但溝通效率較低,不便于金融產品的開發和定制服務的提供。將客戶接觸模式轉變為“菱形”,可以進一步促進客戶營銷由“散兵游勇”的狀況向“集團進攻”的方式轉變。例如,在盡職調查中,建立由會計、法律等專業人才組成的團隊,對客戶進行集中走訪,往往可以突破客戶經理單獨走訪調查的信息獲取瓶頸,在提高效率的同時,甚至可以獲取意想不到的收獲。再如,在與大客戶溝通過程中,容易陷入一種打“乒乓球”式的溝通瓶頸。雙方的交流可能因缺乏新鮮話題已經流于程式化,或因為戒備心理而趨于僵化。通過發起和組織由雙方員工共同參與的社交性活動,增加接觸范圍,從而尋找進一步發展的空間和渠道,這也是客戶接觸方式由“蝶形”向“菱形”轉變的一種體現。
公司層面面臨的挑戰是如何擺脫長久形成的對單一大客戶經理的依賴。長期維持在“蝶形”模式會形成對單一大客戶經理的過度依賴,只要這種“蝶形”模式不加以改變,公司整體利益將持續面臨客戶經理的道德風險。“菱形”的客戶接觸模式,不僅是對于客戶經理心理承受能力和管理能力的挑戰,同樣也對集團層面的制度建設提出更高的要求,需要配套相應的客戶管理制度和專業人員調撥制度等。
參考文獻:
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Kogan Page Ltd；Pap/Cdr，2008.
第9篇：銀行公司客戶經理工作范文
一、堅持勤政盡責，努力提升自身素養
作為銀行的管理人員，我深刻認識到學習的重要性。任職以來，我端正學習態度，始終堅持在工作中學習，在實踐中發展的思想。一是加強對思想政治理論知識的學習，不斷提高理論素養。堅持以“xxxx”重要思想和xx大精神為指導，深入學習貫落實科學發展觀，并聯系實際進行深入思考。二是學習上級總分行的各種會議精神和工作部署，并結合本支行實際，因地制宜，帶動態中貫徹完成。三是全面學習各種業務知識，提升業務本領。作為支行的領導，工作涉及范圍廣、綜合性強，只有不斷學習，全面掌握各項工作的特殊規定和要求，才能有效指導工作。在抓好自身學習的同時，我還注重督促職工的政治理論和業務學習，組織開展員工培訓教育活動，為把支行建設成為學習型組織不懈努力。
自xx年2月擔任支行行長一職以來，我努力進取，積極創新，進一步加強了班子建設力度。一是堅定信念，維護大局。從嚴要求自己，擺正自己同組織的關系，顧全大局，始終把工作擺在首位，堅定信仰，積極向上，始終保持著飽滿的精神狀態，思想上求進步，工作上求成效;在處理工作關系上，十分注意擺正自己的角色位置，自覺維護集體領導、集體利益和集體榮譽，做到嚴以律己、寬以待人、公正辦事;敢于講真話講實話，敢于負責任。二是清醒認識，謀求發展。一方面圍繞支行業務經營等重大事項，提出對銀行發展具有前瞻性、決策性的好建議。另一方面為激發職工工作的積極性、創造性，竭盡全力爭取政策，提高職工福利待遇，維護職工利益，切實使員工感受到單位大家庭的溫暖。三是重視客戶，強化服務;規范了支行內部管理，不斷完善支行的會計、信貸、財務、機房設備及安全保衛方面的規章制度和崗位職責，時刻牢記服務宗旨，積極提倡“以客戶為中心”的服務理念。四是緊扣業務，盤活經營;從維護支行改革和發展大局出發，教育員工認清形勢，時刻端正經營思想，正確處理好業務發展和風險防范的關系，堅持發展與管理并重，自覺做到愛崗敬業，恪盡職守。
二、以客戶為中心，大力推進業務經營快速發展。
儲蓄存款市場不斷開闊。在做大總量的同時逐步推進負債業務經營轉型。在發展負債業務中我兼顧總量增加和結構優化，強調提升存款市場份額，降低資金成本。強化全員營銷意識，發動全員爭存攬儲，全行存款增量在復雜的客觀環境下呈現良好上升勁頭，存款效益明顯改進。
xx年前半年，我堅持以客戶為中心，進一步加大了市場攻堅力度，經過一年的不懈努力，各項經營指標完成情況良好。全年共實現經營利潤 萬元，人民幣各項存款比年初新增 萬元，人民幣各項貸款比年初下降 萬元，新業務和電子銀行業務有較大的發展，新增不良貸款率為 。
公存款發展迅速。奮力抓好“穩定型”、“拓展型”及“挖轉型”等三類客戶的市場拓展工作，制定了客戶攻關目標，明確攻關責任人，對重大客戶我自身也作為客戶經理帶頭攻關營銷，實行“一對一”跟蹤服務模式。抓好新開戶，努力尋找市場資源，及時發現爭取新的客戶，上下聯動，全面跟蹤服務。認真貫徹落實省市分行的工作要求，采取點面結合的方式，加強市場調研，確定以機構客戶、中小企業以及個體工商戶為主的目標客戶，找準定位，進行有質量有效益的營銷，前半年共實現新開戶 戶，新增存款 萬元，其中存款達50萬元以上的 戶，占新增對公存款的 。搶抓時機，奮力攻關，利用當前國家大力實施惠農政策的有利時機，及時與農保中心取得聯系，爭取到單位存款近 萬元。
信貸業務取得突破性發展。一是在公司類信貸客戶營銷上，我行繼續堅持好中選優的原則，嚴格把握上級信貸投向政策，進一步優化信貸結構，降低信貸風險。克服重重阻力，搶抓機遇，自己拿出最大的精力，靠細節，靠服務，靠誠信，全力營銷海螺水泥項目，截止二季度末，對海螺水泥公司成功投放貸款1.5億，徹底解決千陽支行多年資產空心化問題。二是大力拓展“三農”業務。在組織推動上，從資源配置、營銷策略、縱橫銜接等多方面構建了全行整體配合、上下聯動的市場營銷體系。全年支持了一批優良客戶和優勢項目，擴大了有效信貸投放。特別是在服務“三農”業務方面，從地域、客戶、范圍、流程、控險等方面進行了積極探索，有效嘗試，不斷積累經驗，實現三農業務再上新臺階。
中間業務發展成效顯著。切實加強對中間業務的領導，完善中間業務的組織管理體系，形成了由客戶部牽頭，各部門齊抓共管的局面。一是依靠網點優勢，大力發展業務，全年共銷售基金 萬元，發行國債 萬元，保險 萬元，半年實現中間業務收入 萬元。二是積極宣傳營銷網上銀行、電話銀行等業務，擴大交易額，把網上銀行發展成為吸引重點公司客戶和優質個人客戶的品牌產品。二季度末，全行企業網銀新開戶 戶、個人網銀 戶、電話銀行 戶。
三、堅持從嚴治行，努力強化內部管理。
